Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok:1. Tampilan fisik (tangible)2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness)3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan, sebagai tindak lanjut dari pelayanan yang diberikan. Persepsi kualitas jasa dianalisis dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yang diukur berdasarkan 7 dimensi, yaitu access, reliabilty, competence, understanding, courtesy, communication, dan responsiveness.Dengan menggunakan analisis regresi berganda, maka hasil penelitian menemukan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi kualitas jasa terhadap kepuasanfketidakpuasan pelanggan dengan. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas jasa yang didapat dari hasil diskonfirmasi masing-masing dimensi kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara bersama-sarna.Dari 7 dimensi yang dianalisis tersebut diketahui, bahwa variabel dimensi kualitas jasa yang signifikan adaiah variabel access, reliability, courtesy, dan responsiveness. Sedangkan variabel competence, understanding, dan communication tidak signifikan.Kemudian dengan melakukan score terhadap variabel dari dimensi kualitas yang signifikan, maka hasil penelitian ini menemukan, bahwa variabel dimensi kualitas yang dipersepsikan paling penting menurut pelanggan adalah variabel reliability, responsiveness, courtesy, dan access."

"Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada bengkel sudah dilakukan sebelumnya tetapi tidak pernah secara detail hanya meneliti satu merk mobil, penelitian dan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dilakukan pada semua pembeli mobil lalu menilai indeks kepuasan tersebut berdasarkan merk mobil. Oleh karena itu penelitian dilakukan ini secara detail hanya meneliti satu merk mobil yaitu Toyota pada area khusus Jabodetabek dengan metode perhitungan indeks dan perhitungan gap indeks kepuasan dengan harapan pelanggan serta analisa matrik performance importance. Dengan harapan agar menjadi indikator kepuasan pelanggan bengkel resmi Toyota dan acuan bagi perbaikan bengkel resmi itu sendiri. Penelitian ini pun membuat peringkat bengkel terbaik dan variabel unggulan Toyota.

---

Research on customer satisfaction in the automaker brand authorized workshops had been done before but never examined in detail in one brand of car, research and customer satisfaction index calculations performed on all car buyers and assess the satisfaction index is based on the brand of car. Therefore this study conducted a detailed study only one brand of Toyota cars in a special area Jabodetabek using customer satisfaction index (CSI) and gap calculation of the satisfaction index with customer expectations index and importance performance analysis matrix. This result are indicator of Toyota workshops customer satisfaction and Toyota service station reference for improve their own workshops. The study also ranked the best workshops and Toyota leading variables."

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"Kualitas pelayanan konsultan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa konsultansi. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengguna jasa konsultansi akan menunjukkan kepuasannya terhadap jasa yang telah diterimanya. Menurut Kotler, (1998: 36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan pelanggan terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kualitas pelayanan konsultan dan harapan pengguna jasa konsultansi dengan mengembangkan kuesioner berdasarkan Derived dissatisfaction. Kuesioner disusun dengan metoda SERVQUAL dan dijabarkan dalam bentuk 10 (sepuluh) pertanyaan yang merupakan variabel-variabel dari kualitas pelayanan konsultan. Faktor-faktor ini dikembangkan dari 5 faktor utama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dari Zeithaml et. all. (1990: 25) dan ditambah 1 (satu) faktor yaitu recovery dari Gronnoos dalam Edvardsson, et.all., (1994 : 55). Responder dari perielitian ini sebanyak 65 orang. Responden ini adalah para pengguna jasa konsultansi yang secara langsung memperoleh bimbingan teknis dari konsultan pada proyek Manajemen Penelitian Pertanian (Agricultural Research Management), Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Analisis data dengan membandingkan antara harapan pengguna jasa konsultansi dengan hasil kualitas pelayanan konsultan. Untuk itu peneliti menggunakan analisis statistik guna mencari rata-rata (Means), Paired Sample T-Test. Hasil dari Paired Sample Test, menunjukkan bahwa variabel hasil kerja konsultan dari harapan pengguna jasa konsultansi sama dengan hasil kualitas pelayanan konsultan (Ho diterima) dengan nilai probabilitas < 0,05. Variabel lainnya yang masuk kategori ini adalah kesesuaian kebutuhan proyek, pemahaman kesulitan proyek, kemudahan untuk berkomunikasi dan iklim lingkungan kerja. Sedangkan Ho ditolak terdapat pada variabel-variabel penyelesaian pekerjaan, keahlian konsultan, kemampuan konsultan dan tanggungjawab konsultan. Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh konsultan agar dapat sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi (proyek) adalah kepercayaan terhadap hasil kerja konsultan dan pemahaman kesulitan proyek. Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi. Faktor-faktor tersebut adalah Penyelesaian pekerjaan, Pekerjaan sesuai kebutuhan, Sesuai bidang kebutuhan, Kemampuan konsultan yang andal, Kepercayaan terhadap kualifikasi konsultan, dan kompensasi kerugian proyek. Kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memberikan iklim lingkungan kerja."