Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kualitas pelayanan unit rawat jalan di Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang dengan memakai konsep servqual yang ditunjukkan dengan model gap kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). Dengan menggunakan metode acak, 169 responden yang pernah menerima, mengalami pelayanan dari unit rawat jalan RSI Siti Khadijah dipilih untuk menjawab setiap pertanyaan dari kuisioner Servqual yang sudah dirancang. Kuisioner berisi masing-masing pertanyaan ekspektasi dan persepsi dari para pasien tentang pelayanan unit rawat jalan RSI Siti Khadijah. Studi ini mengidentifikasi 5 (lima) dimensi Servqual, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdasarkan persepsi pasien unit rawat jalan RSI Siti khadijah. Dimensi empati merupakan dimensi prioritas dari para pasien, dengan nilai servqual Score -1,357 dan weight servqual score 30.18 dilanjutkan dengan dimensi lain yaitu bukti fisik (SqS = - 1.124; WSS = 21.953), daya tanggap (SqS = - 1.124; WSS = 21.210), Kehandalan (SqS = - 0.933; WSS = 19,294), dan dimesi jaminan (SqS = - 0.911; WSS = 16,985). Dimana kelima urutan tersebut adalah menjadi urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan di RSI Siti Khadijah Palembang.

---

The purpose of this research is to determinants quality of Service of Outpatient Service Unit at Islamic Hospital Siti Khadijah Palembang with the concept service quality and has demonstrated the model of service quality gaps developed by Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). And using methodology randomly, 169 respondents, who have recently benefited from outpatients service unit of Islamic hospital Siti Khadijah in Palembang were selected to answer a modified version of the servqual questionnaire. The questionnaire contained both service expectations and perceptions questions.

This study identifies five dimension Servqual ; Tangibility, Reliability, Responsibiliy, Assurance and Emphaty regarding the service quality as perceived in outpatient service unit of hospital. These are : empathy, giving priority to the outpatients needs, with servqual score (SqS) ' 1.357 and weight servqual score (WSS) 30.18. Relationships between staff and patients, or the courtesy and understand customer's need. The next priority dimension is Tangible (SqS = - 1.124; WSS = 21.953), Responsiveness (SqS = - 1.124; WSS = 21.210), Reliable (SqS = - 0.933; WSS = 19,294), and assurance (SqS = - 0.911; WSS = 16,985). All rank of dimension is the sequence priority action for improvement of outpatients service unit at Islamic hospital Siti Khadijah Palembang."

"Luasnya segmen pasar serta tingginya kebutuhan dan keinginan pasien untuk mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan, membuat persaingan industri Rumah Sakit semakin tinggi. Salah satu metode untuk mengidentifikasikan tingkat kualitas pelayanan suatu industri ialah SERVQUAL, SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Broadness of market segment and also height of requirement and patient desire to get the satisfaction from given service, making higher competition in the hospital industry. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality of service felt by customer and analyze the gap that happen because of difference between customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the patient desire of service which have been given, the measurement is needed to obtain the patient desire of service which have been given."

"Praktik cuci tangan merupakan faktor kunci dalam menurunkan dan mencegahinfeksi terkait pelayanan kesehatan. Masih rendahnya praktik cuci tangan dikalangan petugas kesehatan menyebabkan angka infeksi di rumah sakit masihcukup tinggi. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi elemen yang menjadipenyebab masih rendahnya praktik cuci tangan enam langkah melalui pendekatanelemen strategi implementasi multimodal WHO di RS Islam Siti Khadijah.Digunakan desain cross sectional dengan pendekatan kuantitatif dilanjutkanpendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan praktik cuci tangan enamlangkah baik (61,9% ) dan ketersediaan air dan sabun merupakan faktor yangpaling dominan berkontribusi terhadap pelaksanaan praktik cuci tangan enamlangkah

---

Hand washing practice is key factor to decrease and prevent of health-care

assosiated infections. Poor of hand washing practice among healthcare workers

causing hospital infection rates are still high. This study aimed to identify the

elements that cause the low six-step of hand washing practice through the element

of WHO multimodal strategy implementation approach in Siti Khadijah Islamic

Hospital, Palembang in 2016. The design was cross-sectional, used quantitative

approach, continued by qualitative approach. The results showed that the six-step

of hand-washing practice was good (61.9%) and availability of water and soap to

be the most dominant factor contributed to the implementation of six steps of

hand washing practice"

"Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kualitas pelayanan jasa unit rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok dengan memakai metode Servqual yang ditunjukkan dengan model gap kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). Dengan menggunakan convenience sampling, sebanyak 109 kuisioner Servqual yang telah valid dan reliabel disebar, dan sebanyak 100 kuisioner kembali dengan lengkap dari responden yang pernah menerima ataupun mengalami pelayanan dari unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok yang terpilih untuk menjawab setiap pertanyaan pada kuisioner tersebut. Kuisioner berisi masing-masing pertanyaan ekspektasi dan persepsi dari para pasien tentang pelayanan unit rawat jalan RSUD Kota Depok. Studi ini mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi Servqual, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalaan), Responsiveness (Daya Tanggap), assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) berdasarkan persepsi pasien unit rawat jalan RSUD Kota Depok. Pada analisa dihasilkan prioritas untuk perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan nilai Weight Servqual Score yaitu dimensi Tangible (bukti fisik) dengan nilai -3.196, dilanjutkan dimensi Empathy dengan nilai -2.923, selanjutnya adalah dimensi Reliability (kehandalan) dengan nilai -2.821, dimensi Assurance (jaminan) dengan nilai -2,639 dan terakhir dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan nilai -2.276.

---

This research aim to determine quality of unit service activities takes care of treatment at Depok Town Area Public Hospital by using Servqual method posed at with gap model quality of service which has been developed by Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). By using convenience sampling, 109 questionaries Servqual which has is valid and reliable is disseminated, and 100 questionaries returns compactly from responder which received and or experiences service from unit to take care of chosen Depok Town Area Public Hospital to answer evey question at the questionarie. Questionarie contain each question of expectation and perception from the patients about service of unit takes care of treatment in Depok Town Area Public Hospital.

This study indentifies five dimension Servqual, that is Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and emphaty based on perception of unit patient takes care of treatment in Depok Town Area Public Hospital. At analysis yielded priority for repair of quality of service based on value Weight Servqual Score that is dimension Tangible with value -3,196; contined dimension Emphaty with value -2,923; here in after is dimension Reliability with value -2,821; Dimension of Assurance with value -2,639 and last of demension Responsiveness with value - 2,276."

"Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang menggunakan Metode SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL?QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR.

---

In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services.

This research's purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs).

The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization?s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital."

"Sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini maka rumah sakit swasta di Indonesia tampak telah berkembang dengan pesatnya dan tidak terlepas dari persaingan sesama usaha pelayanan kesehatan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang menyebabkan masyarakat untuk memilih pelayanan yang terbaik diantara banyak jasa pelayanan kesehatan yang ada. Dengan adanya akreditasi pemerintah mulai 1995 terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah diharapkan dapat merangsang rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Salah satu aspek dari kualitas yaitu aspek hasil apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pasien adalah merupakan indikator terhadap mutu pelayanan kesehatan dan dapat juga sebagai umpan balik untuk sipemberi pelayanan kesehatan. Beberapa dimensi yang diduga merupakan bagian dari kepuasan pasien di suatu tempat pelayanan kesehatan. Penelitian ini mencoba meneliti beberapa variabel/ dimensi berdasarkan tinjauan pustaka, dimensi-dimensi tersebut meliputi 5 hal: sarana fisik (tangibles), keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan RSISK Palembang pada bulan Mei tahun 2001. Pengambilan sampel dengan cara systematic random sampling, dengan populasinya seluruh pasien rawat jalan RSISK Palembang. Yang terpilih sebagai sampel sebanyak 150 pasien rawat jalan. Disain penelitian adalah cross sectional, sedangkan analisis data digunakan univariat dan bivariat dengan uji chi-square. Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum penelitian dimulai, instrumen disusun dengan cara: 1. Mengacu ke perpustakaan yaitu instrumen Servqual yang kemudian diterjemahkan. 2. Melakukan konfirmasi jumlah dan jenis dimensi serta butir pertanyaan untuk setiap dimensi, serta kejelasan pertanyaan. 3. Hal ini dilakukan terhadap sejumlah informan termasuk para dokter, perawat, pelaksana, manejer rumah sakit dan pasien. Dari hasil uji validitas kriterium didapatkan korelasi diantara 2 dimensi konstruk kepuasan. Didapatkan korelasi diantara keduanya 0,4 - 0,8. Hal ini menunjukkan adanya hubungan validitas kriterium yang cukup kuat. Dari hasil ini tampak korelasi antara konstruk kepuasan dengan variabel niat untuk kembali. Uji validitas konstruk didapat korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan corrected total score. Nilai korelasi r>0,35 maka pertanyaan A6 dengan r=0,250 dan A19 dengan r>0,294 maka dinyatakan pertanyaan tersebut dikeluarkan. Dari hasil penelitian ini ditemukan konstruk kepuasan yang berhubungan secara signifikan adalah faktor pendidikan. Hasil uji validitas konstruk dari kepuasan adalah kuat. Dan hasil penelitian pada faktor umur, jenis kelamin dan pendapatan didapat hubungan yang tidak bermakna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien rawat jalan menyatakan tidak puas sebanyak 64,7%, yang puas 35,3%. Saran-saran yang diusulkan antara lain 1.Meningkatkan sarana fisik dan pelatihan terhadap SDM. 2. Membuat program kerja upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. 3.Mengadakan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih banyak dan bervariasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di RSISK Palembang.

---

According to the technology development these days, private hospitals in Indonesia seem already rapidly developed and its because the competitions of the same health services. In this free market competition era, one thing that every hospital manager should consider is improving quality of services.

In relation to that, the government has introduced Hospital Accreditation Program since 1995, which applies to all hospital, public and private. It is hope that the program will improve hospitals quality of care. One aspect of quality of care is to provide service that fulfill patient/clients expectation or even higher than the expectation.

Patient satisfaction is a measure of whether their expectations are fulfilled. It is said "satisfy" if the services were expected or more to their need, demand and wish. Therefore, patient satisfaction measure can be used as quality indicator and as feedback to the health care provider.

Several dimensions of patient satisfaction have been widely used to measure the satisfaction level. One of them is Servqual (Parasuraman, 1990), which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study applied the servqual instrument and modified it according to the local situation. The study has been done at polyclinic of RSISK Hospital Palembang on May 2000. Samples were drawn using systematic random sampling. About 150 patients were included in the study. The study used cross sectional design. Collected data analyzed using univariate and bivariate analysis. Content validity is fulfilled by (1) using servqual dimension (2) questions were developed by translating the servqual instrument (3) questionnaire were tested for its clarity to doctors, nurses and some patients.

Criterium validity was tested by having correlation between dimensions of the satisfaction construct. It is found that the correlation range between 0.4 - 0.8, and can be concluded that the criterium validity is adequate. The conclusion is also supported by correlation between the satisfaction construct with variables of intention to use and of will give recommendation to other. Construct validity were tested by having correlation between each item with corrected total score. The correlation are all above 0.35 expect for A6 (r=250) and A19 (r=O.294). It is decided then to drop question no A6 and A19.

This study also found that the construct of satisfaction is significantly related to level of education, which confirm to other empirical study. This concludes that construct validity of the satisfaction measure is adequate. However, this study found non-significant relationship between the construct with age, sex, and income level. This study showed that 64,7% respondents are not satisfied with the services given to them tangible dimension is the highest score for instatis factory.

This study recommends to the hospital, as follows (1) to improve physical infrastructure; (2) provide training to staff: (3) to other researcher it is suggested to variation the study with larger sample size. This research is hope can be useful as a proposal to improve the service quality in RSlSK Palembang."

"Mutu pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dengankenyataan yang diterima pelanggan. Pelanggan disini terbagi dua yaitu pelangganeksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah masyarakat individu ataukelompok atau institusi pengguna jasa pelayanan kesehatan sedangkan pelangganinternal adalah mereka yang bekerja di institusi pelayanan tersebut. Peningkatan mutupelayanan sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan eksternal dan internal di unit rawatjalan RSUD Maba berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan juga untuk mengetahuidesain mutu pelayanan dengan menggunakan metode SERQUAL-QFD. Penelitian inimerupakan penelitian cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif. Jumlahsampel pada pelanggan eksternal yaitu 125 sampel dan pelanggan internal 30 sampel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan eksternal berdasarkan skorSERVQUAL terbesar terletak pada dimensi keandalan. Kebutuhan pelanggan internalterbesar yang tertuang dalam aspek teknis pelayanan adalah pengganggaran keuanganyang tepat sesuai dengan kebutuhan. Hasil pengembangan desain rumah mutu QFD didapatkan prioritas pertama pada aspek fokus pada kebutuhan pelanggan.Kata Kunci : mutu pelayanan, SERVQUAL, QFD, desain rumah mutu.

---

Quality of service is defined as the difference between expectation and realityreceived by the customer. Customers here are divided into two external customers andinternal customers. External customers are communities individuals or groups orinstitutions of users of health care services, internal customers are those who work in theservice institution. Improved quality of service is needed to meet customer expectations.This study aims to determine the needs of external and internal customers in the outpatientunit RSUD Maba based on five dimensions of SERVQUAL and also to know the designof service quality using SERQUAL QFD method. This research is a cross sectionalresearch with quantitative and qualitative methods. The number of samples on externalcustomers are 125 samples and internal customers 30 samples. The results show that theexternal customer needs based on the largest SERVQUAL score lies in the dimensions ofreliability. The greatest internal customer requirement as stated in the technical aspectsof service is the appropriate financial budgeting according to need. The result of thedevelopment of QFD quality house design got the first priority on the focus aspect oncustomer requirement.Keyword service quality, SERVQUAL, QFD, house of quality."

"Industri penerbangan merupakan salah satu industri jasa transportasi yang berkembang pesat, ditandai dengan banyak bermunculannya maskapai penerbangan baru. Tiap maskapai penerbangan saling bersaing untuk mendapatkan penumpang dan memperebutkan market share terbesar, yang salah satu caranya dengan pelayanan reservasi. Reservasi merupakan salah satu produk dalam pelayanan transportasi udara. PT MNA sebagai salah satu perusahaan penerbangan juga menyelenggarakan pelayanan reservasi. Untuk dapat mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan unit reservasi PT MNA, dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan reservasi dengan menggunakan metode SERVQUAL, yaitu mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan di setiap dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dihitung gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan yang menggambarkan nilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian reservasi PT MNA belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggannya sehingga perlu memperbaiki kualitas pelayanannya.

---

Air transport industries represent one of transportation service industries which is grow rapidly. The growth marked by many popping out new airlines. Every airline competes to get passenger and fight over for biggest market share, reservation is one of the example way One of product in air transportation service is reservation. PT MNA as one of Airline Company also carries out reservation service. To identify the level of service provided by Reservation unit of PT MNA, there is a need to measure their service quality which is conducted by using SERVQUAL method, by measuring the customer's perceptions and expectations in all service quality dimensions. Afterwards, the gap between customer's perceptions and expectations is calculated. These gaps represent the value of service quality. The result from this research indicates that Reservation unit needs to improve it service quality in each SERVQUAL service dimensions because it has not yet fulfilled their customers expectations."

"Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pada perusahaan penyedia barang dan jasa (trading company PT. X) terhadap para pelanggannya. Sehubungan dengan meningkatnya komplain dari para pelanggan ke dalam perusahaan, maka harus dilakukan tindakan yang cepat dan akurat untuk mengurangi tingkat komplain. Untuk mengetahui sejauh mana & hal-hal apa saja yang membuat pelanggan menjadi komplain, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka digunakan metode servqual untuk mengetahui ekspektasi & persepsi pelanggan terhadap semua atribut-atribut pelayanan yang disajikan dalam kuisioner yang berbasis metode servqual. Hasil akhir dari kusioner yang diisi oleh pelanggan adalah dalam bentuk nilai servqual yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

---

This research is aimed to know how far service quality at supplier goods and service (trading company PT. X) to the its customer. Referring to the increasing of complain from the customer into company, hence must be done action that is quickly and accurate to lessen level of complain. To know how far & matters that making customer to complain, causing dissatisfaction of customer to service given by the company, hence applied servqual method to know expectation & perception of customer to all service attributes presented in quisioner based on the servqual method. End result from the quisioner that filled by customer is in the form of servqual score showing how big level of customer satisfaction with service given and any kind of attributes influencing level of satisfaction."