Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Akibat deregulasi pemerintah di bidang perbankan membuat pertumbuhan bank-bank semakin pesat, dalam menghadapi situasi seperti ini hanya bank yang mampu mempunyai keunggulan bersaing saja yang bisa bertahan. Persaingan di dalam industri perbankan yang makin ketat membuat bank-bank berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para nasabahnya, sehingga dapat mempertahankan dan meraih nasabah baru. Bank "Y" sebagai salah satu bank swasta devisa nasional terkemuka meluncurkan fasilitas ATM pada tahun 1987, untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan transaksi dengan Bank "Y" tanpa dibatasi waktu dan tempat. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisa efektifitas ATM Bank "Y" sebagai layanan tambahan jasa perbankan bagi para nasabah, dan sekaligus merupakan alat pembinaan nasabah, juga untuk mengetahui apakah sebagai suatu produk baru, ATM Bank "Y" mampu menarik dan mengundang nasabah baru bagi Bank "Y".Skripsi ini disusun menggunakan metode studi kasus. Data dan keterangan yang diperlukan diperoleh dari studi kepustakaan dan penelitian langsung dengan wawancara kepada pejabat bank yang bersangkutan dan pembagian kuesioner kepada nasabah Bank "Y". Upaya Bank "Y" memasarkan ATM dengan menggunakan bauran pemasaran. Strategi produknya dengan kartu ATM yang tidak perlu diganti tiap tahun, fasilitas ATM dengan pengambilan tunai, penyetoran, pengecekan saldo, pemindahbukuan dan pemesanan buku cek , serta keamanan yang terjamin dengan satpam yang menjaga tiap outlet dan sambungan telepon di tiap unit ATM. Strategi harga dengan tidak dikenakannya biaya joining fee , hanya iuran bulanan dan per triwulan. Strategi distribusi dengan menempatkan ATM pada lokasi-lokasi strategis di 80 tempat di seluruh Indonesia. Strategi promosi yang menekankan pada personal selling dan publisitas cukup berhasil untuk mengkomunikasikan fasilitas ATM ini kepada nasabah. Dari penelitian terhadap nasabah dan juga analisis data statistik strategi pemasaran ini cukup berhasil membuat calon nasabah tertarik untuk menjadi nasabah Bank "Y" karena adanya jaringan ATM, berarti ATM cukup efektif untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Sampai saat diselesaikannya penulisan, strategi yang digunakan Bank "Y" melalui jaringan ATM cukup berhasil memperkuat posisi persaingannya. Walaupun demikian masih banyak hal lain yang mempengaruhi pilihan nasabah untuk menggunakan jasa bank tertentu, yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, keadan perekonomian, kebijakan pemerintah, pelayanan bank, kredibilitas dan lainnya. Dengan pelayanan dan kredibilitas yang dimiliki Bank "Y", maka kebanyakan nasabah puas dan merekomendasikan jasa perbankan Bank "Y" kepada rekan-rekannya. Untuk memperkuat efektifitas fasilitas ATM ini maka Bank "Y" perlu melakukan promosi yang lebih gencar dengan personal selling member get member , respon perbaikan yang cepat bila mesin ATM rusak, dan penambahan jumlah ATM di lokasi-lokasi yang strategis."

"Bisnis jasa khususnya perbankan dewasa ini semakin dihadapkan kepada kenyataan bahwa persaingan kian berkembang, semakin tajam dan dengan kondisi yang semakin menantang mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing telah bergeser dan sellers market ke buyers market. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan di pasar, orientasi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa giro terhadap pelayanan, dilakukan penelitian pada PT. Bank Inter Pacific Tbk.. Untuk itu telah disebarkan kuesioner dan pengujian kualitas pelayanan denganmenggunakan metode service quaky dilanjutkan dengan important performace analisis. Kuesioner disebarkan ke seluruh nasabah jasa giro yang berhasil dihimpun dan dipertahankan PT. Bank Inter Pacific Tbk. hingga akhir Desember 2000 sejumlah 68 nasabah. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Bank Inter Pacific Tbk. telah memberikan kepuasan kepada responden tetapi dari sisi kepentingannya bagi responden terdapat pelayanan yang dianggap pelaksanannya terlalu berlebihan, pelayanan ini adalah kecepatan petugas dalam rnemberikan pelayanan. Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan bila ternyata kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang cepat ini memerlukan biaya yang tidak sepadan dengan pendapatan yang diperoleh maka sebaiknya perusahan menurunkan tempo kecepatan pelayanan yang dirnilikinya."

"Dengan semakin banyaknya tempat perawatan dan perbaikan printer Hewlett Packard yang dibuka selama tiga tahun terakhir ini, menjadikan persaingan diantara pemain yang ada di pasar tersebut semakin ketat. Selain itu adanya kebijaksanaan dari produsen Hewlett Packard (HP) yang menutup akses sebagian spare part printer terutama jenis printer low-end dan memberlakukan program trade-in pada printer jenis tersebut, tentu sangat memberatkan bagi dunia bisnis jasa perawatan dan perbaikan printer ini. PT XYZ sebagai Authorized Service provider juga merasakan dampak negatif dari kondisi diatas. Dampak negatif ini terutama mempengaruhi kelangsungan bisnis divisi workshop. Kebimbangan pihak manajemen dalam mengambil kebijaksanaan yang tepat terhadap bisnis workshopnya memang bisa dipahami. Opsi untuk menutup divisi workshop atau malahan mengembangkan secara agresif dengan tujuan bisa memonopoli bisnis ini adalah merupakan pilihan yang tidak mudah. Berbagai pertimbangan hendaknya bisa lebih dicermati. Potensi pasar yang ada dan perkiraan pertumbuhannya merupakan hal yang sangat perlu dipertimbangkan. Sumber pendapatan workshop mana saja yang potensi juga perlu diketahui.Untuk dapat mengambil kebijaksanaan terhadap divisi workshop PT XYZ tentunya bukan merupakan hal yang mudah. Untuk itu penulis berusaha mencoba mengevaluai dan menganalisa berbagai aspek, yang mana nantinya bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijaksanaan penanganan divisi workshop. Dalam meneliti dan menganalisa berbagai aspek yang ada, penulis membagi permasalahan ini menjadi tiga bagian. Pertama, menganalisa apakah pasar jasa service printer HP yang ada dan prediksi pertumbuhannya masih potensi. Kedua, meneliti adakah segmen pelanggan workshop yang lebih perlu dikembangkan. Dan yang ketiga, jika ternyata pasar jasa service masih potensi maka penulis mencoba memberi berbagai masukan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan proses service delivery workshop guna mendukung upaya pengembangan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk memberi masukan berbagai temuan dan beberapa opsi yang bisa diambil untuk menangani divisi workshop kepada pihak manajemen PT XYZ.Dari penelitian dan analisis yang penulis lakukan terhadap potensi pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP pada tahun 2006 dan perkiraan pertumbuhannya pada tahun 2007, temyata menunjukan adanya potensi pasar yang berkembang cukup bagus. Walaupun pasar jasa perawatan dan perbaikan ini memiliki perkiraan pertumbuhan yang cukup bagus, namum jika dilihat dari besarnya nilai rupiah pasar tersebut temyata tidak cukup besar sehingga kurang menarik.Di sisi lain penelitian terhadap PT XYZ menunjukan bahwa selama perjalan bisnisnya tidak pemah mengalami gejolak yang berarti walaupun terkena dampak resesi ekonomi yang berkepanjangan. Pendapatan PT XYZ diperoleh dari keempat divisi, yaitu maintenance contract (MC), spare part, project dan workshop. Divisi maintenance contract memberi kontribusi pendapatan yang paling besar terhadap keseiuruhan pendapatan PT XYZ dan kontribusi terkecil berasal dari divisi project dan workshop. Walaupun kontribusi divisi workshop terhadap pendapatan keseluruhan PT XYZ relatif kecil dibanding divisi lainya, namun divisi ini tidak pernah merugi sepanjang perjalananya.Penelitian juga dilakukan terhadap pelanggan workshop PT XYZ yang dikelompokkan menjadi pelanggan bisnis dan pelanggan perorangan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pelanggan bisnis memiliki proporsi lebih besar dari pada pelanggan perorangan terhadap jumlah barang yang diperbaiki di workshop. Selain itu pelanggan bisnis temyata juga memberi kontribusi pendapatan dan profit margin yang lebih besar dibanding pelanggan perorangan terhadap pendapatan workshop. Dari hasil survey kepuasan pelanggan workshop yang penulis lakukan, menunjukkan adanya gap yang paling besar terjadi pada dimensi tangibles dan dimensi reliability. Hal ini menunujukkan masih adanya perbedaan yang masih cukup besar antara proses service delivery yang diberikan workshop PT XYZ dengan harapan pelanggannya. Hasil survey juga menunjukkan bahwa tingkat prioritas dimensi reliability mendapat prioritas utama bagi pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi lainnya (tangibles, responsiveness, assurance dan empathy). Hasil temuan ini sangat berguna bagi usaha peningkatan mutt service delivey workshop PT. XYZ. Dart basil analisa ini penulis akhirnya dapat memberikan beberapa opsi dalam menangani workshop PT XYZ.Untuk menangani workshop PT XYZ ada beberapa opsi yang bisa dipilih yaitu workshop dikembangkan secara agresif atau di bubarkan saja. Sedangkan opsi yang ketiga ialah mengembangkan workshop secara moderat. Pengembangan secara agresif dan pembubaran divisi workshop temyata bisa menimbulkan banyak dampak negatif. Selain itu akan nampak lucu bila PT XYZ yang ditunjuk sebagai tempat perawatan dan perbaikan resmi HP tidak memiliki bagian (devisi) yang bisa menerima barang HP rusak untuk diperbaiki.Selain pertimbangan dari sisi nilai rupiah, ternyata workshop juga mempunyai nilai strategis lainnya yang bisa dipertimbangkan, salah satunya ialah sebagai pintu masuknya pelanggan untuk menjalin kerjasama maintenance contract. Perin diingat kembali bahwa maintenance contract ini merupakan divisi dart PT YXZ yang memiliki kontribusi pendapatan dan profit margin paling tinggi terhadap keseluruhan pendapatan PT XYZ. Untuk itu penulis menyarakan kepada pihak manajemen PT XYZ agar memiiih-opsi ketiga yaitu menangani workshop secara moderat.Agar bisa mengembangakan workshop secara moderat bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan yang diberikan workshop. Peningkatan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan ini hams membertimbangkan berbagai aspek, diantaranya ialah persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop. Untuk mengetahui sejauh rnana persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap jasa perawatan dan perbaikan workshop yang telah mereka terima, penulis melakukan survey persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop PT XYZ. Dari hasil survey ini akan diperoleh banyak masukan yang bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan mute pelayanan jasa workshop.Dari hasil penelitian ini, akhimya penulis dapat menyimpulkan bahwa potensi perturnbuhan pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP masih cukup baik, namun nilai rupiahnya kecil sehingga kurang menarik dalam pengembangan bisnis secara besar-besaran. Penanganan workshop sebaiknya dilakukan secara moderat, salah satunya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikannya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan printer di workshop, perlu mempertimbangkan berbagai temuan dari hasil penelitian dan masukan dari pelanggan workshop serta lebih fokus pada segmen pelanggan bisnis.

---

The effect of some service center were opened in the last three years ago, makes market competition was harder than before. The Policy of Hewlett Packard (HP) did not support low-end printer's spare part any more is big problem for HP Authorized Service Provider (ASP). The effect of this policy, HP ASP does not have any spare part to repair low-end printer HP. Another Producer HP's policy is decision for running program trade-in for broken low-end printer HP with new one in similar level. These two HP's policies make bad condition for business service as HP authorized service provider.

PT XYZ's business as HP authorized service provider was influenced by this condition. PT XYZ's business was not as good as before, especially for workshop division. The growth of workshop's business always slows down smoothly. We can understand that decision making for handle workshop business is not easy. There are some options for handle workshop's business. Closing workshop division or focus in developing workshop business in order to be market leader is not easy decision. There are some factors have to be understood and analyzing. Market potential and its growth is importance to be known. Which one of customer workshop segment more potential to be improved is something shall be remembered.

In this condition to find a good decision to handle workshop's business is not simple. I try to observe and analyze some factors in order to more understand the all basic problems and tray find out something as basic decision maker for workshop's business. In order to make our analyzing is easier to be understood, I try to discuss this problem into three groups. First, to analyze HP printer service market and how it's market growth. Second, to analyze customer base workshop PT XYZ, are there any customers segment more importance to be developed?

Third, if the market is potential I will tray to give some option to support improving quality service delivery workshop. The goal of this observation is giving importance information fording from this observation and analysis to PT XYZ management and gives some options that can be used to handle workshop's business.

By observation and analyzing about HP printer service market in 2006 and market growth prediction in 2007, I found that there was good potential market growth. But if we see the value of the money from HP printer service market is not big enough for developing business service workshop. On the other hand, observation and analysis to PT XYZ service business shown that there was not big problem even though there is some economics recession for long time. PT XYZ revenue was derived from its four divisions (maintenance contract service division, spare part division, project division and workshop division). Maintenance contract service division (MC division) gives the best contribution for all PT XYZ revenue and workshop division gives little contribution for all PT XYZ revenue. Even though workshop division gives only a little contribution to all company revenue, but business workshop never get loss profit as long as its business running. On the other hand workshop division has another good strategies value for company service business. Another strategic value workshop division is as start point for customer excess in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has the best revenue and profit margin for all company revenue.

I also analysis and observe workshop's customer. I distinguish workshop's customers into two groups. The groups are business customer and individual customer. The result of observation and analysis workshop customers shown that business customer has bigger proportion than individual customer has. Business customer also gives bigger contribution revenue and profit margin for workshop revenue than individual customer. From the finding of this observation and analysis, I can give some options for handling workshop business PT XYZ. There are some options for handling workshop business. The options are closing workshop division or to develop workshop division aggressively. The other option is improving business workshop as moderate as possible. Option to close workshop division has many negative effects. It looks like funny if PT XYZ as HP Authorized Service Provider does not have division which able to receive service printer form customers. The other reason, there is obligation form producer HP that company as HP authorized service provider has service division in order to receive broken HP product to be repaired. The other aspect has to remember, even though workshop business has a little contribution for company revenue but workshop division has others good strategic business. The other strategic value workshop division is as starting point for excess customer in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has biggest contribution revenue and profit margin for Company. By this reasons, I suggest to PT XYZ management to choose option to develop workshop division as moderate as possible.

Option for developing workshop division as moderate possible can be held by improving quality of service delivery workshop. In the process improving quality of service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis about customer base workshop and five dimensions was found from expectation and perception customer survey. The other case must be remembered is managing ratio proportion of each contribution division for all revenue PT XYZ.

At the end of observation and analysis of opportunity development business workshop, I can make decision that there is a good potential for HP printer service market growth, but the value of money is not big enough, so it is not interesting to develop service business aggressively in this market. It will be better if PT XYZ management choose option to develop workshop division by improving quality service delivery moderately. Improvement of quality service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis, especially focus in business customer segment."

"Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank : Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia. Tujuan dari penelitian ialah menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (crm) terhadap loyalitas nasabah. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder Penarikan contoh dilakukan dengan teknik sampling aksidental, dengan jumlah responden 100 orang. Metode analisis yang digunakan ialah regresi linear berganda Variabel CRM yang dipergunakan dalam penelitian ini ialah identify, acquire, retain, develop dan pemasaranyang berkelanjutan. Danhasil uji regresi linear berganda, variabel CRM (X) berpengaruh secara simultan terhadap peubah loyalitas nasabah Sedangkan secara parsial hanya tiga variabel yang berpengaruh nyata, yaitu aktivitas acquire, retain dan pemasaran yang berkelanjutan Hal lainnya ditemukan bahwa variabel acquire memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi, karena nilai koefisien regresinya paling besar."

"Kesadaran berasuransi bagi masyarakat Indonesia timbul akibat dari banyaknya aksi kerusuhan dan teror yang melanda Indonesia seiring dengan krisis ekonomi yang melanda di Indonesia. Oleh sebab itu banyak pula perusahaan asuransi yang menawarkan produk-produk unggulan asuransinya. Saiah satu perusahaan yang gencar menawarkan produk unggulannya adalah PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) yang menawarkan produk baru unggulan asuransi kendaraan bermotor Jasindo Oto dengan rate premi All Risk hanya 1,70% per tahun. Dengan diluncurkannya produk Jasindo Oto pada pertengahan tahun 2002, maka banyak pula pelanggan-pelanggan baru dan lama yang menggunakan produk tersebut. Sehubungan dengan hal itu maka semakin banyak juga klaim yang timbul yang diajukan kepada Jasindo melalui Sub Divisi Klaim Kendaraan Bermotor (CAC). CAC merupakan tempat Iayanan klaim khusus kendaraan bermotor yang fungsinya melayani pelanggan dalam menyelesaikan proses kIaim dari pengaduan kendaraannya mengalami kerusakan, kehilangan dan sampai kendaraan tersebut selesai diperbaiki atau mendapatkan penggantian kerugian dengan uang.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas Iayanan CAC serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi bengkel rekanan CAC dan juga pelanggan yang pernah melakukan klaim terhadap mobilnya. Pelanggan-pelanggan itu adalah pelanggan perorangan atau ritel dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang.Hasil penelilian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Jasindo dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan CAC mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan."

"Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan dan menganalisis konsep Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC) pada PT. X dalam rangka membebankan biaya pelayanan pelanggan kepada setiap pelanggan, menganalisis profitabilitas pelanggan, dan merumuskan strategi untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan strategi studi kasus dengan pendekatan mixed-method research karena menggunakan wawancara, observasi, dan telaah dokumentasi untuk memperoleh data yang lebih mendalam. Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan descriptive analysis dengan teknik explanation-building. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan profitabilitas menggunakan TDABC menunjukkan 10 pelanggan terbesar PT.X telah memberikan kontribusi profit namun kontribusi profit terbesar bukan berasal dari pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar, begitu pula sebaliknya. Hasil analisis profitabilitas menunjukkan bahwa terdapat dua pelanggan harus diberikan prioritas utama dalam pelayanan, tujuh pelanggan yang sebaiknya dikelola dengan evaluasi berkesinambungan, serta satu pelanggan yang tidak perlu mendapatkan prioritas apapun dalam pelayanan.

---

The research aims to implement and analyze the concept of time-driven activity-based costing (TDABC) at PT. X to allocate the cost of serving customers to their accounts, analyze its customer profitability, and formulate the strategic decision to increase customer’s profitability. This research uses a case study strategy with a mixed methods research approach since it used different research tools to obtain detailed data. The collected data are analyzed by using descriptive analysis with explanation-building techniques. The results show that the 10 largest customers have been profitable to PT. X in 2021 but the most significant profit is not generated by customers who contributes the greatest revenue for PT. X and vice versa. The result of the customer profitability analysis shows that two customers need to be cared for and treated with the highest service priority, seven customers should be managed with periodic evaluations, and one customer does not require service priority."

"Penulisan karya akhir ini mengulas tentang implementasi sistem aplikasi Customer Relationship Management (CRM) pada sebuah perusahaan, karya akhir ini mengambil kasus PT. SM sebagai salah satu perusahaan IT terkemuka di dunia yang beroperasi di Indonesia.Dalam era kompetisi di IT khususnya di Indonesia maka kemampuan suatu perusahaan untuk dapat mengelola pelanggan yang dimilikinya dan "menangkap" calon pelanggan potensial sangat diperlukan dan CRM adalah salah satu solusi yang diharapkan.Karya akhir ini menganalisis implementasi sistem aplisi CRM PT. SM saat ini dengan mengacu pada rujukan yang didapatkan baik secara teori maupun hasil wawancara dengan pihak yang terkait dengan suksesnya implementasi di PT. SM Indonesia. Dari hasil ini penulis bisa melakukan analisis untuk mengevaluasi permasalahan yang ada kemudian mencari solusinya dengan bantuan sistem skenario. Dengan sistem skenario, lebih lanjut lagi bisa dibuatkan prediksi-prediksi pada masa yang akan datang.Dari hasil penulisan karya akhir ini ditemukan bahwa dalam upaya mengimplementasikan sebuah sistem aplikasi CRM yang terintegrasi, perlunya komitmen penuh dari semua jajaran perusahaan dan juga prioritas implementasi harus ditetapkan dari tahapan-tahapan implementasi tersebut agar keberhasilannya bisa diukur dengan cermat. Strategi dan bisnis proses serta sistem pendukung (teknologi) diperlukan sebagai prasyarat suksesnya implementasi sistem CRM. Dengan keberhasilan implementasi sistem aplikasi CRM diharapkan perusahaan akan mampu bertahan dan tetap eksis menghadapi kompetisi saat ini dan saat mendatang.

---

The objective of this research is to determine the implementation of Customer Relationship Management (CRM) to one company. The object of the research is PT.SM as one of the eligible IT company in the world, and take Indonesia as one of their unit operation.

Presence, the competition among IT world, especially in Indonesia has been growing intense. This global picture has forced many IT companies to applied CRM system as one of their arm tool to grab potential costumer and maintain good relationship with their previous costumer. It assumed that CRM system is one of the solutions to win the competition.

This research is analyzing the implementation of CRM system at PT. SM and using formal theories and interview with potential ordinate who well understand about CRM system in PT. SM. The result of this exploration has been used to analyze the issues considered as problem in CRM implementation. The analysis tools for this research are the method called scenario system. This scenario system allows us to do future prediction and make solution prediction.

The result of this research has conducted that integrated CRM system can only be applied based on some point which are: CRM system needs full commitment from all units on the organization and priority is needed to measure the success of CRM implementation. In relation to that, strategy and business process are also needed as a complement factors for the success of CRM implementation. It has been assumed that the success of CRM implementation will strengthen the company existence and readiness for the company to win the global competition in the future."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah teljadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan unluk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengau nasabah, maka strategi usaha pemulihan harus disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang teljadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer?s recovery expectations are, the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al 1988).

The customer?s recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"ABSTRAKPersaingan yang terus meningkat saat ini menuntut setiap perusahaan untuk menerapkan Customer Relationship Management (CRM) dengan maksimal. Customer development berfokus pada peningkatan revenue perusahaan dari pelanggan yang sudah ada. Perusahaan telekomunikasi harus menemukan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan customer development dan meningkatkan revenue yang didapatkan dari pelanggan baru yang merupakan pelanggan potensial bagi perusahaan. Metode clustering analysis dan association rules digunakan untuk menemukan karakteristik pelanggan baru dan pola penggunaannya. Dari penelitian ini ditemukan bahwa terdapat lima klaster pelanggan baru dan aturan asosiasi yang berlaku disetiap klasternya. Dengan mengetahui karakteristik pelanggan baru serta aturan asosiasi ini, perusahaan dapat merancang strategi yang tepat untuk mencapai tujuan customer development.

---

ABSTRACTToday?s increasing competition requires every company to strive more to be able to survive in the business world by implementing Customer Relationship Management (CRM). Customer development focused on increasing company?s revenue from existing customers. Telecommunications industry must find the effective strategy to achieve the goal of customer development and increase revenue gained from new customers who are potential customers for the company. Clustering analysis and association rules method are used to find new customers characteristics and patterns of using their mobile phone. From the research it is found that there are five clusters of new customers and association rules that apply in each cluster. Understanding the characteristics of the customers in each clusters and association rules applied assist companies to develop strategies to achieve customer development."