Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"The airline industry is growing rapidly now, X Air as one airline in Indonesia also has growth rapidly.X Air needs price strategy and gives well service to their to their customers so they feel comfortable to fly with X Air"

"Peningkatan jumlah penumpang setiap tahunnya membuat Bandara Internasional Soekarno-Hatta kesulitan untuk menjaga perfoma kualitas pelayanannya. Bandara dapat memuaskan penumpang apabila telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan yaitu PT Angkasa Pura II untuk menentukan prioritas perbaikan sesuai dengan tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Dari hasil pengolahan data dan analisis didapatkan empat prioritas perbaikan, yaitu: kebersihan toilet, ketersediaan dan kondisi tempat duduk, kejelasan informasi tempat mengambil bagasi, serta kecepatan proses pengambilan bagasi.

---

As the increasing number of passengers each year, it is difficult for Soekarno-Hatta International Airport to maintain its service quality performance. Passengers can be satisfied if airport has provided services that match their needs. This study aims to help airport to determine priorities of improvements from level of importance and satisfaction, therefore airport can improve its service quality. Methods used in this research are SERVQUAL and Importance-Performance Analysis (IPA). From the results, we found four improvement priorities, i.e. cleanliness of toilets, availability and condition of seats, clarity of information where to retrieve their baggage, and the speed of baggage claim. "

"Skripsi ini membahas tentang upaya-upaya yang dilakukan oleh unit Pusat Pelayanan Bahan Ajar di Universitas Terbuka untuk peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian menyarankan bahwa unit Pusat Pelayanan Bahan Ajar perlu menjaga kualitas pelayanan yang sudah dicapai terhadap para pelanggannya dengan upaya-upaya dan controlling yang sudah ada sekarang, sehingga peningkatan kualitas itu ditingkatkan secara terus menerus (continous quality improvement) dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang diinginkan.

---

This Skripsi study concerning efforts done by unit Materials Learning Service Center in Open University for the improvement of service quality. This research is the qualitative research with descriptive design. The researcher result suggest that unit Material Learning Service Center is need to pay attention of the quality of service which have already reached to all their customers with the efforts and controlling too, so that improvement was improved continually (continous quality improvement) in fulfilling satisfaction of customers needs."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah teljadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan unluk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengau nasabah, maka strategi usaha pemulihan harus disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang teljadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer?s recovery expectations are, the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al 1988).

The customer?s recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dan koneksi seluler di Indonesia, transformasi digital dengan cepat mengambil alih dan meningkatkan kualitas hidup dengan mengembangkan cara orang berkomunikasi, berinteraksi, dan bertransaksi. Implikasi dari kemajuan teknologi yang dibawa untuk memudahkan aktivitas sehari-hari masyarakat adalah inovasi alternatif angkutan umum, yaitu layanan ride-hailing. Dengan hadirnya beberapa penyedia jasa ride-hailing yang saling bersaing di Indonesia, loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu menarik untuk ditelaah. Penelitian deskriptif kuantitatif ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks ini. Sebanyak 398 responden yang merupakan pengguna layanan ojek online dikumpulkan secara purposive sampling dan data diolah menggunakan Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasilnya menunjukkan bahwa perceived benefits of ride-hailing app, perceived sales promotion, perceived app-related risks dan perceived vehicle and driver-related risks berperan penting dalam memprediksi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Sedangkan perceived service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi memiliki efek mediasi melalui kepuasan pelanggan.

---

With the increasing number of internet users and cellular mobile connections in Indonesia, digital transformation is rapidly taking over and improving the quality of life by evolving the way people communicate, interact, and make transactions. An implication of technological advancements that has been brought to ease people’s daily activities is the innovation in public transport alternative, ride-hailing services. With the presence of several competing ride-hailing providers in Indonesia, the loyalty of customers towards a particular brand is interesting to be explored. This quantitative descriptive research is conducted to analyze the factors influencing customer satisfaction and loyalty in this context. A total of 398 respondents who are recent customers of motorcycle ride-hailing services were collected using purposive sampling and the data was processed using Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings suggest that perceived benefits of ride-hailing app, perceived sales promotion, perceived app-related and vehicle and driver-related risks play a significant role in predicting both customer satisfaction and customer loyalty directly. Meanwhile, perceived service quality has no significant direct effect on customer loyalty but has a mediating effect through customer satisfaction.

"

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menjawab inkonklusi mengenai eksistensi paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), khususnya pada layanan maskapai penerbangan di Indonesia. Paradoks pemulihan layanan pada penelitian ini akan diukur menggunakan tingkat kepuasan akhir dan intensi pembelian kembali (repurchase intention) dari pelanggan. Sementara itu, dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan menjadi faktor penentu suatu paradoks. Desain eksperimen yang terbagi menjadi 2 studi dilakukan terhadap 600 partisipan mahasiswa/I, partisipan akan dibagi secara acak kepada masing-masing skenario manipulasi. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analysis of variance dan Tukey test.Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi layanan (service dimension) mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pemulihan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kegagalan pada dimensi proses (process dimension) dari suatu layanan lebih mudah untuk dipulihkan dibandingkan kegagalan pada dimensi hasil (outcome dimension). Selain itu, tingkat keparahan kegagalan layanan (service failure severity) juga menjadi faktor penentu terbentuknya paradoks, kegagalan dengan tingkat keparahan yang tinggi akan memberikan dampak negatif yang tidak mampu diatasi oleh pemulihan superior sekalipun.

---

ABSTRACT

This research is primarily aimed to answer the inconclusiveness issue on the service recovery paradox, particularly in Indonesia?s airline services. For that purpose, the service recovery paradox will be measured based on the customer satisfaction and their repurchase intention level. Meanwhile, service dimension and service failure severity act as an impact in shaping the paradox. The experiment comprises of 2 (two) studies with a sample of 600 college students, that was divided randomly into scenarios. The experiment applies 2 (two) methods of data analysis, namely analysis of variance and tukey test.

Based on the final result, it is found that the service dimensions do bring significant influences toward customer perception to the service recovery. During service consumption, failure on the process dimension is believed to be relatively easier to recover than the one occurring on the outcome dimension. In addition, the level of service failure severity also appears to be another significant factor in shaping the paradox, in which a severe failure may bring fatal impacts that no recovery activity can remedy."

"[Persaingan antara perusahaan di industri penerbangan yang intensif karena tekanan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan layanan kepada pelanggan. Sebagian besar operator penerbangan yang digunakan situs Web mereka tidak hanya untuk tujuan membuat informasi yang tersedia perusahaan tetapi juga untuk memberikan secara online e-ticketing layanan kepada pelanggan mereka. Ini adalah salah satu metode pelaku industri mempekerjakan untuk meningkatkan penjualan tiket. Selain itu layanan online juga meningkatkan cara transaksi bisnis dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas e-service dan kepuasan pelanggan dan untuk mengeksplorasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat beli industri penerbangan layanan e-ticketing. Metode survei kenyamanan dipekerjakan dan total 152 kuesioner bisa digunakan yang digunakan untuk analisis selanjutnya Lima dimensi kualitas layanan elektronik diidentifikasi yaitu kemudahan penggunaan desain website jaminan daya tanggap dan personalisasi Hasil dari regresi ganda menunjukkan bahwa empat dari lima dimensi kualitas layanan elektronik memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan. Desain Website diidentifikasi sebagai kontributor paling penting untuk kepuasan pelanggan Analisis lebih lanjut juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi konsumen membeli kembali niat maskapai e-tiket.

---

Competition among companies in the airlines industry is intensive due to the pressure to reduce costs and to enhance service to customers. Majority of the airline operators used their websites not only for the purpose of making available the company's information but also to provide online e ticketing service to their customers. This is one of the methods industry players employ to boost ticket sales In addition the online service also improves the way business transactions are conducted. The objectives of this study were to determine the relationship of e-service quality and customer satisfaction and to explore the relationship between customer satisfaction and purchase intention of airlines industry e-ticketing service. Convenience survey method was employed and a total of 152 useable questionnaires were utilized for subsequent analysis. Five dimensions of e-service quality were identified namely ease of use website design assurance responsiveness and personalization. Results from the multiple regression showed that four from five e-service quality dimensions significantly contributed to customer satisfaction. Website Design was identified as the most important contributor to customer satisfaction. Further analysis also revealed that customer satisfaction influenced consumers repurchase intention of airline e-tickets., Competition among companies in the airlines industry is intensive due to the pressure to reduce costs and to enhance service to customers Majority of the airline operators used their websites not only for the purpose of making available the company rsquo s information but also to provide online e ticketing service to their customers This is one of the methods industry players employ to boost ticket sales In addition the online service also improves the way business transactions are conducted The objectives of this study were to determine the relationship of e service quality and customer satisfaction and to explore the relationship between customer satisfaction and purchase intention of airlines industry e ticketing service Convenience survey method was employed and a total of 152 useable questionnaires were utilized for subsequent analysis Five dimensions of e service quality were identified namely ease of use website design assurance responsiveness and personalization Results from the multiple regression showed that four from five e service quality dimensions significantly contributed to customer satisfaction Website Design was identified as the most important contributor to customer satisfaction Further analysis also revealed that customer satisfaction influenced consumers repurchase intention of airline e tickets ]"

"Politeknik adalah salah satu jenis lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang relatif baru, yang memiliki ciri yang menonjol pada besarnya porsi mata kuliah praktek di laboratorium dan di bengkel. Oleh karena itu, kualitas layanan terhadap mahasiswa untuk tiga bagian di politeknik, yaitu bagian perkuliahan teori, praktikum di laboratorium, dan praktek di bengkel merupakan sesuatu yang harus menjadi prioritas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan untuk masing-masing bagian tersebut.Pada bidang bisnis telah dikembangkan beberapa metode untuk mengukur kualitas layanan tersebut, salah satu diantaranya adalah metode SERVQUAL. Dalam penerapannya di Polrteknik Negeri Jakarta, metode SERVQUAL menunjukkan tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi untuk semua bagian layanan, yaitu kuliah teori, laboratorium, dan bengkel. Hanya saja pengelompokan kualitas Iayanan SERVQUAL pada 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, reliability responsiveness, assurance, dan empathy, dengan menggunakan analisis faktor, ternyata tidak tepat dan tidak konsisten.Dengan menggunakan metode SERVQUAL tersebut, secara deskriptif memberikan informasi bahwa secara umum kualitas layanan untuk semua bagian di Politeknik Negeri Jakarta masih perlu ditingkatkan. Hal ini ditunjukkan dengan skor rata-rata nilai persepsi mahasiswa tentang layanan yang diterimanya masih di bawah skor rata-rata nilai harapan mahasiswa tersebut. Yang menonjol dari hasil pengukuran kualitas layanan tersebut adalah bahwa aspek peralatan fisik (tangibles) khususnya untuk laboratorium dan bengkel, sertakecepatan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peralatan tersebut merupakan aspek yang perlu mendapat prioritas utama. Sementara aspek yang berkaitan dengan empathy, walaupun juga masih perlu peningkatan tetapi tidak perlu mendapat prioritastinggi, bahkan terkesan berlebihan.Hasrat perilaku mahasiswa, yang juga diukur dalam penelitian ini, secara deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya niat berperllaku mahasiswa untuk ikut berkiprah dalam usaha memajukan Politeknik Negeri Jakarta ternyata cukup baik (favorable). Hanya saja hasil pengujian secara statistik pengaruh kualitas layanan untuk masing-masing bagian di Politeknik Negeri Jakarta terhadap hasrat perilaku mahasiswa, tidak menunjukkan hubungan yang signifikan."

"Munculnya Low Cost Airlines dan skema pengurangan biaya merupakan ancaman besar bagi Full Service Airlines yang menyediakan layanan unggul. Low Cost Airlines mengubah pola harga pasar penerbangan dengan menetapkan harga rendah yang berakibat pada penghapusan layanan tambahan. Penelitian-penelitian terdahulu telah menyelidiki alasan orang-orang memilih Full Service Airline dibanding Low Cost Airline atau sebaliknya. Penelitian ini mencoba untuk memprediksi kepuasan dan intensi perilaku dari penumpang full service dan low cost airlines dengan menguji peranan value for money nilai uang, kualitas layanan, dan citra maskapai penerbangan. Structural Equation Modeling dengan menggunakan Partial Least Square digunakan untuk menguji pengaruh nilai uang, kualitas layanan, dan citra maskapai penerbangan terhadap kepuasan pelanggan dan intensi perilaku mereka.Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk penumpang full service airlines, kualitas layanan memainkan peran penting untuk mempengaruhi intensi perilaku, sedangkan untuk penumpang low cost airlines, nilai uang yang dirasakan lebih dipentingkan. Namun, pengaruh nilai uang dan kualitas layanan tidak bisa secara langsung memprediksi intensi perilaku penumpang. Melainkan, intensi perilaku dari penumpang full service dan low cost airlines dapat dicapai melalui jalur kronologis kualitas layanan/nilai uang- kepuasan pelanggan-citra maskapai penerbangan-intensi perilaku.

---

The emergence of Low Cost Airlines and their cost reduction schemes is a major threat to Full Service Airlines that are driven by superior services. Low Cost Airlines changed the price pattern of airline market by setting a low price which results in eliminating additional services. There has been research investigating the reasons of people choosing Full Service Airline over Low Cost Airline or vice versa. This research attempts to predict satisfaction and behavioral intentions of full service and low cost airline passengers by examining the role of value for money, service quality, and airline image. Structural Equation Modeling by Partial Least Square was employed to test the effect of value for money, service quality, and airline image on customer satisfaction and their behavioral intentions.

Results revealed, for full service airline passengers, service quality plays an important role to affect behavioral intentions, whereas for low cost airline passengers, perceived value for money is more concerned. However, the influence of value for money and service quality cannot directly predict the passengers rsquo behavioral intentions. Instead, the behavioral intentions of full service and low cost airline passengers can be achieved through the chronological path of service quality value for money customer satisfaction airline image behavioral intentions."