Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Sumber daya manusia merupakan faktor fundamental yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi dalam mewujudkan visi dan misinya. Khususnya dalam industri jasa perbankan, keberadaan sumber daya manusia memiliki fungsi strategis dan menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi faktor kunci sukses bagi organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan seperti perbankan. Dalam kaitannya dengan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice pada Panin Bank cabang Utama Palmerah. Peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice adalah bagian dari tujuan perusahaan Panin Bank.Dari berbagai metode peningkatan kualitas pelayanan pegawai frontoffice maka peranan kepemimpinan dan motivasi kerja dianggap menjawab kebutuhan pegawai dalam meningkatkan kinerja mereka. Dari teori yang mendasari pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka digunakan teori John P.Kotter untuk kepemimpinan, Federick Herzberg untuk motivasi kerja dan Zethaml untuk kualitas pelayanan.Penelitian menggunakan survei dengan melibatkan 100 orang yang diambil dengan teknik sensus. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penelitian lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner. Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu instrumen di uji validitas dan reliabilitasnya dengan jumlah responden 30 orang. Pengujian validitas dengan rumus Spearman Rank dan pengujian reliabilitas dengan rumus Spearmen Brown. Analisis data menggunakan model persamaan struktural yang dihitung dengan menggunakan program LISREL.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: pertama, kepemimpinan memiliki pengaruh terhadap motivasi kerja pegawai frontoffice. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin tinggi motivasi kerja pegawai. Kedua, kepemimpinan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Hasil ini menunjukkan bahwa semakin efektif pelaksanaan fungsi kepemimpinan, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Kepemimpinan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kualitas pelayanan melalui motivasi kerja, sehingga kepemimpinan yang efektif akan mendorong motivasi kerja pegawai yang selanjutnya meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, motivasi kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai frontoffice.Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi motivasi kerja, maka semakin baik kualitas pelayanan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kepemimpinan harus diperbaiki dengan menciptakan situasi krisis dengan menunjukkan fakta-fakta bahwa perusahaan sedang mengalami persaingan ketat yang menuntut perubahan-perubahan untuk mempertahankan eksistensi dan pimpinan juga harus menjadi orang pertama dalam memulai setiap visi perubahan yang telah diprogramkan. Perbaikan motivasi kerja dapat dilakukan dengan mengutamakan fungsi edukatif dalam melaksanakan pengawasan, memberikan umpan balik terhadap hasil kerja pegawai, dan mengevaluasi penerapan sistem kompensasi dan karir agar lebih transparan dan adil.

---

Human resource is the fundamental factor that determine of organization success in realizing the vision and mission. Especially in banking service industries, existence of human resource have the strategic function and determine the service quality. In this case, service quality become the key success factor for service organization like a banking. In relation with the problem, this research aimed to know the influence of leadership and work motivation toward service quality of frontoffice employee at Panin Bank Palmerah main branch office. The improvement service quality of frontoffice employee is an element of Panin Bank company.From several methods in improve their service quality. Leadership and motivation is needed employee to imporove their performance. After considering various theories which influence towards service quality, it was decided to explore the influence of leadership based on John P.Kotter theory, Work motivation is based on Federick Herzberg,Theory Service Quality is based on Zethmal Theory.The research using survey by involving 100 peoples taken with census technique. Primary data used that collected with field research through spreading questionnaire. Before the analysis were conducted, first the instrument was test its validity and reliability to 30 respondents. Validity test with Spearmen Rank formula and reliability test with Spearmen Brown formula. Structural equation modeling (SEM) used for data analysis which calculated by using LISREL program.Result of hypothesis examination indicate that: firstly, leadership have the influence to work motivation of frontoffice employee. This result indicate that more effective of leadership function, employee work motivation will increase. Second, leadership have the influence to service quality of frontoffice employee.This result indicate that more effective of leadership function, will increasing the service quality. Leadership also have the indirect effect to service quality through work motivation, so that effective leadership will push the work motivation and than improve the service quality. Third, work motivation have influence to service quality of frontoffice employee.This finding indicate that more increase work motivation, will increasing the service quality. Based on the research result, leadership must be improved by creating the crisis situation with showing the facts that is company in the tight competition conditon which need changes to keep the existence and leader also have to become the first person in strarting every change vision which have been programmed. Improving work motivation can be done by give priority the educative function in doing supervision, give the feedback toward employee work result, evaluate applying of compensation and career system to be more fair and transparent."

"Tingkat kepuasan peserta terhadap mutu pelayanan merupakan salah satu indikator sejauh mana keberhasilan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahan, dalam hal ini perusahaan asuransi kepada pesertanya dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan laporan penanganan keluhan peserta sosial PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, telah 2009 terdapat ada 4 keluhan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran mengenai tingkat kepuasan Peserta Sosial terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan Sosial di wilayah PT. Askes Kantor Cabang Bogor tahun 2009. Karaktersitik peserta yang akan diteliti adalah golongan, jenis kepesertaan, usia, jenis kelamin, pekerjaan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendapatkan hasil ukur tingkat kepuasan dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional.Dari hasil penelitian secara keseluruhan didapatkan 84,54% responden merasa puas terhadap pelayanan administrasi kepesertaan sosial. Analisis bivariat dengan uji statistik dalam penelitian ini didapatkan bahwa golongan, jenis kepesertaan, pendidikan, usia, jenis kelamin, pekerjaan, sikap petugas dan waktu tidak berhubungan dengan kepuasan peserta pelayanan informasi dan waktu yang berhubungan dengan tingkat kepuasan peserta. Mengingat pentingnya penilaian tingkat keputusan peserta terhadap pelayanan administrasi kepesertaan askes sosial, PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor Sebaiknya pelayanan informasi yg cenderung membuat peserta merasa tidak puas terhadap pelayanan diperbaiki sarana dan prasarananya, dengan cara diadakannya suatu customer service/Pusat informasi tersendiri yang khusus melayani pertanyaan-pertanyaan dari peserta. Sehingga diharapkan dapat meminimalkan keluhan yang terjadi terutama tentang pelayanan informasi dan Sebaiknya petugas meningkatkan waktu pelayanannya sehingga lebih efisien dan efektif jadi semakin cepat pelayanan administrasi yang dikerjakan maka semakin banyak pula peserta yang terlayani sehingga peserta askes sosial semakin puas dengan pelayanan administrasi kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor."

"Motivasi dan kepuasan kerja merupakan hal yang berbeda. Motivasi mengacu pada dorongan dan upaya untuk memuaskan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan tertentu, sedangkan kepuasan mengacu pada pengalaman yang menyenangkan disaat terpenuhinya suatu keinginan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa motivasi merupakan dorongan kearah hasil, sedangkan kepuasan menyangkut hasil yang telah dicapai. Seorang pegawai bisa saja memiliki kepuasan kerja yang tinggi, tetapi tingkat motivasinya terhadap pekerjaan rendah, atau sebaliknya. Bila motivasi pegawai tinggi terhadap pekerjaan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan rendah maka hal ini dapat menjadi penyebab terjadinya turn over, sebab pegawai tersebut akan mencari pekerjaan lain.Dalam era reformasi, seiring dengan tuntutan masyarakat sebagai pelaksana reformasi dibidang hukum sudah saatnya mewujudkan pemisahan yang tegas antara fungsi yudikatif dan eksekutif dalam rangka merealisasikan kemandirian hakim. Menuju supremasi hukum, hal ini telah dituangkan dalam Tap MPR RI No. X/MPRI 1978 berkaitan dengan pemisahan yang tegas antar fungsi-fungsi yudikatif dan eksekutif. Sebagai langkah awal dan tahap yang sangat mendasar pada tanggal 30 Juli 1999 yang lalu telah disetujui oleh DPR RI rancangan Undang-undang tentang perubahan Undang-undang No.14 tahun 1970 tentang pokok-pokok kekuasaan kehakiman (khususnya pasal 11 dan 12), yang merupakan hari bersejarah diletakkannya kemerdekaan dan kekuasaan kehakiman secara utuh dibawah Mahkamah Agung. Dengan demikian merupakan tugas berat bagi jajaran peradilan untuk mempersiapkan diri dan menggali peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan perpindahan kewenangan organisasi, administrasi, dan finansial bagi badan-badan yang melakukan kekuasaan kehakiman dilingkungan peradilan umum, agama, militer dan TUN untuk direvisi dan disempurnakan serta penyempurnaan struktur organisasi untuk menyesuaikan diri dengan beban kerja yang bertambah. Pengadilan Tinggi TUN Jakarta yang merupakan salah satu unit penyelenggara kekuasaan kehakiman sangat berkepentingan Pula untuk membenahi diri dalam rangka penyelenggaraan kekuasaan kehakiman dibawah Mahkamah Agung terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan peradilan bagi para pencari keadilan. Dalam menghadapi tugas tersebut, maka PT. TUN Jakarta meinerlukan Sumber Daya Manusia yang memiliki motivasi kerja dan kepuasan kerja yang tinggi, agar organisasi tersebut mampu ntempertahankan eksistcnsinya sehingga transformasi organisasi mengandung makna terjadi pergeseran nilai-nilai, pola kerja. budaya organisasi dan pola pikir yang sesuai dengan tuntutan masa depan sehingga perlu adanya dukungan dari kepemimpinan, struktur, proses dan tekad yang kuat untuk melakukan inovasi.Penelitian ini tidak memerlukan kelompok kontrol seperti halnya pada metode eksperimen, namun generalisasi bisa akurat bila digunakan sampel yang representatif. Adapun jenis penelitian ini, akan dilakukan dengan metode desikriptif yang bersifaf kualitatif dengan didukung data yang bersifat kuantitatif. Sedangkan desain penelitian berdasarkan tujuannya adalah mendeskripsikan karakteristik suatu obyek yang dalam hal ini akan diperoleh gambaran tentang kualitas pelayanan peradilan bagi para pencari keadilan pada Pengadilan Tinggi TUN Jakarta. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dalam upaya memberikan kajian secara evaluatif dari penelitian ini bertujuan untuk : Memberikan hubungan antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan; Memberikan hubungan antara kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan; dan Memberikan hubungan antara motivasi kerja dan kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan.Dalam pelaksanaannya hubungan antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan, hal ini berarti bahwa setiap kaiyawan mempunyai motivasi kerja yang tinggi untuk memenuhi kebutuhan tertentu dan berusaha melaksanakan pekerjaan untuk mengejar serta mewujudkan keinginan dan kebutuhan tersebut yang pada akhirnya mengharapkan kepuasan dari hasil kerja yang dilakukannya yaitu berupa kualitas pelayanan.Hubungan antara kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja mempunyai hubungan dengan tugas atau pekerjaan yang berarti bahwa untuk melaksanakan semua pekerjaan diperlukan adanya kepuasan kerja yang tinggi sehingga dapat mendukung terlaksananya pekerjaan yang pada akhirnya dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang diharapkan.Selanjutnya hubungan antara motivasi kerja dan kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan, secara keseluruhan mempunyai tingkat korelasi yang tinggi, dengan demikian bahwa untuk menciptakan kualitas pelayanan peradilan bagi para pencari kerja pada Pengadilan Tinggi TUN Jakarta diperlukan motivasi kerja dan kepuasan kerja pegawai yang tinggi.Daftar Pustaka : 60 Buku + 2 Perundang-undangan dan lainnya.

---

Motivation and Job Satisfaction of Employee on Service Quality at the Administrative Appeal Court of Jakarta Motivation and job satisfaction are a differ matter. Motivation tends to stimulation and efforts in order to meet its activities for a specific objective, and satisfaction tends to a pleasant experience while a need to be fulfilled. Therefore, it can be said that motivation is stimulation for a result, and satisfaction is about the result that will be reached. An employee can have higher working satisfaction, however, his working motivation is low, or vice versa. If employee's motivation is higher to his job but his level of satisfaction is low, it can be a cause for turn over, as that employee will be looking for another job.In current reform era, along with people's demand, as a reform actor in law field, it is the time to realize a strict separation between judicative and executive functions in order to realize independency of judges. In order to keep law supremacy, it has been stipulated in Decree of People's Representatives of Republic Indonesia (Tap MPR RI) No. X/MPR/1978 pertaining to a strict separation between judicative and executive functions. As an initial step and very fundamental stage, House of Representative of Republic of Indonesia (DPR RI) has been passed a bill on July 30, 1999 pertaining to Constitution Amendment No. 14/1970 regarding to basics of judicial powers (in particular on articles 11 and 12) as a monumental day to put liberty and power for judicial officials wholly under the Supreme Court. Nevertheless, it is a hard task for judicial officials to prepare themselves and to explore all regulations which relate to organization authority transfer, administration and financial for bodies who perform judicial powers in public court, religious affairs court, military court and administrative appeal court to revise and complete organization structure in order to adjust themselves with heavier working tasks. Administrative Appeal Court of Jakarta is a caretaker for judicial powers has a huge interest to enhance themselves for implementation of judicial powers under the Supreme Court in particular that related to quality of judicial service for those justice seekers. In order to face this task, Administrative Appeal Court of Jakarta needs highly-motivated and higher satisfaction Human Resources on their jobs, so this organization is able to maintain their existence, and the organization transform means value movements, working pattern, organization culture and thought pattern that being adjusted with demands on future and there will be support from a strong leadership, structure, process and willing to make innovations.This study does not need control group as on experiment methods; however, generalization can be accurate if it used representative samples. However, in characteristic of this study, it will be used descriptive-qualitative method and being supported with quantitative data. Beside of that, objective of this study design is to describe an object's characteristic which will have a clear description about judicial service quality for those justice seekers at the Administrative Appeal Court of Jakarta. Based on this study in order to provide evaluative research is to make a relationship between working satisfaction and service quality, and to give a relationship between working motivation and working satisfaction to service quality.In the implementation, relationship between motivation and service quality has a significant context, it means that each employee has higher motivation in order to fulfill specific needs and trying to maintain their jobs to pursuit and realize its needs and willing, in eventually we hope that satisfaction for what they has been done is a quality service.Relationship between job satisfaction and service quality has a significant context, it shows that job satisfaction has connection to their jab or task which means in order to maintain a job, there will be a higher job satisfaction and it can make their job done, and eventually it can have a quality service.Further, relationship between motivation and job satisfaction with quality service both have significant correlation level, and then in order to create a quality judicial service for justice seekers at the Administrative Appeal Court of Jakarta need higher motivation and job satisfaction for their employees.Reference : 60 Books + 2 Acts and so on."

"Latar belakang Penelitian ini adalah adanya persoalan penting dan mendasar yang menyangkut upaya peningkatan kualitas hubungan antara anggota (konsumen) dengan pengelola (karyawan) Koperasi Pegawai Sekretariat Negara karena sejak berdiri tahun 1980 sampai sekarang belum pernah diketahui bagaimana sebenarnya kondisi pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola koperasi. Di samping itu, dirasakan penting untuk mengetahui motivasi kerja dari karyawan koperasi.Peneliti mengajukan tiga pertanyaan penelitian, yaitu pertama, sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, bagaimana profil dan peta atribut pelayanan menurut dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam Diagram Kartesius, dan ketiga, apakah ada korelasi antara motivasi pegawai dengan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan) berdasar analisis kesenjangan antara Harapan pelanggan dengan Persepsi terhadap kinerja yang dilakukan koperasi, untuk menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki pelayanan kepada anggota dan untuk menguji korelasi motivasi dengan kualitas pelayanan (servqual).Populasi penelitian terdiri dari 2 populasi yakni anggota (konsumen) koperasi Setneg yang berjumlah ±2.442 orang dan pengurus/karyawan koperasi berjumlah ± 33 orang. Sampling pada sample pertama dilakukan dengan teknik Proportional Stratified Random Sampling berdasar hitungan Krajcie hingga didapat 331 responden pelayanan dan sample kedua diambil secara jenuh diperoleh 30 responden motivasi.Sumber data penelitian ini adalah data ordinal dengan menggunakan skala Likert (gradasi penilaian 1 s.d. 5). Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis secara deskriptif kualitatif dan juga kuantitatif dengan menggunakan SPSS 9.01. Berdasarkan analisis hasil penelitian dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan kuantitatif serta uji korelasi dengan Spearman Rank diperoleh kesimpulan sebagai berikut:1. Dari 331 responden, sebanyak 328 (99,1%) responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan koperasi masih kurang memuaskan. Selebihnya, sebanyak 3 (0,9%) responden menyatakan kualitas pelayanan koperasi baik. Nilai total kualitas pelayanan atau kesenjangan persepsi kinerja koperasi terhadap harapan konsumen sebesar -,005 (kurang dari 0). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan koperasi secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Tingkat pemenuhan harapan anggota oleh koperasi secara keseluruhan baru tercapai dengan kinerja sebesar 75,49%. Jika dilihat secara dimensi, ada dua dimensi yang kualitas pelayanannya dianggap perlu lebih diperhatikan, yakni Dimensi Keandalan dan Ketanggapan Pelayanan. Hal ini mengesankan bahwa koperasi kurang responsif dan kurang andal kepada pelanggan.2. Pelanggan menyatakan bahwa terdapat 5 atribut pelayanan koperasi yang perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya. Kelima Atribut tersebut adalah:- No. 1 [Perlengkapan pelayanan seperti komputerisasi administrasi yang modern dan telepon/fax yang memadai].- No.4 [Media pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan koperasi seperti formulir, brosur, buku petunjuk dan laporan rutin yang mudah didapat/tersedia].- No.5 [Kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan].- No.7 [Koperasi melakukan pelayanan dengan prosedur segera]- No.11 [Melakukan pelayanan dengan cara yang tanggap dan tepat].3. Motivasi karyawan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini berarti jika motivasi karyawan koperasi meningkat maka kualitas pelayanan kepada konsumen juga diharapkan ikut membaik."

"ABSTRACTOne of the eflicacy keys especially in maintaining bank managementeffort is how to reach customers satisfaction. While one basic factors influencing customer satisfaction is the service quality given by a bank to their customers. The main goal of this research is to know the level of customer satisfaction based on the service given by PT. Bank DKI through case study from PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch. In this research the service for customer is restricted at the credit servicefor the working capital given by PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch thatconsist of : marketing department , credit administration and customer service.This research uses survey type with the descriptive methode and thequantitative approach that are proposedly occurence data and existing theory. Dataof research obtaining from primary data through questioners that spread out to thecustomers and also secondary data from books, literature, magazine and internaldata of bank. While data processing use descriptif non parametric especiallystatistic trough frequency distribution andmodus as a means ofthe analysis.Implementation of research through 20 items of questioners that assumeddeputizing tive dimensions of the bank service quality which are reliability,responsiveness, assurance, emphaty and tangible. In order to obtain depiction ofcustomer satisfaction level is based on bank services, then the answer of thequestioner will be quantification by using likert scale. In the order side to mapbetween the level of service and performance concerning to importance of serviceis using cartesius diagram.The result of research depict that the service quality that customeraccepted trough 20 questioners as formulation from 5 services quality dimensiondetermined that the modus of assessment scale is between 1 up to 5.In general, It is seen ?dom each quality of dimension service the level ofservices in PT. Bank DKI, Tanjimg Piiolc Branch consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible that based on the customers response are good.Beside that, according to the mapping that has been conducted, there are difference among customers? perception for the level of performance of service compared to the expectation of customers or mount customers' importance. The range of these level from the biggest one are responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible. The difference existence reflected that there are still gap which must be covered by management in order to gain the service for the customers as they ask for.Based on that assessment level and the mapping, PT. Bank DKI must defend the existing service throughout emphasized the effort to maintain the ability and profesionalism to serve the customer by mean of improving the service quality that still less satistied by customers."

"Situasi persaingan PT. Pos Indonesia saat ini dikategorikan sebagai situasi 4C (company, customer competiton change) kini disaat unsur lingkungan bisnis berubah dengan cepat, pesaing mulai tidak terlihat dan sulit terdeteksi, dengan begitu banyaknya pesaing baru yang dianggap pesaing tidak Iangsung, semakin canggihnya sirategi pemasaran dari para pesaing, dan maraknya persaingan bisnis global yang memberikan banyak pilihan kepada konsumen Perubahan bisnis sangat cepat, turbulen dan penuh kejutan.Maka untuk mengantisipasinya PT. Pos indonesia harus melakukan transformasi menjadi customer driven company. Perusahaan jenis ini umumnya melakukan pendekatan marketing mix dalam orientasi perusahaannya, yang memiliki format 4P (product, price, piace, promotion).Proses perbaikan secara terus menerus dengan tetap memfokuskan pada pendekatan marketing mix dalam perbaikan tersebui. Metode benchmarking adalah pilihan yang tepat untuk melakukan perbaikan proses ketika terdapat adanya keterbatasan waklu dan hiaya serta ide dalam melakukan perbaikan tersebut.Untuk mendapatkan haeil yang optimal dan proses benchmarking maka perusahaan harus merencanakan pelaksanaan proses tersebut dengan baik.Menentukan proses apa yang akan dibenchmark merupakan tahap awal yang paling kritis karena jika terjadi kesalahan pemilihan proses maka hasil yang dicapai tidak akan seperti yang diharapkan.Langkah awalnya yang dilakukan dalam pemilihan proses adalah mengetahui permintaan utama konsumen. Untuk mengetahui hal tersebut dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pengguna jasa pos, kemudian ditentukan harapan yang menjadi prioritas utama konsumen. Setelah diperoleh prioritas harapan konsumen Ialu hasilnya tersebut diproses dengan kriteria-kriteria berdasarkan perbaikan yang sedang dilakukan oleh PT Pos Indonesia, dan hasilnya adalah proses yang mendapat prioritas pertama untuk dibenchmark yang pada penelitian ini adalah manajemen rute angkutan."