Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian

Ditemukan 150067 dokumen yang sesuai dengan query
cover
Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2002
S49637
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Halida Destiani Moeis
"Kompetisi yang semakin hebat dan deregulasi yang cepat telah menuntun banyak bisnis jasa dan eceran untuk mencari cara yang menguntungkan untuk membedakan pelayanan yang mereka berikan ke konsumen lain. Waktu pelayanan yang lambat dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan menjadi masalah utama yang dihadapi oleh pelanggan. Hal ini mengakibatkan pelanggan merasa tidak puas dengan dengan layanan yang diberikan di Pusat Layanan Perusahaan Telekomunikasi.
Metode Servqual digunakan dalam pengambilan dan pengolahan data, dan juga dalam analisa hasil penelitian. Jumlah responden yang digunakan dalam survey yaitu 1204 responden. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan tiap dimensi berturut-turut adalah dimensi responsiveness, reliability, tangible, empathy, dan assurance. Jumlah kunjungan rata-rata adalah 2818 pengunjung / bulan.
Faktor pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Perusahaan Telekomunikasi adalah kecepatan pelayanan petugas (dimensi responsiveness), dengan waktu tunggu dan waktu pelayanan yang diharapkan adalah 5 dan 10 menit. Sedangkan, waktu tunggu dan waktu pelayanan rata-rata yang dirasakan adalah 14.26 dan 12.31 menit. Dari 1204 responden, 30.94% pengunjung datang ke Pusat Layanan untuk menanyakan informasi, 34.88% pengunjung datang sebanyak 1-2x dalam 3 bulan, dan hanya 39.04% pelanggan yang loyal terhadap Perusahaan Telekomunikasi.

Intensifying competition and rapid deregulation have led many service and retail businesses to seek profitable ways to differentiate themselves. Slow-moving and inappropriate serving time is the most important problem which is faced by customer. These result in unsatisfied customer with all services by Telecommunication Company.
Servqual method is used in data extraction and tabulation, and also in research result analysis. Total survey respondent is 1204 respondents. Priority of service quality improvement in each dimensions, respectively, are responsiveness, reliability, tangible, empathy, dan assurance. Average total visit is 2818 visitors/month.
Service factor fits in with customer's expectation in Telecommunication Company is a prompt service by Customer Service staffs (responsiveness dimension), with expectation waiting and serving time is 5 and 10 minutes. Meanwhile, perception waiting and serving time is 14.26 and 12.31 minutes. From 1204 respondents, 30.94% visitors come to ask further information, 34.88% visitors come 1-2 times in a 3 months, and only 39.04% customers loyal to Telecommunication Company.
"
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2008
S51971
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Giwangkara Abadi
"Perkembangan perekonomian Indonesia di era globalisasi menuntut perkembangan pabrik-pabrik, gedung-gedung, serta perumahan baru dimana pembangunannya membutuhkan energi kelistrikan yang cukup besar, sebagai akibatnya maka kondisi suplai daya Perusahaan Listrik Negara (PLN) ikut tertekan. Sementara itu, pembangunan Pembangkit Listrik baru memakan waktu yang cukup lama, sehingga daya PLN pun menjadi defisit. Untuk itu awal januari 2008, PLN meluncurkan suatu produk baru, untuk para pelanggan listrik berdaya di bawah 10.000 Watt yang dinamakan Listrik PraBayar. Listrik PraBayar ini merupakan suatu solusi untuk menjawab defisitnya daya ketenagalistrikan, dimana pelanggan dapat mengendalikan sendiri dana pengeluaran dan secara otomatis dapat menghemat listrik. Tetapi perjalanan Listrik PraBayar tidak terlalu mulus, karena terdapat pro dan kontra di masyarakat.
Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk sistem Listrik PraBayar, dimana nanti akan diukur nilai ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap Listrik PraBayar dengan menggunakan metode SERVQUAL. Pengumpulan data dilakukan menggunakan form kuesioner. Pengumpulan data primer maupun sekunder dilakukan untuk mendukung penentuan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap ekspektasi dan persepsi pelanggan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya Metode SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN berdasarkan perolehan Weighted SERVQUAL Score pada UPJ Mustika Jaya, UPJ Babelan, UPJ Bantar Gebang, UPJ Bekasi Kota, UPJ Cibitung, UPJ Cikarang, UPJ LemahAbang, UPJ Medan Satria dan UPJ Tambun masing-masing adalah -0.34, -0.59, -0.66, -0.63, -0.81, -0.70, -0.75, -0.49, -0.73. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu pelayanan, fasilitas fisik, dan SDM.

The development of the economy in the globalization demanded the factories, buildings, and new housing where the construction need more energy power , as an impact, power supply of State Electricity Company (PLN) is become underpressure. Meanwhile, development of new power plant take a long time, and electrical resources PLN become deficit. For the beginning of January 2008, PLN launched a new product, to customers which the power limits is less than 10.000 Watt which is called PrePaid Electricity. Prepaid Electricity is a solution to answer deficit power of electricity, where a customer can control his own funds and automatically can save power of electricity. But, Prepaid Electricity is not going too well, because there is a pro and contra in the society.
So, it may need necessary to research the Prepaid Electricity System which will be measured the expectations and perceptions of customers using SERVQUAL methods. Gathering data using questionnaire form. Gathering primary and secondary data is need to support deciding influential variables on customers expectations and perceptions. There is five main dimension mounted in place based on important relative levels. methods SERVQUAL methods based on the assumption that consumers to compare the performance of service in relevant attributes with ideal standard for each services attributes. The result indicates that customers are satisfied with the service given by PLN based on the Weighted SERVQUAL Score in UPJ Mustika Jaya, UPJ Babelan, UPJ Bantar Gebang, UPJ Bekasi Kota, UPJ Cibitung, UPJ Cikarang, UPJ LemahAbang, UPJ Medan Satria and UPJ Tambun each is -0.34, -0.59, -0.66, -0.63, -0.81, -0.70, -0.75, -0.49, -0.73. The service attributes need to improve is associated with service time, physical facilities, and human resources.
"
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2009
S51818
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Situmorang, Warsaing
"Kualitas pelayanan mempunyai dua bagian penting yaitu kualitas dalam pengertian yang nyata (tangible quality) dimana kualitas dapat diukur berdasarkan kegunaan produk / jasa yang dihasilkan perusahaan, dan kualitas harapan (expected quality) yaitu kualitas yang diukur berdasarkan harapan pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. SERVQUAL merupakan suatu metode untuk mengidentifikasikan tingkat atau level kualitas pelayanan suatu industri jasa yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangible), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness) dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya.

Service quality has two important parts i.e. tangible quality, which can measure by product /service's function produce by company, and expected quality which measured by customer's expectation on product / service output. SERVQUAL is a method for level identifying of a service quality held by service company, which has five dimensions, i.e. reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness, by analyzing gap happen caused by unmatch situation between customer's expectation and perception to service quality they received."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2008
S51839
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Samsul Ramadhan
"Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada ATPM otomotif pada saat melakukan transaksi antara pelanggan dengan penyedia kendaraan telah banyak dilakukan sebelumnya, akan tetapi belum ada yang melakukan secara rinci pada satu merk mobil. Penelitian dan perhitungan indeks dilakukan terhadap seluruh pembeli mobil dan menilai indeks kepuasan tersebut berdasarkan merk mobil. Oleh karena itu penelitian ini dicermati pada satu merk mobil saja, yaitu Toyota pada area Jabodetabek dan Jawa barat pada beberapa dealer dengan metode perhitungan indeks dari tingkat kepuasan pelanggan dan Analisa performance importance untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi kekuatan dan kekurangan pada tiap dealer, sehingga dapat diketahui variabel-variabel yang perlu dipertahankan dan diperbaiki untuk masa yang akan datang. Dan dari penelitian ini dapat diketahui secara rata-rata performance dari dealer Toyota yang dapat dijadikan standar penilaian pada tiap dealer, sehingga dapat ditetapkan delaer terbaik untuk kategori pelayanannya dari waktu ke waktu.

Research concerning customer satisfaction in automotive industry when customer decide to buy their vehicle has been widely applied earlier, however not focused in a certain maker of vehicle. Research and index calculation assesments has performed to all vehicle buyer and the satisfaction index analysed based on the maker. By this research, the assessment and analysis is based on one maker, Toyota in Jabodetabek and West of Java areas to several dealer. Through index calculation method satisfaction level of customer has confirmed and performance importance analysis, to know and decide the variables which has been strengthness and weakness in each dealer, hence maintain and improvement items can be recognized. And by this research the total average performance of Toyota dealer may known and applied as criteria standard to every dealer, and may rank every dealer performance and judge the best Toyota dealer from time to time."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2011
S608
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Afan Luluk Dewanto
"Perbankan sebagai salah satu perusahaan menyediakan jasa dalam bidang perbankan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya, hal ini dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan yang dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Metode yang digunakan adalah metode analisis faktor, dan SERVQUAL. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengukuran tingkat kepuasan nasabah dengan metode SERVQUAL, agar dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di dunia perbankan.
Salah satu cara untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diterima (persepsi) dan harapan pelanggan (ekspektasi), sehingga dapa melihat kesenjangan (gap) dari keduanya. Sarana pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu wawancara, studi lapangan. Metode yang digunakan yaitu Analisis Faktor dan SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, Emphaty."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2009
S51809
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Andrianus Dwi Fajar W.
"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2011
S772
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Graidy Arianugraha Hadiwardoyo
"Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan pada Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat memenuhi prasyarat ISO 9001:2015 terkait sertifikasi yang ditargetkan diraih pada tahun 2016.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Dengan menggunakan metode ini maka didapati nilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi mereka berdasarkan dimensi dan atribut pelayanan yang disajikan dalam bentuk kuesioner yang dibuat berdasarkan metode servqual tersebut.
Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat nilai servqual yang didapati dari hasil harapan dan persepsi pelanggan, dan prioritas perbaikan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan nilai weighted servqual tiap dimensi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

This study measured customer satisfaction in the Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Customer satisfaction measurement is performed to determine the level of customer satisfaction in order to fulfill the requirements of ISO 9001: 2015 related to the certification which is intended to be achieved in 2016.
The study was conducted using servqual. By using this method, then found the value of customer satisfaction based on the expectations and perceptions of those based on the dimensions and service attributes presented in the form of a questionnaire designed by the servqual method.
The results of this study is the level of customer satisfaction by seeing the servqual score which was found from the results of customer expectations and perceptions, and the priority improvements to service quality based on the order of weighted servqual score from every dimensions thereby increasing customer satisfaction.
"
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2016
S63364
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Rizal
"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan transjakarta busway dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu; Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 140 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan pada halte transjakarta koridor enam (ragunan-kuningan) Jakarta. Hasilnya nilai ekspektasi penumpang transjakarta sebesar 3,548. Nilai persepsi sebesar 2,498. SERVQUAL Score nya ialah -1,462. Weighted SERVQUAL Score sebesar -2,794 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 70.16%.

This study aims to identify the service quality of Transjakarta Busway and verify if there is any gap between perception and expectation of customers. The study is performed using SERVQUAL method based on the gap between perception and expectation of service quality. It focuses on five main dimensions in SERVQUAL which are: Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. It uses questionnaire with 140 respondents as sample. It takes place at shelters of Transjakarta koridor VI. The findings of the study is as following: value of customers' expetation is 3,548; value of customers' perception is 2,498; SERVQUAL score is -1,462; weighted SERVQUAL score is -2,974; Actual SERVQUAL score is 70.16%."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2012
S43051
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Satriyo Utomo
"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan pada perusahaan penyedia barang dan jasa (trading company PT. X) terhadap para pelanggannya. Sehubungan dengan meningkatnya komplain dari para pelanggan ke dalam perusahaan, maka harus dilakukan tindakan yang cepat dan akurat untuk mengurangi tingkat komplain. Untuk mengetahui sejauh mana & hal-hal apa saja yang membuat pelanggan menjadi komplain, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka digunakan metode servqual untuk mengetahui ekspektasi & persepsi pelanggan terhadap semua atribut-atribut pelayanan yang disajikan dalam kuisioner yang berbasis metode servqual. Hasil akhir dari kusioner yang diisi oleh pelanggan adalah dalam bentuk nilai servqual yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan.

This research is aimed to know how far service quality at supplier goods and service (trading company PT. X) to the its customer. Referring to the increasing of complain from the customer into company, hence must be done action that is quickly and accurate to lessen level of complain. To know how far & matters that making customer to complain, causing dissatisfaction of customer to service given by the company, hence applied servqual method to know expectation & perception of customer to all service attributes presented in quisioner based on the servqual method. End result from the quisioner that filled by customer is in the form of servqual score showing how big level of customer satisfaction with service given and any kind of attributes influencing level of satisfaction."
Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2010
S52038
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
<<   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10   >>