Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di suatu hypermarket dan menghasilkan atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner. Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai gap masih bernilai negatif pada setiap atribut. Hal ini menandakan bahwa semua atribut masih diperlukan peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan grafik importance-performance terdapat dua atribut yang berada pada kuadran II dimana tingkat kepuasan rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Dengan menggunakan metode PGCV indeks dapat diketahui atribut yang harus dijadikan prioritas utama dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah permasalahan mengenai kelengkapan barang.

---

This research was conducted to determine the level of customer satisfaction on a hypermarket and produce a priority attribute to improved service quality. Data used in this research is the primary data in the form of a questionnaire. Results from this study can be seen that the value gap is still negative value on each attribute. This indicates that all attributes are still required to improve the quality of service.

Based on the importance-performance charts, two attributes are in quadrant II, where the level of performance was low but high important rates. By using, a method index PGCV can be known attributes that should be a priority in improving the service quality is a problem concerning the completeness of the goods."

"Skripsi ini menganalisa kualitas jasa pelayanan hypermarket yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh metode yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui analisa kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment (QFD) yang menggunakan Model House of Quality yang berpedoman pada Metode Servqual.Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kombinasi dari kedua metode ini cukup efektif dalam menganalisa kualitas jasa pada hypermarket. Metode ini dapat mengidentifikasi, mengevaluasi dan menganalisa variabel kualitas jasa pelayanan hypermarket, sehingga kualitas pelayanan pelanggan dapat ditingkatkan. Dengan metode ini dapat diperoleh prioritas perbaikan, sehingga rencana perbaikan kualitas jasa pelayanan dapat dilakukan dengan jelas yaitu dalam menangani berbagai permasalahan terhadap pelanggan.

---

This paper is analyzing the quality service of hypermarket to effectively improve the customer service quality. The purpose of this research is to find the effective method for improving service quality using customer satisfaction analysis. The method used in this research is Quality Function Deployment (QFD) utilizing House of Quality Model combined with Servqual method.The conclusion of this research is the combination of those two methods is proven effective for analyzing the quality service of hypermarket. The combined methods have enabled identification, evaluation, and analysis of the service quality variables of hypermarket, in order to improve customer service quality. Improvement prioritization could also be organized so that improvement plan would be effectively implemented for solving any problems related to customers."

"Hypermarket adalah sebuah bentuk bisnis ritel jasa yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen akhir. Oleh sebab itu, hypermarket diharapkan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan dari konsumen dan menyediakan pelayanan yang sesuai untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting bagi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Dan dengan metode DEMATEL, akan dihasilkan prioritas dan keterkaitan antar atribut kualitas tersebut. Penelitian ini menunjukkan bahwa kesigapan staf adalah kriteria yang harus diprioritaskan dan paling berpengaruh.

---

Hypermarket is a form of retail business which directly interact to customer. To satisfy and retain the customer, hypermarket should knows the needs of customer and serve customer well. The focus of this study is to identify the attributes of service quality which is important to customer based on their perception and expectation. And with using DEMATEL method, this study will find the priority and causality of each service quality attributes. Output of this research shows that the alactrity of hypermarket's staff is the first priotity in improvement the service quality and the most influential criteria."

"Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia diperlukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan jasa penerbangan dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa dari 35 atribut kualitas pelayanan terdapat 34 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan 1 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif.Hasil dari model Kano menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Attractive, 28 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori One-dimensional, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Must-be. 34 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan.Dari hasil House of Quality, didapatkan 5 technical requirement yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu: pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

---

Improving the quality of full service aviation services in Indonesia is needed to improve the competitiveness of the company. In this study, flight service quality is evaluated using SERVQUAL and Kano model method into QFD. The result of SERVQUAL method shows that from 35 service quality attributes there are 34 attributes with negative SERVQUAL gap and 1 attribute with positive SERVQUAL gap.

The results of Kano Model show that 4 service quality attributes have Attractive category, 28 service quality attributes have One dimensional category, 2 service quality attributes have Must be category. These 34 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain a quality improvement strategy.

From the House of Quality results, 5 technical requirements are required to improve the quality of service development of the certain quality of IT support services, using information systems to support activities, coordination between the units of service, improvement of standards and working procedures, and commitment to provide the best service."

"Kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan atas performansi kualitas jasa hypermarket "X" dengan ekspektasi pelanggan atas atribut kualitas jasa, akan memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan pengidentifikasian dan peningkatan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas jasa khususnya dalam bisnis hypermarket yang sedang berkembang saat ini. Dengan menggunakan instrumen SERVQUAL, didapatkan respon dari 122 pelanggan yang berbelanja di hypermarket "X". Data diolah dengan menggunakan analisis faktor dan memilih metode Principal Axis Factoring dan Oblimin Method sebagai teknik ekstraksi dan rotasi faktor.Dari pengolahan tersebut diperoleh 7 faktor dengan total varians sebanyak 67,05%. Faktor-faktor yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan dan didapatkan 7 dimensi kualitas jasa di hypermarket "X". Ketujuh dimensi tersebut selanjutnya dianalisis dangan menggunakan analisis gap, dan analisis berdasarkan posisinya dalam kuadran. Dengan menggunakan mekanisme matriks, maka hasil analisis gap disesuaikan dengan strategi perbaikan yang diperoleh melalui analisis kuadran. Dari hasil pembentukkan matriks diperoleh prioritas dimensi yang perlu diperhatikan dan diperbaiki. Berdasarkan prioritasnya, ketujuh dimensi dapat diurutkan sebagai berikut: ketanggapan, akurasi, kepercayaan, penampilan karyawan, dukungan perusahaan, kehandalan dan empati. Untuk meningkatkan kualitas jasa pada hypermarket "X", maka pihak manajemen perlu mengutamakan peningkatan pelayanan pada dimensi ketanggapan, akurasi, kepercayaan dan penampilan karyawan dengan berdasarkan urutan prioritasnya.

---

The gap between customers' perception of the company service quality and their expectation of service quality attributes could provide great impact on their satisfaction. These conditions raise the need to identify service quality factors for improvement in coping with highly hypermarket competition. Using the SERVQUAL instrument, this research has collected 122 responses from the hypermarket "X" customers. Factor analysis was conducted by using principal axis factoring and oblimin method as factoring and rotating technique.

Factor analysis results found 7 factors with variance percentage of 67, 05% from the total variance. The factors gained were interpreted and transformed to 7 dimensions of service quality in "X" hypermarket. These dimensions then analyzed through gap analysis and considered their positions in quadrant analysis. Matrix mechanism then conducted to find the correlations in both analyses. The matrix result shows the priority of all the 7 dimensions for improvement. By considering the highest to the lowest priority, the dimensions are as follows: responsiveness, accuracy, trust, employee appearance, company support, reliability and empathy. As recommendation from this study, the management of the "X" hypermarket is suggested to prioritize responsiveness, accuracy, trust and employee appearance dimensions in their service quality improvement."

"Ketatnya persaingan diantara pelaku industri jasa penerbangan baik dalam skala lokal maupun internasional, ditambah dengan berkembangnya tren low cost carrier pada jasa penerbangan itu sendiri mengharuskan maskapai penerbangan untuk berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Dalam hal ini pelayanan yang menjadi produk inti dari bisnis jasa transportasi udara harus dikelola dengan baik demi tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Hal ini dapat dipahami karena kualitas pelayanan yang baik membuat suatu industri dapat bertahan atau bahkan menang dalam kompetisi merebut pangsa pasar, dan dalam pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, pelayanan yang berkualitas (service excellence) merupakan syarat utama. Atribut-atribut pelayanan yang terukur dari perusahaan penerbangan dapat dijadikan acuan guna melakukan pengembangan dari kualitas pelayanan. Bagian-bagian pelayanan yang masih dibawah harapan dikembangkan dan dilakukan pemecahan masalah menggunakan metode TRIZ.

---

Competition between airlines industry stake holder becomes very competitive not only for local market but also international market. Even now days low cost carrier becomes a trend that enforce airlines to improve their quality of service. In this case, service as a core of the business it self should manage as good as possible to reach customer satisfaction. This is acceptable since the best service of quality as a key point for airlines to survive even to catch bigger market and to achieve a high level of customer satisfaction. The measurable parameters are able to use as a reference to improve quality of the services. Some area of services which not fulfill customer expectation would be able to improve and solve if there are any significant problems exist with TRIZ problem solver."

"Perkembangan perekonomian Indonesia di era globalisasi menuntut perkembangan pabrik-pabrik, gedung-gedung, serta perumahan baru dimana pembangunannya membutuhkan energi kelistrikan yang cukup besar, sebagai akibatnya maka kondisi suplai daya Perusahaan Listrik Negara (PLN) ikut tertekan. Sementara itu, pembangunan Pembangkit Listrik baru memakan waktu yang cukup lama, sehingga daya PLN pun menjadi defisit. Untuk itu awal januari 2008, PLN meluncurkan suatu produk baru, untuk para pelanggan listrik berdaya di bawah 10.000 Watt yang dinamakan Listrik PraBayar. Listrik PraBayar ini merupakan suatu solusi untuk menjawab defisitnya daya ketenagalistrikan, dimana pelanggan dapat mengendalikan sendiri dana pengeluaran dan secara otomatis dapat menghemat listrik. Tetapi perjalanan Listrik PraBayar tidak terlalu mulus, karena terdapat pro dan kontra di masyarakat.Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk sistem Listrik PraBayar, dimana nanti akan diukur nilai ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap Listrik PraBayar dengan menggunakan metode SERVQUAL. Pengumpulan data dilakukan menggunakan form kuesioner. Pengumpulan data primer maupun sekunder dilakukan untuk mendukung penentuan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap ekspektasi dan persepsi pelanggan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya Metode SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN berdasarkan perolehan Weighted SERVQUAL Score pada UPJ Mustika Jaya, UPJ Babelan, UPJ Bantar Gebang, UPJ Bekasi Kota, UPJ Cibitung, UPJ Cikarang, UPJ LemahAbang, UPJ Medan Satria dan UPJ Tambun masing-masing adalah -0.34, -0.59, -0.66, -0.63, -0.81, -0.70, -0.75, -0.49, -0.73. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu pelayanan, fasilitas fisik, dan SDM.

---

The development of the economy in the globalization demanded the factories, buildings, and new housing where the construction need more energy power , as an impact, power supply of State Electricity Company (PLN) is become underpressure. Meanwhile, development of new power plant take a long time, and electrical resources PLN become deficit. For the beginning of January 2008, PLN launched a new product, to customers which the power limits is less than 10.000 Watt which is called PrePaid Electricity. Prepaid Electricity is a solution to answer deficit power of electricity, where a customer can control his own funds and automatically can save power of electricity. But, Prepaid Electricity is not going too well, because there is a pro and contra in the society.

So, it may need necessary to research the Prepaid Electricity System which will be measured the expectations and perceptions of customers using SERVQUAL methods. Gathering data using questionnaire form. Gathering primary and secondary data is need to support deciding influential variables on customers expectations and perceptions. There is five main dimension mounted in place based on important relative levels. methods SERVQUAL methods based on the assumption that consumers to compare the performance of service in relevant attributes with ideal standard for each services attributes. The result indicates that customers are satisfied with the service given by PLN based on the Weighted SERVQUAL Score in UPJ Mustika Jaya, UPJ Babelan, UPJ Bantar Gebang, UPJ Bekasi Kota, UPJ Cibitung, UPJ Cikarang, UPJ LemahAbang, UPJ Medan Satria and UPJ Tambun each is -0.34, -0.59, -0.66, -0.63, -0.81, -0.70, -0.75, -0.49, -0.73. The service attributes need to improve is associated with service time, physical facilities, and human resources."

"Peningkatan kualitas pada unit rawat jalan rumah sakit umum daerah diperlukan untuk meningkatkan daya saing rumah sakit, meningkatkan pendapatan rumah sakit, serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu Propinsi Riau, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model, dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh 23 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan pengguna jasa unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu tersebut. Dengan mengintegrasikan metode Servqual dengan Kano Model ke dalam QFD, maka diperoleh hasil akhir yaitu House Of Quality Level 1. Dengan melihat House of Quality tersebut, maka 5 hal terutama yang perlu dilakukan pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya adalah: peningkatan pada: penyelenggaraan pendidikan dan latihan, orientasi kualitas untuk staff baru, pengembangan rumah sakit, monitoring dan evaluasi, reward bagi petugas layanan teladan/terbaik.

---

Improving quality at the outpatient unit of a general hospital district is required to improve the competitiveness of hospitals, improve hospital revenue and improve customer satisfaction on the quality of hospital services. This research was conducted as an effort to improve service quality in hospital outpatient units of Rokan Hulu in Riau Province, using a combined method of SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD).

The results were obtained 23 attributes of service that represents the needs of service patients of outpatient unit of the Hospital Rokan Hulu. By integrating the SERVQUAL method with the Kano model into QFD, the end result is House Of Quality Level 1. By looking at the House of Quality, the five things that need to be done especially in the hospitals to improve the quality of service were: an increase in: providing education and training, quality orientation for new staff, hospital development, monitoring and evaluation, rewards for exemplary service or best officer."

"Analisis cekungan sedimen merupakan tahapan pertama yang berpengaruh terhadap keberhasilan suatu eksplorasi hidrokarbon. Cekungan sedimen pada penelitian adalah Cekungan Kendeng yang merupakan salah satu deposenter utama di Cekungan Jawa Timur. Potensi migas di Cekungan Kendeng juga masih menjadi pertanyaan, apakah memiliki hubungan dengan Cekungan Rembang yang telah terbukti sebagai penghasil migas di bagian utara ataukah migas berasal dari Cekungan Kendeng, hal tersebut terjadi akibat kondisi basement yang sangat dalam sehingga pola struktur yang berkembang pada basement belum dapat dipastikan karena sedimen yang tebal ditambah lagi penampang seismik yang dimiliki kurang baik. Metode Gravitasi yang dibantu data geologi serta penampang seismik yang terbatas, digunakan untuk membuat pemodelan bawah permukaan yang memuat informasi mengenai kedalaman basement, batas horizon formasi dan struktur geologi di lokasi penelitian. Berdasarkan hasil analisa data (Complete Bouguer Anomaly, Analisis Spektrum, First Horizontal Derivative, Second Vertical Derivative, dan Forward modelling), kedalaman basement pada Zona Kendeng lokasi penelitian berkisar 4 km – 5 km pada bagian tengah dan 6 km – 7,5 km pada Cekungan Kendeng bagian timur dan barat lokasi penelitian. Sedangkan kedalaman basement Zona Rembang lebih dangkal dibandingkan Zona Kendeng yaitu berkisar 2,5 km – 5 km. Berdasarkan kurva FHD-SVD serta data geologi, terdapat sesar-sesar naik arah barat-timur yang muncul di permukaan dan keberadaan sesar-sesar normal penyebab keterbentukan Cekungan Kendeng pada bagian basement dan Formasi Ngimbang. Oleh karena itu, metode gravitasi cukup efektif untuk mengidentifikasi basement serta posisi dari struktur geologi dalam pemodelan bawah permukaan

---

.Sedimentary basin analysis is the first step that influences the success of hydrocarbon exploration. The sedimentary basin in this study is Kendeng Basin which is one of the main depocenters in the East Java Basin. The oil and gas potential in Kendeng Basin also still has questions, whether it originates from Rembang Basin which has been proven as an oil and gas producer in the north, or comes from Kendeng Basin, this occurs because the basement conditions are very deep so the structural pattern that develops the basement cannot be ascertained because thick sediments and The seismic cross-section does not show good horizon boundaries. The Gravity Method, assisted by geological data and limited seismic cross-sections, is used to create subsurface modeling that contains information about basement depth, horizon boundaries of a formation, and geological structure at the study site. Based on the results of data analysis (Complete Bouguer Anomaly, Spectrum Analysis, First Horizontal Derivative, Second Vertical Derivative, and Forward Modeling), the basement depth in Kendeng Zone ranges from 4 km – 5 km in the middle section and 6 km – 7.5 km in Kendeng Basin east and west of the study site, and the basement depth of the Rembang Zone is shallower than Kendeng Zone, which is around 2.5 km – 5 km. Based on the FHD-SVD curve and geological data, there are reverse fault in a west-east direction that appear on the surface, and there are normal faults that cause the formation of Kendeng Basin in the basement and Ngimbang Formations. Therefore, the gravity method is quite effective in identifying the basement and the position of geological structures in subsurface modeling."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pada perusahaan penyedia barang dan jasa (trading company PT. X) terhadap para pelanggannya. Sehubungan dengan meningkatnya komplain dari para pelanggan ke dalam perusahaan, maka harus dilakukan tindakan yang cepat dan akurat untuk mengurangi tingkat komplain. Untuk mengetahui sejauh mana & hal-hal apa saja yang membuat pelanggan menjadi komplain, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka digunakan metode servqual untuk mengetahui ekspektasi & persepsi pelanggan terhadap semua atribut-atribut pelayanan yang disajikan dalam kuisioner yang berbasis metode servqual. Hasil akhir dari kusioner yang diisi oleh pelanggan adalah dalam bentuk nilai servqual yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

---

This research is aimed to know how far service quality at supplier goods and service (trading company PT. X) to the its customer. Referring to the increasing of complain from the customer into company, hence must be done action that is quickly and accurate to lessen level of complain. To know how far & matters that making customer to complain, causing dissatisfaction of customer to service given by the company, hence applied servqual method to know expectation & perception of customer to all service attributes presented in quisioner based on the servqual method. End result from the quisioner that filled by customer is in the form of servqual score showing how big level of customer satisfaction with service given and any kind of attributes influencing level of satisfaction."