Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kabelvision merupakan produk jasa televisi berlangganan atau pay tv yang dikeluarkan oleh PT Broadband Multimedia, Tbk. Sistem berlangganan menggunakan jaringan Hybrid Fiber Optic Coaxial (HFC) yang mencakup wilayah Jakarta, Surabaya, dan Bali. Pelanggan Kabelvision tidak terbatas pada kategori perumahan namun juga kategori corporate seperti perkantoran, rumah sakit, apartemen, dan hotel. Produk jasa televisi berlangganan ini didukung pula dengan hadirnya layanan customer care Kabelvision melalui telepon. Dengan adanya layanan ini, pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan mendapatkan informasi mengenai produk jasa yang mereka dapatkan. Pelanggan dapat mengakses layanan customer care kapan saja, karena melayani pelanggan dalam 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Petugas atau staf layanan customer care menerima kira-kira 80 - 100 telepon pada jam dan hari kerja. Tingkat keluhan dan informasi yang berkaitan dengan produk jasa dapat dengan mudah diketahui melalui hasil laporan. Namun, belum dapat diketahui opini pelanggan mengenai layanan customer care itu sendiri. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti berusaha untuk mengetahui dan mendapatkan gambaran opini pelanggan mengenai layanan customer care. Serta opini mengenai adanya Kabelvision dirumah pelanggan dan alasan pelanggan tetap setia menggunakan Kabelvision. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survey. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian mengacu pada teori yang diuraikan oleh Zeithami dan MJ Bitner. Pengukuran kualitas layanan customer care dilihat dari keterandalan, kesigapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Sampel penelitian adalah pelanggan Kabelvision yang pernah menggunakan layanan customer care Kabelvision dengan kategori perumahan yang berdomisili di wilayah Jakarta dan sekitarnya. Selain itu, sampel paling tidak telah berlangganan Kabelvision selama 6 bulan. Sampel diambil secara purposive sampling dengan jumlah sebanyak 100 responden. Hasil penelitian mengenai Iayanan customer care menunjukkan bahwa, responden memberikan opini yang positif terhadap layanan customer care. Tiaptiap kriteria penentu kualitas jasa dianggap memuaskan oleh responden. Adanya Kabelvision dirumah responden dinilai menghibur dan memberikan pengetahuan. Serta menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, namun tetap dibutuhkan peningkatan. Sedangkan untuk alasan pelanggan untuk tetap setia menggunakan Kabelvision adalah karena Kabelvision efisien, praktis, dan banyak pilihan channel. Beberapa saran yang dapat diberikan adalah agar prosedur lebih dipermudah, tingkatkan kecepatan dalam penyelesaian masalah, jumlah petugas customer care ditambah, lakukan konfirmasi kepada pelanggan mengenai masalah yang ditangani, dan memperjelas sistem tagihan ketika welcoming call."

"Pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi seluar semakin memacu persaingan diantara penyedia jasa operator telepon seluler. Operator telepon seluler dituntut tidak hanya menyediakan produk yang berkualitas tetapi juga memberikan layanan puma jual yang handal guna memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.PT Telkomsel sebagai salah satu operator telepon seluler di Indonesia dalam memberikan layanan puma jual kepada pelanggannya memiliki GraPARI dan CAROLINE (Customer Care by On Line) yang merupakan tanggung jawab Divisi Customer Service. GraPAJU adalah tempat dimana pelanggan datang untuk memperoleh layanan puma jual. Pada bagian ini pelanggan memperoleh layanan dari karyawan Customer Service guna memenuhi kebutuhannya.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan GraPARI serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi GraPARI. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 200 orang pada saat jam kerja GraPARI.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Telkomsel dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan berminat untuk tetap menjadi pelanggan Telkomsel serta merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain.Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability (24%) dan dimensi responsiveness (23%). Kemudian dapat diketahui pula masih ada beberapa atribut yang memiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Dari atribut-atribut yang memiliki kesenjangan besar tersebut dapat dikategorikan dalam 2 kelompok besar, yaitu dimensi reliability (kemampuan pelayanan) dan dimensi assurance (jaminan pelayananan).Dengan demikian Telkomsel harus meningkatkan kinerja GraPARI, khususnya pada kedua dimensi tersebut yaitu dengan mengadakan workshop dan pelatihan secara reguler dengan tujuan memberikan pelatihan-pelatihan yang berkesinambungan yang difokuskan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang masih belum optimal dalam memberi kepuasan kepada pelanggan, menetapkan Standard Operating Procedure (SOP) yang direvisi tiap 6 bulan dengan tujaun karyawan bekerja menjadi lebih terarah dan cenderung untuk bekerja sesua1 prosedur sehingga tujuan untuk mengoptimalkan kinerja dapat tercapai, diimplementasikannya program aplikasi monitoring dimana pada aplikasi ini pihak supervisor dapat memonitor secara real time apa yang sedang diperbuat oleh karyawan Customer Service. Dan yang tak kalah penting adalah adanya punishment dan reward system sebagai motivator karyawan untuk tnenunjukkan kinerja yang baik.Dengan memperhatikan hasil analisis weight, analisis gap, dan analisis kuadran atas pelayanan yang diberikan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, diharapkan perusahaan dapat menjaga kinerja yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang belum optimal sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan."

"Tingkat persaingan antar pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang berbasiskan teknologi GSM tidak lagi hanya bersaing antar mereka raja, namun juga bersaing dcngan para pemain baru yang berbasiskan teknologi CDMA. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompctisi ini dengan memberikan fitur dan pelayanan yang lebih baik dibanding para kompetitomya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan.Churn rate atau tingkat berhenti berlanggan merupakan salah satu faktor panting dalam industri telekomunikasi seluler saat ini. Oleh karenanya, setiap operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan memperlakukan pelanggan dengan balk dan memuaskan. Pelanggan yang puas dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.PT. Excelcomindo Pratama, Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama XL, sebagai salah sate pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia, memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui XL Center dan Call Center 818, yang keduanya berada dibawah Divisi Customer Service. Di XL Center, pelanggan dapat bertemu muka secara Iangsung dengan staff customer service yang ada, dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di Call Center 818, pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan kebutuhannya via call saja.Dalam penelitian Karya Akhir ini, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke XL Center dan menerima pelayanan dari state customer service yang ada disana. Xl. Center yang dijadikan chick penelitian adalah XL Center Plaza Semanggi. Penelitian yang bersifat dcskriplif ini menggunakan pelanggan yang datang sebagai sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 125 orang dan sampel diambil pada seat jam kerja XL Center. I-Iasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi XL dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan terhadap XL.Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza Semanggi. Dari sejumiah responden yang puas tersebut, 75,9% menyatakan temp berrninat untuk menjadi pelanggan XL dan 53,4% menyatakan akan merekomendasikan produk XL kepada orang lain. Dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi adalah dimensi reliability (kemampuan dalam memberikan pelayanan), yailu sebesar 23,9%. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling rendah adalah dimensi empathy, yaitu sebesar 18,4%.Dari basil penelitian juga diperoleh data bahwa dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling tinggi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dimata pelanggan adalah dimensi reliability (-0.7982), sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling rendah adalah dimensi tangible (-0.4159). Bila dilihat dari atribut dimensi pelayanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada atribut " Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan" (-0.8850), sedangkan kesenjangan paling rendah terdapat pada atribut "Disain gedung dan interior yang menarik" (-0.3274). Terdapat kontradiksi disini dimana dimensi reliability disalu sisi adalah dimensi yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi dimata pelanggan, namun disisi lain dimensi ini memiliki tingkat kesenjangan terbesar dibanding dimensi pelayanan lainnya. Pilrak nranajemcn XL harus mengambil langkahlangkah strategis untuk mcmperkeeil tingkat kesenjangan yang terdapat pada dimensi reliability ini, tcrutarrta yang berhubungan dengan masalah ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan.Dari analisis kuadran, diperolch data atribut dimensi pelayanan yang sudah dijalankan dengan optimal oleh XL maupun yang belum, dengan jugs melihat kepentingan atribut dimensi pelayanan tersebut bagi pelanggan. Beberapa atribut dimensi pelayanan yang patut mendapat perhatian bagi XL adalah atribut selalu menepati janji, sikap simpatik, pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kepastian lamanya waktu penanganan masalah diinformasikan dengan jelas, pelayanan yang cepat, dapat dipercaya, memiliki pengalaman Iuas dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan. Atribut-atribut ini adalah atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, namim rnemiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dimata pelanggan, dan pihak XL pun belum menjalankannya dengan optimal.Dari hasil penelitian ini diharapkan XL dapat mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja pelayanan yang belum optimal, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat. Selain itu, peningkatan kemampuan SDM karyawan customer service perlu dilaksanakan dan direncanakan dengan baik untuk meningkatkan kemampuan kerja mereka dalam menangani pennasalahan pelanggan. XL pun perlu melakukan secara rutin survey kepuasan pelanggan yang datang ke tiap XL Center yang ada ataupun dengan menggunakan jasa ghost shoppers. Hal ini diperlukan dalam rangka menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sekaligus untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan customer service di XL Center."

"Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

---

Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter. "

"Kualitas Layanan dan kepuasan merupakan beberapa faktor kunci dari kesuksesan yang diraih oleh perusahaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok dan mengetahui manakah dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, jenis penelitian deskriptif dengan menyebarkan kuisioner ke 100 responden secara non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan searah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Margonda Depok.

---

Quality of Service and customer satisfaction are some of the key factors of success being achieved by service companies. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch and find out which dimension of service quality that gives the highest influence to customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch. This study uses quantitative approach, descriptive research type by distributing questionnaires to 100 respondents in non-probability sampling with purposive sampling technique. The results showed that there is a positive influence and direction of service quality and customer satisfaction on customer PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) branch of Margonda Depok."

"Customer Equity (Ekuitas Pelanggan) merupakan suatu framework yang dapat digunakan untuk menentukan aspek apa yang paling signifikan bagi customer dari suatu perusahaan serta juga untuk mengidentifikasi kekuatan/kelemahan yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Lemon et al. (2001) menjabarkan 3 (tiga) penggerak utama dari Customer Equity yaitu brand equity, value equity, dan relationship equity. Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh dari ketiga penggerak utama ini terhadap loyalitas pelanggan, dengan ditambahkan variabel Trust sebagai mediator, di dalam konteks sektor Business-to-Business (B2B) dari jasa layanan I.T. di Indonesia. Hasilnya menunjukkan bahwa hanya Value Equity dan Relationship Equity yang terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan akan tetapi seluruh ketiga penggerak tersebut terbukti mempengaruhi Trust secara signifikan.

---

Customer Equity is a framework that can be used to analyze and determine which aspect is most significantly influencing customers and also to identify company's stregths/weaknesses. Lemon et al. (2001) described 3 (three) key drivers of Customer Equity, which are: Brand Equity, Value Equity, and Relationship Equity. This research intends to analyze the effects of the 3 (three) drivers on customers? loyalty, by adding trust as a mediating variable, in Business-to-Business (B2B) I.T. Services context. The result shows that only Value Equity and Relationship Equity that are statistically proven to be positively related with Customer Loyalty, but on the other hand, the whole drivers are proven to be positively related with Trust."

"Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service environments terhadap customer positive emotiosn, customer satisfaction dan behavioral intentions pelanggan pada konteks jasa Natasha Skin Care. Penelitian ini berpedoman dari teori Mehrabian Russel yang menyatakan hubungan antara lingkungan fisik dan sosial jasa dan emosi pelanggan dalam membangun niatan berperilaku. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data Structural Equation Modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan snowball dengan total sampel berjumlah 172 responden. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari konteks service environment hanya employee's displayed emotion yang dapat mempengaruhi customer positif emotions dan customer satisfaction pada pelanggan dan juga konteks service environments lain yaitu design factors hanya mempengaruhi timbulnya customer positif emotions. Adanya emosi positif pada pelanggan nantinya akan mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan atas layanan yang didapat dan kepuasan tersebut akan mempengaruhi niat berperilaku positif terhadap Natasha Skin Care.

---

The focus of this study is to analyse the influence of service environments on Customer positive Emotions, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the context of was guided by Mehrabian Russell's theory which states the relationship between physical and social environments and customer emotions in establishing behavioral intentions customers. This research used Structural Equation Modeling (SEM) as data processing technique The sampling technique which is used is purposive sampling and snowball with a total sample of 172 respondents.

The result of this research shows that employee's displayed emotion can affect customer positive emotions and customer satisfaction, design factors can only affect customer positive emotions. Customer positive emotion will influence customer satisfaction on service. Satisfaction on service will influence behavioral intentions towards Natasha Skin Care."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari komponen-komponen kualitas jasa mobile banking pada retensi pelanggan mobile banking melalui kualitas hubungan yang terdiri atas kepuasan, kepercayaan, dan komitmen. Sampel yang digunakan pada penelitian ini terdiri atas pelanggan mobile banking dari generasi milenial di Indonesia. Data pada penelitian ini diolah dengan menggunakan Structural Equation Modelling. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa komponen kegunaan dan kemudahan penggunaan, keamanan dan privasi, serta enjoyment, memiliki pengaruh terhadap kepuasan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepercayaan dan komitmen sehingga dapat meningkatkan retensi pelanggan.

---

This study seeks to identify the effects of service quality components of mobile banking towards customer retention, through the mediation of relationship quality which consists of satisfaction, trust, and commitment. The sample of this study consists of mobile banking customers from the millennial generation in Indonesia. The data that was acquired in this study was then processed through Structural Equation Modelling. The result of this study shows how practicality, security and privacy, and enjoyment of mobile banking influences the satisfaction of mobile banking users, which in turn affects the trust and commitment of said users, thereby increasing the level of customer retention."

"Dalam lingkungan bisnis yang berorientasi pada konsumen, pelaku usaha sudah tentu perlu memperhatikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumen itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di mediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Cengkareng. Penelitian menggunakan pendekata kuantitatif. Teknik pengolahan data menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria populasi dan sampel penelitian. Sampel pada penelitian ini adalah 100 pelanggan maskapai Citilink yang telah memiliki minimal tiga kali pengalaman penerbangan dengan maskapai Citilink dalam kurun waktu setahun terakhir. Metode pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan uji sobel pada SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yakni dengan melalui kepuasan pelanggan dan juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

---

In a consumer-oriented business environment, business actors certainly need to pay attention to the quality of service to increase consumer satisfaction so as to maintain customer loyalty itself. The purpose of this study is to determine the effect of Quality of Service on Customer Loyalty in mediation by Customer Satisfaction at Citilink Airlines at Soekarno-Hatta International Airport Cengkareng. The study used quantitative approach. Data processing techniques using survey methods by distributing questionnaires to respondents who meet the population criteria and sample research. The sample in this study is 100 Citilink airline customers who have had at least three times flight experience with Citilink airline in the past year. Sampling method is non-probability sampling with purposive sampling technique. Data analysis used in this research is multivariate analysis by using path analysis and sobel test at SPSS. The results showed that the quality of service has an indirect effect on customer loyalty that is through customer satisfaction and also shows that the quality of service has a direct influence on customer loyalty"

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh hasil pengalaman pelanggan terhadap perilaku non-transaksional melalui keterikatan pelanggan pada pengguna layanan streaming online Netflix di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling melalui online questionnaire. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keterikatan pelanggan pengguna layanan streaming online Netflix di Jabodetabek, emosi pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keterikatan pelanggan pengguna layanan streaming online Netflix di Jabodetabek, keterikatan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap advokasi pelanggan pengguna layanan streaming online Netflix di Jabodetabek, dan keterikatan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap sikap loyalitas pelanggan pengguna layanan streaming online Netflix di Jabodetabek. Penelitian ini merekomendasikan perusahaan Netflix agar dapat lebih memaksimalkan penggunaan media sosial dalam membangun keterikatan pelanggan untuk menciptakan perilaku non-transaksional pelanggan yang positif. Serta, Netflix dapat menambah jumlah konten original nya untuk menciptakan hasil pengalaman pelanggan yang positif.

---

This study aims to analyze the effect of customer experience outcomes on non- transactional behaviors through customer engagement on Netflix online streaming service users in Jabodetabek. This study uses a purposive sampling technique through online questionnaire. The results show that customer satisfaction has a significant effect on customer engagement on Netflix online streaming service users in Jabodetabek, customer emotions have a significant effect on customer engagement on Netflix online streaming service users in Jabodetabek, customer engagement has a significant effect on customer advocacy on Netflix online streaming service users in Jabodetabek, and customer engagement has a significant effect on customer loyalty attitudes on Netflix online streaming service users in Jabodetabek. This study recommends the Netflix company to maximize the use of social media in building customer engagement to create positive non- transactional customer behaviors. Also, Netflix can increase the number of original contents to create a positive customer experience outcomes."