Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"GeraiHalo Harapan Indah merupakan salah satu cabang dari PT. Telkomsel di daerah Bekasi. Wilayah Bekasi yang cukup potensial bagi penyedia jasa layanan telekomunikasi, tentu saja menjadi rebutan bagi yang berkecimpung di dunia bisnis telekomunikasi ini. Guna meraih potensi yang ada maka GeraiHalo sebagai cabang Telkomsel di Bekasi melakukan suatu strategi terobosan agar dapat bersaing. Persaingan di bisnis selular ini sudah cukup sengit, mengingat pengguna telepon selular sampai saat ini sudah cukup banyak dan telah menjadi suatu kebutuhan.Segala hal yang menyangkut kebutuhan yang dimiliki oleh pengguna handphone diupayakan terpenuhi oleh GeraiHalo. Upaya yang dilakukan GeraiHalo adalah dengan berupaya memuaskan pelanggannya serta menjaga agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lainnya bahkan dapat menjadi setia (loyal) terhadap GeraiHalo. Salah satu upaya itu adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha ini ditempuh agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan pelanggan yang loyal diharapkan dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan transaksi bahkan dapat menarik konsumen baru.Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan dengan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan, menganalisa kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan serta alasan-alasan pelanggan untuk tetap loyal menggunakan layanan GeraiHalo. Tipe penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif ( mix method ). Sedangkan jenis penelitiannya merupakan penelitian kasus. Target dari penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi sebagai responden. Sedangkan teknik sampelnya adalah accidental dengan jumlah sampel sebanyak 110 sampel.Sedangkan hasil perhitungan skor terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kinerja GeraiHalo ditinjau dari Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). Dari kelima dimensi tersebut maka dapat terlihat Assurance (4,07) termasuk kriteria baik. Pada hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak. Untuk Assurance hipotesis alternatifnya ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat hubungan antara Assurance dengan loyalitas pelanggan. Untuk dimensi lainnya semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak, sehingga hipotesis alternatifnya diterima. Selain itu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan yang ada ditunjukkan dengan koefisien korelasi sebesar 0,390.Pada hasil pelaksanaan kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar pelaksanaan sudah cukup baik, hanya saja pada assurance dan empathy perlu dibenahi kembali oleh perusahaan karena hasil korelasinya menunjukkan bahwa hubungan yang ada sangat lemah. Rekomendasi dari penelitian ini yaitu agar GeraiHalo Harapan Indah perlu melakukan perumusan kembali pada kebijakan strategis, cermat, terukur dan berkelanjutan dalam rangka untuk merubah kelemahan yang ada menjadi kekuatan bagi GeraiHalo. Pada dimensi assurance dan empathy perlu dikaji dan direview kembali oleh GeriHalo.

---

GeraiHalo Harapan Indah is one of branch from PT. Telkomsel in Bekasi area. Bekasi area is potential enough to service provider of telecommunications, of course it become snatch away for splash around in this telecommunications business world. In order to reach for the existing potential so Geraihalo as branch of Telkomsel in Bekasi do a breakthrough strategy so that can be competed. The competition in this cellular business have strict enough, considering consumer cellular phone untill now have much enough and have become a need.

Every thing is about needs which had by consumer handphone efforted fufilled by GeraiHalo. Effort that has done by GeraiHalo is trying to satisfy its customer and also take care of the customer do not look away to other companies more over can become loyal to GeraiHalo. One of that effort is giving service which with quality as according to needs and desire of customer. This effort is gone through in order to get the customer loyalty. With the loyal customer which be expected can reduce the expense of marketing, improving transaction even can draw the new consumer.

This research have the target that is to know the service quality has done by a company seenly from importance and customer satisfaction level, analysis the service quality with customer loyalty and also their reasons of customer persistent to loyal use Geraihalo?s services. This Research type is descriptive analysis with the approach of qualitative and quantitative ( mix method ). While its research type is the case research. The target from this research is customer of Telkomsel which using Geraihalo?s Harapan Indah Bekasi service as responder. While its sample technique is accidental with total sample about 110 sample.

While result of score calculation to service quality indicate that the GeraiHalo?s performance evaluated from Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). From fifth of the dimension hence can be seen Assurance (4,07) including as good criterion. The result of test of the hypothesis indicate that not all hypothesis zero that promoted to tested to be refused. For the Assurance of its alternative hypothesis is refused. It means that there are not relation between Assurance with customer loyalty. For other dimension all of hypothesis zero are promoted to tested to be refused, so that its alternative hypothesis are accepted. Besides that there are a relation between service quality with customer loyalty. Existing relation are shown with the correlation coefficient of equal to 0,390.

The result of implementation of service quality show most implementation have good enough, just only at assurance and empathy require to be re-corrected by company because its correlation result indicate that the existing relation is very weak. Recommendation from this research that in order to GeraiHalo Harapan Indah need to do the reformulation in strategic policy, careful, measured and sustainable in order to change existing weakness become the strength to GeraiHalo. At dimension of assurance and empathy need to be studied and review again by GeriHalo."

"Tesis ini mengenai terdapatnya kondisi penurunan pengumpulan SMS infak Ramadhan yang diinisiasi oleh Telkomsel selama 3 periode waktu yaitu 2006 2008. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan tarif SMS Infak Ramadhan terhadap kepuasan dan loyalitas untuk tetap melakukan kegiatan infak selama bulan Ramadhan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa data model persamaan struktural (Structural Equation Modefyintvk mengetahui pengaruh dan hubungan antar variabel. Adapun variabel laten eksogen adalah kualitas layanan dan tarif. Variabel endogen adalah kepuasan dan loyalitas serta variabel mediating yaitu kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dihasilkan bahwa dari pengaruh total kualitas layanan dan tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh yang cukup kuat untuk menciptakan loyalitas kemudian diikuti oleh variabel kualitas layanan dan variabel tarif memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap loyalitas. Adapun besaran pengaruh total tersebut adalah:• Total pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0.05 + 0.6264 = 0.6764• Total pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar -0.25 + 0.6804 = 0.4304• Total pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar i .08Disarankan kepada pihak manajemen untuk lebih memperhatikan permasalah pemberdayaan/pemanfaatan SMS Infak Ramadhan, penyaluran dan transparansi pelaporan kegiatan melalui evaluasi hasil dan pengembangan program agar lebih optimal baik untuk responden maupun kaum dhuafa.

---

The Thesis has conducted that there was the condition of the reduction of collecting SMS Infaq Ramadhan that’s initiated by Telkomsel during threc periods 2006 - 2008. The research Objective is finding influence of the Service quality and tariff againts the saticfaction and customer loyalty for always do the SMS Infaq Ramadhan. The research used Structural Equation Model that can finding the influence and correlation between variables. The Exogen variables are Service quality and tariff. The endogenic variable are satisfaction and customer loyalty and the mediation variable is satifaction.

The reseach result that the total influences of the Service quality and tariff againts satisfaction through customer loyalty show that satisfaction has stronger influence againts Service quality through customer loyalty rather than tariff. The calculation of these are :

• The total influence of Service quality againts satisfaction through customer loyalty is 0.05 + 0.6264 = 0.6764

• The total influence of tariff againts satisfaction through customer loyalty is -0.25 + 0.6804 = 0.4304

• The total influence of customer loyalty againts satisfaction is 1.08

Suggestion for management is more pay attention for the problems of un optimalization of the ability of SMS Infaq Ramadhan, distribution and transparancy of responsibility report through result evaluation and program development in order that more optimum for respondens and poor society."

"Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality can affect customer’s satisfactionin shaping costumer’s loyalty. The research is quantitative and uses non-probability purposive samplingtechnique. The instrument of the research uses questionnaires which were analyzed with Structural EquationModeling. The result of the research shows that the five dimensions, i.e. physical evidence, empathy, reliability,quickness, and guaranty positively affect the service quality. The other results show that customer’s satisfactionis a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of service quality on customer’s loyalty does notsustain the research, since the researcher did not find any significant direct relation between service qualityand customer’s loyalty."

"Perkembangan dan pertumbuhan industri telekomunikasi di Indonesia dalam sepuluh tahun terakhir menunjukkan kecenderungan meningkat setiap tahunnya. Penelitlan ini secara umum ingin mehhat pengaruh antara pelanggan dan penyelenggara layanan, terkait dengan loyalitas pelanggan. Secara khusus tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap biaya berpindah, pengaruh kepercayaan terhadap persepsi biaya berpindah dan pengaruh persepsi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah terhadap loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Esia di DKI Jakarta. Setclah data terkumpul, kemudian data dianalisis menggunakan Structural Equation ModeL.Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap persepsi biaya berpindah dan tidak terdapat pengaruh positif persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu juga terdapat pengaruh positif citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan implikasi manajerial kepada PT Bakrie Telecom Tbk sebagai pemllik brand Esia untuk mclakukan strategi pemasaran yang berbeda dibandingkan dengan kompetitornya. Strategi talk time merupakan keunggulan kompetitif yang harus terus dikcmbangkan untuk memikat pelanggan baru. Sedangkan keterbatasan area jangkauan (coverage area) merupakan persoalan mendasar yang harus segera diselesaikan karena berimplikasi terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan target rnempcrbesar pangsa pasar yang ditetapkan rnanajemen. Terus membangun dan rnengembangkan citra merek Esia merupakan tugas manajemcn yang tidak dapat diabaikan dalam industri telekomunikasi yang semakin kompetitif.

---

The development and the growth of telecommunication industries in Indonesia within the last ten years is relatively increasing every year. Generally, this research aim to see the relationship between the customer and the service provider in term of its customer loyalty. Specifically, the purpose of this research is to see the relationship of perceived service quality to corporate image, the relationship of perceived service quality to trust, the relationship of perceived service quality to perceived switching cost and the relationship the trust to the perceive switching cost and the relationship of perceived service quality, corporate image, trust and perceived switching cost to customer loyalty. The respondent of this research are the user of Esia 's cellular card in DKI Jakarta, After data being collected, it were than analyzed using the Structural Equation Model (SEM).The result of the research proved that there is a positive relationship between the perceive of services quality to the corporate image, trust and perceive of switching cost. The result of this research also shown that there is a positive relationship of tlte trust to the perceive of switching cost but tltere is no positive relationship on perceive of services quality lo the customer loyalty. On top of that, there is also a positive relationship between the corporate image, trust and the perceive of switching cost to the customer loyalty.The purpose of this research are to provide input and managerial implication to PT Bakrie Telecom, Tbk as the owner of Esia 's brand, to do diffcrent marketing strategy comparing to its competitors. Talk time strategy is the competitive advantage that has to be developed to attract the new customer. While, the limitation of coverage area is the basic problem that has Ia be solved, because il will influence to the service quality of the customer and target to enlarge the market share that has been stated by the management. Keep developing and growing tlte brand image of Esia is the management responsibility that can not he ignored in the more competitive telecommunication industries."

"Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan.Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty.

Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression.

The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty.

This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."

"Tingginya potensi pasar layanan TV berbayar di Indonesia yang dibarengi dengan munculnya banyak operator baru membuat persaingan industri ini menjadi sangat ketat sehingga loyalitas konsumen dinilai sebagai faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan bisnis. Penelitian ini merupakan sebuah studi kuatintatif dengan 179 responden pelangan TV berbayar di area Jabodetabek, dengan tujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust, switching cost, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan terbukti signifikan mempengaruhi trust dan kepuasan konsumen, selain itu switching cost dan persepsi harga terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.Namun demikian trust dan kepuasan konsumen tidak terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, demikian juga dengan kualitas pelayanan yang tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal menarik ditemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan trust, namun pengaruh keduanya terhadap loyalitas tidaklah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak bergantung pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, seperti yang selama ini ditekankan. Faktor lain seperti switching cost dan persepsi harga juga ternyata menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi bisnis guna meningkatkan loyalitas konsumen layanan TV berbayar.

---

Big market potentiality of pay-TV in Indonesia along with the emergence of many new service providers has made the market very competitive nowadays. This condition turns customer loyalty into one of the most crucial factor for the success of the business itself. This is a quantitative study with 179 customers of Pay-TV service located in Jabodetabek area as respondents, purposed to examine the effect of service quality, customer satisfaction, trust, switching cost, and price perception on customer loyalty in pay-TV services in Indonesia. The result shows that switching cost and price perception significantly affect customer loyalty on pay-TV services.

Interesting findings are that eventough service quality strongly affecting customer satisfaction and trust, in fact the effects of both variabels on customer loyalty was not significant. In business aspect, these results shows that customer loyalty was not determined by service quality and customer satisfaction, as has always been emphasized. In fact, other aspects like switching cost, and price perception has turn out to be the important factors to be considered in developing business strategies to increase the customer loyalty in pay-TV services in Indonesia."

"Bisnis retail modern telah berkembang di Indonesia yang ditandai dengan adanya penambahan gerai baru. Perubahan ini tidak terlepas dari adanya perubahan gaya hidup berbelanja. Dengan semakin meningkatnya kompleksitas persaingan dalam bisnis ritel, dewasa ini para pelaku bisnis semakin menyadari akan pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan dan persepsi pelanggan tidak bisa dilepaskan dari faktor sosio demografi pelanggan dan kinerja pengelola minimarket, karena faktor ini akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan.Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar mengingat semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memperhatikan aspek ini diharapkan perusahaan akan dapat mendorong pelanggan menjadi semakin loyal yang pada gilirannya akan meningkatkan profitabilitas. Kepuasan pelanggan pada akhrinya memberikan pengaruh terhadap persepsi reputasi perusahaan (minimarket) dan selanjutnya dengan meningkatnya reputasi ini akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1) mengetahui dan menganalisa kinerja minimarket yang dirasakan oleh konsumen, 2) mengetahui perbedaan persepsi kepuasan kinerja minimarket diantara kelompok konsumen, 3) melihat pengaruh faktor kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen, 4) melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap persepsi reputasi/image perusahaan, dan 5) melihat seberapa jauh kepuasan konsumen dan reputasi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey wawancara langsung kepada 200 pengunjung yang terbagi dalam 3 kelompok minimarket yaitu Indoamart, Alfamart dan Minimarket lainnya yang tersebar di beberapa lokasi. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner. Untuk menggali informasi, metode analisis yang digunakan meliputi : analisis faktor unluk membentuk construct variable; analisis Anova-satu-arah untuk melihat perbedaan persepsi kepuasan, reputasi dan loyalitas diantara segmen sosio demografi dan antara kelompok minimarket; analisis korelasi bivariat untuk melihat asosiasi antar construct variable; dan analisis regresi berganda untuk pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Persepsi Reputasi terhadap Loyalitas Pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan perbedaan yang signifikan diantara segmen sosio demografi dalam menilai Kinerja Kepuasan Minimarket, Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Konsumen, penilaian yang lebih baik justru dipersepsikan oleh konsumen dengan level pendidikan dan kelas sosial lebih rendah. Sementara itu, diantara kelompok minimarket yang disurvey tampak bahwa pelanggan Alfamart dan Indomart memiliki kepuasan, persepsi reputasi dan loyalitas yang lebih baik dibandingkan kelompok minimarket lainnya.Temuan lainnya adalah bahwa Faktor Kualitas Produk dan Faktor Layanan memberikan kontrlbusi tcrbesar dalam pembentukan Kepuasan Pelanggan secara menyeluruh. Kepuasan pelanggan ini berpengaruh positif terhadap Persepsi Reputasi perusahaan (minimarket), serta kedua faktor ini secara parsial maupun bersama-sama berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.Penemuan ini akan bermanfaat bagi pengelola minimarket baik itu pengelola Indomart, Alfamart maupun minimarket lainnya dalam memprioritaskan perbaikan kinerja dalam usaha mempertahankan konsumen.

---

Modern retail business in Indonesia showed a significant growth, which observed by increasing of new outlets numbers. This is related to changing of the way people shop. The more complexity in retail business competition nowadays makes businessmen more realize how important satisfying and looking after their customers. Customer satisfaction and customer perception itself is highly related with social factor, consumer demographic and performance of mini market management, which is known as factors that influence customer behavior and decision making.

Customer satisfaction is one of key success of a company in the way preserving its existence in the market that full of competition. By notifying this aspect, the company could expect customers to be more loyal which resulting a profit increase. In the end customer satisfaction would provide an intluence to the perception of company (mini market) reputation. Further by this reputation increase, customer will be more loyal to the company.

This research is conducted with special purposes i.e.: 1) to identify and to analyze mini market performance, based on consumer feeling 2) to identify perception differences of mini market perfonnance satisfaction between groups of consumer 3) to observe influence of product quality and services to consumer satisfaction 4) to observe influence of consumer satisfaction to reputation perception/company image and 5) to identify how far consumer satisfaction and company reputation build customer loyalty.

This research uses survey method of direct interview to 200 visitors, which are divided into three groups of mini market: Indomart, Alfamart and other mini markets which spread out in several locations. Interviews were conducted using questionnaire guidance. Analysis methods that used to gather information are: factor analysis to construct variable; one-way-Anova analysis to perceive difference of satisfaction perception, reputation and loyalty between social demographic segments and between mini market groups; bivariate correlation analysis to observe association between construct variable; and multiple regresion analysis to observe influence of customer satisfaction and reputation perception to the customer loyalty.

Research resulted a significant difference between social demographic segments in evaluating mini market satisfaction performance, company reputation and consumer loyalty. A better evaluation was perceived by lower level of consumer? class. In the other side, between observed-mini markets, it was shown that Alfamart and Indomart customers possess better satisfaction, reputation perception and loyalty, compared to other mini market groups.

Product quality and service factors present the biggest contribution for customer satisfaction development thoroughly. Customer satisfaction gives a positive influence to company (mini market) reputation perception. Further these two factors by partially or mutually affect a positive influence to consumer loyalty.

The finding will be advantageous for mini market managers including Indomart, Alfamart and other mini market to prioritize performance improvement in order to maintain their customers."

"Shopee merupakan mobile-platform pertama di Asia Tenggara (Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam) dan Taiwan yang menawarkan transaksi jual beli online yang menyenangkan, gratis, dan terpercaya via ponsel (https://www.shopee.co.id). Untuk menjaga para pelanggan agar tidak beralih ke produk pesaing, perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan. Salah satunya yaitu kualitas layanan yang baik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran Kualitas layanan elektronik dapat diukur melalui efisiensi, privasi, keandalan, manfaat emosional dan layanan pelanggan (Putri, et.al. 2021). Dalam penelitian ini ingin menganalisis pengaruh kualitas layanan online Shopee terhadap loyalitas pengguna Shopee di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas layanan online Shopee terhadap loyalitas pengguna Shopee di Jakarta dengan nilai r sebesar 0,949 yang berarti terdapat pengaruh yang sangat kuat disamping itu dalam penelitian ini didapatkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,900, hal ini ini memperlihatkan bahwa variabel kualitas layanan online Shopee membentuk variabel loyalitas pengguna Shopee di Jakarta sebesar 90% sedang sisanya 10% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

---

Shopee is the first mobile-platform in Southeast Asia (Indonesia, Philippines, Malaysia, Singapore, Thailand, Vietnam) and Taiwan that offers interesting and reliable online buying and selling transactions via mobile phones (https://www.shopee.co.id). To keep customers from switching to competitors' products, companies must do a number of efforts that can hold the hearts of customers to remain loyal to the company's products. One of them is good service quality for customers. The best service, of course, must understand the needs and complaints of customers. So that services performed by companies are right on target. The quality of online services can be measured through efficiency, privacy, reliability, emotional benefits and customer service (Putri, et.al. 2021). The objective of this study is to analyze the effect of Shopee's online services quality on Shopee users loyalty in Jakarta. The results showed that there was an influence between Shopee's online services quality on Shopee users loyalty in Jakarta with an r value of 0.949 which means that there is a very strong influence. In addition, this study obtained a coefficient of determination of 0.900, this shows that variable of Shopee online service quality constructs variable of Shopee users loyalty in Jakarta by 90% while the remaining 10% is influenced by other variables."