Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Ciptomangunkusumo telah dilaksanakan pada bulan Juni 2009. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut disusun menjadi 32 (tigapuluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan. Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien) dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994). Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent, sedangkan ?uji T? untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi dengan menggunakan program SPSS 15.0. Hasil analisis data, simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

---

Customer Satisfaction Research Analysis in Health Services General Hospital Center for National Dr. Ciptomangunkusumo was held in June 2009. This study is a descriptive study conducted to analyze the level of customer satisfaction to quality health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Not all health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo examined, limited in space Inpatient Obstetric, Surgery and Internal In 6th Floor with the number of respondents was 92 people. Measuring the quality of service with the SERVQUAL model, developed by (Parasuraman, Zeithaml and Berry) consists of five dimensions Tangibility (Physical Evidence), Reliability (Declaration), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy). Based on the five dimensions of service quality is organized into 32 (thirty two) are developed based on questions and Likert scale to determine patient expectations and perceptions of a service.

After the results of research data collected, for the quality of services received by patients in each dimension is done with the perception scores (score on the services of experienced / received / felt by the patient) was reduced expectation score (a score of service that is expected). To know the level of patient satisfaction is done with the perception scores with the score multiplied by one hundred percent expectation (Lovelock, 1994). Conducted test validity, reliability of research instruments. Data analyzed with correlation and linear regression to demonstrate the existence of a simple linear relationship between dependent and independent variables, while the ?T test? to identify the direction of independence and the relationship with the program SPSS 15.0

The results of the analysis data, the knot that can be drawn from this research that the quality of services provided in Building "A" Inpatient Integrated RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Section (Surgery, Obstetric and Internal In 6th Floor) have a close relationship between the quality of services provided to the level of patient satisfaction, the better the quality of service, the more satisfied the patient, is also seen that the services provided have not been appropriate patient expectations, this is seen expectations of all dimensions higher than the value dimensional acquisition perception of the patient."

"Kelompok gender dengan disabilitas, etnisitas dan kelas tertentu menjadi kelompok yang ditempatkan oleh pemilik power pada sudut yang tidak strategis dalam suatu komunitas. Identitas sebagai seorang perempuan dengan disabilitas yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu membuat pemilik power secara strategis melakukan praktek-praktek diskriminasi berbasis interseksi. Identitas tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya, namun menjadi satu kesatuan identitas yang saling berpotongan (interseksi). Dimensi sosial, struktural, dan multidisiplin menjadi dimensi yang dianggap oleh pemilik power sebagai dimensi yang strategis melakukan praktek diskriminasi. Nilai-nilai dan image yang terinternalisasi sejak kecil, kebijakan-kebijakan yang diskriminatif, serta perlakuan dari birokrat merupakan sebagian kecil dari praktek diskriminasi yang menyasar pada identitas perempuan dengan disabilitas low vision yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu.

---

A gendered group of people with particular disability, ethnicity and social class has become a group positioned in an unfortunate site of community. The identity as a woman with a disability coming from a certain ethnicity or social class has given power to some people to inflict discriminatory practices based on intersection. Those identities should not be treated separately in isolation of one another, because they represent an intersection of multiple identities. Social, structural, and multidisciplinary become strategic dimensions for discrimination against the multiple identities. Norms and images having been internalized for a long time, discriminative policies, and unfair treatment of bureaucrats are just a fraction of the practices of discrimination against a low-vision woman who comes from a particular class and ethnicity."

"Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal , dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan saat ini berpindah fokus secara eksternal, kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Pertumbuhan kunjungan pasien yang cenderung menurun dari tahun 2004 = 2007. Rendahnya peningkatan prosentase kunjungan pasien umum tunai tahun 2004 — 2006, yang kemudian angka kunjungan tersebut menurun pada tahun 2007. Hal-hal tersebut, dapat menjadi indikasi adanya ketidak optimalan dalam hal pengelolaan .pasien. Kurangnya pemahaman tentang karakteristik pasien yang berkunjung , menjadikan ketidakoptimalan dalam mengelola mereka. Perspektif pelanggan dalam hal ini pasien merupakan variabel yang digunakan dalam melakukan analisa pelanggan yang berpengaruh terhadap kinerja rumah sakit yang berorientasi pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey hubungan kausal dengan teknik analisis jalur/ Path Analysis menggunakan program LISREL, 104 sampel yang diambil secara random di rawat jalan RSPJ. Dari perhitungan analisa data statistik, variabel retensi pelanggan dan profitabilitas pelanggan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta; kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta dan pangsa pasar memberikan pengaruh langsung terbesar terhadap kinerja Rumah Sakit pelabuhan Jakarta."

"Akhir-akhir ini banyak sorotan terhadap kinerja aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat. Salah satu lembaga yang memberikan pelayanan adalah penjara (Sistem Pemasyarakatan). Sebagai lembaga yang bertugas untuk melakukan pembinaan orang-orang yang dianggap melanggar hukum negara, maka salah satunya adalah dengan pemberian kesempatan untuk dikunjungi dari masyarakat luar penjara. Namun, pelayanan yang diberikan oleh penjara dianggap tidak memuaskan masyarakat. Dengan adanya pemberitaan media massa mengenai kualitas pelayanan kepenjaraan, maka dengan penelitian ini mencoba untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan penajara, dalam hal ini adalah Rutan Jakarta Pusat, kepada masyarakat. Pelayanan di sini khususnya adalah dalam memberikan pelayanan berkunjung kepada masyarakat. Isntrumen pertanayaan yang akan ditanyakan kepada para responden adalah berdasarkan pada dimensi ServQual yaitu tangibility, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Model analisa yang digunakan adalah Importance-Performance Grid, sedangkan analisa yang akan dipakai adalah Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis. Dan pada kesimpulan akan menggunakan kombinasi antara Importance-Performance Grid dengan analisa yang digunakan yaitu Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis.

---

Visitor?s Satisfaction Analysis of Detention House of Central Jakarta (Salemba) on the Service Quality Given by Salemba Detention House at Central Jakarta. Nowadays, there were many public attentions to government apparatus performance in serving public. One institution that serves is prison. As an institution that has duty of treating people who break the law, one of the tasks is giving the opportunity of visited by people from outside the prison. Yet, the service given by prison institution not satisfied the public. With the existence of news in public media concerning in quality of prison services, this research try to analyzes how is the quality of services given by the prison, in this case The Detention House of Central Jakarta to public. The service mentioned especially in giving visiting service to public. The question instrument will be asked to respondent based on ServQual dimension which are tangibility, reliability, assurance, responsiveness and empathy. The analysis method used is Importance-Performance Grid, while analysis will be used are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis. And at the conclusion, will used combination of Importance-Performance Grid and analysis used, which are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis."

"Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy.Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ).Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan.Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan.Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal.

---

The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung.

The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ).

The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers.

It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality.

The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Implementation Analysis Of ISO 9001:2000 Toward Customer's Satisfaction (A Case Study at Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd.)ISO 9001:2000 Quality Management System is the latest international standard for a quality management system, which aims toward quality standardization of products and/or services offered by a company and to give and meet customer's satisfaction. In 2003 production capacity of Taylor-Wharton Asia (M) Sdn. Bhd. (TWA) was 8,190 units of Cryogenic Bulk Storage Tanks and Liquid Cylinders with total value of US$16,900,000. Indonesian demand itself contributed 3.609% of its total production. TWA, which is in Malaysia, started operation on 18th September 1990. During this short period of time, the company itself has shown very good performance and contributes sizable business to its head office in the United States of America. Therefore, I can conclude the Quality Management System implemented by TWA is considerably good. And its excellent performance gives good indication that implementation of Quality Management System is one of TWA's advantages in current competitive markets. Under TWA's quality policy, TWA is committed to achieve world-class recognition in the manufacturing of highest quality of Cryogenic Tank I Cylinder, to meet recognized International Code 1 standard and successfully fulfill client requirements. This includes the commitment to comply with the ISO 9001:2000 requirements and continually improves the effectiveness of the Quality Management System. The objective of this study is to evaluate the ISO 9001.2000 quality assurances offered to respective customers by TWA. The result of this research shows that TWA has been consistently implementing the international standard ISO 9001:2000. The correlation between customer's satisfaction and the variance of quality assurance is 0.375, which means there is a direct and positive correlation between quality assurance and customer?s satisfaction. Nevertheless, the result of this study cannot be generalized because it has certain limitations Le. Study coverage, sample and population, and more important, this case study is derived from one organization only. Therefore, it is highly recommended that further study to be considered. Future study should consider covering values of ISO 9001:2000 in giving competitive advantages to the company. And result of this study can be used in academic and business environments. xv + 106 pages + 5 drawings + 19 tables + 10 appendixes References: 40 books (1989 up to 2003)"

"Gedung Manggala Wanabakti yang bergerak dalam bidang industri jasa berada dibawah manajemen Badan Pengelola yang dibentuk oleh Yayasan Sarana Wana Jaya. Bidang usaha yang berada dibawah pengelolaan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti (BP GMWB) terdiri dari bidang usaha prolit dan non profit. Bidang usaha yang menjadi objek penelitian dalam skripsi ini meliputi tiga bidang usaha profit yaitu perkantoran, auditorium, dan Pusat Uji Kesehatan Manggala (PUKM).Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan masing-masing bidang usaha tersebut, BP GMWB melakukan survei kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan dengan format sderhana Serta dalam frekuensi yang relatif jarang. Dari beberapa masalah yang berhasil diidentitikasi dapat diketahui bahwa permasalahan utama kepuasan pelanggan BP GMWB adalah belum dilakukannya analisis kepuasan pelanggan yang memadai.Berdasarkan pcnnasalahan utama tcrsebut, dilakukan sun/ei dan analisis kepuasan pelanggan dengan penyebaran kuesioner penelitian yang menggunakan skala Lfkerr dan dimensi kualitas jasa yang terbagi atas dua bagian pemyataan yaitu tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi. Suwei ini dilakukan pada PUKM sebagai pilot project. Sedangkan untuk dua bidang usaha lainnya, analisis yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah dibuat oleh BP GMWB.Langkah selanjutnya dari kuesioner penelitian tersebut dilakukan perhitungan skor kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian untuk setiap atribut kebutuhan yang kemudian dipetakan ke dalam diagram Dual Importance Grid yang terbagi kedalam empat kuadran dengan mengadaptasi model Kano untuk penetapan empat karakteristik produk (threshold, performance, excitement, others) pada masing-masing kuadran dalam diagram tersebut. Dengan diagram ini dapat diidentifikasi atribut-atribut yang menjadi perhatian utama.Dengan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian dan penentuan prioritas atribut kebutuhan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa perancangan kuesioner dengan format baru (usulan penulis) dapat digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan yang lebih memadai. Tahapan yang perlu dilakukan terbagi ke dalam lima tahapan yaitu : tahap pendahuluan, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap analisis dan tahap kesimpulan. Sedangkan kuesioner lama yang dibuat oleh BP GMWB tidak memadai untuk dianalisis lebih mendalam.

---

Manggala Wanabakti is a service industry which is managed by Sarana Wana Jaya Foundation. The Business units run by Manggala Wanabakti board of management (BP GMWB) consists of profit and non profit business units. Business units that became the subjects of this observation consist of three profit business units that are office management, auditorium, and Manggala Wanabakti medical check up clinique (PUKM).

In fulfillinf customers needs and satisfaction in each business units, BP GMWB has done a customers satisfaction survey using customer satisfaction questionnaire with a simple format and relatively rare frequency. From several problems that had been identified, we can conclude that the main problem is that BP GMWB has not done any reliable customer satisfaction analysis.

Based on the main problem, a customer satisfaction survey and analysis is conducted using a Likert scale and service quality dimension observation questionnaire. The questionnaire consist of two different statements, the perception level statement and the expectation level, using PUKM as the pilot project. While for the other two business units, the analysis is conducted based on questionnaire that has been made by BP GMWB.

The next step of the observation questionnaire is counting the customer satisfaction scores and conformance level for each "needs atribute', and then mapped into the Dual Importance Grid diagram which is separated into four quadrant by adapting Kano Model to plot the product characteristics (threshold, performance, excitement, and others) in each quadrant. With this diagram, we can identify the atributes that becomes main attention for the board of management.

By using customer satisfaction scores from the questionnaire, the conformance level, and needs atributes priority gained, we can conclude that new format design questionnaire (writer's proposal) of a customer survey can be use for a more reliable customer satisfaction analysis. Steps needs to be done are preliminary, data collection, data processing, analysis, and conclusion. While the other two questionnaire for offices and auditorium which are made by BP GMWB were not reliable for an indepth analysis."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kepuasan pengunjung yang berekreasi di Dunia Fantasi PT Taman Impian Jaya Ancol, Jakarta Utara, selain itu penulis berharap agar pembaca lebih dapat mengetahui bagaimana kepuasan pengunjung terhadap layanan rekreasi Dunia Fantasi PT Taman Impian Jaya Ancol Jakarta Utara. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung sesuai dengan keadaan subjek yang sebenarnya, metode rentang skala untuk mengetahui kualitas pelayanan dan metode analisis GAP untuk mengetahui kepuasan pengunjung. Setelah penulis mengetahui kepuasan pengunjung terhadap layanan rekreasi Dunia Fantasi akhirnya penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Dunia Fantasi sudah sangat baik, kualitas pelayanan yang sudah sangat baik membuat pengunjung merasakan sangat puas karena telah berekreasi di Dunia Fantasi."