Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Loyalitas pelanggan memiliki peranan yang besar bagi perusahaan untuk meningkatkan pasar bisnisnya karena pelanggan yang loyal memberikan dampak yang positif berupa peningkatan profit dan daya saing perusahaan, pujian yang positif pada produk, dan sebagai entry barrier terhadap para pesaing. Oleh karena itu, maskapai nasional sebagai bagian dari industri penerbangan yang terus meningkat ini perlu melakukan analisis mengenai loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dari salah satu maskapai swasta di Indonesia yang mempengaruhi tingkat loyalitasnya dengan metode data mining, dimana algoritma yang digunakan adalah C5.0. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini berupa model pohon keputusan.yang berisikan klasifikasi pelanggan Lion Air berdasarkan tingkat loyalitasnya.

---

Customer loyalty has a important role for company in increasing its business market because loyal customers gives positive impacts, such as increasing company's profit and competence skill, positive complement about its product, and applicable to be used as an entry barrier within the competitors. In due to that condition, national airline, as one of the airline industry's components that improve in recent years, needs to do analysis research concerned on its own customer loyalty. This research aims to discover the customers' characteristic from an airline in Indonesia that influences their loyality level by using data mining, while the used algorithm is C5.0. A result obtained in this study is a decision tree model that contains a classification of Lion Air's customers based on their loyalty level. "

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor inovasi dan quality of service terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indosat Tbk., PT Telkomsel, dan PT XL Axiata. Faktor inovasi yang digunakan yaitu inovasi produk, layanan, teknologi, dan pemasaran. Faktor quality of service yang digunakan yaitu kualitas jaringan, jangkauan, kejernihan suara, data transfer, dan customer service. Sedangkan loyalitas pelanggan tersusun dari beberapa variabel, yaitu customer expectation, perceived value, corporate image, perceived ease of use, customer satisfaction, customer trust, customer commitment, customer complaint, dan customer loyalty. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) didapatkan bahwa ternyata faktor inovasi dan quality of service tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun tetap memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui pengaruhnya terhadap loyalitas, melalui anteseden seperti customer commitment, customer trust, dan customer satisfaction.

---

This study aimed to investigate the influence of innovation and quality of service factors to customer loyalty in the telecommunication companies. Telecommunication companies which become object of the research is PT Indosat Tbk., PT Telkomsel, and PT XL Axiata. Innovation factors which used are being viewed from product, service, technology, and marketing innovation. Quality of service factors which used are being viewed from network, coverage, voice limpidity, data transfer rate, and customer service quality. While customer loyalty is composed of several antecedents, namely customer expectation, perceived quality, perceived value, corporate image, perceived ease of use, customer satisfaction, customer trust, customer commitment, customer complaint, and customer loyalty. Structural Equation Modeling (SEM) using showed that in fact innovation factors has no significant direct influence on customer loyalty, but still has indirect effect through its influence on the antecedents of loyalty, as customer commitment, customer trust, and customer satisfaction."

"Penelitian ini dilakukan pada Departemen Leak Detection & Repair yaitu salah satu bagian dari PT. PALYJA yang bergerak di bidang pelayanan penanggulangan kebocoran pipa, baik pipa dinas dan pipa jaringan. Terkait dengan dilakukannya penelitian ini yaitu perlunya untuk meningkatkan mutu proses pelayanan penanggulangan kebocoran pipa dinas yang masih melebihi perjanjian waktu respon dengan PT. PAM Jaya, sehingga perlu dilakukan analisis terhadap proses pelayanan guna mengidentifikasi pemborosan (waste) yang menyebabkan keterlambatan waktu respon.Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan pendekatan Lean Six Sigma untuk mengidentifikasi dan memperbaiki sumber permasalahan pada proses pelayanan dengan tahapan DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control.Hasil yang diperoleh adalah faktor-faktor yang berpengaruh pada kecepatan proses pelayanan dan usulan perbaikan guna mengurangi pemborosan pada alur proses pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh usulan berupa perbaikan jadwal kerja tim motor, perbaikan pengaturan dan pengawasan SPPK, dan perubahan jadwal pencetakan informasi kebocoran.

---

This research was conducted at Leak Detection & Repair of PT. PALYJA which runs a service of pipe leaks, whether network or house connection pipe. Related to this research is the needs to improve quality of house connection pipe leaks service that still out of response time based on the contract with PT. PAM Jaya, therefore it is need to do an analysis of process services to identify wastes that make the response time longer.

The method that use in this research was Lean Six Sigma approach to identify and improve source trouble within the service process with DMAIC phases that is Define, Measure, Analyze, Improve and Control.

The obtained results are the factors that affect the speed of the service process and the proposed improvements to reduce wastes in the service process flow. Based on the results, the proposed form are repairing team work schedule, improved regulation and supervision of the FC, and change printing schedule of information leakage."

"Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Jenis layanan yang paling sering ditemui oleh masyarakat adalah pelayanan administrasi kependudukan seperti pembuatan e KTP dan KK. Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan/masyarakat sulit diwujudkan adalah sering kali persepsi produsen/petugas tentang harapan pelanggan/masyarakat tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan konsumen/masyarakat tentang suatu produk (pelayanan e KTP&KK). Dibutuhkan sebuah media analisis untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan administrasi kependedukan secara mendetail. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanana admninistrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Mekarsari, Depok dengan metode customer satisfaction index, SERVQUAL, dan importance performance analysis

---

One of the main tasks of the government is to provide services to the society. The type of service most frequently encountered by the community is public administration services such as making e KTP and KK. What makes customer/community satisfaction difficult to realize is that producers/officers' perceptions about customer/community expectations are not in line with what consumers/communities expect/perceive about a product (public administration service: e KTP&KK). An analysis is needed to determine the quality level of administrative services in detail. This study aimed to determine the level of quality of population administration service at the Mekarsari District Office, Depok using customer satisfaction index, SERVQUAL, and importance performance analysis methods.

"

"Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank : Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia. Tujuan dari penelitian ialah menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (crm) terhadap loyalitas nasabah. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder Penarikan contoh dilakukan dengan teknik sampling aksidental, dengan jumlah responden 100 orang. Metode analisis yang digunakan ialah regresi linear berganda Variabel CRM yang dipergunakan dalam penelitian ini ialah identify, acquire, retain, develop dan pemasaranyang berkelanjutan. Danhasil uji regresi linear berganda, variabel CRM (X) berpengaruh secara simultan terhadap peubah loyalitas nasabah Sedangkan secara parsial hanya tiga variabel yang berpengaruh nyata, yaitu aktivitas acquire, retain dan pemasaran yang berkelanjutan Hal lainnya ditemukan bahwa variabel acquire memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi, karena nilai koefisien regresinya paling besar."

"Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan.Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39).Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows.Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baikHasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."