Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini membahas tentang kepuasan peserta askes sosial terhadap pelayanan administrasi kepsertaan di PT. Askes(Persero) cabang Jakarta Timur Tahun 2009. Dilihat dari karakteristik peserta dan 5 dimensi kualitas jasa. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain analitik.Dari hasil penelitian didapat tingkat kepuasan peserta sebesar 52% dan disarankan agar lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan administrasi kepesertaan yang diberikan kepada para peserta askes sosial.

---

This study aims to determine the level of satisfaction of participants Askes social to the services administration kepesertaan PT. Askes (Persero) East Jakarta Branch in 2009. Viewed from the characteristics and dimensions of the quality of services. This research is quantitative research that uses analytical and cross-sectional design.

Research results showed that participants were satisfied on the service in the administration kepesertaan is 52%. Based on the results of research are encouraged to PT. Askes (Persero) East Jakarta in order to further improve the quality of service administration kepesertaan that given to the participants."

"Tingkat kepuasan peserta terhadap mutu pelayanan merupakan salah satu indikator sejauh mana keberhasilan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahan, dalam hal ini perusahaan asuransi kepada pesertanya dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan laporan penanganan keluhan peserta sosial PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, telah 2009 terdapat ada 4 keluhan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran mengenai tingkat kepuasan Peserta Sosial terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan Sosial di wilayah PT. Askes Kantor Cabang Bogor tahun 2009. Karaktersitik peserta yang akan diteliti adalah golongan, jenis kepesertaan, usia, jenis kelamin, pekerjaan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendapatkan hasil ukur tingkat kepuasan dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional.Dari hasil penelitian secara keseluruhan didapatkan 84,54% responden merasa puas terhadap pelayanan administrasi kepesertaan sosial. Analisis bivariat dengan uji statistik dalam penelitian ini didapatkan bahwa golongan, jenis kepesertaan, pendidikan, usia, jenis kelamin, pekerjaan, sikap petugas dan waktu tidak berhubungan dengan kepuasan peserta pelayanan informasi dan waktu yang berhubungan dengan tingkat kepuasan peserta. Mengingat pentingnya penilaian tingkat keputusan peserta terhadap pelayanan administrasi kepesertaan askes sosial, PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor Sebaiknya pelayanan informasi yg cenderung membuat peserta merasa tidak puas terhadap pelayanan diperbaiki sarana dan prasarananya, dengan cara diadakannya suatu customer service/Pusat informasi tersendiri yang khusus melayani pertanyaan-pertanyaan dari peserta. Sehingga diharapkan dapat meminimalkan keluhan yang terjadi terutama tentang pelayanan informasi dan Sebaiknya petugas meningkatkan waktu pelayanannya sehingga lebih efisien dan efektif jadi semakin cepat pelayanan administrasi yang dikerjakan maka semakin banyak pula peserta yang terlayani sehingga peserta askes sosial semakin puas dengan pelayanan administrasi kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor."

"Aspek pembiayaan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan, terlebih setelah terjadi krisis ekonomi tahun 1997 yang sangat mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan daya beli masyarkat, maka perlu adanya cara pengelolaan sumber dana yang ada dalam masyarakat. Asuransi kesehatan merupakan salah satu alternatif untuk mengatasi resiko sakit dan ketidakpastian peristiwa sakit, yaitu suatu instrumen sosial yang menggabungkan resiko individu mejadi resiko kelompok. Pada tahun 1968 Pemerintah membentuk suatu sistem jaminan pemeliharaan pelayanan kesehatan/asuransi yang pesertanya adalah Pegawai Negeri Sipil/Pensiun dan anggota keluarganya, yang preminya diambil dari potongan gaji pokok setiap bulannya. Askes merupakan asuransi sosial yang bersifat wajib yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, yaitu PT_ (Persero) Askes Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien peserta Askes terhadap kebijakan Askes pada pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjut (rujukan) di RSUD Pekanbaru. Rendahnya kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang diterima dikarenakan kecilnya premi asuransi kesehatan PNS/Pensiun yang diterima PT. (Persero) Askes Indonesia, selama ini banyak kebijakan Askes yang menimbulkan rasa tidak puas dari pasien peserta Askes Wajib. Pengukuran kepuasan pasien ini dihubungkan dengan faktor-faktor karakteristik dari pasien peserta Askes yaitu : umur, jenis kelamin, status responden, pendidikan, golongan/pangkat, kali kunjungan/dirawat, status/jenis peserta, masa kerja sebagai PNS dan pengetahuan dan pengalaman sebagai peserta Askes, dengan jumlah sampel atau responden sebanyak 100 orang melalui penelitian diskriptif analitik yang dilakukan dengan dengan pendekatan cross- sectional secara kuantitatif, melalui survei kepuasan pasien.Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan ratio persepsi/pengalaman dengan harapan terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut di RSUD Pekanbaru. Analisa data dilakukan dengan uji statistik, dari uji statistik hanya 1 (satu) dari variabel independen yang secara bermakna berhubungan dengan kepuasan terhadap kebijakan Askes yaitu pengetahuan dan pengalaman responden sebagai peserta Askes. Analisa terhadap dimensi kebijakan Askes dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proporsi pasien peserta Askes yang puas terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) sebesar 51% dan yang tidak puas 49%, dengan cut of point nilai mean (77,68) karena dari uji normalitas data, distribusi variabel kepuasan berbentuk kurva normal, artinya jumlah peserta yang tidak puas berada < nilai mean, sedangkan yang puas berada > 77,68 (nilai mean), karena pada pelayanan kesehatan nilai kepuasan sulit untuk mencapai 100% (service excellent). Dari analisis melalui diagram Kartesius diperoleh total rerata harapan responden 4,29% dan total rerata persepsilpengalaman yang diterima 3,27%, dengan tingkat kesesuaian 77,68%. Pada kuadran A ada beberapa faktor-faktor menjadi perhatian dan prioritas utama dalam penanganannya yang menjadi kelemahan dalam pelayanan.Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta Askes Wajib pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) masih rendah, untuk itu peneliti menyarankan agar pihak manajemen Askes selalu mengadakan evaluasi terhadap kebijakan Askes, meningkatkan informasi/komunikasi dengan terus mengadakan sosialisasi kepada peserta Askes.

---

Patients Satisfaction Analysis of Askes Health Insurance Compulsory Members Towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003Financing aspect is an important component in the health service system, even more after the economical crisis in 1997 which especially influences the public prosperity level and purchasing capability, thus there is a need for the method to mobilization of existing public fund sources. Health insurance is one of the alternatives to excel over health risks and illness uncertainty, in which a social instruments that combines individual risk to group risk. In 1968, the government had established an assurance for health service maintenance system/insurance that the members are Governmental Officers/Pensions and their family members, in which the premises are taken from their salaries cut every month. Askes is a compulsory social insurance which is carried out by the State Business Board, PT. (Persero) Askes Indonesia.

This study is undertaken to acquire a description of the patients' satisfaction of Askes health insurance compulsory members towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003. The low quality or health service which is obtained is caused by the small Governmental Officers/Pensions health insurance premises which are acquired by Pt (Persero) Askes Indonesia.. So far, there were many Askes policies which create dissatisfactions from the Compulsory Askes members. The measurement for the patients satisfactions is related the characteristic factors from the Askes member patients which are: age, sex, respondents status, education, position, treatments, members status/type, job period as Government Officers, and knowledge and experiences as the members of Askes. The whole samples are 100 respondents through an analytical descriptive which is carried out using cross sectional approach quantitatively, using patients' satisfactions survey.

The patients' satisfaction is acquired from the accordance level/satisfied value which is the perception/experience ratio with the expectation towards the Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital. The data analysis is carried out through statistical test, from the statistical test there was only 1 (one) out of the independents variables which is significantly relates to the patients' satisfaction towards the Askes policies that is the respondents' knowledge and experiences as the Askes members. Analysis towards the Askes policies dimensions with self scale survey using Cartesians Diagram.

The result of this study shows that the Askes member patients who are satisfied towards the Askes further treatment policies is 51% and those who are dissatisfied are 49%, with mean value cut of point (77,68) because from the data normality test the satisfaction variables distribution is in the form of normal curve, meaning that the number of satisfied members < mean value; while the dissatisfied is ? 77,68 (mean value), because in the health service the satisfaction value is hard to attain 100% service excellent From the analysis through Cartesians Diagram is acquired the total median respondents expectations of 4,29% and the total perceptions/experiences median which is acquired is 3,27%, with the accordance level 77,68%. On the A quadrant, there were some factors which has become the attention and main priority in the process which becomes the weakness in the services.

The conclusion from the study result shows that the level of patients' satisfaction of compulsory Askes members towards the Askes further treatment services are still low, thus the researcher suggest that the Askes management to always carry out evaluations towards their policies, improve information/communications through continuous socialization to Askes members."

"Sejalan dengan membaiknya tingkat pendidikan, meningkatnya keadaan sosial ekonomi dan semakin mudahnya informasi didapat mengakibatkan sistem nilai dari masyarakat berubah. Masyarakat menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan bermutu, termasuk pelayanan kesehatan. Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang tidak saja menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kenyamanan selama dalam perawatan. Masyarakat lebih mengetahui akan pelayanan dan pemeliharaan kesehatan yang diterimanya. Masyarakat lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya tidak terkecuali pasien Askes.Dewasa ini peranan rumah sakit selalu diukur dari keberhasilannya dalam memberikan pelayanan kesehatan secara baik sehingga mempercepat penyembuhan orang sakit dan memberikan kepuasan bagi pasien maupun keluarganya. Dalam hal meningkatkan sumberdaya rnanusianya, RSUD Pasar Rebo telah melaksanakan Gugus Kendali Mutu (GKM). Kegiatan GKM ini bertujuan untuk memecahkan masalah yang ada dalam kegiatan sehari-hari dalam memberikan pelayanan pada pasien yang tujuan akhimya adalah menghasilkan pelayanan yang lebih baik, bermutu dan memuaskan pasien.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien Askes dan non Askes terhadap proses pelayanan yang di terimanya di ruang rawat inap rumah sakit Pasar Rebo dan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan rawat inap tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan cross sectional dari data primer yang didapat melalui kwesioner.Teknik analisa data adalah analisa deskriptif untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien askes dan Non Askes terhadap prosess pelayanan, dan analisa statistik untuk melihat ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasah pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan tersebut.Hasil penelitian menunjukkan umumnya tingkat kepuasan pasien Askes sedikit lebih tinggi dari pada pasien Non Askes, kecuali di Bagian Kebidaiian pasien Non Askes sedikit lebih puas. Penilaian oleh pasien Askes dan Non Askes tidak berbeda dan tidak terbukti secara statistik. (p > 0.05) Penilaian paling tidak puas terdapat pada waktu menunggu dibagian penerimaan, kehadiran dokter di ruangan, kesungguhan perawat dalam memberikan pelayanan, tidak tersedianya sarana bel untuk memanggil perawat, kurangnya pispot dan karet pemanas di ruangan, kenyamanan di ruangan pasien, kurang ramahnya petugas pelayanan makanan dan menu, makanan yang disajikan dan waktu menunggu dibagian administrasi dan keuangan, sulitnya menjumpai petugas pengendali Askes, dan pengambilan resep Askes di luar rumah sakit.Berdasarkan hasil yang didapat, maka saran-saran ditujukan bagi RSUD Pasar Rebo dan P.T. Askes. Saran yang dikemukakan adalah mengadakan perbaikan terhadap hal-hal yang menyebabkan paling tidak puas pada pasien.

---

With the improvement in the level of education and socio-economic environment, as well as in the access to information, the system value in society has also been changed. People demand better and higher quality in public services including in health care. Public attitude to health care has changed: They demand not only recovery from illness, but also are comfort during treatment period. People are more aware of health services and health care. This People, with include patient's of Askes holder, in expressing their dissatisfaction at health services that they receive.

To day the success of a hospital is measure by its ability to provide good health services that will expedite the treatment process and give satisfaction to both patient's and families.

In improving the human resources development, the RSUD Pasar Rebo, has been implementing a program which is called "Gugus Kendali Mutu (GKM), a quality control taskforce. The aim of the GKM program activities is to solve daily health treatment problems encountered in "patient's needs satisfying", with better services and higher quality in health care.

The objectives of the study are to identify the degree of patient's satisfaction of both Askes and Non-Askes holders in receiving of health services while being hospitalized at the RSUD Pasar Rebo and to find out if a difference in the degree of "patient's satisfaction of Askes and Non-Askes holders towards the hospitalization process if evident.

A survey was conducted using a descriptive method and cross sectional approach and the primary data were collected by distributing questionnaires.

The data were analyzed by descriptive analytical technique in order to obtain the degree of patient's satisfaction on health services and by statistical analysis to identify if a difference in degree of "patient's satisfaction" of Askes and Non Askes holders if evident.

The findings reveal that generally degree of satisfaction of patient's who are Askes holders are somewhat higher than of patients who are Non-Askes holders, except patient's of Maternal Unit. Statistically, degree of the data show the patient's satisfaction is not evident (p>0.05). The findings also show that the most dissatisfaction in receiving health services are found while waiting for admittance in the reception room; doctor is not present in the room; nurses do not pay fool attention in facilitating health services; no alarms to call nurses; urinal appliances and heater rubber are limited; the room is not comfortable; no variations in meals; the meal providers are not hospitable; the administrative and finance staff are not cooperative; difficult to meet with Askes Certifying Officer for approval; prescribed medicines should be bought from out side.

Based on findings, to the RSUD Pasar Rebo and Askes are encourage to improve all related aspects which attributed to patients? dissatisfaction."

"Skripsi ini membahas mengenai pelayanan pasien di unit admisi rawat inap RSUD Budhi Asih pada tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan pasien rawat inap di unit admisi. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian didapat bahwa pelayanan pasien di admisi rawat inap masih belum optimal yang disebabkan oleh berbagai faktor yang saling terkait, faktor utamanya yang mempengaruhi adalah dari faktor manusia. Hasil penelitian menyarankan bahwa perlu meningkatkan pelayanan di admisi rawat inap yang terkait dengan berbagai faktor diantaranya yaitu SDM, SOP, cara pembayaran pasien, tahap pra admisi, dan tahap admisi.

---

The focus of this study is to explain deeply about customer service at inpatient admission unit RSUD Budhi Asih on 2009. The purpose of this study is to describe about service performing inpatient at admission unit. This research is qualitative descriptive. Observational result had been got that service performing at admission unit in not optimally yet, it?s caused factor sort that mutually concerning, the prime factor regards in man factor. Result observationally to suggest that needs to increase service at inpatient admission unit that correlates with factor sort such as: human resources, Standard Operational Procedure (SOP), patients paying tricks, phase pre admission and admission phase."

"Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran harapan dan persepsi pasien Ranap terhadap aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pelayanan Dokter RSTI dan mengukur kesenjangannya. Pengukuran dilakukan terhadap 103 responden dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner, (cross sectional). Analisis data primer menggunakan analisis univariat dan tingkat kesesuaian melalui importance - performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan rata - rata tingkat kepuasan adalah 78,41% dengan rincian: Keyakinan, Tampilan, Empati, Kehandalan dan Ketanggapan. Ditemukan 8 faktor yang harus menjadi prioritas utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan pelayanan dokter di rawat inap RSTI. Dimensi yang harus menjadi prioritas adalah Dimensi Kehandalan. Disarankan kepada pihak RSTI agar melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara berkesinambungan melalui kotak saran dan survey kepuasan, kajian lebih dalam terhadap harapan pasien, mensosialisasikan hasil survey kepada seluruh Dokter RSTI Ranap."

"Terjadi penurunan kunjungan puskesmas di DKI Jakarta pada tahun 1991 dan 1992 sebesar 5.85 % dan 5.63 %. Kunjungan puskesmas 70.80 % merupakan kunjungan pelayanan pengobatan umum. Sekitar 10 % dari mereka adalah pengunjung usia lanjut. Dari penduduk sakit yang mencari pengobatan di puskesmas ternyata hanya mencakup 40,75 % . Saat ini yang diinginkan pemerintah adalah tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu cara mengukur kualitas pelayanan dari pihak pengguna pelayanan adalah melalui terpenuhinya kepuasan pengunjung termasuk pengunjung yang berusia lanjut.Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan dan karakteristik rata-rata pengunjung usia lanjut yang menggunakan pelayanan pengobatan puskesmas kelurahan, faktor-faktor pada pelayanan pengobatan puskesmas kelurahan serta hubungan kepuasan dengan faktor-faktor pelayanan pengobatan puskemas kelurahan.Desain penelitian adalah " cross sectional " dengan pengambilan data primer. Pengumpulan data dilakukan dengan cara fokus grup diskusi di 4 lokasi bersama 40 orang usia lanjut dan wawancara mendalam pada 11 orang usia lanjut. Sampel 26 puskesmas kelurahan kotamadya Jakarta Timur dengan 215 responden usila.Hasil analisis secara statistik menunjukkan gambaran kepuasan rata-rata pengunjung usia lanjut yang menggunakan sebagian besar pelayanan pengobatan puskesmas kelurahan adalah cukup. Gambaran karateristik mereka terbanyak adalah berusia rata-rata 63.57 tahun, perempuan, berpendidikan, tidak bekerja, berpenghasilan rata-rata sebulan diatas Rp. 101.000,00 , jarak rumah dengan puskesmas tempat berobat dekat dan mempunyai penyakit yang memerlukan pengobatan teratur. Faktor-faktor pelayanan pengobatan sebagian besar puskesmas kelurahan yang terdiri dari masukan, proses dan manajemen internal dalam keadaan cukup. Terjadi hubungan kepuasan dengan proses searah dan bermakna.

---

Number of visitors of public health centers in Jakarta 1991 and 1992 decreased about 5.85 % and 5.65 A . 70.80 A of the public health center visits constitute of general healthtreatments. About 10 % of them are elderly. Only 40.75 A of the sick population seek medical treatment. The government wants to give good quality services. One of the methods to know the quality of services is from the client s satisfaction, especially the eIderly's.The objectives of this study were to obtain information about satisfaction and the charateristics of elderly clients who are using the medical treatment at village public health centers, factors on medical treatment at village public health centers and the relationship between satisfaction of elderly clients with factors on medical treatment at village public health centers.The research design is cross sectional with primary data. Data collected with focus group discussions at 4 location with 40 elderly persons were held and 11 elderly persons had to undergo indepth interviews. 26 village public health centers (PHC) in East Jakarta Municipality with 215 elderly clients respondents were taken as sampel.Statistically averagely adequate public health centers treatment made the satisfaction of the elderl visitors. The elderly visitors who came to visit the PHC are mostly 63.57 years old, woman, educated, non workers, income per month up then Rp. 101.000,00, live near the PHC and have diseases with routine therapy. Input, process and internal management at the majority village public health services were enough. The satisfaction had a relationship with process.The heads of village public health centers are planning an integrated program for the elderly, in accord with the available man power and the building itself. The province ministry of health and governor department of health will produce a standard operational procedures for the village public health officials on medical treatment especially for the elderly."

"Dalam penyelenggaraan program jaminan pemeliharaan kesehatan, PT. Jamsostek sering mendapat keluhan tentang berbagai pelayanan baik di PT. Jamsostek maupun di rumah sakit provider. Adanya keluhan dari peserta menandakan adanya harapan/keinginan yang belum terpenuhi terhadap pelayanan di rumah sakit provider. PT. Jamsostek sebagai badan penyelenggara berusaha agar kelangsungan program tetap terjaga, dengan cara pengendalian biaya serta peningkatan mutu pelayanan. Untuk itu tingkat kepuasan perlu dipantau serta ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan terhadap komponen pelayanan rawat inap di rumah sakit provider. Penelitian ini adalah penelitian survey dengan menghimpun data penilaian pasien terhadap empat aspek pelayanan rumah sakit. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji coba terlebih dahulu. Penelitian dilakukan pada pasien yang mengalami rawat inap selama bulan Juli 1998 di sepuluh rumah sakit di Jakarta. Analisa univariat dan bivariat dilakukan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan responden dan faktor yang berhubungan dengan kepuasan tersebut. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa 81,5% peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan rumah sakit menyatakan puas terhadap keempat aspek pelayanan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter merupakan yang terendah (67,5%) dibandingkan kepuasan terhadap pelayanan administrasi (79,6%), pelayanan perawat (81,5%) dan fasilitas penunjang rumah sakit (82,2 %), hubungan karakteristik pasien dan rumah sakit dengan kepuasan pasien secara statistik tidak bermakna. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan telah merasa puas terhadap pelayanan di rumah sakit provider, namun tetap ada beberapa pasien yang masih belum puas. Disarankan PT. Jamsostek perlu meningkatkan pembinaan dalam kerjasama dengan rumah sakit provider. Bagi rumah sakit diharapkan meningkatkan pelayanan bagi peserta program asuransi kesehatan yang telah mempunyai kepastian dalam pembiayaan.

---

During its five years PT. Jamsostek often received members complaints regarding dissatisfaction with health care received. Complaints from members signify that there are unmet needs among admitted patients in PT. Jamsostek hospital network. PT. Jamsostek has tried to retain its program sustainability by controlling cost and improving quality of services. For that reason, patient satisfaction must be monitored and handled.

This study aims to identify the extent of patient satisfaction of PT. Jamsostek members in hospital services. This study is a survey to find out patient perception of four aspects of hospital in patient services. Data were collected using a questionare pretested. The study was conducted among Jamsostek patient discharged during the month of July 1998 in ten hospital providers in Jakarta.

Univariate and bivariate analyses were performed to obtain the level of patient satisfaction and factors related to overall satisfaction. The results show that 81,5% patient satisfied with overall services. Satisfaction with doctors visit was the lowest (67,5 %) compared with administration services (79,6 (Yo), nursing services (81,5 %) and facilities (82,2 %), no significant statistical relationship was observed among patient and hospital characteristics.

It is concluded from this study that Jamsostek members are satisfied enough, however, there are still many Jamsostek members that are not yet satisfied. Further more, it is recommended that PT. Jamsostek need to improve development through cooperation with hospital provider. Hospital provider is expected to improve services to health insurance members. "

"Menghadapi arus globalisasi dunia saat ini, telah menyebabkan meningkatnya kompetisi disektor kesehatan. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta harus mampu mengobah paradigma lama yaitu pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan. Sehubungan dengan itu maka rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan ektemal. Salah satu Cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan mutu pelayanan yang rendah pula. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik pelanggan itu sandiri. Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba membuat instrumen berupa kuesioner, yang selanjutnya digunakan untuk melihat gambaran tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Selain hal tersebut, penelitian bertujuan juga untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan responden dengan karakteristik responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif, cross sectional study dengan total populasi 100 responden yang berobat pada bulan November - Desember 2002 di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Diinensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Karakteristik responden yang akan diteliti hubungannya dengan kepuasan adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, sumber biaya, jarak tempat tinggal pelanggan dengan rumah sakit. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, analisis bivariat menggunakan uji chi-.square. Pada penelitian ini didapatkan hasil suatu instrumen yang valid dan reliabel, dengan nilai corrected item total correlation > 0,6 dan nilai alpha 0,9883. Pada analisis univariat didapatkan basil responden yang puas sebesar 48% dan responden yang tidak puas adalah 52%, sedangkan pada basil analisis bivariat didapatkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik pendidikan.

---

The on going world globalization has been increasingly affecting the number of competition in the health sector. To face this competition a hospital whether it is a government hospital or the private one has to change the old paradigm that is, from doctor oriented to a customer oriented.

Still related to that idea, a hospital has to try to increase the quality of their services to every customer, whether it is internal customer or external customers. One of the way to find out the quality of services is by examine customer satisfaction. Decreasing the customer satisfaction shows that the services quality is low customer satisfaction is affected by many factors, one of it, is the customers characteristics it self.

To now there is no standard instrument to examine customer satisfaction in this research, the sort questionnaire, as an instrument which is used to explorer the level of customer satisfaction. Due to the services quality of general hospital Palembang BARI children specialist polyclinics medical treatment installation. In additional this research is also made to see the correlation of the customers characteristic and the customer satisfaction level.

The type of research is quantitative and qualitative, cross sectional methods. Total sample of 100 respondents who are in hospitalization installation on November - December 2002 in general hospital Palembang BARI children specialist clinic medical treatment installation. The services dimension which is used to examine the customer satisfaction level is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Customers characteristics which are going to be examined in relation to the satisfaction are age, sex, education, occupation, salary, cost resources, and the distance from the customer living place to the hospital. The data which are collected, are analyzed by univariat, bivariat statistics . Bivariat analysis used Chi-square.

In this research a valid and reliable instrument was invented where corrected item total correlation > 0.6 dan alpha is 0.9883, with customer satisfaction level of 48% and the unsatisfied customer number is 52%. The high correlated variable to costumer satisfaction is education level."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai kualitas jasa pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum. Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit. Unit Kesehatan Pertamina Plaju agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain dan menjadi unit operasi yang mandiri serta dapat memberikan pelayanan yang berkesinambungan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum Pertamina Plaju, mengukur harapan pasien, mengukur persepsi pasien terhadap pelayanan yang diperolehnya, serta melihat hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan. Upaya mengukur kepuasan pasien tersebut dengan menggunakan kuesioner dan sebelum dilakukan penelitian, telah diuji coba dan diukur reliabilitas dan validitas secara internal konsistensi. Karakteristik pasien yang dilihat adalah umur, jenis kelamin, statuslgolongan kepegawaian dan pendidikan. Pengukuran kepuasan pasien pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh pasien. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan melalui 5 dimensi kepuasan. Penelitian dilakukan secara potong lintang dan diperoleh sampel penelitian sebanyak 190 responden. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Untuk kegunaan manajemen setiap dimensi kepuasan dilakukan analisis diagram kartesius. Hasil analisis data didapat rata-rata tingkat kepuasan pasien yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum Pertamina Plaju sebesar 87 %, dimana rasio yang paling rendah 20 % dan yang paling besar 131 %. Rata-rata skor harapan pasien lebih besar dari rata-rata skor persepsi pasien. Proporsi pasien yang puas sebesar 20 % dan proporsi pasien yang tidak puas sebesar 80 %. Dari seluruh karakteristik pasien yang diteliti ternyata karakteristik status/golongan kepegawaian dan pendidikan yang berhubungan dengan kepuasan pada tingkat keyakinan 90 %. Hasil analisis terhadap dimensi kepuasan pasien ternyata pasien puas pada dimensi jaminan/keyakinan (assurance) dan merupakan dimensi penting bagi pasien. Dimensi sarana fisiklbukti langsung (tangibles) merupakan dimensi yang penting bagi pasien tetapi pasien tidak puas pada dimensi Dimensi empati merupakan dimensi yang tidak penting bagi pasien tetapi pasien puas pada dimensi ini. Sedangkan dimensi keandalan pelayanan (reliability) dan dimensi ketanggapan pelayanan (responsiveness) merupakan dimensi yang tidak penting dan pasien tidak puas pada dimensi ini.

---

The patient's satisfaction is one of indicator in evaluating the quality of services in the hospital. Patient's satisfaction is a perception ratio by expectation of patient against the service of general policlinic. Patient's satisfaction can be used to evaluate the quality of service in the hospital to the patient. Health Unit of Pertamina Plaju can compete with other hospital and become an independent operation unit and give a quality service.

The purpose of this research is to measure the level of patient's satisfaction against the service in the general policlinic Pertamina Plaju, to measure the patient's expectation, to measure the perception of patient against the obtained services, and to see the characteristic relationship with the satisfaction. In trying to measure the patient's satisfaction in using questioner and before performing the research is carried out experiment and measured the reliability and validity in an internal consistency. Characteristic of patient to be seen is an age, sex, employee status/group and education.

The measure of patient's satisfaction on this investigation is using the questioner that filled alone by the patient. The measure of patient's satisfaction is performed through five dimensions of satisfaction. The research is carried out by cross sectional obtained samples of research as much 190 respondents. Analysis of data is carried out in the form of univariate, byvariate and multivariate. For the use management each dimensions of satisfaction is carried out the analysis of cartesius diagram.

The result of data analysis which obtained the average of patient's satisfaction is a perception ratio with the patient's expectation against the service in the general policlinic Pertamina Plaju as much as 87 %, where the lowest ratio as much as 29 % and the biggest as much as 131 %. The average of patient's expected score is bigger than the average of patient's perception score. Proportion of satisfied patient is as much as 20 % and proportion of unsatisfied patient as much as 80 %. From the whole characteristics of observed patient is appeared in characteristics of employee status/group and education connected with the satisfaction on 90 % confidence level.

The result of analysis againts the dimension of patient's satisfaction is appeared in patient's satisfaction on the dimension of assurance and is an important dimention for the patient. Dimension of tangibles is an important dimention for the patient, but the patient is not satisfied in this dimention. Dimention of empathy is unimportant one for the patient, but the patient is satisfied on this dimention. Dimension of reliability and responsiveness are unimportant one and patient is not satisfied on this dimension."