Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Lembaga Pemasyarakatan Kelas II A Narkotika Jakarta selaku Unit Pelaksana Teknis bidang Pemasyarakatan Narapidana yang berada di bawah Kantor Wilayah Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia DKI Jakarta dan bertanggungjawab secara teknis ke Direktoral Jendral Pemasyarakatan Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia RI. Lembaga ini baru beroperasional sejak awal tahun 2004 yang didirikan khusus untuk narapidana narkoba (narkotika, psikotropika dan bahan berbahaya lainya) dan istilah yang dipakai adalah warga binaan pcmasyarakatan.Penelitian tentang kualitas pelayanan lembaga pemasyarakatan narkotika khususnya Lembaga Pemasyarakatan Narkotika Kelas ll A Narkotika Jakarta ditujukan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan yang menyangkut persepsi dan harapan warga binaan pemasyarakatan. Untuk meneliti ini, penulis menggunakan teori dari Parasuraman et.al (1990) tentang ServQual.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh warga binaan pemasyarakatan berjumlah 802 orang (data per 31 Desember 2004). Jumlah responden sebagai sampel penelitian sebanyak 202 orang yang dianggap mewakili secara reprsentatif.Tujuan dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan lembaga pemasyarakatan narkotika ditinjau dari dimensi reliabilily, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dan untuk menganalisis masing-masing dimensi tersebut dan hasil yang telah dicapai Lembaga Pemasyarakatan Klas Il A Narkotika Jakarta.Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka jumlah rata-rata kesenjangan pada dimensi reliability - 0,08 yang berarti tingkat pelayanan Lembaga Pemasyarakatan Klas II A Narkotika Jakarta tidak terdapat kesenjangan yang berarti, tidak mencapai 10 %.Selanjutnya dapat pula dihitung tingkat kepuasan responden pada kelompok 1 reliability dengan menggunakan rumusan skor rata-rata persepsi dibagi dengan skor rata-rata harapan, sehingga diperoleh perhitungan sebagai berikut yaitu tingkat kepuasan responden pada kelompok reliability ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemasyarakatan Klas II A Narkotika Jakarta mencapai angka 98 %.Pada dimensi responsiveness kesenjangannya sebesar - 0,05. Lalu dihitung tingkat kepuasan responden yaitu tingkat kepuasan responden pada kelompok responsiveness mencapai angka 99 % Pada dimensi assurance dalam perhitungan tetap dicari angka rata-rata sehingga diperoleh hasil - 0,16. Dihitung tingkat kepuasan responden sehingga diperoleh perhitungan angka 96 %.Pada dimensi , empathy Jumlah rata-rata kesenjangan pada dimensi empathy - 0,17 dan dapat pula dihitung tingkat kepuasan responden pada kelompok empathy dengan menggunakan rumusan skor rata-rata persepsi dibagi dengan skor rata-rata harapan, sehingga diperoleh perhitungan mencapai angka 96 %, dan dimensi tangible jumlah rata-rata kesenjangan pada dimensi tangible sebesar - 0,07 dan tingkat kepuasan responden pada kclompok tangible mencapai angka 98 %, juga dihitung tingkat kepuasan warga binaan pemasyarakatan atas pelayanan yang diberikan Lembaga Pemasyarakatan Klas II A Narkotika Jakarta dengan menggunakan rumusan jumlah skor persepsi pada keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dibagi dengan jumlah skor harapan, sehingga diperoleh hitungan sebesar 97 % dengan lingkat kesenjangan hanya 0,1 1.Berarti dengan tingkat kepuasan yang dirasakan warga binaan pamasyarakatan, maka kualitas pelayanan Lembaga Pemasyarakatan Klas II A Narkotika Jakarta pada tingkat relatif sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan warga binaan pemasyarakatan sebanyak 802 orang."

"Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kualitas pelayanan pajak Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Pulogadung dilihat dari kesenjangan (gap) antara ekspektasi wajib pajak (pelanggan) dan kinerja pelayanan rill yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Pulogadung. Untuk sampai pada tujuan itu digunakan instrumen SERVQUAL (service quality) yang meliputi lima dimensi pelayanan, yakni: daya tanggap, bukti fisik, jaminan, keandaian, dan empati.Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptif-kuantitatif, yaitu metode ini penelitian yang diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa yang menjadi permasalahan dan tujuan penelitian. Sampel penelitian terdiri atas 90 orang wajib pajak yang selama ini membayar pajak di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Pulogadung. Sementara analisisnya menggunakan analisis gap dengan bantuan perhitungan statistika deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat kesenjangan pelayanan antara harapan wajib pajak dengan persepsi wajib pajak terhadap pelayanan rill (kinerja) Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Pulogadung. dimulai dari yang paling penting, dimensi-dimensi pelayanan Kantor Pelayanan. Pajak Jakarta Pulogadung adalah keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan bukti fisik. Berdasarkan perbandingan tingkat kepentingan wajib pajak dan SERVQUAL Score setiap dimensi, diketahui Pula teriadi ketidaksesuaian antara prioritas kepentingan wajib pajak dengan kualitas pelayanan.Dengan hasil demikian maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan, perlu melakukan perbaikan pelayanan dengan mengacu pada kepentingan para wajib pajak berdasarkan skala prioritas dengan urutan: keandalan, jaminan, daya tanggap, bukti fisik, dan empati. Selain itu, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dengan menggunakan indikator lain seperti 7S dari Mc-Kinsey yang dianalisa dengan menggunakan pendekatan kualitatif atau dengan menggunakan teknik analisis Diagram Kartesius."

"Museum Bahari merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kebudayaan dan Permuseuman Pemerintah Propinsi DKI Jakarta.Bangunan gedung yang digunakannya merupakan bangunan bekas gudang rempah-rempah VOC yang dibangun pada abed 17. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1992 tentang Cagar Budaya dan Keputusan Gubernur KDKI Jakarta Nomor 475 tentang Penetapan Bangunan Bersejarah di DKI Jakarta, gedung bekas gudang VOC tersebut termasuk cagar budaya yang dilindungi. Untuk menjaga kelestarian dan mempertahankan nilai-nilai sejarah maka bagunan tersebut dimanfaatkan sebagai museum.Sejalan dengan perkembangan masyarakat, perhatian masyarakat terhadap museum semakin meningkat. Museum tidak hanya dipandang sebagai tempat untuk menyimpan benda-benda bersejarah, tetapi lebih pada peran dan fungsinya sebagai lembaga kultural edukatif, dan sebagai obyek wisata sejarah dan budaya. Oleh karena itu museum harus dikelola secara professional agar menarik minat kunjung masyarakat dan dapat dijadikan sumber pendapatan daerah melalui pungutan retribusi.Sampai saat ini Museum Bahari masih terkesan sepi pengunjung, rata-rata jumlah pengunjung setiap bulan kurang lebih 1000 orang. Sebagian besar pengunjung adalah rombongan pelajar dan mahasiswa yang dikoordinir oleh sekolah. Pengunjung perorangan dewasa sebagian besar adalah wisatawan mancanegara, sedangkan masyarakat domestik, khususnya warga ibukota masih sedikit jumlahnya.Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pengunjung dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, maka dilakukan penelitian terhadap 100 orang pengunjung dengan instrumen kuesioner. Dasar teori yang digunakan adalah analisis kualitas pelayanan Service Quality (Servqual) dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman, dimana kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Masing-masing dimensi diturunkan menjadi 5 indikator variabel dalam kuesioner. Jawaban tipe Likert skala 5 tingkat berdasarkan kontinum sangat baik-tidak baik, dan kontinum sangat penting-tidak penting.Pengolahan data menggunakan alat bantu SPSS Versi 12 for Windows, meliputi : uji reliabilitas dan validitas, menghitung tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian, serta analisis faktor.Setelah dilakukan pengolahan dan analisis data maka terdapat 20 indikator variabel valid. Kualitas pelayanan (Q) merupakan selisih antara persepsi (P) dan harapan (E), yang berarti Q merupakan nilai kesenjangan (gap). Melalui analisis Q, diperoleh nilai rata-rata dan nilai tengah adalah negatif, berarti kualitas pelayanan masih rendah. Kepuasan pengunjung terjadi jika nilai Q = 0 atau Q >0. Berdasarkan analisis persentase tingkat kepuasan maupun analisis tingkat kesesuaian dengan Imporfance-Performane Analysis nilai tertinggi mencapai 83% yang berarti belum memuaskan. Tidak ada satupun indikator variabel mencapai 100% yang berarti kualitas pelayanan benar-benar belum dapat memuaskan pengunjung.Setelah diketahui tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja, maka untuk mengetahui variabel prioritas dilakukan pemetaan ke dalam Diagram Kartesius. Variabel yang berada di kuadran A (prioritas utama) terdapat 7, kuadran B (yang sudah baik, perlu dipertahankan) 6 variabel, kuadran C (prioritas rendah) 5 variabel, dan kuadran D (dianggap berlebihan) 2 variabel. Variabel yang terdapat di kuadran A merupakan skala prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya, sedangka kuadran B harus dipertahankan.Disamping itu dilakukan pia analisis faktor, untuk menentukan faktor prioritas berdasarkan pengelompokan variabel. Setelah dilakukan analisis faktor maka dari 5 dimensi pelayanan dapat disederhanakan menjadi 3 faktor yaitu bukti fisik (physical evidence), orang/karyawan (people) dan proses (process). Dari analisis tersebut diketahui bahwa faktor proses merupakan faktor terpenting, kemudian faktor orang dan bukti fisik.Dan Diagram Kartesius dan analisis faktor dapat dijadikan bahan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan analisis prioritas dan analisis faktor, ditemukan 13 variabel yang menjadi prioritas, secara berurutan dan yang terpenting yaitu : (1) Kelengkapan koleksi yang dipamerkan, (2) Ketepatan jam buka bagi pengunjung, (3) Kemampuan memberikan informasi, (4) Pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit, (5) Kebenaran informasi yang diberikan, (6) Rasa aman selama kunjungan di museum, (7) Kemampuan pemandu (guide), (8) Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan, (9) Penyesuaian waktu kunjungan sesuai kebutuhan pengunjung, (10) Tata pamer (tata letak, tata cahaya, estetika), (11) Kebersihan dan kenyamanan ruangan, (12) Keramahan dan kesopanan karyawan, serta (13) Kemudahan perijinan khusus.Dari hasil temuan penelitian tersebut, untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung Museum Bahari, disarankan (1) perlu dilakukan pembenahan internal organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui proses layanan dan kualitas sumberdaya manusia, (2) pengelolaan museum sebaiknya berorientasi pada kepentingan dan kepuasan pengunjung agar museum dapat menjadi lembaga pendidikan yang rekreatif dan obyek wisata yang diminati masyarakat, (3) Untuk pengembangan museum jangka panjang, perlu dijalin kerjasama kemitraan dengan pihak lain baik pemerintah maupun swasta.

---

Analysis Of Service Quality With Maritime Museum Jakarta Maritime Museum Jakarta is one of Technical Operation Units (UPT) of Museum and Culture Service, Jakarta Capital City Administration. The museum has located a former VOC's spice warehouse old building established in 17th century. Based on Regulation No. 5 11992 on Cultural Heritage and the Decree of Governor of Jakarta Capital City Administration No. 475/1993 on Determining Historical Building in Jakarta, the former VOC's building has stated as one of protected cultural heritage buildings. In order to immortalize and to maintain historical value, the building has been applied as a Maritime Museum.

As development of society, people attention to museum has been increasing recently. Museum has not only seen as a place to keep historical inheritances, but also it has more importance role and function as a cultural educative institution, and historical and cultural tourism object. Thus, museum must be managed professionally in order to attract visitors as well as a source of local government income through ticket sales.

Until recently, visitors to Maritime Museum are about 1000 people every month, majority of them are school and university students who come on groups. Single visitors mostly dominated by foreign tourists, while domestic tourists around Jakarta are in small number.

The study attempted to describe level of visitors satisfaction and factors influenced on 100 respondents with close ended questionnaires, applied Service Quality (Servqual) as adopted from Zeithaml, Berry and Parasuraman. The Service Quality attributes were used to measure the quality of services consist of five dimensions as follows: Tangible, Reliability, Responsiveness,'Assurance, and Empathy.

The five dimensions, then, were generated into 5 variable indicator in questionnaires, and 5 scales Likert type were asked to cross a value ranging from continuum very good- not good, and very important - not important.

Data analysis applied software SPSS Version 12 for Windows to analysis : reliability and validity test, measure level of satisfaction, conformity level, and factor analysis. From data analysis was obtained 20 valid variable indicators.

Quality of service (Q) measurement was calculated using the difference between perception (P) and Expectation (E), in which Q was discrepancy (gap) score. Q analysis obtained a negative mean score, this means that the Quality Of Service is still low. Satisfaction was met if Q score= 0 or QUO. Based on the analysis, percentage level of satisfaction and conformity level analysis with Importance - Performance Analysis indicated that the highest was 83 %, this means the quality of service was less satisfied.

Factors influenced members satisfaction showed by Kartesius Diagram indicate that variables in quadrant A (main priority) contains 7 variables, in quadrant B (performance to maintain) with 6 variables, quadrant C (low priority) contains 5 variable, and quadrant D (excessive) contains 2 variables. Variable in quadrant A (main priority) were priority scale to improve quality, while variables in quadrant B indicate priority to maintain.

Factor analysis resulted from principal component factor analysis and subsequent varimax rotations indicated 3 factors extracted from five dimensions of service quality. The three factor rank order and labels are physical evidence, people and process. According to these factor, process was the most importance factor, followed by people factor and physical evidence.

Findings of the study provide reference to improve service quality. Based upon priority analysis and factor analysis has found 13 priority, rank order from the most important variables, as follows: (1) completeness of collection exhibited, (2) on time service hours, (3) ability to give information, (4). Simple, prompt service. (5) truth information provided. (6) feel of secure (7) guide competence, (8) personnel skills, (9) service hours flexibility based on visitors need, (10) layout, lighting, aesthetic (11) cleanliness and enjoyable rooms, (12) hospitality and politeness of personnel, (13) easy in special permit.

Based on the study suggestion are made to incorporate lessons learned into future Maritime Museum service quality, in which (1) Management should fix internal organization to improve service quality through service process and empower human resources, (2) orientation of museum management should be optimally based on visitors important and satisfaction in order that museum will be able to be an institution of educational recreation and attractive tourism destination. (3) in long term museum development in the future, museum management endorse involvement of government and private in concept of public private partnership."

"Seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat atas arti pentingnya kualitas layanan publik, maka berbagai institusi publik makin dituntut untuk senantiasa memberikan layanan yang berkualitas bagi pelanggannya. Dinas Kebersihan/Sudin Kebersihan sebagai salah satu contoh institusi publik pun tidak lepas dari upaya tersebut. Untuk memenuhi keinginan public atas layanan jasa yang berkualitas tersebut, dilakukan penelitian untuk mengidentifikasikan keinginan public atas berbagai atribut kualitas layanan yang memuaskan.Penelitian ini mempunyai maksud dan tujuan untuk mengidentifikasikan keinginan publik yaitu seperti apa bentuk yang dianggap berkualitas dan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan yang diinginkan terhadap kualitas layanan penanganan sampah rumah tangga, dimensi kualitas layanan manakah yang paling besar kesenjangannya dan perlu segera ditanggapi Berta untuk mengetahui kebijakan apa raja yang dapat dibuat dalam rangka meningkatkan kualitas layanan penanganan sampah rumah tangga.Penelitian ini mengkaji tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan penanganan sampah, khususnya di wilayah Kecamatan Mampang Prapatan Jakarta Selatan. Dan penelitian ini dilakukan dengan cara mengambil sampel melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa penanganan sampah di 5 (lima) wilayah kelurahan Kecamatan Mampang Jakarta Selatan. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode statistic parametric/non parametric dengan memakai fasilitas SPSS for Windows 11,5.Tingkat kepuasan itu sendiri diukur dari persepsi (P) masyarakat atas pelayanan yang telah diterimanya hingga pengambilan data dilakukan, dikurangi dengan harapan (E) masyarakat atas pelayanan yang ideal diinginkan. Dimensi pelayanan yang dijadikan acuan dalam penelitian ini merujuk pada dimensi SERVICE QUALITY (SERVQUAL) yang telah diuraikan oleh Parasuraman, dkk, yaitu : tangible (wujud atau bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian). Lima dimensi ini dijabarkan dalam 24 instrumen penelitian (dinotasikan dengan Q1 s.d Q24) dalam bentuk pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden. Ke 24 pertanyaan/pernyataan tersebut pada dasarnya merupakan instrument pelayanan, khususnya pelayanan penanganan sampah. Jawaban dalam instrument pertanyaan menggunakan gradasi sangat tidak puas s.d sangat puas, yang masing-masing diberi skor 1 s.d 5. Dengan demikian secara teoritis, tingkat kepuasan bergerak dari yang paling rendah : sangat tidak puas dengan skor -4, puas 0, dan tertinggi sangat puas +4.Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 24 indikator variabel yang digunakan, hanya 23 indikator yang reliabel dan valid untuk dianalisis lebih lanjut. Kemudian diperoleh rata-rata tingkat kepuasan untuk masing-masing dimensi sebesar : -1,524 (Tangibility), -1,360 (Reliability), -1,360 (Responsiveness), -1,638 (Assurance), dan - 1,686 (Empathy). Kalau dilihat dari masing-masing indikator variabel, hasil tertinggi berdasarkan mean skor adalah sebesar -1,15 yaitu indikator variabel Q5 (Penampilan Sesuai Pelayanan) dengan tingkat kepuasan sebesar 71,10%. Sedangkan tingkat kepuasan yang terendah adalah indikator variabel Q21 (Komunikasi/Penyuluhan) dengan mean skor sebesar -1,91 dan tingkat kepuasan sebesar 56,39%. Dari basil analisis faktor yang dilakukan terhadap 23 indikatir variabel, terbentuk 5 faktor utama yang menjadi pertimbangan pengguna jasa pelayanan penanganan sampah di Kecamatan Mampang Prapatan. Pembentukan faktor-faktor tersebut didasarkan atas nilai eigenvalues, dimana kriteria pemilihan banyaknya faktor yang terbentuk adalah faktor yang memiliki eigenvaluesnya lebih dari 1. Kelima faktor yang terbentuk dengan urutan persentase varian data masing-masing faktor adalah sebagai berikut : (1) Faktor Keandalan Pelayanan (32,165%), (2) Faktor Profesional Petugas (7,909%), (3) Faktor Komunikasi (6,478%, (4) Faktor Memahami Pelanggan (5,817%), dan (5) Faktor Ketersediaan Sarana Fasil (5,561%)Dari basil analisis data terungkap bahwa rata-rata masyarakat Mampang Prapatan belum puas atas pelayanan penanganan sampah. Untuk itu disarankan agar penyedia jasa terus menerus memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanannya.

---

Satisfaction Analysis Of Service Society Of Garbage Handling In District Of Mampang Prapatan South JakartaGrowing of awareness of society to the in importance quality of public service, hence various public institution more to be claimed to ever to give service which with quality to its customer. On duty Hygiene as one of the public institution example of even also do not get out of the effort. To fulfill desire of public of service which is the with quality, conducted by research to identify desire of public to the various attribute of quality in satisfying service.

This research have purposes and objectives to identify desire of public that is like what assumed form with quality and to know difference [among/between] wanted expectation and perception to quality of service handling of household garbage, dimension of quality of service is which biggest is its difference which and need is immediately answered to and also to know to policy any kind of able to be made in order to improving the quality of service handling of household garbage.

This research study, level satisfaction of society service of garbage handling, specially in region District Of Mampang Prapatan South Jakarta. And this research is conducted by taking sample through spreading of questioner to service user of garbage handling in 5 regional of sub-district of District Of Mampang South Jakarta. Examination conducted by using method of statistic parametric by wearing facility of Statistical Package for Social Science (SPSS) version 11,5 for Windows.

Level satisfaction of itself measured from perception Society of service which has accepted of till intake of data conducted, to be lessened on the chance of society of service which is ideal to be wanted. Service dimension taken as reference in this research refer at dimension of SERVICE QUALITY (SERVQUAL) which have been elaborated by Parasuraman, that is : tangible direct evidence or form, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Those five Dimensions are formulated in 24 research instrument notation with Ql until Q24 in the form of question statement to respondent. To 24 questions or the statement represent service instrument, specialty service of handling of garbage. Answer in question instrument use gradation very disgruntled to very satisfied, what the each is given by score 1 - 5. Thereby theoretically, amount peripatetic satisfaction from lowest: very disgruntled with score -4, satisfying 0, and highest very satisfied +4.

Result of research indicates that from 24 used variable indicator, only 23 indicators which [is] reliable and valid to be analyzed furthermore, then obtained by mean amount satisfaction to the each dimension equal to: -1,524 (Tangibility), -1,360 (Reliability), -1,360 (Responsiveness), -1,638 (Assurance), and -1,686 (Empathy). From each variable indicator, highest result pursuant to score mean equal to -1,15 that is variable indicator of Q5 ( Appearance According to Service) with satisfaction level equal to 71,10 %. While satisfaction level which lowest variable indicator of Q21 (Communications) with score mean equal to -1,91 and satisfaction level equal to 56,39%. From result of conducted factor analysis to 23 variable indicator, formed by 5 primary factor becoming consideration of service user of service of garbage handling in District of Mampang Prapatan.

District of Mampang Prapatan, forming of the factors based of value of eigen value, where election criterion to the number of factor the formed factor owning it's more than is 1. Fifth of formed factor with sequence percentage of data variant of each factor shall be as follows: (1) Communications Factor (32,165%), (2) Professional Officer Factor (7,909%), (3) Reliability Service Factor (6,478%), (4) Comprehend Customer Factor (5,817%), and (5) Availability of Medium of Facility Factor ( 5,561).

From result of data analysis expressed that society mean of Mampang Prapatan not yet satisfied of service of garbage handling. This suggested that by provider of continuous service improvement its service performance."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kepabeanan pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tanjung Priok II Jakarta dengan menggunakan konsep Service Quality. Disamping itu juga ingin mengetahui tingkat perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Servqual serta ingin mengetahui penilaian pejabat dan pegawai KPBC dari aspek kualitas pelayanan menurut Model 7'S Mckinsey.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan quesioner, wawancara mendalam dan pengamatan langsung (observasi). Data sekunder diperoleh dari hasil penelusuran berbagai perpustakaan dan dokumentasi. Data yang terkumpul dari quesioner dilakukan analisa dengan menggunakan Importance Performance analysis.Hasil penelitian menunjukan bahwa 43,65 % penerima layanan menilai kinerja petugas kepabeanan sudah baik dengan tingkat kesesuaian 80,67%, Dalam menyiapkan diri mengahadapi stakeholder-nya, KPBC dengan segenap sumber daya yang dimiliki memandang Shared vision and value, strategy ,structure, system, staff. skill and style sebagai aspek-aspek penting dalam kualitas pelayanan.Hasil penelitian ini secara akademis dapat sebagai referensi perpustakaan Pascasarjana yang dapat bermanfaat bagi mahasiswa, sedangkan di KPBC khususnya dan DJBC pada umumnya dapat dijadikan referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi KPBC pada khususnya dan DJBC pada umumnya dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan dimensi-dimensi yang ada dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."

"Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran tanah pada Kantor Pertanahan Jakarta Selatan, dirasakan penting untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan dimensi model Servqual. Dimensi kualitas yang digunakan terdiri adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang meliputi 21 indikator pelayanan. Dalam penelitian ini, metode importance performance analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui indikator pelayanan mana yang perlu ditingkatkan.Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan belum memenuhi harapan konsumen sehingga perlu meningkatkan layanan pada beberapa indikator terutama pemakaian sistem peralatan modern seperti sistem antrian, kecepatan waktu pengurusan sesuai standar prosedur, ketepatan jam buka layanan, pemberitahuan apabila berkas permohonan telah selesai, keberadaan bagian yang mendengarkan/membantu keluhan masyarakat, waktu tunggu untuk dilayani

---

To improve the quality of land registration services in South Jakarta Land Office, it?s necessary to evaluate the quality of services. The quality of service in this study is measured by the dimensions of Servqual model. Dimensions quality that is used consists of the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty which included 21 service indicators. In this research, importance performance analysis (IPA) use to know which indicators of services need to improve.Data collect with Quetioner and used purposive sampling. Based on the results of the study, it conclude that the service quality has not meet the consumer?s expectations so that needs to improve the services on some indicators especially the use of modern equipment such as queuing systems, speeds processing time according to the standard procedure, the accuracy of opening hours, notification when the application file has been completed, the existence division of complaints, the waiting time to be served."