Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Industri kartu kredit telah berkembang pesat dan lebih kompetitif dalam beberapa tahun terakhir ini. Ini jelas terlihat dari tingkat promo dan jumlah pengguna kartu kredit yang semakin meningkat setiap hari. Semua Bank yang ikut serta dalam bisnis ini berkompetisi untuk menjadi yang terbaik dengan meningkatkan jasa pelayanan dan juga promosi terhadap nasabah. Bank Niaga merupakan salah satu Bank yang telah membuktikan menjadi yang terbaik dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal yang terpenting dalam menjaga kepuasan nasabah adalah service recovery.Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu pengeruh service recovery terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan enam dimensi service recovery yaitu Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanation, and Tangibles. Menggunakan Purposive Sampling dan untuk analisa data digunakan Multiple Regresi. Dimensi Tangibles menjadi dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabh dalam hal service recovery.

---

Credit Card Industry has been increasing and more competitive nowadays. It is obviously seen from the promotion and the number of Credit Card Holder that is always increase every day. So that, the banks are join the competition to be the best by increasing their services level to customers and gain customers through enormous promotion. Bank Niaga also join the competition and proven by becoming the best of Service Quality in credit card industry. One of service variable that bank Niaga has is Service Recovery.This research is to find out the effect of this variable as customer satisfaction. This study is using six dimensions of Service Recovery, those are Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanation, and Tangibles. This research use the puposive sampling. Factor analysis and multiple linear regression were use to analize the data. This research found that Tangibles dimension had a significant influence to the customer satisfaction than the other dimensions."

"Munculnya UUPK yang ditunggu masyarakat Indonesia terutama kalangan konsumen, karena UUPK akan dapat memberikan perlindungan kepada konsumen tidak hanya dalam pengkonsumsian, pemakaian atau penggunaan produk atau barang saja melainkan juga dalam penggunaan bidang jasa, dan mewajibkan pelaku usaha untuk menyediakan barang, produk dan jasa yang memenuhi standar mutu. UUPK juga mengemukakan akan pentingnya pemberian informasi, bahkan penyediaan informasi sudah merupakan hak bagi konsumen yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha. Sebab dengan adanya informasi, maka konsumen akan dapat membuat pertimbangan dan menentukan pilihan apakah akan mengkonsumsi, memakai -atau menggunakan barang, produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen oleh pelaku usaha. Perlindungan konsumen terhadap kepemilikan kartu kredit juga harus mendapat perhatian, sebab seperti pada umumnya para pelaku usaha lainnya, maka pihak bank pun akan selalu mengejar keuntungan bagi lembaganya, sehingga kepentingan konsumen banyak diabaikan. Diperlukan peran UUPK dalam pengawasan yang Iebih ketat terhadap praktek-praktek seperti ini sehingga akan dapat diperoleh kedudukan yang setara antara konsumen dengan pelaku usaha."

"Keberhasilan dan kunci sukses suatu bank terletak pada nasabahnya. Karena nasabah merupakan asset yang paling utama dalam bisnis perbankan. Sebagai salah satu Bank Pemerintah, saat ini Bank Mandiri terus memperbaiki kinerjanya khususnya dalam hal service. Bank Mandiri terus berusaha memberikan pelayanan yang prima dan juga meminimalisasi kegagalan layanan yang terjadi. Langkah yang diambil Bank Mandiri untuk meminimalisasi kegagalan layanan adalah dengan menerapkan tahapt-tahap service recovery agar nasabah yang mengalami kegagalan layanan tidak berpaling kepada bank lain akan tetapi dapat tetap loyal.Tujuan dari penelitian servis Bank Mandiri adalah untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan layanan dengan memakai pendekatan kuantitatif berdasarkan study literature dan memakai instrument penelitian dengan memberikan pertanyaan yang di distribusikan kepada 105 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri yang megalami kegagalan layanan.Penelitian ini menggunakan analisa statistik SPSS 15 untuk window dengan memakai variable pemulihan layanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu : Meminta maaf, mengambil tindakan dengan segera, menunjukkan penyesalan, memberikan kompensasi /ganti rugi dan melakukan tindak lanjut dan variable nya adalah kesetiaan. Regresi sederhana telah di lakukan dengan mengkombinasikan 5 dimensi menjadi variabel pemulihan layanan dan regresi yang di bandingkan dengan kesetiaan.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang besar dari pemulihan layanan terhadap kesetiaan pelanggan.

---

The success and the key to the success of a bank are determined by the customer. Because customers are the most important assets in the banking business. As one of the biggest banks, Mandiri Bank continued to improve his achievement especially in the matter of services. The Mandiri bank continued to try to give the first-rate service but also to minimize the failure of the service. The action that was taken by the Mandiri Bank to minimize the failure of the service is to applied stages of service recovery, so that the customer who experienced the failure of the service does not turn to the other bank but will stay loyal to Mandiri Bank.The objective of research is to find out how the effect service recovery to loyalty using quantitave approach with literature study and using research instrument by using questioners which is distributed to 105 customer respondents.This research using statistic analyzes by SPSS 15 for window with independent variable service recovery, which are: apologize, take immediate action, show compassion, provide compensation, and conduct follow-up and dependen variable is loyalty. Simple Regression has been carried out by combining five dimensions becomes variable service recovery and regression comparing with loyalty.This result of this research shows that there is high influence of service recovery toward loyalty."

"Penelitian ini menganalisa pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen nasabah Bank pengguna ATM yang bertempat tinggal di Jakarta. Dengan menggunakan metode regresi linier, dapat diketahui bahwa antara service quality, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen memiliki hubungan linier positif. Sehingga dapat diartikan jika service quality semakin baik maka konsumen akan semakin puas dan juga akan semakin loyal dengan ATM yang dipakainya serta semakin termotivasi untuk lebih sering bertransaksi menggunakan ATM. Untuk itu masing ? masing Bank harus terus memperbaiki dan menjaga service quality dari ATM ? ATMnya.

---

This study analyzes the influence of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation of the Bank ATM users who reside in Jakarta. By using the linear regression method, it is known that between service quality, customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation have a positive linear relationship. So that can be interpreted if the service quality is better, so it will be more satisfied customers and customer will also be more loyal to the ATM that he uses as well as more motivated to transact more frequently use the ATM. For the Banks, must continue to improve and maintain the service quality of their ATM"

"Sejalan dengan perkembangan dan praktek bisnis kartu kredit yang semakin marak dan beragam, temyata pengajuan dan pencairan kredit mclalui kartu kredit tidak didukung oleh sistem aturan hukum didalamnya. Sebagaimana layaknya pengajuan dan pencairan kredit kepada nasabah yang sarat dengan peijanjian_ maka kartu kredit pun tentunya adalah sarat dengan perjanjian yang wajib dipatuhi oleh para pihak yang melakukannya.Tidak adanya ketentuan hukum yang mengatur tentang kartu kredit. seringkali memberikan potensi tindak pidana dan kerugian yang sering dialami oleh nasabah kartu kredit, sebagai akibat kemudahan dalam bertransaksi yang diberikan penerbit kartu kredit yang bekeijasama dengan pihak merchant atau pelaku usaha, demi mengejar target keuntungan bisnis. Alangkah ironisnya apabila melihat praktek bisnis perhankan yang sarat teknologi, akan tetapi tidak didukung oleh perangkat hukum sebagai aturan yang menunjang dalam mengatur dunia perbankan sebagai bagian dari institusi perekonomian.Melihal gejala praktek bisnis bank yang demikian adalah sangat disayangkan apabila praktek bisnis bank dalam kartu kredit dilakukan tanpa adanya pedoman atau acuan yang berlandaskan pada aturan hokum. Masih segar dalam ingatan ketika muncttlnya gerakan Sumarlin atau Paket Oktober "88 yang memberikan kebebasan untuk mendirikan bank baru dan berbagai kemudahan yang diberikan bagi hank-bank yang tclah ada untuk membuka kantor-kantor cabang justru menjadikan dunia pcrbankan semakin terpurtlk oleh karena tidak didukung aleh pranata hukum yang ada.Sejauh ini walaupun ketentuan peraturan perundang-undangan telah memberikan landasan yuridis bagi pelaksanaan operasional produk bank sebagaimana yang ditetapkan dalam Undang-ui.dang perbankan dan peraturan Bank lndonesia,akan tetapi ternvata produk layanan jasa bank khususnya pada kartu kredit beltml dilakukan dukungan atau landasan yang kokoh sebagai aeuan hokum untuk melaksanakan praktek bisnis bank yang sehat.Sementara itu Bank penerbit kartu kredit dan pihak pelaku usaha selalu bcrlindung dibalik scjumlah aturan yang diciptakan dalam sistem operasionalisasi kartu kredit serta pcrjanjian kerjasama yang dilakukan diantara mereka. ArLinya. Bank penerbit kartu Kredit dan Pelaku Usaha tidak bertanggung jawab atas kerugian yang diderita oleh nasabah sebagai akibat dari ketidaknyamanan kartu kredit yang diterbitkannya dalam bertransaksi. Dengan demikian timbul persoalan sebagai bcrikut:1. Bagaimana Bank Indonesia melakukan pengawasan pada bank penerbit kartu kredit ?2. Bagaimana sistem pengawasan Bank Indonesia telah diterapkan dalam proses pelaksanaan kartu kredit pada bank ?"

"Perilaku belanja kompulsif dewasa ini menjadi salah satu topik menarik bagi sejumlah peneliti di bidang konsumsi maupun bidang pemasaran. Karena dianggap sebagai akibat dari materialisme dan dampak buruk dari konsumerisme. Alasannya, karena kedua hal tersebut berpengaruh sangat serius, baik itu secara perseorangan maupun bagi publik. Perilaku compulsive buying dapat diakibatkan dari beberapa faktor. DeSarbo dan Ewards (1996) membagi dua faktor yang memengaruhi seseorang untuk berperilaku compulsive buying yaitu predispostional factors dan circumstansial factors. Menggunakan aplikasi Lisrel sebagai pengolah data, Emosi yang terdiri dari image consciousness dan compulsive spending berpengaruh signifikan terhadap materialism yang dilakukan pengguna sebagai mediasi untuk mempengaruhi dorongan untuk membeli maupun mempengaruhi dorongan untuk berbelanja sehingga dapat menciptakan sifat compulsive buyer. Hal ini didukung dengan nilai t-value yang sama tinggi antara image consciousness, materialism dan compulsive spending . Sifat materialism tidak terlalu berpengaruh signifikan terhadap credit card usage yang dilakukan pengguna karena orang yang memiliki sifat matrealistik tidak selalu memiliki kecenderungan untuk memakai kartu kredit untuk pemuas kebutuhan pribadinya.

---

Compulsive buying today become one of the topics of interest to a number of researchers in the field of consumer and field marketing. Since it is considered as a result of the adverse effects of materialism and consumerism. The reason is, because both of these are very serious effect, either individually or for the public. Compulsive buying behavior can result from several factors. DeSarbo and Ewards (1996) divides the two factors that influence a person to behave compulsive buying are predispostional factors and circumstansial factors.

Using Lisrel applications as data processor, Emotions which consists of image consciousness and compulsive spending a significant effect on a user's materialism as mediation to influence or affect the urge to buy an urge to shop so it can create compulsive nature of the buyer. This is supported by the value of the t-value is equally high among image consciousness, materialism and compulsive spending. The nature of materialism is not too significant effect on credit card usage as the user who made the matrealistic properties do not always have the tendency to use credit cards for satisfying personal needs."