Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Jasa pelayanan rumah sakit pada zaman sekarang mengalami perkembangan seiring adanya peningkatan kebutuhan dari masyarakat dan bertambahnya jumlah rumah sakit swasta. Banyaknya rumah sakit swasta menjadi alasan untuk persaingan kualitas pelayanan jasa rumah sakit, karena keberhasilan industri jasa adalah kepuasan maksimal dari konsumen yang dapat diraih dengan kualitas pelayanannya. Dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan jasa yang baik, harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari pasien yang dirawat. Diawali dengan mencari permasalahan, yaitu keinginan dan kebutuhan untuk kepuasan pasien menggunakan metode Quality Function Deployment. Setelah itu, mencari penyelesaian masalah dan usulan pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pasien yang paling vital menggunakan metode TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving).

---

Nowdays, the service quality of hospitals develops in line with the increasing of number of society's needs and private hospitals. The increasing of number of private hospitals. Caused competition among the hospitals. The success of service quality of the companies determined by maximum satisfaction of customer to their quality. Therefore, private hospitals should give better value and improvement to the society continually. Based on the explanation above, it can be said that the quality of good services can be achieved by the needs and desires of patients that have been fulfilled.

The first step of the research was to determine the problem statement which is about the needs and desires of patient to get their satisfaction by using QFD (quality function deployment). The next step was looking for the problem solving and suggestion to fulfill the important desires and needs of patients by using TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving) method."

"Peningkatan kualitas pada layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor diperlukan untuk meningkatkan daya saing bengkel, meningkatkan pendapatan bengkel dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan melalui layanan jasa bengkel. Penelitian ini, dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor dengan menggunkan metode Servqual dan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari penelitian diperoleh 17 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan bagi pengguna jasa layanan bengkel. Dengan mengintegrasikan metode Servqual ke dalam QFD, maka diperoleh hasil dengan melihat hasil House of Quality adalah mengikuti pendidikan dan pelatihan, pelatihan costumer service dan pelayanan, melengkapi peralatan bengkel, melengkapi persediaan suku cadang dan memberikan tanda kejelasan menuju lokasi.

---

Improve the quality of service station on roda kencana motor are needed to increase competitiveness workshop the raising of revenue service station and increase customer satisfaction through service for the service station. This research, done as an effort to improve the quality of service roda kencana motor with both a method of servqual and methods quality function deployment ( QFD ).

Obtained from research service 17 an attribute that is a need for users of the service of the service station. By integrating a method of servqual into QFD, and obtained the result with see the result of the house of quality is in education and training, training costumer service and service; furnish equipment workshop furnish an inventory of replacement parts danmemberikan a sign of clarity to the location."

"ABSTRAKTesis ini merupakan suatu penelitian dengan metode penelitian kualitatif terhadapupaya peningkatan mutu pelayanan poliklinik spesialis Rumah Sakit RS Citama diBogor Tahun 2015. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelaksanaan upayapeningkatan mutu pelayananan di poliklinik spesialis RS Citama. Penelitiandilakukan dengan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang upaya yangdilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis rumah sakittersebut selama tahun 2015. Upaya peningkatan mutu pelayanan yang baik adalahdengan menerapkan manajemen mutu terpadu. Keberhasilan upaya peningkatan mutupelayanan di poliklinik spesialis di rumah sakit ditentukan oleh input yang tersedia,yaitu tenaga, sarana dan prasarana, dana dan metoda yang tersedia, serta bagaimanaproses peningkatan itu sendiri berlangsung sehingga pada akhirnya akanmempengaruhi pencapaian atau output. Proses perbaikan mutu yang digunakanmelalui langkah-langkah identifikasi sikap karyawan, identifikasi kebutuhanpelanggan, identifikasi masalah, analisis masalah, solusi potensial dan implementasisolusi Gaspersz, 2003 . Wawancara mendalam dilakukan untuk mendapatkaninformasi mengenai bagaimana upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinikspesialis RS Citama. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa tenaga kesehatan dipoliklinik RS Citama jumlahnya belum mencukupi untuk kebutuhan pelayanan dirumah sakit tersebut. Sarana dan prasarana dan metode yang tersedia perlu diperbaiki.Sedangkan dana yang disiapkan untuk upaya peningkatan mutu sudah dialokasidengan cukup baik. Proses pelaksanaan manajemen mutu terpadu sudah ada tetapitidak berjalan dengan baik.Kata kunci : mutu pelayanan, poliklinik spesialis, manajemen mutu terpadu.

---

ABSTRACTThis thesis is a study with qualitative research methods towards improving the qualityof service of a specialist policlinic Citama Hospital in Bogor during 2015. Thepurpose of research is to investigate the implementation of quality improvementefforts in the specialist policlinic Citama hospital. The study was conducted bygathering as much information about the efforts made for improving quality ofservice in the hospital specialist policlinic during 2015. Efforts to improve the qualitygood service is to implement an integrated quality management. The success ofquality of service improvement in specialist policlinic in hospitals is determined bythe input provided, namely personnel, facilities, funding and methods are available,and how the upgrade process itself takes place that will ultimately affect theachievement or output. Quality improvement process used through measuresemployee attitudes identification, identification of customer needs, problemidentification, problem analysis, potential solutions and implementation of solutions Gaspersz, 2003 . Depth interviews were conducted to obtain information on howefforts to improve the quality of service in a specialist policlinic Citama hospital. Itcan be concluded from this study that the health worker at the specialist policlinicCitama hospital was not sufficient for the needs of his number of services at thehospital. Facilities and infrastructure and the available methods need to be improved.While funds are prepared for quality improvement efforts also allocated fairly well.The process of implementing integrated quality management already exists but it isnot going well.Key word quality of service, spesialist policlinic, integrated quality management"

"Peningkatan kualitas pada unit rawat jalan rumah sakit umum daerah diperlukan untuk meningkatkan daya saing rumah sakit, meningkatkan pendapatan rumah sakit, serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu Propinsi Riau, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model, dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh 23 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan pengguna jasa unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu tersebut. Dengan mengintegrasikan metode Servqual dengan Kano Model ke dalam QFD, maka diperoleh hasil akhir yaitu House Of Quality Level 1. Dengan melihat House of Quality tersebut, maka 5 hal terutama yang perlu dilakukan pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya adalah: peningkatan pada: penyelenggaraan pendidikan dan latihan, orientasi kualitas untuk staff baru, pengembangan rumah sakit, monitoring dan evaluasi, reward bagi petugas layanan teladan/terbaik.

---

Improving quality at the outpatient unit of a general hospital district is required to improve the competitiveness of hospitals, improve hospital revenue and improve customer satisfaction on the quality of hospital services. This research was conducted as an effort to improve service quality in hospital outpatient units of Rokan Hulu in Riau Province, using a combined method of SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD).

The results were obtained 23 attributes of service that represents the needs of service patients of outpatient unit of the Hospital Rokan Hulu. By integrating the SERVQUAL method with the Kano model into QFD, the end result is House Of Quality Level 1. By looking at the House of Quality, the five things that need to be done especially in the hospitals to improve the quality of service were: an increase in: providing education and training, quality orientation for new staff, hospital development, monitoring and evaluation, rewards for exemplary service or best officer."

"Penelitian yang dilakukan pihak pengelola TMR pada tahun 2017 menunjukan indeks kepuasaan pengunjung TMR bernilai 72.8 mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan TMR masih kurang baik sehingga perlu peningkatan kualitas pelayanan pengunjung TMR guna meningkatkan kepuasaan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengunjung TMR sesuai dengan keinginan pengunjung menggunakan metode Factor Analysis, Kano Model ,dan Quality Function Deployement. Factor Analysis menunjukan ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu konservasi dan peragaan, kesejahteran hewan, fasilitas, infromasi, dan aksesibilitas.Hasil Kano Model menunjukan ada 14 atribut masuk dalam kategori one-dimensional, tujuh masuk dalam kategori must be, empat masuk kategori indifferent, dan satu dalam kategori attaractive. Dari 26 atribut kualitas pelayanan ini menghasilkan persyaratan teknis atau strategi untuk memenuhi atribut pelayanan tersebut. Hasil House of Quality tingkat satu mendapatkan 19 strategi peningkatan kualitas pelayanan pengunjung untuk memenuhi 26 atribut pelayanan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Hasil House of Quality tingkat kedua mendapatkan 16 proses yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan 12 strategi.

---

Research conducted by the management of TMR in 2017 obtain TMR visitor satisfaction index worth 72.8 indicate that the performance of TMR service is still not good so it needs to improve the quality of TMR visitor service in order to increase visitor satisfaction. This study aims to identify strategies to improve the quality of service visitors in accordance with the needs of visitors using TMR Factor Analysis, Kano Model, and Quality Function Deployement method. Factor Analysis shows there are five factors that influence visitor satisfaction that is conservation and demonstration, animal welfare, facility, information, and accessibility.

The Kano Model shows 14 attributes included in the one dimensional category, seven in the must be category, four in the indifferent category, and one in the attractive category. Of these 26 service quality attributes generate technical requirements or strategies to meet the service attributes. The first level of House of Quality resuls 19 strategies to improve the quality of visitor services to meet the 26 service attributes that have been identified previously. The second level of House of Quality result the 16 processes needed to implement 12 identified strategies."

"Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang menggunakan Metode SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL?QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR.

---

In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services.

This research's purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs).

The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization?s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital."

"Penambahan jumlah penumpang setiap tahun yang terjadi pada Bandara Soekarno-Hatta membuat pihak perusahaan merasakan kesulitan menjaga performa kualitas pelayanannya. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, bandara harus dapat mampu membuat konsumen merasa puas. Kepuasan tersebut dapat dicapai jika perusahaan mengetahui kebutuhan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak perusahaan menentukan prioritas peningkatan pelayanan mana yang masih kurang memuaskan berdasarkan pandangan konsumen. Tujuannya agar investasi yang dikeluarkan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dapat digunakan secara efektif. Metode yang digunakan adalah metode servqual fuzzy. Dari hasil pengolahan data, dapat disimpulkan tiga faktor evaluasi yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya, yaitu: jaminan ketepatan, pelayanan keamanan, dan pelayanan ruang tunggu.

---

Increasing the amount of customers each year in Soekarno Hatta airport makes company difficult to keep its' quality performance. Airport as a service industry must keep customer's satisfaction. Satisfaction can be achieved if the company knows customer's need. This research will help company to know about costumer's need and priority which services should be improved first. As a result the company's investment can be used effectively. The method that is used to calculate customers' need is servqual fuzzy method. Based on the result, we can conclude, three factors which has the highest gap. First, assurance in accurate time, the second,, security service, and last, waiting room service."

"Digitalisasi sektor perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat masif dan inovatif, karena untuk dapat bersaing dengan kompetitor lain suatu bank dituntut untuk memiliki keunggulan dengan teknologi yang digunakan selain untuk efisiensi, bank yang memiliki layanan digital dapat memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan menjadi lebih fleksibel. Sehingga nasabah mendapatkan pengalaman yang berkesan. tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi dan atribut yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, dan bagaimana kualitas pelayanan jasa. Metode yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 155 nasabah sebagai responden kemudian data di uji validitas dan reliabilitasnya. Jika data dinyatakan valid dan reliabel maka dihitung gap antara persepsi dan harapan dari setiap atribut. 5 atribut yang memiliki gap terbesar yaitu tidak adanya bunga pinjaman, fasilitas parkir kendaraan, tidak ada bunga tabungan, pelayanan yang menyenangkan (waktu pelayanan cepat) dan tim manajemen memiliki pengetahuan yang luas,. Investasi terhadap digitalisasi pada bank memang keputusan yang tepat pada abad 21 ini. Tetapi sebagai bank yang memiliki prinsip khusus dalam aktivitasnya, diperlukan pengembangan terhadap pemenuhan kepatuhan.

---

The current digitization of the banking sector continues to experience massive and innovative developments because to be able to compete with other competitors, a bank has an advantage with the technology used in addition to efficiency, a bank that has digital services can make it easier for customers to transact and be more flexible. So that customers get a memorable experience. The purpose of this study is to determine the dimensions and attributes used to measure the quality of service, and how the quality of service is. The method used is by distributing questionnaires to 155 customers as respondents then the data is tested for validity and reliability. The 5 attributes that have the biggest gap are no credit interest, vehicle parking facilities, no savings interest, pleasant service, and a broad management team. Investing in digitization in banks is indeed the right decision in this 21st century. But as a bank that has specific principles in its activities, it is necessary to develop compliance.

"

"Penerapan Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sudah dilaksanakan di BRSU Tabanan sejak tahun 2009 sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan namun masih ada saja keluhan terhadap pelayanan di Badan Rumah Sakit Umum Tabanan. Sampai saat ini belum pernah dilakukan analisis kinerja pelayanan di IGD pada penerapan Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008 BRSU Tabanan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kinerja pelayanan di IGD pada penerapan SMM ISO 9001:2008 di IGD BRSU Tabanan. Dilakukan bulan Agustus-Oktober 2013, dengan metode penelitian kualitatif yang dilengkapi dengan data kuantitatif yang merupakan data sekunder berupa sasaran mutu di IGD sebagai indikator kinerja. Responden untuk kepuasan pelayanan di IGD adalah pasien atau keluarganya yang datang bulan Agustus-Oktober 2013 yang bersedia mengisi kuesioner,sebanyak 150 orang. Staf IGD dan staf di bidang pelayanan yang bekerja minimal 3 tahun sebagai responden penerapan SMM ISO 9001:2008 di IGD berjumlah 71 orang. Wawancara mendalam kepada Direksi sebanyak 3 orang sebagai informan dalam informasi pencapaian kinerja di IGD dan penerapan SMM ISO 9001:2008. Analisis data dengan content analysis. Hasil penelitian menunjukkan kinerja pelayanan di IGD sudah baik pada 9 sasaran mutu dari 12 sasaran mutu yang ada di IGD. Sasaran mutu yang belum baik adalah keluhan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter dan angka kematian pasien di IGD ≤24 jam. Diperlukan peningkatan anggaran yang bertujuan untuk peningkatan kualitas SDM di IGD seiring dengan peningkatan pendapatan rumah sakit, melengkapi sarana untuk ruang intensif serta sosialisasi kembali penerapan SMM ISO 9001:2008

---

Implementation of ISO 9001:2008 Quality Management Standards have been implemented in BRSU Tabanan since 2009 in an effort to improve the quality of care, but there are still complaints against the ministry in BRSU Tabanan. Until now, this has never been done in the Emergency Room service performance analysis on the application of ISO 9001:2008 Quality Management Standard BRSU Tabanan.

This study was conducted aimed to determine and analyze the performance of services in the emergency department on the application of ISO 9001:2008 QMS in Emergency Room BRSU Tabanan. Do months from August to October, 2013, with a qualitative research method that comes with the quantitative data is secondary data quality objectives in the Emergency Room as indicator performance. Respondents service satisfaction in the emergency department for patients or their families were coming month of August to October 2013, which are willing to fill out a questionnaire, as many as 150 people. Emergency Room staff and staff working in the field of service of at least 3 years as respondents in the application of ISO 9001:2008 QMS Emergency Room are 71. In-depth interviews to the Board of Directors as an informant were 3 people in the achievement of performance information in the Emergency Room and the application of ISO 9001:2008 QMS. Data were analyzed using content analysis.

The results show the performance of services in the Emergency Room already well on target mutul 9 of 12 quality objectives in the Emergency Room. Quality objectives is not good customer complaints , customer dissatisfaction with the services of doctors and patient mortality in Emergency Room ≤ 24 hours. Required an increase in the budget aimed at improving the quality of human resources in the emergency department with increasing hospital revenue, completing facilities for intensive care and resocialization of the application of ISO 9001:2008 QMS."

"Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan pada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Penelitian ini menggunakan pendekatan positivis dengan metode kuantitatif untuk menjelaskan penelitian mengenai kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan pada RSUP Fatmawati dengan menggunakan pendekatan gap 1-4. Peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari Valerie Zeithaml, Parasuraman dan Leonard Berry untuk mendukung proses analisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Instalasi Rawat Jalan, RSUP Fatmawati. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada gap 1 terjadi kesenjangan kualitas pelayanan dengan faktor yang paling dominan menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan adalah faktor orientasi penelitian. Sedangkan pada gap ke 2-4 terdapat hasil skor yang negatif yakni -0,60, -0,10, -0,10. Dimana faktor yang dominan menciptakan kesenjangan adalah kelayakan persepsi, standarisasi tugas, dan penetapan tujuan (gap 2), dan ketidakjelasan peran, konflik peran, teknologi, pegawai, pengawasan, kontrol yang diterima dan kerjasama (gap 3), serta komunikasi horizontal (gap 4). Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan perlu ditingkatkan agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pengguna pelayanan.

---

In general, this study aims to determine the quality of outpatient installation services at the Fatmawati Central General Hospital. This study used a positivist approach with quantitative methods to explain research on the quality of outpatient installation services at Fatmawati Hospital by looking at aspects of the quality of services provided by internal employees with a gap 1-4 approach. The researchers used the theory of service quality from Valerie Zeithaml, Parasuraman, and Leonard Berry to support service quality that affects the quality of services provided by internal employees of the Outpatient Installation at Fatmawati Hospital. The results showed that the overall level of service quality indicated gap for what the employees have delivered. The results showed that at gap 1 the domminant factor could lead gap lies in the research orientation. And at gap 2-4 showed negative score which is 0,-60, -0,10,-0,10, which is the domminant factors that could lead the gap is the perception feasibility, task standarization, goal setting (gap 2), and ambiguity role, role of conflict, employee, technology, supervisory, control, and teamwork (gap 3), And horizontal communication (gap 4). This study indicates that the quality of internal services needs to be improved so that the quality of services provided can meet customer expectations."