Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas pelatihan pelayanan prima sebelum dan sesudah pelatihan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada Bekasi tahun 2013. Penelitian dilakukan terhadap pegawai yang telah mengikuti pelatihan pelayanan prima di tahun 2013 sebanyak 38 orang dan kepada 30 pasien untuk menilai tingkat perubahan perilaku sebulan setelah training dilakukan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan observasi langsung. Penelitian ini bersifat menggunakan rancangan quasi eksperimental dengan desain pre-dan post test. Kerangka konsep penelitian ini terdiri dari penilaian pre-pelatihan (tingkat pembelajaran, tingkat perilaku) dan penilaian post pelatihan (tingkat reaksi, tingkat pembelajaran, dan tingkat perilaku).Dari penelitian diperoleh gambaran tingkat reaksi, tingkat pembelajaran, dan tingkat perilaku yang berubah secara positif setelah pelatihan dibandingkan dengan sebelum pelatihan. Dengan hasil uji t menunjukkan hasil t statistik (-4.17133 < t tabel. (1.48709). Peneliti menyarankan manajemen untuk menanamkan nilai kolektivitas dalam menciptakan sistem pelayanan prima. Membenahi Standard Prosedur Operasional dan Menyusun Indikator Penilaian Kinerja. Serta menegakkan sistem rewards and punishment.

---

ABSTRACTThis study aimed to evaluate the effectiveness of Service Excellent training in Maternal and Child Hospital Puspa Husada Bekasi in 2013. Research conducted on employees who have been trained in service excellent in the year 2013 as many as 38 people, and also conducted to 30 patients in order to evaluate the behavioral level a month after the training was done. The data was collected by means of questionnaires and direct observation. This is a quasi experimental design study. The conceptual framework of this study consists of pre-training assessment (level of learning, behavioral level) and post-training assessment (response rate, rate of learning, and behavioral level). The study conclude positive reaction level, learning level, and behavior level after training compared to before training. With t test results for behavior level : t statistic (-4.17133) "

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh motivasi intrinsik terhadap perilaku berorientasi pelanggan pada karyawan PT XX divisi fungsi pendukung dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Responden penelitian adalah 14 orang karyawan level manager dan staf. Pengukuran perilaku berorientasi pelanggan menggunakan alat ukur Employee Customer Oriented Behavior (ECOB) dari Grizzle, et al (2009), sedangkan motivasi intrinsik diukur dengan menggunakan alat ukur Task Evaluation Questionaire dari Pulley (2007). Hasil data awal menunjukkan bahwa motivasi intrinsik berhubungan positif dan signifikan dengan perilaku berorientasi pelanggan (r = 0.429, p < .05). Berdasarkan hasil tersebut, peneliti menentukan intervensi yang akan diberikan yaitu pelatihan meningkatkan motivasi intrinsik dalam rangkaian pelatihan Improve Service Excellence from Inside. Responden intervensi adalah lima orang karyawan yang memiliki motivasi intrinsik dan perilaku berorientasi pelanggan yang tergolong rendah. Selanjutnya peneliti melakukan pengukuran post-test yang menunjukkan bahwa intervensi mampu meningkatkan motivasi intrinsik (Z = -2.060, ρ < .05) namun belum mampu meningkatkan perilaku berorientasi pelanggan (Z = -1.841, ρ < .05).

---

This study aims to determine the effect of intrinsic motivation on customer oriented behavior of the employees at support functions division. The study was conducted at PT XX, a service company. The respondents were 14 employees, managers and staff levels. Measurement of customer oriented behavior is performed using Employee Customer Oriented Behavior (ECOB) measuring devices from Grizzle, et al (2009), whereas intrinsic motivation is measured by using Task Evaluation Questionnaire measuring devices from Pulley (2007).

Results of preliminary data suggest that intrinsic motivation positively and significantly correlated with customer oriented behavior (r = 0.429, p < .05). Based on these results, researchers determined that the intervention to be given is training to improve intrinsic motivation in a series of Improve Service Excellence from Inside training. Respondents of interventions are five employees whose intrinsic motivation and customer-oriented behavior are low. Furthermore, researchers conducted a post-test measurements which indicate that interventions can increase intrinsic motivation (Z = -2.060, ρ < .05), Yet, it cannot improve the customer oriented behavior (Z = -1.841, ρ < .05)."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kecerdasan emosional (emotional intelligence atau EI) dengan perilaku berorientasi pada pelanggan (customer orientation behavior atau COB) karyawan PT XX yang bergerak di bidang jasa . Berdasarkan hasil identifikasi masalah organisasi ditemukan bahwa beberapa karyawan PT XX memiliki EI yang rendah. Hal ini menghambat mereka untuk menampilkan COB. Identifikasi masalah kemudian dibuktikan dengan mengukur hubungan antara kedua variabel tersebut. Alat ukur yang digunakan adalah Emotional Competence Inventory (Goleman,1998; Boyatzis,1996; Hay/McBer,1996) dan Employee Customer-Orientation Behavior (Grizzle, Zablah, Brown, Mowen, & Lee, 2009) yang telah diadaptasi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan terhadap kedua variabel (r = .063*,p < .05). Berdasarkan hasil tersebut peneliti menetapkan intervensi untuk menangani masalah organisasi dengan memberikan “Pelatihan Improve Service Excellence From Inside-Emotional Intelligence (ISEFI-EI)” terhadap lima karyawan yang memiliki EI rendah. Uji beda kemudian dilakukan untuk melihat efektivitas pelatihan menggunakan Wilcoxon Signed-Rank Test dan diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara skor EI (Z =-2.023, Sig.2-tailed =.043, p< .05) dan skor COB (Z = -2.032, Sig.2-tailed =.042, p< .05) saat sebelum dan setelah diberikan intervensi. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa intervensi “Pelatihan ISEFI-EI” memberikan peningkatan skor EI sehingga mendukung peningkatan COB milik karyawan PT XX.

---

ABSTRACTThis study aims to determine the relationship between emotional intelligence (EI) and customer-orientation behavior (COB) of employee of PT XX, a services company. Based on the identification results of organizational problem, discovered that several employees of PT XX have low EI which hinders them to show COB. Emotional Competence Inventory (Goleman,1998; Boyatzis,1996; Hay/McBer,1996) and Employee Customer-Orientation Behavior (Grizzle,Zablah,Brown,Mowen,& Lee, 2009) which has been adapted are used to measure the relationship between EI and COB of the employee. The result shows there is significant effect on both variables (r = .063,p < .05). Based on the result, researcher then set intervension to solve the organization problem by providing Improve Service of Excellence From Inside-Emotional Intelligence training (ISEFI-EI) for the employees with low EI score. Then, researcher conduct wilcoxon signed rank test to five employees with low EI using. The result shows there are significant difference between EI score (Z = -2.023, Sig. 2 tailed = .043, p < .05) and COB score (Z = -2.032, Sig. 2 tailed = .042, p < .05) before and after intervention. Based on the result, it can be concluded that ISEFI-EI training intervention increased EI score that increase the COB of employee of PT XX."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas Pelatihan Service Excellence bagi pegawai di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita tahun 2012. Penelitian dilakukan terhadap pegawai yang telah mengikuti Pelatihan Service Excellence di tahun 2010 sebanyak 50 orang dan juga terhadap 30 pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner, observasi, wawancara, dan telaah data sekunder yang terkait dengan pelatihan. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross-sectional. Kerangka konsep penelitian ini terdiri dari variabel independen (evaluasi pada tingkat reaksi, tingkat pembelajaran, tingkat perilaku, tingkat hasil) dan variabel dependen (efektivitas pelatihan).Dari hasil penelitian, diperoleh bahwa gambaran evaluasi pelatihan pada keempat level menunjukkan hasil yang baik. Namun, evaluasi pada tingkat perilaku menunjukkan hasil yang negatif dengan kategori implementasi perilaku yang belum memenuhi standar layanan prima sebesar 53,3%. Dari hasil uji Chi Square, diperoleh bahwa variabel yang berhubungan dengan efektivitas pelatihan adalah tingkat hasil (level result). Peneliti menyarankan agar pihak manajemen lebih aktif melakukan evaluasi pasca pelatihan secara berkala dan berkesinambungan.

---

This study aims to evaluate of the ?Service Excellence? Training effectiveness for employees at the at the Harapan Kita Cardiac and Blood Vessel Hospital Jakarta, Year 2012. This research was conducted on 50 employees who have attended on Service Excellence Training in 2010 and also 30 patients. Data were collected from questionnare, observation, interviewing, and training?s database analysis. This study is descriptive analytic with cross-sectional design. Conceptual framework of this study consists of the independent variables (evaluation on the reaction level, learning level, behaviour level, result level) and the dependent variable (training effectiveness).

From the research, found that on the fourth level of training evaluation showed good results. However, the evaluation at behavioral level showed negative result with the behavioral implementation category that does not meet the standards of excellent service at 53.3%. From the results of Chi Square test, obtained that the variables related to the effectiveness of training is the result level. Researcher suggests the management to evaluate this training periodically and continuously."

"Skripsi ini menggambarkan bagaimana penerapan pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Kegiatan pendaftaran tanah ini penting demi menjamin kepastian hukum bagi setiap pemegang hak atas suatu bidang tanah demi menghindari terjadinya sengketa tanah di kemudian hari. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif teori pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima pada pelayanan pendaftaran tanah sudah cukup baik. Saran dari penelitian ini adalah sosialisasi akan pelayanan pendaftaran tanah perlu digalakkan, menjalin komunikasi yang baik dengan pemohon, pelaksanaan pendidikan dan pelatihan bagi pegawai serta memberdayakan sarana pengaduan kemudian menindaklanjuti saran dan kritik yang masuk.

---

This thesis was meant to describe service excellence on land registry service in Kantor Pertanahan Bogor Regency. Land registration held a vital role in maintaining law supremacy for all rightful owner of the land, and in order to avoid conflict in the future. This research is a quantitative research with descricption of service excellence theory on land registry service. The result showed that service excellence on land registry service was well implemented. Researcher suggestion was to socialize the service, maintaining communication with applicant, education to officers and cultivate complaint mechanism regarding complaint and other constructive suggestion."

"Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana tanggapan pelanggan terhadap pelayanan prima yang telah dijalankan LBC selama Januari-Oktober 2011, bagaimana ekuitas pelanggan, bagaimana loyalitas pelanggan, bagaimana pengaruh pelayanan prima terhadap terbentuknya ekuitas pelanggan, serta adakah pengaruh loyalitas pelanggan terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian survey. Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah systematic random sampling.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (a) tanggapan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilaksanakan LBC Surabaya cukup baik, (b) pelanggan memiliki loyalitas dan ekuitas yang cukup tinggi terhadap LBC Surabaya, (c) terdapat pengaruh yang cukup kuat dari pelayanan prima yang dilaksanakan LBC terhadap terbentuknya ekuitas pelanggan, (d) terdapat pengaruh loyalitas pelanggan terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan. Hasil penelitian juga menyarankan agar LBC Surabaya lebih cepat dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, mengadakan program komunitas bagi pelanggan secara berkala, serta lebih intensif dalam memberikan informasi kepada pelanggan.

---

The aim of the research was to see how the customers response of service excellence program that has been run by LBC from January to October 2011, how the customer equity, how the customer loyalty, how service excellence influence the customer equity, and whether customer loyalty has an impact on the relationship between service excellence with customer equity. The research used a quantitative approach with the design of research survey. Sampling technique used in this research was systematic random sampling.

The results showed that: (1) customers response of service excellence that has been run by LBC since 2011 was good enough, (2) customers had fairly high loyalty and high equity against LBC Surabaya, (3) there was a fairly strong influence of service excellence to customer equity, (4) there was an influence of customer loyalty to the relationship between service excellence and customer equity. The research suggests that LBC should provide a faster service to customers, hold a community program for customers in a periodical manner, and give information more intensively to customers."

"ABSTRAKTesis ini membahas kualitas pelayanan perpustakaan hukum di Badan Pembinaan Hukum Nasional, khususnya untuk mengetahui kemampuan pihak manajemen (pengelola) perpustakaan dalam mempersepsikan pelayanan yang diharapkan pengguna serta menetapkan standar kualitas pelayanan berdasarkan harapan pengguna tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif menggunakan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyatakan pengelola perpustakaan belum mampu memahami kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pengguna sehingga sistem pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pengguna. Hal ini dikarenakan kurangnya orientasi pada riset pasar dan tidak adanya standar pelayanan yang jelas, sehingga perlu lebih meningkatkan riset pada kebutuhan pengguna serta menetapkan standar pelayanan yang berorientasi kepada pengguna perpustakaan.

---

ABSTRACT

The focus of this study is service quality of law library at National Law Development Agency, especially to understand the ability of library management in order to perceive customers expected service and set service quality standard depend on it. This research is quantitative descriptive. According to this research, library management may not able to understand what customers expect so that the system is not appropriate with customers expectations. These problems occur because lack of marketing research and specific service quality standards. The researcher suggests that management should increase customers? expectation research and set the service quality standards depend on customers? expectation."

"Organisasi tidak akan ada tanpa komunikasi. Komunikasi yang efektif dapat dilakukan bila terdapat keterbukaan dan kepercayaan antara karyawan dan perusahaan. Hal ini bisa terjadi bila komunikasi dilakukan dengan 2 arah dari perusahaan ke karyawan dan sebaliknya. Apabila kepada karyawan diberikan informasi yang memang dibutuhkan oleh mereka, mereka akan bersemangat melaksanakan pekerjaannya, bahkan lebih jauh lagi mereka bersedia berkorban untuk perusahaan, mereka akan terus berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Program komunikasi internal yang baik akan membuat karyawan memahami strategi dan visi perusahaan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.PT. PGI sebagai perusahaan lokal yang telah berdiri selama 20 tahun dan bergerak di bidang usaha ritel restoran kurang menyadari hal ini. Kondisi perusahaan yang tidak terlalu bagus dimuali sejak tahun 2003 membuat perusahaan mengalami kerugian. Salah satu strategi yang dijalankan yaitu efisiensi. Kondisi dan strategi ini tidak dikomunikasikan ke karyawan namun karyawan merasakan dampaknya sehingga ketidakpuasan karyawan terjadi terutama dalam hal kompensasi dan komunikasi. Hal ini menyebabkan tingginya turn over karyawan dan target-target perusahaan tidak tercapai. Perbaikan dalam hal kompensasi sulit untuk dilakukan karena kondisi perusahaan yang tidak memungkinkan sehingga memperbaiki program internal komunikasi menjadi jawaban dari permasalahan yang ada."