Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dampak krisis moneter dan kenaikan harga BBM semakin menyebabkan masyarakat miskin dan tidak mampu mengalami kesulitan dalam menaikkan derajat kesehatannya. Pemerintah mengupayakan berbagai upaya dan strategi. Upaya-upaya yang dilakukan yaitu Program Surat Keterangan Masyarakat Miskin (SKTM), Program Kartu Sehat, Program Jaring Pengaman Sosial-Bidang Kesehatan (JPS-BK), Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDPSE), Program Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan Bakar Minyak (PKPS-BBM) dan kemudian Program Jaminan Pemeliharaan Masyarakat Miskin (JPKMM-Askeskin) dengan penunjukkan PT Askes sebagai penyelenggara. Untuk menjamin dan mengamankan kegiatankegiatan dalam pelaksanaan Program JPKMM-Askeskin agar tepat sasaran, berhasil guna dan berdaya guna, maka dibentuk tim safeguarding, yang terdiri dari tim safeguarding pusat, propinsi, dan kabupaten/kota. Tim safeguarding terdiri dari tim pengarah, tim teknis, dan sekretariat safeguarding.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran penyelenggaraan kegiatan safeguarding Program JPKMM-Askeskin oleh Sekretariat Safeguarding Pusat tahun 2007. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei-Juni tahun 2008 di Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan yang merupakan lokasi kegiatan sekretariat safeguarding pusat. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan sistem, yaitu faktor input, proses dan output. Faktor input, yaitu kebijakan, sasaran kegiatan, tenaga pelaksana, dana, sarana, dan metode. Faktor proses terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan, dan pengawasan. Sedangkan faktor output adalah tingkat pencapaian kegiatan, yaitu kegiatan yang telah dilaksanakan dan tingkat penyerapan dana. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara mendalam (indepth interview) dengan informan, observasi, dan telaah dokumen data sekunder. Untuk mendapatkan hasil penelitian, dilakukan analisis data yang kemudian dibahas dengan menyesuaikan pada teori yang ada.Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa penyelenggaraan kegiatan safeguarding pusat Program JPKMM-Askeskin belum optimal apabila dilihat dari pencapaian hasil kegiatan. Hambatan penyelenggaraan kegiatan dari komponen input adalah kurangnya kuantitas dan kualitas tenaga pelaksana dan kurang mendukungnya sarana. Dari komponen proses adalah proses perencanaan yang memakan waktu sehingga realisasi kegiatan dan anggaran tidak sesuai dengan rencana, serta belum tersedianya juknis khusus untuk melaksanakan kegiatan penggerakkan dan pengawasan yang kurang optimal. Saran yang dapat diberikan adalah menambahkan tenaga pelaksana khususnya bidang keilmuan Teknologi Informasi dan juga pendidikan pelatihan bagi tenaga pelaksana yang ada. Penambahan sarana, khususnya komputer, mesin faks, dan line telepon, dan ruangan yang lebih memadai. Dan juga pembuatan petunjuk teknis serta pembagian tugas yang lebih jelas sehingga tidak menyebabkan adanya overlapping job pada petugas pelaksana yang ada."

"Dalam penyelenggaraan program jaminan pemeliharaan kesehatan, PT. Jamsostek sering mendapat keluhan tentang berbagai pelayanan baik di PT. Jamsostek maupun di rumah sakit provider. Adanya keluhan dari peserta menandakan adanya harapan/keinginan yang belum terpenuhi terhadap pelayanan di rumah sakit provider. PT. Jamsostek sebagai badan penyelenggara berusaha agar kelangsungan program tetap terjaga, dengan cara pengendalian biaya serta peningkatan mutu pelayanan. Untuk itu tingkat kepuasan perlu dipantau serta ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan terhadap komponen pelayanan rawat inap di rumah sakit provider. Penelitian ini adalah penelitian survey dengan menghimpun data penilaian pasien terhadap empat aspek pelayanan rumah sakit. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji coba terlebih dahulu. Penelitian dilakukan pada pasien yang mengalami rawat inap selama bulan Juli 1998 di sepuluh rumah sakit di Jakarta. Analisa univariat dan bivariat dilakukan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan responden dan faktor yang berhubungan dengan kepuasan tersebut. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa 81,5% peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan rumah sakit menyatakan puas terhadap keempat aspek pelayanan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter merupakan yang terendah (67,5%) dibandingkan kepuasan terhadap pelayanan administrasi (79,6%), pelayanan perawat (81,5%) dan fasilitas penunjang rumah sakit (82,2 %), hubungan karakteristik pasien dan rumah sakit dengan kepuasan pasien secara statistik tidak bermakna. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan telah merasa puas terhadap pelayanan di rumah sakit provider, namun tetap ada beberapa pasien yang masih belum puas. Disarankan PT. Jamsostek perlu meningkatkan pembinaan dalam kerjasama dengan rumah sakit provider. Bagi rumah sakit diharapkan meningkatkan pelayanan bagi peserta program asuransi kesehatan yang telah mempunyai kepastian dalam pembiayaan.

---

During its five years PT. Jamsostek often received members complaints regarding dissatisfaction with health care received. Complaints from members signify that there are unmet needs among admitted patients in PT. Jamsostek hospital network. PT. Jamsostek has tried to retain its program sustainability by controlling cost and improving quality of services. For that reason, patient satisfaction must be monitored and handled.

This study aims to identify the extent of patient satisfaction of PT. Jamsostek members in hospital services. This study is a survey to find out patient perception of four aspects of hospital in patient services. Data were collected using a questionare pretested. The study was conducted among Jamsostek patient discharged during the month of July 1998 in ten hospital providers in Jakarta.

Univariate and bivariate analyses were performed to obtain the level of patient satisfaction and factors related to overall satisfaction. The results show that 81,5% patient satisfied with overall services. Satisfaction with doctors visit was the lowest (67,5 %) compared with administration services (79,6 (Yo), nursing services (81,5 %) and facilities (82,2 %), no significant statistical relationship was observed among patient and hospital characteristics.

It is concluded from this study that Jamsostek members are satisfied enough, however, there are still many Jamsostek members that are not yet satisfied. Further more, it is recommended that PT. Jamsostek need to improve development through cooperation with hospital provider. Hospital provider is expected to improve services to health insurance members. "

"Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran harapan dan persepsi pasien Ranap terhadap aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pelayanan Dokter RSTI dan mengukur kesenjangannya. Pengukuran dilakukan terhadap 103 responden dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner, (cross sectional). Analisis data primer menggunakan analisis univariat dan tingkat kesesuaian melalui importance - performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan rata - rata tingkat kepuasan adalah 78,41% dengan rincian: Keyakinan, Tampilan, Empati, Kehandalan dan Ketanggapan. Ditemukan 8 faktor yang harus menjadi prioritas utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan pelayanan dokter di rawat inap RSTI. Dimensi yang harus menjadi prioritas adalah Dimensi Kehandalan. Disarankan kepada pihak RSTI agar melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara berkesinambungan melalui kotak saran dan survey kepuasan, kajian lebih dalam terhadap harapan pasien, mensosialisasikan hasil survey kepada seluruh Dokter RSTI Ranap."

"Menghadapi arus globalisasi dunia saat ini, telah menyebabkan meningkatnya kompetisi disektor kesehatan. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta harus mampu mengobah paradigma lama yaitu pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan. Sehubungan dengan itu maka rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan ektemal. Salah satu Cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan mutu pelayanan yang rendah pula. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik pelanggan itu sandiri. Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba membuat instrumen berupa kuesioner, yang selanjutnya digunakan untuk melihat gambaran tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Selain hal tersebut, penelitian bertujuan juga untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan responden dengan karakteristik responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif, cross sectional study dengan total populasi 100 responden yang berobat pada bulan November - Desember 2002 di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Diinensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Karakteristik responden yang akan diteliti hubungannya dengan kepuasan adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, sumber biaya, jarak tempat tinggal pelanggan dengan rumah sakit. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, analisis bivariat menggunakan uji chi-.square. Pada penelitian ini didapatkan hasil suatu instrumen yang valid dan reliabel, dengan nilai corrected item total correlation > 0,6 dan nilai alpha 0,9883. Pada analisis univariat didapatkan basil responden yang puas sebesar 48% dan responden yang tidak puas adalah 52%, sedangkan pada basil analisis bivariat didapatkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik pendidikan.

---

The on going world globalization has been increasingly affecting the number of competition in the health sector. To face this competition a hospital whether it is a government hospital or the private one has to change the old paradigm that is, from doctor oriented to a customer oriented.

Still related to that idea, a hospital has to try to increase the quality of their services to every customer, whether it is internal customer or external customers. One of the way to find out the quality of services is by examine customer satisfaction. Decreasing the customer satisfaction shows that the services quality is low customer satisfaction is affected by many factors, one of it, is the customers characteristics it self.

To now there is no standard instrument to examine customer satisfaction in this research, the sort questionnaire, as an instrument which is used to explorer the level of customer satisfaction. Due to the services quality of general hospital Palembang BARI children specialist polyclinics medical treatment installation. In additional this research is also made to see the correlation of the customers characteristic and the customer satisfaction level.

The type of research is quantitative and qualitative, cross sectional methods. Total sample of 100 respondents who are in hospitalization installation on November - December 2002 in general hospital Palembang BARI children specialist clinic medical treatment installation. The services dimension which is used to examine the customer satisfaction level is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Customers characteristics which are going to be examined in relation to the satisfaction are age, sex, education, occupation, salary, cost resources, and the distance from the customer living place to the hospital. The data which are collected, are analyzed by univariat, bivariat statistics . Bivariat analysis used Chi-square.

In this research a valid and reliable instrument was invented where corrected item total correlation > 0.6 dan alpha is 0.9883, with customer satisfaction level of 48% and the unsatisfied customer number is 52%. The high correlated variable to costumer satisfaction is education level."

"Skripsi ini membahas mengenai pelayanan pasien di unit admisi rawat inap RSUD Budhi Asih pada tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan pasien rawat inap di unit admisi. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian didapat bahwa pelayanan pasien di admisi rawat inap masih belum optimal yang disebabkan oleh berbagai faktor yang saling terkait, faktor utamanya yang mempengaruhi adalah dari faktor manusia. Hasil penelitian menyarankan bahwa perlu meningkatkan pelayanan di admisi rawat inap yang terkait dengan berbagai faktor diantaranya yaitu SDM, SOP, cara pembayaran pasien, tahap pra admisi, dan tahap admisi.

---

The focus of this study is to explain deeply about customer service at inpatient admission unit RSUD Budhi Asih on 2009. The purpose of this study is to describe about service performing inpatient at admission unit. This research is qualitative descriptive. Observational result had been got that service performing at admission unit in not optimally yet, it?s caused factor sort that mutually concerning, the prime factor regards in man factor. Result observationally to suggest that needs to increase service at inpatient admission unit that correlates with factor sort such as: human resources, Standard Operational Procedure (SOP), patients paying tricks, phase pre admission and admission phase."

"Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan milik pemerintah merupakan barang mewah dan sulit dijangkau masyarakat luas. Salah satu indikator untuk menilai mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Semakin berkurangnya jumlah pengunjung puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota dalam tiga tahun terakhir ini mungkin disebabkan rendahnya kepuasan pasien akan pelayanan di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien puskesmas dan hubungannya dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan kualitas pelayanan pemeriksaan. Jenis penelitian adalah cross sectional. Dilakukan kepada 101 pasien Puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota. Pengukuran kepuasan dengan cara directly reported satisfaction. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Februari sampai 19 Maret 2004, menggunakan median sebagai cut of point kepuasan. Analisa data menggunakan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian menyatakan tingkat kepuasan pasien sebesar 55,4 0/0. Kepuasan paling tinggi ditemukan pada pelayanan di loket (94,1%), terendah kepuasan terhadap kondisi WC (51,5%). Analisis bivariat menemukan faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah pendidikan. Sementara pada analisis multivariat menunjukkan bahwa variabel umur, pendidikan dan kualitas pemeriksaan mempunyai hubungan dengan kepuasan. Namun hubungan yang paling kuat adalah antara pendidikan dengan kepuasan dengan Odds Ratio sebesar 5,655. Artinya, orang yang berpendidikan rendah cenderung merasa puas terhadap pelayanan kesehatan sebesar 5,655 kali dibandingkan dengan orang yang berpendidikan tinggi. Disarankan agar seluruh petugas puskesmas dapat membberikan pelayanan dengan ramah, bersahabat serta penuh perhatian kepada pasien, dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan yang diajukan. Agar puskesmas melakukan kembali prinsip Quality Assurance dalam memberikan pelayanan. Untuk menghindari penumpukan pasien di poliklinik, disarankan agar petugas poliklinik baik dokter maupun paramedic mulai melaksanakan tugasnya sesuai dengan jadwal dimulainya pelayanan di loket. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu poliklinik agar ditambah dengan memperhitungkan jumlah pasien terutama pada saat jam sibuk. Kebersihan dan ketersediaan air di WC agar ditingkatkan, memperbaiki saluran air bersih dan mesin pompa yang macet. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, disarankan agar Dinas Kesehatan kembali melakukan program QA, mulai dari pelatihanlpenyegaran tenaga puskesmas sampai kepada pembentukan kembali tim supervisor Kabupaten. Mengadakan kesepakatan dengan seluruh dokter puskesmas dan organisasi profesi untuk meningkatkan kualitas layanan, memperhatikan kebutuhan perbaikan sarana puskesmas dan memberikan dana operasional puskesmas dalam bentuk block grant.

---

Factors Related to the Patients Satisfaction in Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota, Year 2004The satisfaction towards health services, especially the service of government owned institution is a luxury and cannot afford by many people. One of the indicator to evaluate the service quality is the patients' satisfaction. The decreasing number of puskesmas patients in Regency of Lima Puluh Kota in the past three years is probably due to the low patients' satisfaction towards the services in the Puskesmas.

This research is intended to obtained the description about the satisfaction of puskesmas patients and its relationship with factors such as age, sex, education, occupation, marital status and quality of examination service.

The type of the research is cross sectional. It is done towards 101 patients of Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota. The satisfaction measurement was done on February 12 to March 19, 2004 by using median as cut of point of satisfaction. The data analysis is done by using univariate, bivariate and multivariate analysis.

The results of the research indicates that the patients' satisfaction is 55.4%. The highest satisfaction is found out in the service at the counter (94.1%), the lowest satisfaction is towards the toilet (51.5%). The bivariate analysis found out the factors related to the level of satisfaction is education. While the strongest relationship is between education and satisfaction with Odds Ratio 5,655. It means that the people with low education tend to feel satisfied towards the health services namely 5,655 times compared to the people with higher education.

It is suggested that the whole people in charge in the puskesmas can provide the service with hospitality, friendly and with care towards the patients, and can give satisfactory response towards questions by the patients. It is better if the puskesmas use the duality Assurance principle in providing the services. To avoid the accumulation of patients in the policlinic, it is suggested that the people in charge in the policlinic, both doctors and nurse to perform their tasks according to the schedule of the service in the counter. The number of seats in the waiting room of the policlinic needs to be increased by considering the number of patients especially during the peak hours. The hygiene and availability of water in the toilet needs to be improved, reparation of the damaged waterway and the water pump needs to be done.

In order to increase the satisfaction of the patients, it is suggested that the Health Office perform again the QA program, from training or refreshment of the Puskesmas personnel up to the establishment of supervisor team at the Regency level. Make an agreement with the whole doctors of puskesmas and professional organization to improve the quality of services, by considering the needs for improvement of puskesmas facilities and provide operational fund for the puskesmas in the form of block grant."

"Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas layanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik pasien. Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian di Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh dari tanggal 14 September -- 30 November 1999. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 117 pasien rawat inap. Analisa yang digunakan adalah analisa univariat, bivariat dan multivariat: distribusi frekuensi, chi square, dan regresi logistik. Hasil yang didapat menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 50,4%. Kepuasan pasien ini dari diagram kartesius berhubungan dengan layanan dokter dan layanan perawat. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan dan jenis pekerjaan. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan adalah variabel pendidikan, jenis pekerjaan, pendapatan dan usia. Dari hasil ini disarankan bagi manajer rumah sakit untuk lebih meningkatkan layanan kepada masyarakat terutama layanan dokter dan perawat terutama bagi petugas kesehatan untuk dapat memperhatikan mereka dengan pendidikan dan pendapatan yang tinggi, mempunyai harapan yang tinggi terhadap layanan dan cenderung tidak puas terhadap pelayanan. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini terutama menyangkut tentang kepuasan pasien antar kelas ataupun antar peserta asuransi.

---

Factors Related to In-patient Satisfaction of Dr.Zainoel Abidin Hospital Banda Aceh in 1999Patient satisfaction is one of indicators to measure quality of services. A low patient satisfaction is reflection of under-standard of level quality services, which is effect for image of the hospital. Patient satisfaction is influenced by many factors, one of them is patient characteristic.

This is a cross sectional study which aim to obtain information about patient satisfaction and factors that associate with patient satisfaction. The study was conducted at 117 in-patients of Dr. Zainoel Abidin hospital from September 14th to November 30th 1999. Data were analyzed by univariate, bivariate and multi-variate : frequency =iibution, chi square and logistics regression.

The result showed only 50.4 % of in-patient were satisfied to health services of Dr. Zainoel Abidin hospital, which was related to doctors and nurses services. It's also proved that education and job were a significant correlation to patient satisfaction. Logistic regression analyzed found that education, job, income and age were main factors, which are related to patient satisfaction.

It was suggested that doctors should be more courtesy to patient, on time visiting, and especially for GP it's necessary to improve skill and knowledge. Nurse should be more kindness, responsiveness to patient's complaining, and should be in schedule in giving medicine. In order to get a comprehensive result of patient satisfaction, a -combination a qualitative and quantitative method is suggest for measure patient satisfaction."

"Seiring dengan pergerseran dunia bisnis kepada pada jasa dan pelayanan, sehingga terjadi pergeseran orientasi pada penciptaan dan penambahan nilai pelayanan bagi pelanggan. Meraih pelanggan yang loyal dan laba yang besar merupakan tujuan setiap usaha, dimana mutu, kepuasan dan loyalitas adalah 3 hal yang saling terkait. ldealnya loyalitas tercipta karena pelanggan puas. Pelanggan yang loyal akan memberikan profit jangka panjang. Pergeseran ini juga berimbas pada pelayanan rumah sakit yang telah menjadi suatu industri jasa kesehatan. Loyalitas pasien sangat penting bagi rumah sakit, karena didalamnya terdapat kesetiaan dan mutu pelayanan. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal; rumah sakit harus bisa mendapatken kepercayaan (trust) pelanggannya. Karakteristik pelayanan kesehatan, consumer ignorance dan uncertainty menjadikan tinjauan jasa pelayanan rumah sakit berbeda dengan pelayanan jasa pads umumnya.Penelitian ini didasari bahwa retensi pasien RS Bakti Yudha cukup tinggi. Lebih dari 71,3% pasien adalah pasien lama yang melakukan kunjungan ulang. Akan tetapi ternyata ketidakpuasan pasien cukup tinggi. Tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien loyal dalam tingkatan loyalitasnya, proses terbentuknya loyalitas dan faktor-faktor yang mendorongnya.Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka jenis penelitian ini adalah kualitatif. Responden diwawancarai mewakili 3 golongan loyalitas, yaitu repeat customer, client dan advocate. Pengolongan loyalitas dilakukan berdasarkan frekuensi kunjungan dan advokasi yang dilakukan. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam dan dianalisis dengan menggunakan analisis isi (content analysis). Di dalam interaksi dan loyalitas pasien dilihat apakah terdapat value dan trust. Sedangkan harapan dan pelayanan dilihat dari dimensi mutu.Dari penelitian ini diketahui bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang reliable, yang dapat menyelesaikan masalah kesehatan dan sakitnya. Pelayanan yang baik adalah cepat (responsive), ramah dan sopan (assurance), tepat dan pasti ( reliable) dan dengan perhatian (ber-empathy) oleh dokter, perawat dan petugas yang berkompeten (assurance) dengan fasilitas fisik (tangible) yang balk mendukung kenyamanan. Pelayanan yang diterima oleh pasien loyal RS Bakti Yudha Depok dirasakan sudah memenuhi harapan dalam aspek medis dengan value kesembuhan. Hanya golongan advocate yang mempersepsikan pelayanan rumah sakit sudah baik dan memenuhi harapan. Loyalitas pasien RS Bakti Yudha terbentuk melalui timbulnya kepercayaan (trust) terhadap dokter dan pelayanan rumah sakit. Kepuasan dan kepercayaan (trust) terhadap pelayanan rumah sakit akan meningkatkan loyalitas pasien. Faktor-faktor pendorong timbulnya loyalitas pada golongan repeat customer yaitu jarak dan dokter, pada golongan client yaitu jarak atau akses, dokter, pelayanan rumah sakit, kebiasaan dan tarif, sedangkan golongan advocate didorong oleh pelayanan rumah sakit, jarak atau akses, dokter, kebiasaan dan tarif Faktor jarak merupakan pendorong yang paling kuat, sementara dorongan faktor tarif terhadap loyalitas pasien adalah kecil.Dilihat dari tahapan loyalitasnya, pasien golongan repeat customer tergolong dalam tahapan cognitive, seorang affective dan seorang dalam tahapan action loyalty. Golongan client tersebar ke dalam tahapan cognitive, affective dan amalive. Golongan advocate telah berada dalam affective, conative dan action loyalty. Loyalitas tahapan cognitive didasari oleh informasi dan faktor jarak yang dekat semata dibandingkan dengan rumah sakit lain. Pasien loyal dalam tahapan cognitive berkunjung ke RS Bakti Yudha hanya karena didorong oleh kondisi emergency atau situasi tertentu saja, sehingga disebut juga sebagai situasional loyalty. Pasien yang selalu berkunjung ke RS Bakti Yudha daripada ke rumah sakit lain dan pasien yang selalu mendatangi praktek dokter tertentu di manapun saat membutuhkan disebut juga sebagai proactive loyalty.Manajemen RS Bakti Yudha perlu secara serius untuk meningkatkan loyalitas pasien menjadi loyal kepada rumah sakit (store lyalty), bukan sekedar kepada dokter. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk mewujudkan pelayanan sesuai harapan pasien terutama yang diprioritaskan oleh para pasien loyalnya. Sehingga disarankan untuk mempertahankan dokter yang mempunyai banyak pasien, menjaga kompetensi dokter dan perawat, mempermudah proses pelayanan pasien, meningkatkan keramahan dan kenyamanan, kelengkapan obat di apotik serta meningkatkan kondisi fisik, peralatan dan kebersihan. Untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu diterapkan strategi kepuasan melalui upaya relationship marketing strategi superior service dan strategi penanganan keluhan yang efektif.

---

As the business movement to the service era, the business orientation shift to customer value creation and value adding It can't be denied that every business purpose is to get loyal customers and greater profit, and the business orientation shift to the value creation and value adding in the services Thus, quality, satisfaction and loyalty are the important subjects which correlated. This movement has impact on the hospital as a health service industry.. Inside the patient loyalty lay faithfully and quality. To gain the loyal customer, hospital must get the patient's trust first. The unique characteristics of health service, consumer ignorance and uncertainty, make the health service differ to common services. This research is based on the height of patient retention of Bakti Yudha Depok Hospital, about 71%, which expressed by the number of patient revisited, On the other hand, the patients dissatisfaction is high too. So, the research purposes are to reveal the expectations and reality of hospital customer service, the process of loyalty shaped, and the urged factors.

Consider the purpose will attained, this study is designed as qualitative research,. Respondents which interviewed represent 3 customer categories; there are repeat customer, client and advocates. The category is based on the visit frequency and advocacy. Data collection is conducted by indepth interview. Content analysis is used to analyze the value and trust within the patient-hospital interaction, while the patient expectations and the service reality are refer to the services dimensions.

The research reveals that patients expect the good service, which is reliable, can solve their health and illness problems. The good service is promptly (responsive), politely and hospitality (assurance) and with interest as patient and customer (empathy) by the competent doctors, nurses and personnel (assurance), which is supported by the comfortable physical facilities The services of Bakti Yudha Depok Hospital has filled the patient's expectation in medical aspect, which expressed by the healing value. However, only the advocates have percept that hospital services are good and appropriate their expectations. The patient's loyalty is shaped by trust, to doctors and hospital services. Whereas, the satisfaction and trust will improve patients loyalty. The urged loyalty factors in the repeat customer are doctor and nearness, in the client are nearness, doctor, hospital services, habit and tariff, while in the advocate are hospital services, nearness, doctor, habit and tariff. The nearness is the powerful loyalty factor, while tariff is the weak factor.

In the loyalty stage, repeat customers categorized in cognitive, affective and action loyalty, while clients are in cognitive, affective and conative loyalty, and the advocates are in affective, conative and action loyalty. Cognitive loyalty is based on information and nearness solely refers to other hospital. Cognitive loyal patients prefer visits to Bakti Yudha hospital just in the emergency or specific condition, so it called situational loyalty. The active patients, action loyalty patients, always come to Bakti Yudha hospital or specific doctor while they need, it can be categorized in proactive loyalty.

Bakti Yudha Hospital management need to seriously improved his patient's loyalty up to the hospital loyalty (store loyalty), more than just the doctor loyalty. It needs actions to deliver customer driven services, especially loyal patients. It is suggested to keep the doctor which have large loyal patients, improved the doctors, nurses and personels competency, simplify the patient service procedures, improved the hospitality and conformity, keep the complete drugs supply in apotek, and physical condition, facilities, and environment cleanliness. Apply the customer satisfaction strategy through relationship marketing; superior service strategy and effective complain management.

Reference: 29 (1989 -2003)"

"Kepuasan pasien rawat inap adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Masih rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat., menandakan masih rendahnya mutu layanan. Kurang puasnya pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit akan berdampak terhadap citra rumah sakit dan akan mengurangi minat pasien untuk membeli ulang akan jasa pelayanan rumah sakit tesebut. Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehingga pasien kurang puas terhadap mutu layanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap dan faktor-faktor yang berhubungan. Penelitian dilakukan di empat ruangan rawat inap Rumah Sakit Muhammad Hoesin Palembang, dengan menyebarkan angket terhadap 150 responden dan wawancara mendalam terhadap 24 pasien yang dirawat lebih dari 5 hari, pelaksanaannya. dibantu oleh 3 orang mahasiswa Akademi Perawatan Depkes Palembang. Metodologi penelitian gabungan kuantitatif dan kualitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian dianalisis dengan bantuan perangkat komputer, menggunakan teknik analisis Chi-Square dan regresi multiple logistik, sedangkan untuk data kualitatif dianalisis dengan content analisis. Hasil penelitian menunjukkan secara umum 60% pasien puas terhadap mutu Iayanan kesehatan di RSMH Palernbang. Dari hasil analiais multivariat menunjukkan faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSMH Palembang adalah sanana dan kondisi lingkungan, dimana pasien yang merasa sarana di Rumah Sakit cukup mempunyai kemungkinan 10 kali lebih puas dari pada pasien yang merasa ketersediaan sarana di Rumah Sakit kurang. Demikian pula pasien yang merasa kondisi lingkungan Rumah Sakit balk akan merasa puas 3,8 kali dibandingkan dengan pasien yang merasa kondisi lingkungan rumah sakit kurang baik. Sarana yang kurang tersebut meliputi: obat-obatan, air untuk mandi dan cuci, dan?ruangan tunggu khusus untuk keluarga, sedangkan kondisi yang kurang baik adalah kebersihan terutama kamar mandi dan wc. Dari hasil tersebut disarankan kepada pihak pengelola rumah sakit khususnya Bagian Farmasi perlu peningkatan penyediaan obat yang dibutuhkan pasien, Bagian perlengkapan/teknik, perlu penambahan volume air untuk mandi dan cuci, Bagian perencanaan Anggaran Pembangunan RS, perlu penambahan Sarana ruangan tunggu untuk keluarga pasien dan perlu juga diupayakan pengawasan terhadap petugas secara berkesinambungan.

---

Satisfactory level of hospitalized patients is the indicator for measuring quality of health services in hospital. Unsatisfactory patients to the quality of services in hospital means the low quality or services and make some impacts to hospital image and decreasing patient?s interest to use that services.

This research aimed to find out patient?s satisfactory level description and its related factors. This research carried out in four hospitalized ward of Muhammad Hoesin hospital by distributing questionnaires to 150 respondents and interviewing 24 patients which hospitalized more than five days, using quantitative and qualitative method with cross sectional approach. Data was computerized analyzed using chi-square and multiple logistic regression, white the qualitatif data was analyzed by content analysist.

The results showed that 60% patient satisfied. From multivariate analysis the most influencing factors are infrastructure and environment condition, where patients which feeling that infrastructure good enough would 10 times more satisfied than the other, and patients which feeling the environment condition is conducive are 3,8 times more satisfied than the other. Unsatisfying infrastructure means the lack of drugs, water for bathing and washing, and waiting room for related and non-conducive environment condition is sanitary problems especially in bathroom or water closet.

Based on these results there are some recommendation to hospital management such as, drugs availability, completing the equipment enough water for bathing and washing, and expanded waiting room for patient?s related, also the supervision to every staff in duty continuously."

"ABSTRAKDi era BPJS ini, terjadi peningkatan jumlah pasien secara drastis yang tidak diikuti dengan penambahan jumlah tenaga kesehatan dan fasilitas yang tersedia. Hal ini menyebabkan keterbatasan waktu layanan yang dapat diberikan rumah sakit kepada setiap pasien dan menjadi tidak optimal sehingga dapat menurunkan kualitas pelayana dan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan dari suatu Rumah Sakit. Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit ditentukan oleh banyak faktor, salah satunya adalah kinerja dari para tenaga kerja di rumah sakit tersebut. Kinerja dari para tenaga kerja di suatu rumah sakit dapat dipengaruhi oleh kondisi lingkungan kerja di rumah sakit tersebut. Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mencari tahu perbandingan antara kepuasan pasien dengan kepuasan karyawan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2015 hingga Oktober 2015 dengan menggunakan data sekunder dari hasil survey kepuasan tahunan yang dilakukan oleh RS X pada bulan Juni 2015 hingga Juli 2015. Data yang didapat akan diolah menggunakan software SPSS versi 22 dengan metode analisis bivariate dengan uji Mann-Whitney U. Dari penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan karyawan dengan tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit X tahun 2015 p=000.

---

ABSTRAKIn Era of BPJS, the number of patients have been increased drastically and wasn rsquo t followed up with increase in number of medical staff and facilities. These condition causing a decrease in service time that can be given by the hospital for each patient and so lowering the quality of service and patient satisfaction with the service. Patient satisfaction are used as measurement to evaluate quality of service of a Hospital. Service rsquo s quality of a hospital can be affected by many factors, for example performance of hospital staff when giving the service. The performance of hospital staff can be affected by the quality of working environment in the hospital. The objective of this study are to see comparison between patient rsquo s level of satisfactions and staff rsquo s level of satisfactions . This study was done at August 2015 until October 2015 by using secondary data from annual Satisfaction Survey results that were conducted by Hospital X from June to July 2015. The data will be processed by using SPSS version 22 software with bivariate analysis method by using Mann Whitney U test. From this study obtained a result that there is a difference between staff satisfaction and patient satisfaction in Hospital X year 2015 p 000."