Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas pelayanan mempunyai dua bagian penting yaitu kualitas dalam pengertian yang nyata (tangible quality) dimana kualitas dapat diukur berdasarkan kegunaan produk / jasa yang dihasilkan perusahaan, dan kualitas harapan (expected quality) yaitu kualitas yang diukur berdasarkan harapan pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. SERVQUAL merupakan suatu metode untuk mengidentifikasikan tingkat atau level kualitas pelayanan suatu industri jasa yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangible), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness) dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya.

---

Service quality has two important parts i.e. tangible quality, which can measure by product /service's function produce by company, and expected quality which measured by customer's expectation on product / service output. SERVQUAL is a method for level identifying of a service quality held by service company, which has five dimensions, i.e. reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness, by analyzing gap happen caused by unmatch situation between customer's expectation and perception to service quality they received."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pada perusahaan penyedia barang dan jasa (trading company PT. X) terhadap para pelanggannya. Sehubungan dengan meningkatnya komplain dari para pelanggan ke dalam perusahaan, maka harus dilakukan tindakan yang cepat dan akurat untuk mengurangi tingkat komplain. Untuk mengetahui sejauh mana & hal-hal apa saja yang membuat pelanggan menjadi komplain, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka digunakan metode servqual untuk mengetahui ekspektasi & persepsi pelanggan terhadap semua atribut-atribut pelayanan yang disajikan dalam kuisioner yang berbasis metode servqual. Hasil akhir dari kusioner yang diisi oleh pelanggan adalah dalam bentuk nilai servqual yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

---

This research is aimed to know how far service quality at supplier goods and service (trading company PT. X) to the its customer. Referring to the increasing of complain from the customer into company, hence must be done action that is quickly and accurate to lessen level of complain. To know how far & matters that making customer to complain, causing dissatisfaction of customer to service given by the company, hence applied servqual method to know expectation & perception of customer to all service attributes presented in quisioner based on the servqual method. End result from the quisioner that filled by customer is in the form of servqual score showing how big level of customer satisfaction with service given and any kind of attributes influencing level of satisfaction."

"Industri transportasi saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP). PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan bus AKAP besar yang harus bersaing dengan kompetitornya. Memastikan kualitas pelayanan sangat penting bagi PO Haryanto untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penelitian ini mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan prioritas perbaikan aspek-aspek kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bus PO Haryanto. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness.

---

The transportation industry is currently developing rapidly in Indonesia, especially the Intercity buses. PO Haryanto is one of the large Intercity bus companies that must compete with their competitors. Ensuring service quality is very important for PO Haryanto to provide customer satisfaction and maintain customer loyalty. To improve service quality, this study identifies gaps that occur due to mismatches between consumers' expectations and perceptions of the quality of service received by passengers. The purpose of this study is to determine priorities for improving aspects of service quality to improve PO Haryanto bus service quality. This study uses the SERVQUAL method approach and Importance Performance Analysis (IPA) with five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan transjakarta busway dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu; Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 140 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan pada halte transjakarta koridor enam (ragunan-kuningan) Jakarta. Hasilnya nilai ekspektasi penumpang transjakarta sebesar 3,548. Nilai persepsi sebesar 2,498. SERVQUAL Score nya ialah -1,462. Weighted SERVQUAL Score sebesar -2,794 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 70.16%.

---

This study aims to identify the service quality of Transjakarta Busway and verify if there is any gap between perception and expectation of customers. The study is performed using SERVQUAL method based on the gap between perception and expectation of service quality. It focuses on five main dimensions in SERVQUAL which are: Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. It uses questionnaire with 140 respondents as sample. It takes place at shelters of Transjakarta koridor VI. The findings of the study is as following: value of customers' expetation is 3,548; value of customers' perception is 2,498; SERVQUAL score is -1,462; weighted SERVQUAL score is -2,974; Actual SERVQUAL score is 70.16%."

"Perkembangan bisnis yang cepat dan dinamis sekarang ini menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dalam ketatnya kompetisi bisnis yang semakin kompetitif. Dalam hal ini, potensi sumber daya serta kinerja yang baik merupakan elemen yang penting untuk memiliki keunggulan daya saing tersebut, kinerja perusahaan akan tercermin dari pelayanan yang diberikan, maka dari itu kualitas pelayanan menjadi penting karena baik buruknya kinerja suatu perusahaan itu tercermin dari tingkat kepuasan konsumennya, dari kepuasan itu, akan tercipta loyalitas konsumen, lalu market share akan semakin besar, serta berakhir pada tingkat profitabilitas yang tinggi. Penelitian ini akan lebih jauh membahas mengenai analisis kinerja perusahaan dilihat dari kepuasan pelanggan pada perusahaan kontraktor telekomunikasi dengan menggunakan pendekatan metode B2B Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Output dari penelitian ini adalah mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan PT. MSA yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan pelayanan pada perusahaan tersebut serta mendapatkan data prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk tetap memiliki keunggulan bersaing.

---

Development of rapid and dynamic business now requires companies to compete in an increasingly intense business competition competitive. In this case, the resource potential and good performance is an important element to have a competitive advantage, the company will be reflected in the performance of the services provided, and therefore the quality of service is important because both the poor performance of a company is reflected in the level of consumer satisfaction , of satisfaction, it will create customer loyalty, and Market will be even greater share, and ended on a high level of profitability.

This research will further discuss the views of corporate performance analysis of customer satisfaction in the telecommunications contractor using the B2B SERVQUAL approach and method of Importance Performance Analysis (IPA).

The output of this research is to get the data from the customer satisfaction level of service provided PT. MSA can be used as a benchmark of success in the enterprise services and get the data priority improvements to be made to retain a competitive advantage."

"Dengan meningkatnya persaingan pasar, mengandalkan perbaikan yang terus-menerus saja tidak cukup untuk mempertahankan dan mengembangkan daya saing sebuah perusahaan. Lebih dari itu perusahaan membutuhkan strategi yang berbeda yang bersifat lebih inovatif. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam melakukan evaluasi kepuasan pelanggan mereka, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang masih lemah, serta membantu mengembangkan pelayanan yang bersifat inovatif melalui identifikasi atribut pelayanan yang menarik bagi pelanggan.Penelitian dilakukan di salah satu perusahaan distributor lokal alat-alat berat dengan mengintegrasikan 3 metode yang berbeda (ServQual, Kano model, dan QFD). Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano model mengidentifikasi layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, dan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan.Didapatkan sebanyak 17 atribut yang harus diperbaiki dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kemudahan mendapatkan pelayanan perbaikan dan suku cadang diluar jam / hari kerja dan layanan pengecekan unit secara berkala untuk setiap produk yang pelanggan pesan. Selain itu menambah kantor perwakilan di beberapa tempat strategis dan menambah personil serta fasilitas untuk penanganan suku cadang dan perbaikan merupakan 2 respon teknis yang menjadi prioritas untuk dilakukan.

---

With increasing market competition, it is not sufficient for companies to solely rely on continuous improvement in order to maintain and develop their competitive edge. There is a need to begin a different strategy through innovation. This research aims to help company to evaluate their customer satisfaction, to guide improvement efforts by strengthening weak attributes, and to assist an innovative services development through identify attributes that are attractive to the customer.

This research conducted at one of local heavy equipment distributor by integrating 3 different scientific methodologies (ServQual, Kano's Model, and QFD). Strengths and weaknesses of service quality attributes are defined by ServQual, while Kano's model identify attributes that are attractive to the customer, then QFD transfer needs into appropriate technical requirements.

There are 17 service quality attributes that have to be improved with two most important, they are the ease of getting service and spare parts outside the working hours / working days and periodically check for units which have delivered. Then two most priorities of technical responses that should be applied are build more representative office at several strategic place and adding more personnel & facilities for parts, service, & customer support."

"Dalam era persaingan yang sangat ketat, perusahaan sangat membutuhkan salah satunya tenaga kerja yang handal untuk menjalankan operasinya. Disisi lain, perusahaan juga membutuhkan tools yang tepat untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan supaya lebih dapat dipahami oleh semua karyawannya dan terukur sehingga bisa dijadikan acuan. Setiap karyawan dituntut untuk mempunyai rencana kerja yang jelas yang diturunkan dari balanced scorecard perusahaan. Rencana kerja ini akan menjadi indikator dari kinerja karyawan. Dalam konsep human capital, karyawan ini dipandang sebagai aset berharga yang memberikan kontribusi dan nilai kepada perusahaan, dimana kinerja karyawan akan sangat berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Sementara itu, kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh kepuasan bekerja dari karyawan tersebut. Tugas akhir ini membahas sejauh mana kepuasan karyawan terhadap perjanjian kerja yang dibuat dengan menggunakan dimensi balanced scorecard dan metode servqual, untuk membandingkan presepsi dengan ekspektasi dari karyawan, serta untuk menentukan prioritas perbaikan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa urutan prioritas dimensi yang perlu diperhatikan untuk perbaikan adalah: dimensi daya tanggap, dimensi empati, dimensi keandalan, dimensi jaminan dan dimensi bukti fisik dengan masingmasing atributnya.

---

In this current struggle millennium, strong and skilled employee is one of the most company need. In the other hand, to achieve the goal, company needs to has proper tools to translate their vision and strategic into action that easier to be implemented and measured as a guidance. Each employee is required to identify their work plan clearly based on company's scorecard. This employee's work plan/performance agreement, that reviewed annually by employee's supervisor, will be an employee's performance indicator. In human capital concept, employee is treated as a valuable asset who contribute to the company, whereas, this employee's performance will influence to the overall company's performance. In the meantime, this employee's performance is influenced by their satisfaction on what company gives to them.

This final research explains level of employee satisfaction toward employee performance agreement based on balanced scorecard satisfactory dimension using servqual method, to compare between employee's perception and expectation. Furthermore, to define the priority for improvement by company. The result of this research shows the priority by servqual dimension that should be aware by company to improve the employee's satisfactions are as follow: responsiveness, empathy, reliability, assurance and tangibles."

"Penelitian ini dilakukan di PT. Isuzu Astra Motor Indonesia Divisi After Sales Service dimana didalamnya terdapat seksi pelatihan untuk membantu meningkatkan kualitas sumber daya perusahaan. Pusat Pelatihan Isuzu yang ada saat ini berstandar internasional dan terlengkap dalam sektor otomotif Indonesia. Penelitian ini dilakukan agar mengetahui tingkat kepuasan peserta terhadap kualitas pelatihan yang diberikan dimana pelatihan merupakan bagian dari kualitas yang harus dikembangkan. Analisis tingkat kepuasan peserta tersebut diukur dengan metode SERVQUAL yang ditambahkan dengan metode IPA untuk memperoleh faktor yang menjadi prioritas pengembangan karena dianggap sangat penting bagi peningkatan kepuasan peserta Pusat Pelatihan Isuzu. Hasil dari penelitian tersebut adalah tingkat kepuasan peserta selama mengikuti pelatihan dan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan meliputi isi program pelatihan, informasi pelatihan, informasi fasilitas penginapan, mutu pelatihan, dan handout yang dipinjamkan kepada peserta pelatihan.

---

This research was conducted at PT. Isuzu Astra Motor Indonesia After Sales Service Division, in which there are training section to help increase the quality of corporate resources. Isuzu Training Center is currently an international standard and most comprehensive in the Indonesian automotive sector.

This research was conducted to determine the level of participants satisfaction with the quality of training provided where training is part of a quality that must be developed. Analysis of participants satisfaction levels are measured by SERVQUAL method which is added to IPA method to obtain development priority factor because it is very important for increasing Isuzu Training Center participants satisfaction.

The results of these studies is participants satisfaction level during the training and improvement priorities that need to be done includes the contents of the training program, training information, dormitory facilities information, training quality, and handout are loaned to participants."

"Kompetisi yang semakin hebat dan deregulasi yang cepat telah menuntun banyak bisnis jasa dan eceran untuk mencari cara yang menguntungkan untuk membedakan pelayanan yang mereka berikan ke konsumen lain. Waktu pelayanan yang lambat dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan menjadi masalah utama yang dihadapi oleh pelanggan. Hal ini mengakibatkan pelanggan merasa tidak puas dengan dengan layanan yang diberikan di Pusat Layanan Perusahaan Telekomunikasi. Metode Servqual digunakan dalam pengambilan dan pengolahan data, dan juga dalam analisa hasil penelitian. Jumlah responden yang digunakan dalam survey yaitu 1204 responden. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan tiap dimensi berturut-turut adalah dimensi responsiveness, reliability, tangible, empathy, dan assurance. Jumlah kunjungan rata-rata adalah 2818 pengunjung / bulan. Faktor pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Perusahaan Telekomunikasi adalah kecepatan pelayanan petugas (dimensi responsiveness), dengan waktu tunggu dan waktu pelayanan yang diharapkan adalah 5 dan 10 menit. Sedangkan, waktu tunggu dan waktu pelayanan rata-rata yang dirasakan adalah 14.26 dan 12.31 menit. Dari 1204 responden, 30.94% pengunjung datang ke Pusat Layanan untuk menanyakan informasi, 34.88% pengunjung datang sebanyak 1-2x dalam 3 bulan, dan hanya 39.04% pelanggan yang loyal terhadap Perusahaan Telekomunikasi.

---

Intensifying competition and rapid deregulation have led many service and retail businesses to seek profitable ways to differentiate themselves. Slow-moving and inappropriate serving time is the most important problem which is faced by customer. These result in unsatisfied customer with all services by Telecommunication Company.

Servqual method is used in data extraction and tabulation, and also in research result analysis. Total survey respondent is 1204 respondents. Priority of service quality improvement in each dimensions, respectively, are responsiveness, reliability, tangible, empathy, dan assurance. Average total visit is 2818 visitors/month.

Service factor fits in with customer's expectation in Telecommunication Company is a prompt service by Customer Service staffs (responsiveness dimension), with expectation waiting and serving time is 5 and 10 minutes. Meanwhile, perception waiting and serving time is 14.26 and 12.31 minutes. From 1204 respondents, 30.94% visitors come to ask further information, 34.88% visitors come 1-2 times in a 3 months, and only 39.04% customers loyal to Telecommunication Company."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."