Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPeran sentral pengetahuan sebagai sumber keunggulan kompetitif terhadap perekonomian saat ini baik dalam penciptaan nilai, kelangsungan hidup atau perolehan economic rent telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan pengetahuannya. Namun perusahaan tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan akan pengetahuan secara mandiri, sehingga harus berkolaborasi dengan perusahaan lain untuk melakukan alih pengetahuan salah satunya melalui aliansi stratejik.Walaupun penelitian mengenai alih pengetahuan telah banyak dilakukan, namun penelitian yang mengkaji kualitas pengetahuan yang dialihkan (quality of knowledge transferred) yang dapat diindikasikan dari pengetahuan yang cocok untuk digunakan (fit for use) dan dapat diaplikasikan (applicable) masih terbatas. Oleh karenanya, penelitian ini dengan rnenggunakan resource-based theory, knowledge- based theory, social exchange theory dan resource dependence theory sebagai landasan teori mencoba meneliti secara simultan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pengetahuan yang dialihkan melalui aliansi cross border.Disamping melakukan analisis deskriptif maka sembilan hipotesis dikembangkan untuk menguji pengaruh ketiga komponen partner fit (yang terdiri dari resource complementarity, operational compatibility, dan cultural compatibility) terhadap interorganizational learning dan relational capital, Serta pengaruh relational capital dan interorganizational learning terhadap kualitas pengetahuan yang dialihkan. Pengaruh kinerja keuangan, jenis aliansi, periode aliansi dan ukuran perusahaan sebagai variabel moderasi terhadap hubungan antara relational capital, interorganizational learning dan lcualitas pengetahuan yang dialihkanju ga diuji.Industri berbasis pengetahuan di Indonesia dipilih sebagai objek penelitian ini, dengan mempertimbangkan sifat teknologi yang berubah secara cepat dan kompleks, dimana pada industri yang seperti itu aliansi stratejik banyak lumbuh berkembang. Untuk itu 101 TMT (top management team) sebagai single informant dari perusahaan lokal di sektor industri telekomunikasi, farmasi, perminyakan, otomotih kimia dan elektronik telah berpartisipasi dengan response rate 23% dan hasilnya dikaji melalui analisis deskriptif dan analisis inferensial menggunakan structural equation model.Hasil analisis deskriptif mengindikasikan adanya kesenjangan technical skill antara mitra asing dengan mitra lokal, gaya manajemen yang berbeda serta R & D yang belum mampu ditingkatkan. Sedangkan hasil analisis terhadap hipotesis yang dibangun menghasilkan kesimpulan utama bahwa ketiga komponen partner jit (resource complerneniarity, operational compatibility dan cultural compatibility), interorganizational learning dan relational capital berpengaruh secara langsung maupun tidak Iangsung terhadap kualitas pengetahuan yang dialihkan (quality of knowledge transferred). Kesimpulan lainnya bahwa periode aliansi sebagai variabel mederasi berpengaruh terhadap model struktural yang dihasilkan.Penelitian ini memberikan implikasi teoritis yang mengukuhkan pentingnya sebuah model yang komprehensif untuk mengukur hubungan struktur, conduct dan kinerja (performance) secara bersama-sama. Disamping itu relational capital dan pembelajaran mempunyai peranan yang kritikal dalam alih pengetahuan yang bersifat tacit, khususnya dalam aliansi cross border antara negara maju dengan negara berkembang. Berbagai faktor-faktor determinan di atas yang mempengamhi kualitas alih pengetahuan yang dialihkan sebagai suatu preses dynamic capabilities perlu dianalisis secara bersama-sama.Sebagai implikasi manajerial, para manager perlu di awal pembentukan aliansi melakukan due dilligence terhadap kecocokan mitra (partner fit) aliansi Serta mengatasi kesenjangan technical skill antara mitra asing dan lokal yang akan mempengaruhi kualitas alih pengetahuan. Komitmen pimpinan puncak perusahaan diperlukan untuk menciptakan iklim yang kondusif bagi pembelajaran, sehingga dengan demikian alih pengetahuan tidak hanya terbatas pada pengetahuan eksplisit saja Sebagaimana umumnya pada negara berkembang tetapi utamanya pengetahuan tacit. Pada akhimya dua faktor kunci keberhasilan untuk mendapatkan kualitas pengetahuan yang berkualitas yalcni kepercayaan dan transparansi perlu dikembangkan antar mitra."

"Tesis ini membahas Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Administrasi Jakarta Utara. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan Metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dari sektor penyedia layanan dan penerima layanan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pelayanan perizinan di Unit Pelayanan Terpadu belum optimal dan menyarankan perlu dilakukan perbaikan terhadap faktor kepastian waktu penyelesaian perizinan, ketepatan buka/tutup loket dan kecepatan petugas pelayanan menghadapi permintaan pelanggan. Dengan melakukan peningkatan terhadap sumber daya manusia dan peralatan pendukung serta melakukan kajian dan evaluasi terhadap prosedur pelayanan saat ini untuk menciptakan Pelayanan perizinan yang lebih cepat, mudah dan murah.

---

This thesis discribed about Public Service Quality at One Gate Integrated Service Unit in North Jakarta Distric Administration. The research?s type is qualitative research with SERVQUAL method for measuring quality of service providers and customers. The result of this research is One Gate Integrated Service has not been optimum yet and there are some recommendations given such as: service time frame, counter working hour, and customer service responsiveness. By developing human resource management, supporting instruments, and doing evaluation research based on existing basic procedure in order to create faster, easier, and cheaper of public services."

"Perusahaan Air Minum Jakarta Raya (PAM JAYA) adalah sebuah perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan serta pelayanan air bersih kepada masyarakat Ibukota Jakarta. Namun dalam menjalankan kegiatannya, PAM JAYA menghadapi berbagai kendala, seperti sumber air baku yang tercemar dan keterbatasan dana yang menyebabkan kemampuan pelayanan PAM JAYA baru berkisar 44% dari 8 juta penduduk Jakarta.Penelitian ini bertujuan untuk dapat memberikan gambaran permasalahan pelayanan yang dapat diberikan oleh PAM JAYA kepada pelanggan maupun calon pelanggannya, serta bagaimana langkah yang sebaiknya diambil oleh manajemen dalam mengatasi permasalahan tersebut untuk mengantisipasi perkembangan yang terjadi di masyarakat maupun lingkungan usaha.Jawaban kuesioner yang masuk (baik dari pegawai maupun pelanggan), dianalisis, baik kualitatif maupun kuantitatif, diketahui bahwa PAM JAYA, dengan kekuatan-kekuatan yang dimilikinya, relatif masih mampu memenuhi keinginan/harapan konsumen dalam bidang pelayanan, sehinggga konsumen cukup terpuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa posisi persaingan usaha PAM cukup baik (berada pada kuadran 1 matriks SWOT), sehingga disarankan untuk menjalankan strategi pertumbuhan guna mengantisipasi perubahan cepat yang selalu terjadi dalam lingkungan usahanya."

"Tantangan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia sekarang ini adalah kebutuhan akan service/pelayanan masyarakat yang cepat dan prima. Keadaan ini makin dipertegas dengan meningkatnya persaingan akibat pengaruh globalisasi dan perdagangan bebas. Sejalan dengan hal tersebut maka baik organisasi bisnis, organisasi publik maupun organisasi pemerintahan khususnya Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Kota Tangerang dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang efektif, efisien, kompetitif dan berorientasi kepada masyarakat pemohon ijin sebagai subjek pelayanan.Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitik beratkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam pembuatan ijin mendirikan bangunan (IMB) di Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Kota Tangerang. Dalam menentukan kualitas pelayanan tehadap pemohon ijin dianalisis sejumlah faktor yang diperkirakan mempengaruhinya, meliputi: strategi, system, struktur, keterampilan SDM, gaya kepemimpinan dan pemilikan nilai dan masing -masing dimensi dari kualitas pelayanan yang meliputi; tangibles, reability, responsiveness, assurace dan emphaty.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rancangan penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif, melalui penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :Pertama, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan agar dilaksanakan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna ijin adalah ketepatan waktu dan kemampuan organisasi atau lembaga menyelesaikan permasalahan yang timbul., melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna ijin, pengetahuan dan kecakapan SDM, serta kebersihan dan kerapian ruangan tempat bekerja.Kedua, faktor-faktor yang yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan masyarakat pengguna ijin. Faktor-faktor tersebut adalah cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pemohon ijin, keamanan dan kenyamanan, pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, serta penataan eksterior dan interior ruangan tempat kerja dengan baik.Ketiga, faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat pengguna ijin, faktor tersebut adalah memberikan perhatian secara individu kepada masyarakat pengguna ijin.Keempat, faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik, namun dinilai kurang penting oleh masyarakat pengguna ijin, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini tidak terdapat unsur yang masuk dalam kuadran tersebut."

"Terjadinya peningkatan jumlah kantor cabang bank menimbulkan persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan. Persaingan ini menyebabkan bank-bank harus berpikir bagaimana caranya agar bank tetap menjadi bank pilihan masyarakat dan tidak ditinggalkan nasabahnya. Di antaranya dengan berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah, sehingga bank dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.Dalam dunia perbankan pelayanan merupakan hal yang panting karena produk utama dari bank adalah jasa untuk melayani transaksi keuangan pelanggannya. Tanpa pelayanan berkualitas tinggi maka bank akan ditinggalkan pelanggannya. Penyusunan strategi Pelayanan Prima merupakan salah satu elemen nyata atas "differentiator" yang perlu dibuat untuk dapat mewujudkan keunggulan bersaing pada dekade ini. Sedangkan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengarahi oleh pelayanan prima sebagai suatu atribut yang melekat pada produk inti itu sendiri. Oleh karena itu, bagi dunia perbankan kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian khusus agar dapat bersaing dengan bank lainnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah Bank. Model awal yang digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Selain itu dilakukan pula analisa faktor dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok menjadi beberapa faktor. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuestioner pada nasabah yang menggunakan jasa perbankan di Bank DKI Cabang Utama Djuanda dimana didapatkan 125 kuestioner sebagai sampel data penelitian.Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa pertama secara keseluruhan terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 1,4847 dengan tingkat kepuasan sebesar 77,05 %. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi Reliability dan indikator ketelitian (Q10) yang terdapat di dalam dimensi Reliability memiliki skor kepuasan tertinggi sedangkan dimensi Tangibility dan indikator peralatan dan teknologi modern (Q3) yang terdapat di dalam dimensi Tangibility memiliki skor kepuasan terendah. Hasil uji beda menunjukan bahwa pada kelompok sampel pegawai pemerintah dan pegawai swasta terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan, terutama pada indikator sikap karyawan (Q22), keluwesan waktu layanan (Q24), keadilan layanan (Q23), dukungan pada nasabah (Q21) dan kepercayaan (Q16).Pada kelompok sampel jenis produk dan kelompok sampel pemilik rekening tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan. Kedua, Berdasarkan analisis faktor terbentuk 3 komponen Baru yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Cabang Utama Djuanda yaitu : (1) Faktor Karyawan (orang), yang berkaitan dengan hubungan antara manusia dan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah; (2) Faktor Proses, berkaitan dengan ketepatan, keandalan serta ketanggapan karyawan dalam memproses pelayanan kepada nasabah; (3) Faktor Bukti Fisik, berkaitan dengan peralatan dan sarana yang mendukung pelayanan. Dari hasil penelitian ini diharapkan Bank DKI Cabang Utama Djuanda dapat memberikan perhatian yang lebih besar terhadap ketiga faktor tersebut dalam merencanakan strategi di dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Jakarta (PSPP Khusnul Khotimah) merupakan salah satu panti sosial yang ditunjuk oleh Badan Narkotika Nasional (BNN) sebagai tempat pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu (One Stop Centre). Keberhasilan PSPP Khusnul Khotimah dalam melaksanakan program terapi dan rehabilitasi terpadu ditentukan oleh kepuasan para klien (residenlorang yang mengikuti program terapi dan rehabilitasi) dalam menjalani program khususnya rehabilitasi sosial dalam upaya mengubah perilaku sosial akibat ketergantungan narkoba. Permasalahan kepuasan para klien yang merupakan indikator variabel yang secara implisit mengandung makna kepuasan pengguna jasa, maka dapat dijabarkan dalam penelitian ini dart dimensi pelayanan yang implisit didalamnya yaitu variabel tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang merupakan kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Servqual (Zeithami, Valerie A et.al; 1990).Hasil pengungkapan permasalahan kualitas pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu bagi korban penyalahgunaan narkoba di PSPP Khusnul Khotimah Jakarta dengan menggunakan analisis faktor sehingga diperoleh faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu di PSPP Khusnul Khotimah Jakarta dengan tingkat kepuasan rata-rata masih di bawah 100% yaitu sebesar 91,32 %, yang berarti juga bahwa klien masih belum merasa puas. Adapun tingkat kepuasan klien menurut (1) dimensi tangibility dengan persentase tingkat kepuasannya sebesar 82,70%; (2) dimensi responsiveness dengan persentase tingkat kepuasannya sebesar 81,51%; (3) dimensi reliability dengan persentase tingkat kepuasannya sebesar 86,42%; (4) dimensi assurance dengan persentase tingkat kepuasannya sebesar 87,79%; dan (5) dimensi empathy dengan persentase tingkat kepuasannya sebesar 80,55%. Adapun faktor yang yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadi di PSPP Khusnul Khotimah Jakarta meliputi faktor Jaminan Petugas, faktor Kehandalan Petugas, faktor Fisik, faktor Sikap Tanggap dan Perhatian Petugas.Faktor yang sangat dominan mempengaruhi pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu di PSPP Khusnul Khotimah adalah faktor jaminan petugas yang meliputi rasa aman dan bebas kekerasan dalam pelayanan, keterampilan dan kerampuan petugas dalam pelayanan dan membantu mengatasi masalah klien serta pengetahuan petugas dalam menangani klien.Dengan demikian upaya untuk mengatasi permasalahan pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu di PSPP Khusnul Khotimah dititikberatkan pada peningkatkan kemampuan SDM dalam memberikan pelayanan, yang dilakukan melalui pendidikan formal, maupun pendidikan dan latihan teknis. Kemudian meningkatkan ketrampilan petugas melalui pembinaan, magang dan studi banding serta mengadakan pertemuan koodirnasi antar petugas dalam pemecahan masalah klien. Hingga mengikutsertakan petugas dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi PSPP Khusnul Khotimah kepada petugas dengan pengarahan dan pembinaan melalui pertemuan rutin, mingguan dan bulanan. Dengan demikian upaya tersebut perlu di dukung dengan peningkatan secara terpadu dan menyeluruh serta komprehensif guna meningkatkan pelayanan terapi dan rehabilitasi terpadu di PSPP Khusnul Khotimah.

---

PSPP Khusnul Khotimah representing one of the social residential which showed by BNN as therapy service place and rehabilitate inwroughtly ( One Stop Centre). Efficacy of PSPP Khusnul Khotimah in executing therapy program and rehabilitate inwrought determined by satisfaction all client ( residen I one who follow therapy program and rehabilitate) in experiencing program specially rehabilitate social in the effort altering social behavior of effect depended narkoba. Problems of Satisfaction all client representing variable indicator which implicitly contain meaning satisfaction [of] service user, hence can be formulated in this research from service dimension which is implisit in it that is tangibility variable, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, representing the quality of service (Service Quality) according to Servqual (Zeithami, Valerie A, et. al; '1990).

Result of problems expression of is quality of therapy service and rehabilitate inwrought to victim abuse of drugs in PSPP Khusnul Khotimah Jakarta by using factor analysis is so that obtained by factor influencing the quality of therapy service and rehabilitate inwrought in PSPP Khusnul Khotimah Jakarta with storey, level satisfaction of mean still below/under 100% that is equal to 91,32 %, connoting that client still not yet lick lips. As for storey;level satisfaction of client according to (1) tangibility dimension with percentage mount its satisfaction equal to 82,70%; ( 2) responsiveness dimension with percentage mount its satisfaction equal to 81,51%; ( 3) reliability dimension with percentage mount its satisfaction equal to 86,42%; ( 4) assurance dimension with percentage mount its satisfaction equal to 87,79%; and ( 5) empathy dimension with percentage mount its satisfaction equal to 80,55%. As for factor very having an effect on to therapy service and rehabilitate paddy in PSPP Khusnul Khotimah Jakarta cover Guarantee Officer factor, Mainstay Officer factor, Physical factor, Attitude factor Listen carefully and Attention of Officer.

Very dominant factor influence therapy service and rehabilitate inwrought in PSPP Khusnul Khotimah is officer guarantee factor covering security and is free of hardness in service, and skill ability of officer in service and assist to overcome the problem of client and also knowledge of officer in handling client

Thereby strive to overcome problems of therapy service and rehabilitate inwrought in PSPP Khusnul Khotimah at ability of HRH in giving service, which is through formal education, and also technical practice and education. Later; Then improve skilled of officer through construction, study and magang compare and also perform a meeting of coordination between officer in client trouble-shooting. Till involve officer in fundamental duty execution and PSPP Khusnul Khotimah function to officer with construction and guidance through routine meeting, weekly and monthly. Thereby the effort requires to in supporting with improvement inwroughtly and totally comprehensive to and also utilizes to improve therapy service and rehabilitate inwrought in PSPP Khusnul Khotimah."

"PT. Inixindo Persada Rekaya Komputer merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelatihan TI. Jumlah pelanggan yang mengikuti pelatihan di Inixindo didominasi oleh pelanggan loyal. Dari tahun 2012 hingga 2013 Inixindo mengalami penurunan angka penjualan, maupun jumlah pelanggan loyal. Dengan demikian tim sales tidak mampu mencapai target yang telah direncanakan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan.Loyalitas pelanggan diharapkan meningkat dengan memperbaiki kualitas pelayanan instruktur dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan instruktur yang memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menganalis faktor-faktor tersebut. Aplikasi SEM yang dipilih adalah Lisrel.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan instruktur memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berdampak secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari 8 faktor pengukur kualitas pelayanan instruktur, ditemukan perbedaan signifikansi yang dapat dijadikan pedoman untuk menyusun prioritas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan instruktur.

---

PT. Inixindo Persada Rekayasa Komputer is an organization that provides IT training services. The costumers of Inixindo are dominated by loyal customers. From 2012 until 2013 the total sales of Inixindo‟s training moduls and loyal customers‟ have decreased. As a result the sales could not reach their targets. The main goal of this research is to increase customers‟ loyalty and consequently improve the sales. Service loyalty can be raised by improving the instructors‟ service quality and customers‟ satisfaction. Therefore, the researcher analyzed the factors of instructors‟ service quality, which have significant impact on customers‟ satisfaction and loyalty. Structural Equation Modelling (SEM) with Lisrel is used to analyze these factors.

The results show that factors of instructors‟ service quality have the significant impact on customers‟ satisfaction. Then customers‟ satisfaction significantly impacts customers‟ loyalty. There are different significant levels among the 8 factors measuring instructors‟ service quality. These differences can be used to prioritize improvement on factors of instructors‟ service quality."

"PT. Bank internasional indonesia, Tbk adaiah sebuah perusahaan yang bergerak daiam bidang perbankan yang memiliki motto ?Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? yang tentunya menyadari tingginya tingkat kompetisi yang ada daiam industri tersebut. Posisi PT. Bank lnternasionai Indonesia yang sahamnya saat ini dimiliki oleh sebagian Pemerintah dan sebagian Iagi orang asing, yaitu Korea, menuntut PT. Bank Intemasionai Indonesia, Tbk untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas jasa dari berrnaoam-macam produk yang dimiiiki untuk memenuhi harapan dan kebutuhan nasabahnya.Daiam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas peiayanan dapat ditinjau dan 5 dimensi kualitas jasa seperti reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.Harapan dan persepsi yang diterima nasabah merupakan 2 aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasii peneiitian yang didapat, sebaiknya BII Iebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas peiayanan yang ada dan 5 unsur dimensi lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan meningkatkan kinerja pelayanan pembayaran internasionalnya dari tingkat harapan nasabahnya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan nasabahnya.

---

PT. Bank lntemasional Indonesia, Tbk is a banking business with its motto "Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? relizes the tight of competition in the industry. The current position of PT. Bank Intemasional Indonesia is owned by 2 parties, one owned by foreign party from Korea and the rest is owned by local Govemment which also demand Bll to always making continuing improvements and changes to service quality from the variety of its products to fulfill what the customers expect and need.

In this research, was found that the impact factors of customers satisfaction interface to intemational payment service quality can be analyzed by 5 dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty without put a side other factors that have big possibility influecing customers satisfaction. The expectation and perceived quality are 2 important aspects of service quality which giving the effect to customers response regarding those 2 important aspects whether they will satisfy or not at the end.

From the results, BII should priority its operational ability to quality elements that can influence customers satisfaction and increase the performance of international payment service , more than what customer expect in order to satisfy the BII?s customers."