Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini membahas tentang analisa untuk meningkatkan pelayanan nasabah di PT.X dikarenakan menurut survey Marketing Reseach Indonesia (MRI) tahun 2008, PT.X merupakan perusahaan dengan kualitas pelayanan terbaik ketiga di Indonesia. Sedangkan PT.Y sebagai kompetitornya merupakan perusahaan dengan kualitas pelayanan terbaik di Indonesia. Tujuan utama dari penelitian ini adalah usaha untuk meningkatkan pelayanan nasabah dalam kerangka servqual melalui penerapan Quality Function Development (QFD) di PT.X. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah terhadap PT.X tidak terlalu berbeda dengan PT.Y. Ada beberapa atribut PT.X yang memiliki selisih kecil atau dibawah rata-rata, sehingga atribut tersebut dikatakan titik peluang PT.X untuk mengungguli PT.Y sebagai kompetitornya.

---

This paper discuss about the analysis of how to improve the customer service in X Company in relation of the result from MRI that positioned Company X to be the third with their customer services performance. Whereas, Y Company is the number one in their customer services performance in Indonesia. The aim of this research is to improve the performance of customer service inside the servqual circumstances by using QFD in X Company.

The result that came out from this research is the level of customer satisfaction in Company X is not really different from Company Y. There are some attribute that X Company has a small different or below the average which can result for the Company X to outperform Y Company as their competitor."

"Skripsi ini menganalisa kualitas jasa pelayanan hypermarket yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh metode yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui analisa kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment (QFD) yang menggunakan Model House of Quality yang berpedoman pada Metode Servqual.Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kombinasi dari kedua metode ini cukup efektif dalam menganalisa kualitas jasa pada hypermarket. Metode ini dapat mengidentifikasi, mengevaluasi dan menganalisa variabel kualitas jasa pelayanan hypermarket, sehingga kualitas pelayanan pelanggan dapat ditingkatkan. Dengan metode ini dapat diperoleh prioritas perbaikan, sehingga rencana perbaikan kualitas jasa pelayanan dapat dilakukan dengan jelas yaitu dalam menangani berbagai permasalahan terhadap pelanggan.

---

This paper is analyzing the quality service of hypermarket to effectively improve the customer service quality. The purpose of this research is to find the effective method for improving service quality using customer satisfaction analysis. The method used in this research is Quality Function Deployment (QFD) utilizing House of Quality Model combined with Servqual method.The conclusion of this research is the combination of those two methods is proven effective for analyzing the quality service of hypermarket. The combined methods have enabled identification, evaluation, and analysis of the service quality variables of hypermarket, in order to improve customer service quality. Improvement prioritization could also be organized so that improvement plan would be effectively implemented for solving any problems related to customers."

"Dengan meningkatnya persaingan pasar, mengandalkan perbaikan yang terus-menerus saja tidak cukup untuk mempertahankan dan mengembangkan daya saing sebuah perusahaan. Lebih dari itu perusahaan membutuhkan strategi yang berbeda yang bersifat lebih inovatif. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam melakukan evaluasi kepuasan pelanggan mereka, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang masih lemah, serta membantu mengembangkan pelayanan yang bersifat inovatif melalui identifikasi atribut pelayanan yang menarik bagi pelanggan.Penelitian dilakukan di salah satu perusahaan distributor lokal alat-alat berat dengan mengintegrasikan 3 metode yang berbeda (ServQual, Kano model, dan QFD). Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano model mengidentifikasi layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, dan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan.Didapatkan sebanyak 17 atribut yang harus diperbaiki dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kemudahan mendapatkan pelayanan perbaikan dan suku cadang diluar jam / hari kerja dan layanan pengecekan unit secara berkala untuk setiap produk yang pelanggan pesan. Selain itu menambah kantor perwakilan di beberapa tempat strategis dan menambah personil serta fasilitas untuk penanganan suku cadang dan perbaikan merupakan 2 respon teknis yang menjadi prioritas untuk dilakukan.

---

With increasing market competition, it is not sufficient for companies to solely rely on continuous improvement in order to maintain and develop their competitive edge. There is a need to begin a different strategy through innovation. This research aims to help company to evaluate their customer satisfaction, to guide improvement efforts by strengthening weak attributes, and to assist an innovative services development through identify attributes that are attractive to the customer.

This research conducted at one of local heavy equipment distributor by integrating 3 different scientific methodologies (ServQual, Kano's Model, and QFD). Strengths and weaknesses of service quality attributes are defined by ServQual, while Kano's model identify attributes that are attractive to the customer, then QFD transfer needs into appropriate technical requirements.

There are 17 service quality attributes that have to be improved with two most important, they are the ease of getting service and spare parts outside the working hours / working days and periodically check for units which have delivered. Then two most priorities of technical responses that should be applied are build more representative office at several strategic place and adding more personnel & facilities for parts, service, & customer support."

"Penelitian ini mengintegrasikan SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan enterprise portal PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk (Marein) yang sesuai dengan kebutuhan para penggunanya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang disebarkan kepada seratus orang responden yang merupakan karyawan Marein. SERVQUAL didapatkan bahwa dari empat dimensi kualitas layanan yang diukur yaitu Usability, Design, Information Quality dan Service Reliability mendapatkan nilai kesenjangan yang negatif, artinya tingkat kualitas layanan enterprise portal Marein masih rendah. Kemudian dengan menggunakan Model Kano didapatkan lima belas atribut kualitas layanan yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Metode terakhir adalah QFD yang menghasilkan sebelas technical response berikut prioritas pelaksanaan untuk dapat meningkatkan kualitas lima belas atribut kualitas layanan yang sebelumnya didapatkan dari Model Kano. Rangkaian penelitian tersebut menyimpulkan lima technical response yang memiliki tingkat prioritas tertinggi yaitu integrasi antar aplikasi, penambahan staf, penerapan user requirement management, peningkatan kapasitas server dan desain ulang tampilan.

---

This study integrates SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) to develop strategies for improving service quality of PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. (Marein) enterprise portal based on its users needs. The data used in this study are responds to questioners by onehundred employees of Marein. The result of SERVQUAL method shows that four of service quality measured ie Usability, Design, Information Quality and Service Reliability has a negative gap score, meaning that the level of service quality of Marein’s enterprise portal is lower than expected. Then by using Kano Model this study obtained fifteen attributes of service quality that should be improved to increase its user satisfaction. The last method being used is QFD which provides eleven technical responses along the priority score that should be implemented to improve the service quality. The study concluded a series of five technical response that has the highest priority which are integration between applications, the addition of staff, implementation of user requirement management, increasing server capacity and redesign."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pada perusahaan penyedia barang dan jasa (trading company PT. X) terhadap para pelanggannya. Sehubungan dengan meningkatnya komplain dari para pelanggan ke dalam perusahaan, maka harus dilakukan tindakan yang cepat dan akurat untuk mengurangi tingkat komplain. Untuk mengetahui sejauh mana & hal-hal apa saja yang membuat pelanggan menjadi komplain, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka digunakan metode servqual untuk mengetahui ekspektasi & persepsi pelanggan terhadap semua atribut-atribut pelayanan yang disajikan dalam kuisioner yang berbasis metode servqual. Hasil akhir dari kusioner yang diisi oleh pelanggan adalah dalam bentuk nilai servqual yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

---

This research is aimed to know how far service quality at supplier goods and service (trading company PT. X) to the its customer. Referring to the increasing of complain from the customer into company, hence must be done action that is quickly and accurate to lessen level of complain. To know how far & matters that making customer to complain, causing dissatisfaction of customer to service given by the company, hence applied servqual method to know expectation & perception of customer to all service attributes presented in quisioner based on the servqual method. End result from the quisioner that filled by customer is in the form of servqual score showing how big level of customer satisfaction with service given and any kind of attributes influencing level of satisfaction."

"ABSTRAKTujuan dari tesis ini adalah untuk menggambarkan bagaimana fungsi kualitas penyebaran (QFD). Metodologi yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam karakteristik kualitas dalam Pendidikan dan Pelatihan Fungsional Inspektur Ketenagalistrikan. Studi kasus ini menggambarkan bagaimana pendekatan yang ada, integrasi SERVQUAL dan QFD dapat diterapkan untuk peningkatan kualitas. Alumni peserta pelatihan di 2012-2014, terpilih sebagai kerangka sampling. Sebuah model SERVQUAL sebagai titik awal, dan kemudian mengidentifikasi desain pelayanan pada pendidikan dan pelatihan Inspektur Ketenagalistrikan menggunakan pendekatan QFD. Integrasi SERVQUAL dan QFD digunakan di dalam konsep kualitas pendidikan yang telah digambarkan melalui studi kasus.

---

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to describe how quality function deployment (QFD) methodology was employed for translating customer needs and expectations into the quality characteristics in a Functional Training of the Inspector of Electricity. This case study illustrates how an existing approach of SERVQUAL and QFD integration can be applied for quality improvement. Alumni of the training participants in 2012-2014, was selected as the sampling frame. A SERVQUAL model as a starting point, and then identifies service design functional Training of the Inspector of Electricity requirements using a QFD approach. This integration of SERVQUAL and QFD approaches in the conceptual Education of Quality model has been illustrated through a case study."

"Intalasi Gawat Darurat (IGD) sebagai wajah terdepan pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan sebuah metode untuk meningkatkan kualitas pelayanannya tetapi berdasarkan harapan pelanggan internal dan eksternal (SERVQUAL) kemudian dengan metode QFD yang hasilnya dituangkan ke dalam matriks House Of Quality untuk mengidentifikasi aspek-aspek teknis apa saja yang perlu dipersiapkan untuk menghadapi keinginan pelanggan tersebut serta dibuatkan prioritas terhadap aspek-aspek teknis tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk membuat desain kualitas pelayanan di IGD RSUP Sanglah Denpasar berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD. Desain penelitian yaitu action research/penelitian tindakan. Pelanggan eksternal berjumlah 100 orang, pelanggan internal berjumlah 66 orang. Hasil penelitian ini adalah House Of Quality sebagai matrik awal metode QFD yang memperlihatkan nilai kepentingan relatif pelanggan eksternal, nilai kepentingan absolut dan relatif aspek teknis pelanggan internal serta prioritas dari aspek teknis manajemen untuk menghadapi suara pelanggan. 5 besar prioritasnya adalah sebagai berikut : (a) Survei kepuasan pelanggan internal dan eksternal, (b) Sistem Pemasaran berdasarkan analisis situasi rumah sakit (c) Sistem informasi manajemen yang kuat (d) Peningkatan teamwork dan berpikir sistem. (e) Pengadaan penunjang pelayanan yang lengkap dan proses cepat. Kesimpulan dari penelitian ini adalah desain kualitas pelayanan yang dapat diterapkan oleh IGD RSUP Sanglah untuk menjawab suara pelanggan adalah dengan melakukan atau membuat program dalam rangka mendukung 5 prioritas aspek teknis tersebut di atas.

---

Emergency Departement as the front gate of service in Sanglah Hospital need a method to elevate service quality that based on internal and external customer expectation (SERVQUAL) or Voice of Customer combine with QFD Methode, the result will be put in the matriks known as House Of Quality. QFD has been used to translate Voice of Customer into technical aspect of service.

The aim of this study is to design service quality in emergency department of Sanglah Hospital based on customer expectation using SERVQUAL-QFD method. This research use action research. Involve 100 respondents (external customer) and 66 internal customer (managements and staff of emergency department).

The result of House of Quality suggest 5 top ranking as priorities. There are: a) Identification of customer internal and external expectation through routine survei. b) Sistem Pemasaran based on situation analysis of Sanglah Hospital. c) Integrity of Management Information Sistem. d) Development of teamwork dan sistem thinking. e) Quick and complete procurement service.

Conclusion of this research is implementation of quality design based on customer voice at Emergency Departement Sanglah Hospital, congruent with 5 priority of technical aspect which has mention above."

"Penelitian ini membahas mengenai peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu industri online grocery di Indonesia berdasarkan preferensi konsumen dan kemampuan perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi metode SERVQUAL dan Kano Model. Integrasi tersebut bertujuan untuk mengukur kualitas atribut pelayanan yang diperoleh dari dimensi E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL serta untuk mengkategorikan atribut tersebut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, metode Quality Function Deployment digunakan untuk memperoleh strategi yang tepat guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 27 atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan SERVQUAL negatif. Sedangkan hasil Kano Model menunjukkan bahwa terdapat satu atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori must-be, empat atribut pelayanan masuk ke dalam kategori attractive, dan 22 atribut pelayanan masuk ke dalam kategori one-dimensional. Kemudian diperoleh 23 atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, 23 atribut pelayanan tersebut diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis pada Quality Function Deployment, yaitu House of Quality. Berdasarkan hasil House of Quality, diperoleh 25 strategi peningkatan kualitas pelayanan, dimana strategi pembuatan fitur ratings feedback oleh customer merupakan strategi dengan prioritas utama untuk dikembangkan.

---

This research discusses about the improvement of service quality at one of online grocery industry in Indonesia based on consumer preference and company capability. Integration of SERVQUAL and Kano Model methods is used in this reasearch. This integration is needed to measure the quality of service attributes obtained from the dimensions of E S QUAL, E RecS QUAL and categorize these attributes based on the effect on customer satisfaction. The Quality Function Deployment method is also used to get the right strategy to improve the service quality.

The result of SERVQUAL method shows that there are 27 service attributes with a negative gap score of SERVQUAL. The result of Kano Model shows that there is one service attribute categorized as must be, four service attributes categorized as attractive, and 22 service attributes categorized as one dimensional. Furthermore, there are 23 service attributes are prioritized to be improved, 23 service attributes are translated into technical requirements in Quality Function Deployment that is House of Quality.

From the House of Quality results, there are 25 strategies to improve service quality, which the strategy of rating and feedback feature by the customer is a strategy with the main priority to be developed."

"Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang menggunakan Metode SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL?QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR.

---

In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services.

This research's purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs).

The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization?s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."