Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan handout jika handout yang dimiliki hilang.

---

ABSTRACTThis research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality. Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to get the handout when their handout lost."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

---

In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward.

This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty).

This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers."

"Saat ini persaingan di industri retail minyak dan gas khususnya SPBU sangat kompetitif dan semuanya bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, sampai saat ini juga belum ada pengukuran kualitas terhadap digitalisasi yang telah hadir di SPBU. Tujuan dari tesis ini adalah untuk mengetahui dan mengidentifikasi kualitas layanan terhadap digitalisasi di SPBU menggunakan pendekatan Servqual terintegrasi Best Worst Method (BWM). Selain itu, penelitian ini juga ingin menunjukkan perbandingan metode antara Servqual yang familiar digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan metode Multi-Criteria Decision Making (MCDM) baru yaitu BWM. Data kriteria dimensi Servqual dan BWM dikumpulkan dari beberapa sumber seperti pakar ekspertis, Tools, dan literatur jurnal. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan 2 (dua) kuesioner yang pertama sesuai aturan Servqual dan yang kedua sesuai aturan BWM dengan target masing-masing 50 responden. Subjek penelitian ini dilakukan di 3 (tiga) SPBU Full Self Service area Jakarta, Tangerang, dan Bekasi. Pada tahap pertama didapatkan hasil pengukuran nilai Gap dengan Servqual dan hasil pengukuran peringkat dengan BWM. Setelah itu pada BWM dilakukan pembobotan lokal masing-masing kriteria dan sub-kriteria dan hasil akhir dilakukan agregasi sehingga didapatkan pembobotan global. Hasilnya menunjukkan reliable karena skor rasio konsistensi dibawah batas maksimal. Penelitian ini menemukan bahwa dimensi Digitalisasi dan Responsiveness serta Self Service dan Aplikasi Mobile pada sub-kriteria perlu ditingkatkan agar layanan SPBU meningkat. Tesis ini memiliki beberapa kekurangan yang perlu disempurnakan karena factor atau aspek bersifat dinamis dinamis dan dapat diperluas sesuai dengan kebutuhan jaman seperti faktor lokasi, factor social, dan lain-lain. Dilain hal metode ini dapat dikembangkan dan dipergunakan di berbagai sector serta dikombinasikan dengan metode lainnya seperti AHP, MOORA, TOPSIS, dan lain-lain.

---

Currently, competition in the oil and gas retail industry, especially gas stations, is very competitive and all of them compete to improve service quality. However, until now there has been no quality measurement of digitalization that has been present at gas stations. The purpose of this thesis is to find out and identify the quality of service to digitalization at gas stations using the Best Worst Method (BWM) integrated Servqual approach. In addition, this research also wants to show a comparison of the familiar Servqual method used to measure service quality with the new Multi-Criteria Decision Making (MCDM) method, namely BWM. Servqual and BWM dimension criterion data were collected from several sources such as expert experts, tools, and journal literature. Data collection was carried out by distributing 2 (two) questionnaires, the first according to Servqual rules and the second according to BWM rules with a target of 50 respondents each. The subject of this research was conducted at 3 (three) Full Self Service gas stations in the Jakarta, Tangerang and Bekasi areas. In the first stage, the Gap value measurement results were obtained with Servqual and the ranking measurement results with BWM. After that, the local weighting of each criterion and sub-criteria is carried out in BWM, and the final results are aggregated to obtain a global weighting. The results show reliable because the consistency ratio score is below the maximum limit. This study found that the dimensions of Digitalization and Responsiveness as well as Self Service and Mobile Applications on the sub-criteria need to be improved so that gas station services improve. This thesis has several shortcomings that need to be refined because the factors or aspects are dynamic and can be expanded according to the needs of the times such as location factors, social factors, and others. On the other hand, this method can be developed and used in various sectors and combined with other methods such as AHP, MOORA, TOPSIS, and others."

"ABSTRAKSistem Pelaporan Perkembangan Pelaksanaan Program Sistem LAPKER merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk mempermudah Ditjen DIKTI dalam melakukan analisis capaian perkembangan sebuah program dilihat dari sisi keuangan maupun fisik. Namun dalam perkembangannya, aplikasi ini memiliki permasalahan-permasalahan yang mengakibatkan banyaknya keluhan dari pengguna.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan dari Sistem LAPKER berdasarkan pada analisis kepuasan pengguna aplikasi. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan matriks Important Performance Analysis. Metode SERVQUAL memiliki kemampuan diagnosa dan konsep yang sesuai dengan dimensi sistem informasi, sedangkan matriks IPA digunakan untuk mengetahui posisi atribut dan melakukan identifikasi terhadap perbaikan yang akan dilakukan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 126 pengguna aplikasi yang merupakan operator PTN/Kopertis/DIKTI.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perlu adanya perbaikan kualitas layanan dari sisi tampilan dan fungsionalitas sistem, serta perbaikan layanan yang diberikan DIKTI selaku pembina.

---

ABSTRACTProgress Reporting System Implementation Program LAPKER System is an information system that is used to facilitate the Directorate General of Higher Education in analyzing the achievements of the development of a program in terms of financial and physical. But in its development, this application has the problems that led to many complaints from users.This study was conducted to determine the quality of service of System LAPKER based on user satisfaction analysis applications. The model used in this research is using SERVQUAL method and matrix Important Performance Analysis. SERVQUAL method has a diagnostic capability and a concept that corresponds to the dimensions of the information system, whereas the IPA matrix is used to determine the position of the attributes and the identification of improvements that will be done. Data collected by spreading questionnaire to 126 users of the application.These results indicate that need for improvement of quality of service in terms of appearance and functionality of the system, as well as the improvement of services provided by the Directorate General of Higher Education as a coach."

"Program pendidikan dan pelatihan yang dilakukan pusdiklat bertujuan untuk meningkatkan skill (keahlian) karyawan PT. Krakatau Steel sehingga diharapkan produktivitas kerja karyawan dapat meningkat. Akan tetapi, hasil yang diperoleh dari pelatihan di pusdiklat belum memberikan hasil yang baik bagi perusahaan. Sehingga pusdiklat mencoba untuk melakukan perbaikan-perbaikan rencana pengembangan organisasi. Hal ini menjadi dasar dilakukannya penelitian. Langkah awal dari penelitian adalah melakukan servqual survey kepada karyawan PT. Krakatau Steel yang mengikuti pelatihan di pusdiklat. Dari hasil servqual survey diperoleh adanya gap kualitas pada program pendidikan dan pelatihan di organisasi pusdiklat. Tahap selanjutnya yaitu wawancara dan kajian dokumen organisasi pusdiklat untuk mendapatkan bentuk model organisasi pusdiklat. Hasil dari servqual survey dan model organisasi pusdiklat, diperbandingkan dalam sebuah diagram matrik, sehingga diperoleh permasalahan faktor-faktor eksternal organisasi. Langkah selanjutnya yaitu mencari faktorfaktor permasalahan internal organisasi dengan menggunakan web of change survey. Untuk memperbaiki faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi, dilakukan beberapa alternatif intervensi program pelatihan pusdiklat. Dari beberapa alternatif intervensi yang ada, selanjutnya dilakukan pemilihan intervensi yang bertujuan untuk mendapatkan prioritas perbaikan-perbaikan dalam menjawab permasalahan yang ada di organisasi pusdiklat secara tepat dan relevan pada kondisi saat ini. Aktivitas-aktivitas intervensi terpilih selanjutnya disusun ke dalam panduan rencana intervensi Kemudian penelitian ini diakhiri dengan melakukan korelasi antara aktivitas-aktivitas intervensi dalam panduan rencana intervensi pelatihan dengan faktor-faktor permasalahan internal dan eksternal organisasi pusdiklat untuk mendapatkan nilai pencapaian target organisasi pusdiklat sebagai perbaikan untuk pengembangan organisasi pusdiklat.

---

"Training and learning program in "Pusdiklat" have aim to improve skill employees of PT. Krakatau Steel, so that employees work productivity can be increased. However the outcomes from training center "Pusdiklat" have not give a good result to company, yet. So training center try to conduct improving of organization plan development. This is become a base of research. First step of the research is arranged the servqual survey to PT. Krakatau Steel employees who has trained in "Pusdiklat". The result of servqual survey obtained quality gap on training and learning programs in "Pusdiklat" organization. Then the research continued with interview and "Pusdiklat" organization document study to get the "Pusdiklat" organization model. The result from servqual survey and the model "Pusdiklat" organization will be compared in a matrix diagram, so we can know all the external organization factors problems. The next step of the research is to look for the internal organization factors problems by using web of change survey. To improve the internal and external organization problems it will be arranged some intervention alternatives training programs. From this intervention alternative it will be conducted intervention selection with aim to get the improvements priorities to solve problems in "Pusdiklat" organization precisely and relevant at condition in this time. Then, Activity Intervention Selection is compiled into intervention plan guidance. Finally this research is terminated by doing correlation between intervention activities on training intervention plan guidance with the internal and external "Pusdiklat" organization to get attainment value target as improving to develop "Pusdiklat" organization."

"ABSTRAK Dalam mencapai kesuksesan, toko online perlu menyediakan e-service qualityyang baik. Hal tersebut merupakan suatu cara untuk meningkatkan trustkonsumen belanja online. E-Service Quality merupakan semua tahap interaksiyang terjadi antara konsumen dan situs web yang dihasilkan dari penilaian sejauhmana sebuah situs web secara efektif dan efisien memfasilitasi proses berbelanja(Parasuraman et.al, 2005). Pengukuran e-service quality menggunakan alat ukurE-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dibuat oleh Parasuraman et.al (2005) lalupeneliti adaptasi. Sedangkan trust didefinisikan sebagai harapan optimisseseorang, bahwa orang lain akan melindungi semua hak-haknya (Gefen, 2002).Pengukuran trust menggunakan alat ukur Specific Online Consumer Beliefs yangdibuat oleh Gefen (2002) kemudian peneliti adaptasi. Penelitian ini menggunakanmetode accidental sampling yang melibatkan 453 responden, yaitu mahasiswakonsumen belanja online, karena mahasiswa sering mengakses internet (Xu &Paulins, 2005). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yangsignifikan antara e-service quality dan trust pada mahasiswa konsumen belanjaonline (r = 0,668; p = 0.000). Artinya, semakin tinggi tingkat e-service qualitymaka semakin tinggi pula tingkat trust pada mahasiswa konsumen belanja online.Implikasi praktis Penelitian ini, toko online perlu meningkatkan e-service qualitydalam hal pemenuhan janji agar trust mahasiswa konsumen belanja onlinemeningkat.

---

ABSTRACTIn Achieving success, online shop should provide good s-service quality. It is away to increase consumer trust. E-Service Quality are an all stages of theinteraction between consumers and web sites resulting from the assessment of theextent to which a website effectively and efficiently facilitate the shoppingprocess (Parasuraman et.al, 2005). E-Service Quality measurement usingmeasuring instruments E-S-QUAL and E-RecS-QUAL are made by Parasuramanet.al (2005) and adapted by researcher. While trust is defined as the optimisticexpectations of someone, that someone else will protect all of their rights (Gefen,2002). Trust measurement using measuring instruments Specific Online ConsumerBeliefs are made by Gefen (2002) then adapted by researcher. This study usedaccidental sampling method involving 453 respondents, namely college studentonline shopping consumer because they often access the Internet (Xu & Paulins,2005). These results indicate that there is a significant relationship betweene-service quality and trust among college student online shopping consumer(r = 0,668; p = 0.000). This results can be interpreted as the higher e-servicequality, the higher trust that college student online shopping consumer have. Thepractical implications of this research, online stores need to improve e-servicequality in terms of the fulfillment of the promise, so that the trust of collegestudent online shopping consumer increase."

"Digitalisasi sektor perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat masif dan inovatif, karena untuk dapat bersaing dengan kompetitor lain suatu bank dituntut untuk memiliki keunggulan dengan teknologi yang digunakan selain untuk efisiensi, bank yang memiliki layanan digital dapat memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan menjadi lebih fleksibel. Sehingga nasabah mendapatkan pengalaman yang berkesan. tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi dan atribut yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, dan bagaimana kualitas pelayanan jasa. Metode yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 155 nasabah sebagai responden kemudian data di uji validitas dan reliabilitasnya. Jika data dinyatakan valid dan reliabel maka dihitung gap antara persepsi dan harapan dari setiap atribut. 5 atribut yang memiliki gap terbesar yaitu tidak adanya bunga pinjaman, fasilitas parkir kendaraan, tidak ada bunga tabungan, pelayanan yang menyenangkan (waktu pelayanan cepat) dan tim manajemen memiliki pengetahuan yang luas,. Investasi terhadap digitalisasi pada bank memang keputusan yang tepat pada abad 21 ini. Tetapi sebagai bank yang memiliki prinsip khusus dalam aktivitasnya, diperlukan pengembangan terhadap pemenuhan kepatuhan.

---

The current digitization of the banking sector continues to experience massive and innovative developments because to be able to compete with other competitors, a bank has an advantage with the technology used in addition to efficiency, a bank that has digital services can make it easier for customers to transact and be more flexible. So that customers get a memorable experience. The purpose of this study is to determine the dimensions and attributes used to measure the quality of service, and how the quality of service is. The method used is by distributing questionnaires to 155 customers as respondents then the data is tested for validity and reliability. The 5 attributes that have the biggest gap are no credit interest, vehicle parking facilities, no savings interest, pleasant service, and a broad management team. Investing in digitization in banks is indeed the right decision in this 21st century. But as a bank that has specific principles in its activities, it is necessary to develop compliance.

"

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan penyelenggaraan pelatihan balai latihan kerja yang didasarkan pada dimensi pengukuran layanan penyelenggaraan pelatihan dan melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan secara keseluruhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL terhadap data primer dari hasil survei peserta pelatihan di BBPLK Bekasi dan partial least square untuk melihat pengaruh kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan pada semua atribut kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan. Dan dengan menggunakan Matriks Importance Performance Analysis IPA didapatkan dua atribut yang termasuk dalam prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut peralatan pelatihan yang telah sesuai dengan teknologi terkini dan kualitas bahan pelatihan dan modul pelatihan. Dan dari hasil perhitungan menggunakan partial least squares sembilan dimensi pengukuran kualitas layanan, enam dimensi dinyatakan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan secara keseluruhan

---

ABSTRACTThe purpose of this research is to analyze service quality of training in Technical Education and Vocational Training that based on measurement of training service quality dimension and examine the effect of service quality on customer satisfaction. The method used in this research is SERVQUAL by using primary data from survey questionnaire given to training students in BBPLK Bekasi and used partial least square to determine the effect of service quality. The results show that there were gaps in all attributes of service quality provided with the expected. And by using Importance Performance Analysis IPA Matrix, there are two attributes that are included in the main priority for the improvement which is the attribute of training equipment in accordance with the latest technology and the quality of training materials and training modules. And from partial least squares, six from nine dimension of service quality are positively affect overall satisfaction. These dimensions can be priority reference for development and service quality improvement for TVET."

"Industri transportasi saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP). PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan bus AKAP besar yang harus bersaing dengan kompetitornya. Memastikan kualitas pelayanan sangat penting bagi PO Haryanto untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penelitian ini mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan prioritas perbaikan aspek-aspek kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bus PO Haryanto. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness.

---

The transportation industry is currently developing rapidly in Indonesia, especially the Intercity buses. PO Haryanto is one of the large Intercity bus companies that must compete with their competitors. Ensuring service quality is very important for PO Haryanto to provide customer satisfaction and maintain customer loyalty. To improve service quality, this study identifies gaps that occur due to mismatches between consumers' expectations and perceptions of the quality of service received by passengers. The purpose of this study is to determine priorities for improving aspects of service quality to improve PO Haryanto bus service quality. This study uses the SERVQUAL method approach and Importance Performance Analysis (IPA) with five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness."