Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam menghadapi era globalisasi, peran lembaga riset seperti Balai Besar Kimia dan Kemasan (BBKK) sebagai salah satu institusi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa teknis (PTT) akan menjadi semakin penting, disebabkan berbagai produk yang dihasilkan oleh industri dituntut untuk dapat memenuhi berbagai persyaratan baik itu secara nasional maupun internasional. Tuntutan itu bukan saja berasal dari suatu negara, tetapi disebabkan oleh semakin tingginya kesadaran dari masyarakat dan tersedianya berbagai pilihan dari suatu produk, sehingga masyarakat dapat menentukan pilihan yang baik dan juga ekonomis. Dalam menghadapi era globalisasi ini, maka Balai Besar Kimia dan Kemasan dituntut dapat terus meningkatkan kemampuan pelayanan jasa teknisnya melalui proses pembelajaran, agar dapat mengantisipasi tuntutan dari industri-industri sebagai pengguna pelayanan jasa teknis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan persepsi pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan, menggambarkan harapan pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT} yang diberikan Balai Besar Kimia dan Kemasan, mengetahui persepsi karyawan terhadap proses pembelajaran yang selama ini dilakukan untuk menjamin kepuasan pelanggan, serta menjelaskan pembelajaran yang sesuai dalam menentukan strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan di Balai Besar Kimia dan Kemasan. Kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan diukur dengan menggunakan perspektif pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan dengan melihat tingkat aspek kepuasan pelanggan, yaitu: tangiblity, reliability, responsiveness, assurance, don empathy. Data diolah dengan menggunakan analisa deskriptif, dengan menggunakan skala Likert. Sedangkan untuk proses pembelajaran di BBKK, adalah dengan melihat style (model) dan faktor pendorong yang memudahkan atau mempersulit terjadinya proses pembelajaran, dengan menggunakan analisa faktor dan bantuan software SPSS versi 12. Dari hasil analisa terhadap strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan melalui proses pembelajaran di BBKK, yang diukur dengan menggunakan persepsi dan harapan pelanggan diperoleh persepsi terendah yang terdapat pada BBKK sangat tanggap dan mampu memberikan pelayanan yang Saudara butuhkan (terdapat pada dimensi responsiveness), sedangkan harapan pelanggan yang tertinggi adalah penjelasan dari karyawan BBKK tentang informasi pelayanan jasa teknis apa saja yang bisa dilayani dan besarnya biaya layanan yang dikenakan (terdapat pada dimensi emphaty). Untuk lima (5) dimensi aspek kepuasan pelanggan maka , skor persepsi rata-rata tertinggi adalah terletak pada dimensi tangibility. Sedangkan faktor yang berpengaruh terhadap terbentuknya style pembelajaran di BBKK menurut persepsi karyawan BBKK yaitu faktor Knowledge Acquisition merupakan faktor yang memberikan pengaruh tertinggi, kemudian diikuti oleh faktor Knowledge Sharing, dan yang terendah adalah Knowledge Utilization. Sedangkan faktor pendorong yang dapat memudahkan terjadinya pembelajaran di BBKK, dipengaruhi oleh System Perspective, Continuous Education, Scanning Imperative, Involved Leadership. Proses pembelajaran yang digunakan sebagai strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan dalam mengatasi kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan dan para pelanggan di BBKK adalah dengan jalan terus mengembangkan model pembelajaran yang terdapat pada faktor Knowledge Acquisition, jugs dengan lebih memfokuskan dan mengembangkan model pembelajaran yang ada pada faktor Knowledge Utilization dengan memperhatikan indikator value-chain focus dan skill development yaitu dengan menjaga keseimbangan terhadap penggunaan dan pemanfaatan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan aktifitas pelayanan maupun penjualan (value-chain focus) begitu juga terhadap pengembangan keterampilan individu maupun keterampilan kelompok (skill development) dan juga terhadap faktor Knowledge Sharing. Sementara untuk empat faktor pendorong seperti system perspective, continous education, scanning imperative, dan involved leadership agar terus dipertahankan dan dikembangkan. Namun faktor pendorong seperti performance gap dan concern for measurement perlu untuk ditingkatkan, agar kemajuan organisasi selalu dapat dipantau.

---

In facing the globalization era the roles of research center like the center of chemical and packaging (or known as BBKK) as one of the institutions that also played in technical service provision. BBKK would become increasingly important due to various products produced by the industry demanded to be able to meet various requirements either at national and international level. The demands did not only come from a country, but also caused by the increase in society awareness and the availability of various alternatives of certain products. Therefore the society was able to make wise choices and also economical. In facing the globalization, BBKK was continuously demanded to improve the technical services through the Learning process in order to be able to anticipate the demands of the industries as the users of the technical services provision. The purpose of the research was to elaborate the customer perception towards the ability of the technical service provision (1) BBKK portrayed the customers expectations towards the ability of technical service provision that were provided by BBKK, (2) knowing the staff perceptions towards the Learning process that had been done all this time to ensure the customers satisfaction, (3) elaborating appropriate teaming in determining the improvement strategy of the technical service provision capacity to ensure the customer satisfaction in BBKK. The capacity of technical service provision, BBKK was measured using the customers' perspectives based on the customer perceptions and expectations through looking at the following customers satisfaction: tangibility, reliability, and responsiveness, assurance, and empathy. Data were processed using descriptive analysis with Likerts scales. As for the learning process in BBKK it was done by looking at the styles or model and supporting factors that simplified or complicated the occurrence of learning process using factor analysis and SPSS version 12 software. From the results of the analysis towards the strategy of capacity improvement of providing technical services to ensure the customers satisfaction through learning process in BBKK, that was measured with the customers perceptions and expectations, obtained the lowest perceptions in BBKK i.e., very responsive and was able to provide services needed (in the responsiveness dimension), as for the highest customers expectation was the elaboration from the staff of BBKK on the information of technical service provision such as what services were provided and how much money should they pay for such service (in the empathy dimension). For five dimensions of customers? satisfaction aspects an average high score of perception was laid on the tangibility dimension. As for the factors influencing the form of the styles of learning in BBKK according to the staff perceptions i.e., knowledge acquisition factor had the highest influence, then it was followed by knowledge sharing factor, and the lowest one was knowledge utilization. As for the supporting factors that could simplify the occurrence of learning in BBKK were influenced by the perception system, continuous education, scanning imperative, involved leadership. The learning process used as the improvement strategy of technical service provision to ensure the customer satisfaction in handling the gap between the customers perceptions and expectations in BBKK, it was done by continuously developing learning models that were existed in the knowledge acquisition factor, and also by more focused and developing learning model that existed in the knowledge utilization factor by considering the value-chains indicators and skills development, i.e., by maintaining the balance towards the use and the exploitation of knowledge that was related with the services activities as well as the sale (value-chain focus) that also applied towards the development of individual or group skills (skills development) and also towards knowledge sharing factor. As for the 4 supporting factors such as perspective system, continuous education, scanning imperative and involved leadership needed to be maintained and developed. However, the supporting factors such as performance gap and concern for measurement needed to be improved so that the organizational progress could always be monitored."

"Kebijakan pelayanan kesehatan dasar Puskesmas gratis di Kota Medan telah memasuki tahun kelima. Dalam masa tahun lima tahun pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan dasar gratis tentunya perlu dikaji keberhasilan kebijakan ini dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang terjangkau dan bermutu bagi penduduk Kota Medan. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau pasien antara lain pelayanan dilaksanakan dengan sopan santun, tepat waktu, sesuai dengan budaya setempat dan terjangkau dengan kemampuan ekonomi masyarakat serta efektif menyembuhkan penyakit yang dideritanya. Apabila kebutuhan terhadap pelayanan bermutu ini terpenuhi maka pasien atau masyarakat akan merasa puas dan pada akhirnya meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas Glugur Darat dan Darussalam dalam pelayanan kesehatan dasar gratis di Puskesmas Tahun 2005. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi. Wawancara terhadap responden pengunjung puskesmas dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara mendalam terhadap informan kepala Puskesmas dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara. Variabel terikat adalah kepuasan pengunjung yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible, sedangkan variabel babas adalah karakteristik pengunjung dan frekuensi kunjungan. Karakteristik pengunjung meliputi pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Analisis dilakukan dengan chi square dan regresi logistik gander. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung di Puskesmas Darussalam adalah 37% sedangkan tingkat kepuasan pengunjung di Puskesmas Glugur Darat adalah 32%. Hasil analisis bivariat menunjukkan adanya hubungan antara pendidikan, pekerjaan dan penghasilan serta frekuensi kunjungan ke puskesmas dengan kepuasan pengunjung.Hasil analisis multivariat menunjukkan adanya hubungan antara tingkat pendidikan dan frekuensi kunjungan ke Puskesmas dengan kepuasan pengunjung di Puskesmas Glugur Darat dan Darussalam. Diperlukan upaya antisipasi sedini mungkin dalam meningkatkan kepuasan pengunjung Puskesmas melalui upaya peningkatan kinerja seluruh staf dan pimpinan Puskesmas dengan dukungan dana, sarana dan prasarana yang sesuai dengan kebutuhan puskesmas dari Pemerintah Kota Medan sehingga Kebijakan Pelayanan Kesehatan Dasar Gratis di Puskesmas Kota Medan dapat tercapai secara optimal.

---

Free Puskesmas basic health service in Medan City after fifth year. In five year of free basic health services policy execution, perhaps the success of this policy in improving health service that achievable and certifiable for Medan City society need to studied. Certifiable health service has to fulfill public needs and patient, for example service done with well mannered, time precise, appropriate with local culture, achievable for public economies and effective in curing diseases. If needs for this certifiable service fulfilled, the patient and public will satisfy and finally improving health service exploiting.This research aim is to analyze visitor satisfaction rate of Puskesmas Glugur Darat and Darussalam in free basic health service in Puskesmas year 2005. Data gathering do by interview and observation. Interview to Puskesmas visitor as the respondent is using questioner and circumstantial interview to Puskesmas chief informant is using interview manual. Bonded variable is visitor satisfaction that included reliability, responsiveness, empathy assurance and tangible, while free variable is visitor characteristic and visit frequency. Visitor characteristic is education, job and earnings. Analysis does by chi-square and double logistic regression.Research result shows visitor satisfaction rate in Puskesmas Darussalam is 37% while visitor satisfaction in Puskesmas Glugur Darat is 32%. Bivariate analysis shows connection between education, job and earnings and visit frequency to puskesmas with visitor satisfaction. Multivariate analysis result shows connection between education level and visit frequency to Puskesmas with visitor satisfaction in Puskesmas Glugur Darat and Darussalam. Need effort to anticipate earlier in improving Puskesmas visitor satisfaction through performance improving from entire Puskesmas staff and chief with financial support, medium and pre-medium suited with Puskesmas needs from Medan City Government so that Free Basic Health Service in Puskesmas Medan City can achieved optimally."

"PT XYZ adalah anak dari perusahaan XY yang memiliki bisnis Penyediaaan, Penyimpanan, Pengangkutan, dan Niaga produk-produk yang terkait dengan Minyak. Salah satu divisi dari PT XYZ adalah SPBU. PT XYZ tidak mendirikan SPBU melainkan melakukan kerjasama dengan pihak pendiri SPBU dalam hal pengelolaan. Adapun bisnis inti dari SPBU XYZ adalah menjual Bahan Bakar Minyak dan Gas. Oleh karena SPBU menjadi gerbang bisnis retail yang bersentuhan langsung dengan konsumen, maka kepuasan konsumen menjadi tujuan dari pelayanan SPBU. Terpicu oleh kehadiran kompetitor yang semakin banyak, maka SPBU XYZ berusaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen. Untuk itu, SPBU XYZ membutuhkan masukan dari konsumen sekaligus evaluasi untuk mengontrol kinerja pelayanan yang ada secara terus-menerus. Tidak hanya itu, SPBU XYZ perlu mengetahui posisinya di antara kompetitor. Upaya-upaya ini merupakan tindakan antisipatif SPBU XYZ untuk meningkatkan daya saing di antara kompetitor. Solusi yang diajukan dalam Tugas Akhir ini adalah rancangan kuisioner kepuasan konsumen, adaptasi dari kuisioner SERVQUAL (Service Quality) yang dibuat oleh Parasuraman ZeithamI, Berry (1988 dalam Thongsamak, 2001). Rancangan kuisioner ini akan digunakan untuk meneliti kepuasan konsumen secara rutin. Dengan demikian SPBU XYZ dapat mengetahui jenis-jenis pelayanan mana yang masih hams ditingkatkan. Informasi ini menjadi masukan bagi SPBU XYZ untuk meningkatkan kepuasan konsumen secara berkesinambungan.Kuisioner kepuasan konsumen didasarkan kepada asumsi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dari suatu SPBU dengan membandingkan persepsi mereka terhadap performa pelayanan yang diterima dengan harapan mereka. Adapun dimensi yang akan diukur adalah; Tangibleness, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sementara bentuk yang digunakan dalam SERVQUAL untuk SPBU XYZ adalah dua bentuk. Bentuk yang pertama adalah skala kepuasan konsumen yang terdiri dari skala harapan dan skala kenyataan. Skala ini tersedia untuk SPBU XYZ dan SPBU kompetitor. Bentuk kedua adalah bentuk rangking yang berupa pilihan dari atribut SPBU yang terpenting sampai paling tidak penting. Manfaat dari bentuk yang kedua adalah sebagai pelengkap data untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut SPBU. Dari hasiI elisitasi, diperoleh 66 pernyataan kepuasan konsumen untuk diuji coba. Namun, setelah uji coba jumlah pernyataan menjadi 37. Validitas Internal untuk tiap-tiap dimensi skala kenyataan berkisar dari 0,598 (cukup tinggi) hingga 0, 960 (sangat tinggi), sedangkan Validitas Internal untuk tiap-tiap dimensi skala harapan berkisar dad 0,746 (tinggi ) hingga 0, 946 (sangat tinggi). Sementara Reliabilitas untuk tiap-tiap dimensi skala kenyataan berkisar dari 0, 4027 (tidak reliabel) hingga 0, 8648 (reliabel), sedangkan Reliabilitas untuk tiap-tiap dimensi skala harapan berkisar dad 0, 4382 (tidak reliabel) hingga 0, 8988 (reliabel)."

"Dengan semakin banyaknya tempat perawatan dan perbaikan printer Hewlett Packard yang dibuka selama tiga tahun terakhir ini, menjadikan persaingan diantara pemain yang ada di pasar tersebut semakin ketat. Selain itu adanya kebijaksanaan dari produsen Hewlett Packard (HP) yang menutup akses sebagian spare part printer terutama jenis printer low-end dan memberlakukan program trade-in pada printer jenis tersebut, tentu sangat memberatkan bagi dunia bisnis jasa perawatan dan perbaikan printer ini. PT XYZ sebagai Authorized Service provider juga merasakan dampak negatif dari kondisi diatas. Dampak negatif ini terutama mempengaruhi kelangsungan bisnis divisi workshop. Kebimbangan pihak manajemen dalam mengambil kebijaksanaan yang tepat terhadap bisnis workshopnya memang bisa dipahami. Opsi untuk menutup divisi workshop atau malahan mengembangkan secara agresif dengan tujuan bisa memonopoli bisnis ini adalah merupakan pilihan yang tidak mudah. Berbagai pertimbangan hendaknya bisa lebih dicermati. Potensi pasar yang ada dan perkiraan pertumbuhannya merupakan hal yang sangat perlu dipertimbangkan. Sumber pendapatan workshop mana saja yang potensi juga perlu diketahui.Untuk dapat mengambil kebijaksanaan terhadap divisi workshop PT XYZ tentunya bukan merupakan hal yang mudah. Untuk itu penulis berusaha mencoba mengevaluai dan menganalisa berbagai aspek, yang mana nantinya bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijaksanaan penanganan divisi workshop. Dalam meneliti dan menganalisa berbagai aspek yang ada, penulis membagi permasalahan ini menjadi tiga bagian. Pertama, menganalisa apakah pasar jasa service printer HP yang ada dan prediksi pertumbuhannya masih potensi. Kedua, meneliti adakah segmen pelanggan workshop yang lebih perlu dikembangkan. Dan yang ketiga, jika ternyata pasar jasa service masih potensi maka penulis mencoba memberi berbagai masukan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan proses service delivery workshop guna mendukung upaya pengembangan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk memberi masukan berbagai temuan dan beberapa opsi yang bisa diambil untuk menangani divisi workshop kepada pihak manajemen PT XYZ.Dari penelitian dan analisis yang penulis lakukan terhadap potensi pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP pada tahun 2006 dan perkiraan pertumbuhannya pada tahun 2007, temyata menunjukan adanya potensi pasar yang berkembang cukup bagus. Walaupun pasar jasa perawatan dan perbaikan ini memiliki perkiraan pertumbuhan yang cukup bagus, namum jika dilihat dari besarnya nilai rupiah pasar tersebut temyata tidak cukup besar sehingga kurang menarik.Di sisi lain penelitian terhadap PT XYZ menunjukan bahwa selama perjalan bisnisnya tidak pemah mengalami gejolak yang berarti walaupun terkena dampak resesi ekonomi yang berkepanjangan. Pendapatan PT XYZ diperoleh dari keempat divisi, yaitu maintenance contract (MC), spare part, project dan workshop. Divisi maintenance contract memberi kontribusi pendapatan yang paling besar terhadap keseiuruhan pendapatan PT XYZ dan kontribusi terkecil berasal dari divisi project dan workshop. Walaupun kontribusi divisi workshop terhadap pendapatan keseluruhan PT XYZ relatif kecil dibanding divisi lainya, namun divisi ini tidak pernah merugi sepanjang perjalananya.Penelitian juga dilakukan terhadap pelanggan workshop PT XYZ yang dikelompokkan menjadi pelanggan bisnis dan pelanggan perorangan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pelanggan bisnis memiliki proporsi lebih besar dari pada pelanggan perorangan terhadap jumlah barang yang diperbaiki di workshop. Selain itu pelanggan bisnis temyata juga memberi kontribusi pendapatan dan profit margin yang lebih besar dibanding pelanggan perorangan terhadap pendapatan workshop. Dari hasil survey kepuasan pelanggan workshop yang penulis lakukan, menunjukkan adanya gap yang paling besar terjadi pada dimensi tangibles dan dimensi reliability. Hal ini menunujukkan masih adanya perbedaan yang masih cukup besar antara proses service delivery yang diberikan workshop PT XYZ dengan harapan pelanggannya. Hasil survey juga menunjukkan bahwa tingkat prioritas dimensi reliability mendapat prioritas utama bagi pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi lainnya (tangibles, responsiveness, assurance dan empathy). Hasil temuan ini sangat berguna bagi usaha peningkatan mutt service delivey workshop PT. XYZ. Dart basil analisa ini penulis akhirnya dapat memberikan beberapa opsi dalam menangani workshop PT XYZ.Untuk menangani workshop PT XYZ ada beberapa opsi yang bisa dipilih yaitu workshop dikembangkan secara agresif atau di bubarkan saja. Sedangkan opsi yang ketiga ialah mengembangkan workshop secara moderat. Pengembangan secara agresif dan pembubaran divisi workshop temyata bisa menimbulkan banyak dampak negatif. Selain itu akan nampak lucu bila PT XYZ yang ditunjuk sebagai tempat perawatan dan perbaikan resmi HP tidak memiliki bagian (devisi) yang bisa menerima barang HP rusak untuk diperbaiki.Selain pertimbangan dari sisi nilai rupiah, ternyata workshop juga mempunyai nilai strategis lainnya yang bisa dipertimbangkan, salah satunya ialah sebagai pintu masuknya pelanggan untuk menjalin kerjasama maintenance contract. Perin diingat kembali bahwa maintenance contract ini merupakan divisi dart PT YXZ yang memiliki kontribusi pendapatan dan profit margin paling tinggi terhadap keseluruhan pendapatan PT XYZ. Untuk itu penulis menyarakan kepada pihak manajemen PT XYZ agar memiiih-opsi ketiga yaitu menangani workshop secara moderat.Agar bisa mengembangakan workshop secara moderat bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan yang diberikan workshop. Peningkatan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan ini hams membertimbangkan berbagai aspek, diantaranya ialah persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop. Untuk mengetahui sejauh rnana persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap jasa perawatan dan perbaikan workshop yang telah mereka terima, penulis melakukan survey persepsi dan ekspektasi pelanggan workshop PT XYZ. Dari hasil survey ini akan diperoleh banyak masukan yang bisa dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan mute pelayanan jasa workshop.Dari hasil penelitian ini, akhimya penulis dapat menyimpulkan bahwa potensi perturnbuhan pasar jasa perawatan dan perbaikan printer HP masih cukup baik, namun nilai rupiahnya kecil sehingga kurang menarik dalam pengembangan bisnis secara besar-besaran. Penanganan workshop sebaiknya dilakukan secara moderat, salah satunya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikannya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perawatan dan perbaikan printer di workshop, perlu mempertimbangkan berbagai temuan dari hasil penelitian dan masukan dari pelanggan workshop serta lebih fokus pada segmen pelanggan bisnis.

---

The effect of some service center were opened in the last three years ago, makes market competition was harder than before. The Policy of Hewlett Packard (HP) did not support low-end printer's spare part any more is big problem for HP Authorized Service Provider (ASP). The effect of this policy, HP ASP does not have any spare part to repair low-end printer HP. Another Producer HP's policy is decision for running program trade-in for broken low-end printer HP with new one in similar level. These two HP's policies make bad condition for business service as HP authorized service provider.

PT XYZ's business as HP authorized service provider was influenced by this condition. PT XYZ's business was not as good as before, especially for workshop division. The growth of workshop's business always slows down smoothly. We can understand that decision making for handle workshop business is not easy. There are some options for handle workshop's business. Closing workshop division or focus in developing workshop business in order to be market leader is not easy decision. There are some factors have to be understood and analyzing. Market potential and its growth is importance to be known. Which one of customer workshop segment more potential to be improved is something shall be remembered.

In this condition to find a good decision to handle workshop's business is not simple. I try to observe and analyze some factors in order to more understand the all basic problems and tray find out something as basic decision maker for workshop's business. In order to make our analyzing is easier to be understood, I try to discuss this problem into three groups. First, to analyze HP printer service market and how it's market growth. Second, to analyze customer base workshop PT XYZ, are there any customers segment more importance to be developed?

Third, if the market is potential I will tray to give some option to support improving quality service delivery workshop. The goal of this observation is giving importance information fording from this observation and analysis to PT XYZ management and gives some options that can be used to handle workshop's business.

By observation and analyzing about HP printer service market in 2006 and market growth prediction in 2007, I found that there was good potential market growth. But if we see the value of the money from HP printer service market is not big enough for developing business service workshop. On the other hand, observation and analysis to PT XYZ service business shown that there was not big problem even though there is some economics recession for long time. PT XYZ revenue was derived from its four divisions (maintenance contract service division, spare part division, project division and workshop division). Maintenance contract service division (MC division) gives the best contribution for all PT XYZ revenue and workshop division gives little contribution for all PT XYZ revenue. Even though workshop division gives only a little contribution to all company revenue, but business workshop never get loss profit as long as its business running. On the other hand workshop division has another good strategies value for company service business. Another strategic value workshop division is as start point for customer excess in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has the best revenue and profit margin for all company revenue.

I also analysis and observe workshop's customer. I distinguish workshop's customers into two groups. The groups are business customer and individual customer. The result of observation and analysis workshop customers shown that business customer has bigger proportion than individual customer has. Business customer also gives bigger contribution revenue and profit margin for workshop revenue than individual customer. From the finding of this observation and analysis, I can give some options for handling workshop business PT XYZ. There are some options for handling workshop business. The options are closing workshop division or to develop workshop division aggressively. The other option is improving business workshop as moderate as possible. Option to close workshop division has many negative effects. It looks like funny if PT XYZ as HP Authorized Service Provider does not have division which able to receive service printer form customers. The other reason, there is obligation form producer HP that company as HP authorized service provider has service division in order to receive broken HP product to be repaired. The other aspect has to remember, even though workshop business has a little contribution for company revenue but workshop division has others good strategic business. The other strategic value workshop division is as starting point for excess customer in making business relation with maintenance contract service division. As we know that MC division has biggest contribution revenue and profit margin for Company. By this reasons, I suggest to PT XYZ management to choose option to develop workshop division as moderate as possible.

Option for developing workshop division as moderate possible can be held by improving quality of service delivery workshop. In the process improving quality of service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis about customer base workshop and five dimensions was found from expectation and perception customer survey. The other case must be remembered is managing ratio proportion of each contribution division for all revenue PT XYZ.

At the end of observation and analysis of opportunity development business workshop, I can make decision that there is a good potential for HP printer service market growth, but the value of money is not big enough, so it is not interesting to develop service business aggressively in this market. It will be better if PT XYZ management choose option to develop workshop division by improving quality service delivery moderately. Improvement of quality service delivery workshop has to remember everything that has been found in observation and analysis, especially focus in business customer segment."

"Rumah Sakit "X" yang merupakan rumah sakit umum pusat terbesar dan sudah cukup tua di Indonesia, saat ini sedang melakukan usaha perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan. Salah satu usaha perbaikannya adalah dengan mengadakan perbaikan pada perawatan Intensive Care Unit (ICU). ICU yang saat ini berada dibawah naungan Departemen Anestesi merupakan unit perawatan khusus yang berbeda dari unit perawatan lain. ICU khusus menangani pasien dalam keadaan kritis dan menerima pasien dari unit perawatan lain ataupun kiriman dari rumah sakit lain. Perawat merupakan faktor penting dalam pelayanan keperawatan bagi pasien kritis tersebut. Pemberian perawatan yang intensif pada pasien dan juga kerja sama antar perawat dan dokter sangat dibutuhkan dalam proses penyembuhan pasien. Akan tetapi saat ini perawat belum menunjukan sikap pelayanan yang memuaskan, baik pada pasien dan keluarga maupun kepada atasan, dokter dan juga rekan kerja. Berdasarkan dari hasil wawancara dan hasil pengamatan, penulis mendapatkan informasi bahwa hal tersebut disebabkan karena beberapa permasalahan, salah satu diantaranya adalah luasnya cakupan pengawasan pada periode kepemimpinan sebelumnya yang menyebabkan tidak memungkinkannya atasan untuk memberikan pengawasan serta feedback kepada perawat dalam rangka meningkatkan keterampilannya. Alasan lainnya adalah seleksi perawat yang tidak mempertimbangkan kompetensi Customer Service Orientation yang seharusnya dimiliki oleh perawat dan juga belum adanya program pelatihan khusus untuk meningkatkan keterampilan tersebut.Salah satu cara untuk merubah sikap perawat adalah dengan memberikan pelatihan kepada perawat untuk meningkatkan pengetahuan dan juga keterampilannya dalam hal pelayanan berfokus pelanggan. Setelah dilakukan analisis kebutuhan, maka diketahui bahwa perawat perlu ditingkatkan keterampilan interpersonalnya agar dapat lebih ramah, sigap, dan juga memahami kebutuhan pelanggan pada saat bekerja."

"ABSTRAKDalam Tesis ini penulis membahas tentang Pelayanan Internal di Badan Narkotika Nasional, terkait dengan Sarana dan Prasarana yang dilakukan oleh Logistik Biro Umum kepada kepada seluruh personil meliputi pelayanan perbaikan dan perawatan kendaraan dinas, fasilitas gedung dan lahan parkir di lingkungan Badan Narkotika Nasional.Objek penelitian dari tesis ini adalah Pelayanan Internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada Personil pada Satuan Kerja dilingkungan Badan Narkotika Nasional Tujuan penelitian adalah menganalisa seberapa jauh pelayanan internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada personil disatuan kerja Badan Narkotika Nasional. Penelitian dalam Tesis ini menggunakan metode service quality (servqual), dimana metode ini dapat menilai kualitas pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu : 1) Tangibles, 2) Realibility, 3) Responsiviness, 4) Assurance, dan 5) Empathy .Dari hasil analisis didapat bahwa nilai rata-rata kesenjangan/gap antara persepsi dan harapan dari masing-masing dimensi servqual yang memiliki nilai kesenjangan/gap tertinggi ada pada dimensi reliability yaitu Kecepatan dalam hal melayani permasalahan sarana dan prasarana dengan skor (-0,63) . Dengan demikian dimensi reliability menjadi prioritas utama bagi Logistik Biro Umum untuk meningkatkan kualitas pelayanan tanpa melupakan atau mengesampingkan beberapa dimensi yang lainnya secara keseluruhan.

---

ABSTRACTIn this thesis the author discusses the internal services at tthe National Narcotics Board, related to infrastructure conducted by the logistic division of general Bureau main secretariat to all personnel on the existing division in the National Narcotics Board service include repair, maintenance and maintenance of operational car, truck and motor cycle, Building facilities that provide comfort and care to the working time and a parking facility within the National Narcotics Board. Object of study of this thesis is given by Logistics division of includes repair and maintenance of official vehicles and the comfort of work space for personnel comfort and the use of a parking facility within the National Narcotics Board. The purpose of research is to analyze how far the internal service provided to the General Logistics Bureau of unit personnel in the National Narcotics Board. The research in this thesis uses the concept of service quality (servqual), servqual this method can assess the quality of service by using five dimensions : 1). Tangibles (physical evidence), 2). Reliability (constraints), 3). Responsiveness (responsiviness), 4). Assurance (certainty/security) and 5). Empathy (empathy). Obtained from the analysis that the average value of gap/gap between the perceptions and expectations of each of the dimensions of the servqual gap/gap has the highest value in the dimension of reliability i.e. the speed in terms of servicing and infrastructure issues with a score of (-0,63). Thus the dimension of reliability a top priority for General Logistics Bureau to enhance the quality of service without forgetting or setting aside some other dimension as a whole."

"Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah tahun 1993 tentang deregulasi dibidang kefarmasian terutama sektor apotek, persaingan bisnis apotek menjadi sangat ketat terutama di Jakarta. Untuk memenangkan persaingan tersebut Apotek Kimia Farma sebagai apotek jaringan terbesar di Indonesia telah mencanangkan visi menjadi perusahaan jaringan layanan Farmasi yang terkemuka di Indonesia dan misi di antaranya memberikan jasa layanan prima bagi pelanggannya dengan cara meningkatkan kepuasan terhadap pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma Jakarta, khususnya Apotek Kimia Farma-1 Kemayoran, Apotek Kimia Farma-48 Matraman, dan Apotek Kimia Farma-147 Duren Sawit.Penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana visi, misi Apotek Kimia Farma telah tercapai dengan baik atau belum. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Model yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menggunakan 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible (aspek fisik), reliability (konsistensi), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian).Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan analisis Gap (kesenjangan), yaitu selisih antara ekspektasi terhadap kualitas layanan yang diharapkan dan persepsi setelah pelanggan menerima layanan; dan analisis diagram Kartesius, yaitu dengan cara memetakan atribut kualitas layanan pada diagram Kartesius yang terbagi dalam 4 (empat) kuadran, dimana kuadran A (ekspektasi > rata-rata dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan kurang puas, kuadran B (ekspektasi dan persepsi pelanggan > rata-rata) yang menunjukkan pelanggan puas, kuadran C (ekspektasi dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan biasa saja, dan kuadran D (ekspektasi < rata-rata dan persepsi > rata-rata) yang menunjukkan apotek berlebihan dalam melayani pelanggan. Sedangkan perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antar apotek digunakan analisis varian (Anova).Hasil penelitian menunjukkan dari lima dimensi Servqual yang diteliti, dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi emphaty (kesenjangan -0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi, bangunan apotek memiliki desain interior/eksterior yang baik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan 96,4 %); dan atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti menunjukkan cukup baik. Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti (alpha>0,05).Kesimpulan : secara umum tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma yang diteliti mendekati ?Puas?, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan antar Apotek Kimia Farma yang diteliti tidak menunjukkan perbedaan yang bermakna.

---

Since policy sector pharmaceutical affairs 1993 by government about deregulations sector community pharmacy, competition business community pharmacy in Jakarta was very strict. For win something this competitions, Kimia Farma community pharmacy as the biggest community pharmacy network in Indonesia have propagandized vision be the foremost business networking community pharmacy in Indonesia and mission first-rate services for customers with customer satisfaction. The objective of this research is detect satisfaction level of service quality of Kimia Farma community pharmacy Jakarta, in particular Kimia Farma community pharmacy -1 Kemayoran, Kimia Farma community pharmacy-48 Matraman, Kimia Farma community pharmacy-147 Duren Sawit.Beside This research also objective for knowed vision, mission of Kimia Farma community pharmacy was reached. This research using survey method with quisionaire Single Cross Sectional Study approaches. Research using Servqual (Service Quality) model was discovered by Parasuraman, Zeithaml and Berry use five dimensions of service quality, that was tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.Satisfaction level measured with Gap analysis that was difference expectation before customer receiving the service and perception after that; and Cartesian Diagram analysis, that was mapping atribut service quality on Cartesian Diagram that divided into four quadrant, A quadrant (expectations > average and perceptions < average) means customers are not satisfy; B quadrant (expectations and perceptions > average) means customers are satisfy; C quadrant (expectations and perceptions < average) means customers are common; D quadrant (expectations < average, perceptions > average) means the community pharmacy is over service. Analysis difference on customer satisfaction within community pharmacy used analysis varian (Anova).Result: dimension that highest satisfaction level was emphaty (gap -0.37 or satisfactions levels 91.88 %); attribute that highest satisfaction level was well designed interior/exterior building (gap -0.14 or satisfaction levels 96.4 %). Mapping attribute on Cartesian Diagram majority on quadrat B, means service quality Kimia Farma community pharmacy was sufficient. Based on hypothesis test, was not difference significant satisfactions level Kimia Farma community pharmacy was research (alpha > 0.05).Conclusions: generally satisfactions level of Kimia Farma community pharmacy that researched nearly satisfy, with satisfaction levels within community pharmacy was not significant difference."

"Penelitian Penerapan SNI 19-17025-2000 Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKl Jakarta dilakukan sejak bulan Agustus sampai dengan Oktober 2004. Penektian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan kombinasi data kualitatif dan kuantitatif yang digunakan bersamaan untuk saling melengkapi gambaran hasil studi mengenai fenomena yang diteliti.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui pemahaman pegawai dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, untuk mengetahui faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, serta untuk menetapkan implementasi kebijakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta. Evaluasi penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan pada hasil audit eksternal dan audit internal yang pernah dilakukan dan observasi peneliti. Pengukuran pemahaman dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000 dilakukan pada 24 responden pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yang pemah mengikuti pelatihan pemahaman SNI 19-17025-2000 dan yang terlibat di dalam sistem mutu laboratorium, diolah dengan menggunakan perhitungan persentase (%) yang dijabarkan dalam bentuk Label frekuensi. Tingkat kesesuaian layanan diukur atas dasar kinerja laboratorium dan harapan pelanggan menurut 100 responden pelanggan laboratorium yang diambilsecara aksidental, diukur berdasarkan dimensi professionalism & skill, attitudes behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery dan reputation & credibility dan diolah menggunakan importance -performance analysis Sedangkan unluk uji reliabilitas dan validitas serta analisis faktor diolah dengar. bantuan program SPSS versi 11.5 for Windows.Hasil evaluasi penerapan SNI 19-17025-2000 menyatakan bahwa UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKIJakarta belum dapat menjalankan: sistem manajemen mutu laboratorium dengan baik, disebabkan karena sangat tergantungnya kegiatan sistem mutu terhadap anggaran yang diterima, kurangnya motivasi dan partisipasi dan seluruh pegawai dan Iemahnya komitmen terhadap kebijakan dan tujuan mutu yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis pemahaman pegawai mengenai SNI 19-17025-2000, menggambarkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya memahami pedoman SNI 19-17025-2000. Ini digambarkan dari 15 indikator pertanyaan hanya 1 indikator pertanyaan yang dapat dijawab dengan benar oleh ke dua puluh empat responder.Dari hasil analisis persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, memperlihatkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungar BPLHD Provinsi DKI Jakarta mempunyai persepsi yang positif terhadap penerapa-SNI 19-17025-2000. Hal ini tercermin dari penilaian responden berdasarkafrekuensi terbesar yang menyatakan penerapan SN1 19 17025-2000 bermanfaat: bagi pegawai dan sangat bermanfaat bagi laboratorium. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provias DKI Jakarta menyatakan indikator ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekeryaar mempunyai tingkat kesesuaian terendah, sedangkan indikator pelayanan yang sopan dan ramah mempunyai tingkat kesesuaian yang tertinggi.Dari hasil analtsis faktor tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan pada 20 indikator variabel menghasilkan 3 faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menilai kualitas Iayanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yatu - Faktor Kualitas dan Keandalan, Faktor Memahami Pelanggan, Faktor Profesionalisme Layanan. Implementasi kebijakan peningkatan layanan laboratorium dapat dilakukan dengan mempertimbangkan basil kualitas layanan dan hasil analisis faktor. Dari hasil tersebut, beberapa hal disarankan dalam rangka meningkatkan pelayanan di UPT. Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, yaitu : perlu dilakukan program perbaikan kualitas agar sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan dapat dijalankan dengan konsisten, dan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta agar Iebih memperhatikan dan memahami keinginan pelanggan yang membutuhkan pelayanan laboratorium dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja layanan.

---

An investigation on the application of SNI 19-17025-2000 as a quality improvement effort of The Environment Laboratory's Technical Service Unit (UPT) of BPLHD in DKI Jakarta province was done from August to October 2004. This is a descriptive research using combined data of both qualitative and quantitative ones that were simultaneously employed to complement the research finding profile each other concerning the phenomena investigated.

The objective of this investigation have been (1) to discover the application of quality management system of SNI 19-17025-2000,(2) to find out the understanding and perception on the part of BPLHD staff members over the advantage of SNI 19-17025-2000,(3) to see the level of conformance of service provided by BPLHD Jakarta Province's Technical Service Unit of the Environment Laboratory, (4) to identify the factor influencing the satisfaction of BPLHD environment laboratory customer and (5) to definite policy implementing of improving and increasing its service performance. An evaluation of the application of quality management system was carried out on the basis of both external and internal audit results and an observation by the investigator. A measuring job was executed on 24 respondents consisting of the laboratory staff members, all of whom had taken an SNI 19-17025-2000 training and was involved in the laboratory quality system, as to find out their understanding and perception over the SNI 19-17025-2000; the measuring result was presented in term of percentage (%) and displayed in frequency tables. Quality service was measured based on the laboratory performance and expectation level of 100 customer respondents taken accidentally was measured on the basis of professionalism & skill, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery and reputation & credibility dimensions and this measurement was processed using an importance-performance analysis. To test the reliability and validity and analysis factor, the SPSS version program 11.5 for Windows was used.

The evaluation result of SNI 19-17025-2000 application showed that this environment laboratory's technical service unit had not done the laboratory quality management system appropriately due to its dependence on the received budget to implement quality system, the low motivation and participation of the whole staff and the low commitment to the quality orientation and policy that had been stipulated. The result analysis of the staffs understanding over SN1 19-17025-2000; indicated that the staff did not have a thorough understanding about this SNI. Of 15 question indicators, only one was correctly answered by the 24 respondents.

The perception analysis regarding the benefit of SNI application showed that the laboratory staff had a positive perception toward the SNI application. This positive perception was displayed by their judgment as shown by the majority who stated that the application of SNI 19-17025-2000 was very advantageous the laboratory and beneficial to its staff. From quality dimension, it was obvious that this laboratory under BPLHD Jakarta Province had not been able to meet the customers satisfaction. Among the 20 variable indicators investigated none of the laboratory performance met or exceeded the customers satisfaction. The indicator of job completion punctuality showed the lowest level of satisfaction; whereas the indicator of politeness on the part of the staff indicated the highest level of satisfaction.

From the analysis result pertaining to the customers satisfaction with 20 variable indicators, three factors were mainly considered by the customers to assess the service quality of this laboratory : quality and reliability factor, perceiving customer factor and professionalism factor in delivering service. Policy implementation of improving and increasing its service performance could apply by considering the result of service quality and factor analysis. Based on these research findings a recommendation should be made as to enhance the service provided by the technical service unit (UPT) of The Environment Laboratory of BPLHD DKI Jakarta Province : first, a quality improvement program should be implemented in order to carry out consistently the quality management system that has been stipulated already. Second, this laboratory should pay more attention to the customers' expectation over this laboratory service and therefore understand them better by improving and increasing its service performance."

"Dengan semakin ketatnya persaingan pasar, menuntut sekolah untuk mampu bersaing dengan lembaga sekolah lainnya. Oleh karena itu sekolah harus meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen sekolah dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang lemah. Penelitian dilakukan di SMA XYZ dengan mengintegrasikan tiga metode yang berbeda, yaitu Servqual, Kano Model dan QFD. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano Model mengidentifikasikan layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, sedangkan QFD menerjemahkan keinginan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sekolah. Didapatkan sebanyak 12 atribut pelayanan pendidikan yang harus diperbaiki dari 32 atribut pelayanan pendidikan yang ada dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu guru membantu siswa memilih jurusan perguruan tinggi yang sesuai dengan bakat dan minat siswa dan adanya pelatihan dalam menghadapi seleksi penerimaan mahasiswa baru. Terdapat 4 teknikal respon yang menjadi prioritas untuk dilakukan oleh pihak manajemen sekolah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, yaitu komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik, peningkatan pelatihan interpersonal guru dan karyawan, membuat sistem yang kondusif dalam proses belajar mengajar dan membuat sistem pembelajaran menyerupai kuliah.

---

With increasing competition in the market, requires schools to be able to compete with other school organizations. Therefore, schools must improve the quality of its services so as to meet the desires or needs of the customer. This study aims to help the school management in evaluating the quality of service, directing remediation efforts to improve the weak attributes of the service. The study was conducted at the high school XYZ by integrating three different methods, ie SERVQUAL, Kano Model and QFD. Servqual identify the strengths and weaknesses of the quality of service, Kano Model to identify services that are innovative and attractive to customers, while QFD to translate customer desires into technical response that can be done by the school management. Obtained a total of 12 attributes of educational services should be improved from the 32 attributes of existing educational services to the two attributes that are a priority repair, the teacher helps students choose college majors that fit their talents and interests of students and the selection of training in dealing with new admissions. And there are four technical response to the priorities made by the school management to meet customer wants and needs, which is committed to providing the best services, improving interpersonal training of teachers and employees, making the system conducive to teaching and learning process and make the system resembles a college learning."

"Perkembangan teknologi komunikasi dan persaingan ketat dunia industri saat ini, disadari membawa pengaruh besar pada perkembangan dan setiap tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk itu, perlu dilakukan peningkatan kualitas Iayanan secara terus-menerus sehingga perusahaan dapat menghadapi persaingan dan dapat mengambiI keputusan yang tepat dalam segala ketidakpastian pencapaian keuntungan.Dalam melakukan peningkatan kualitas layanan, penelitian ini menggunakan aplikasi metode Quality Function Deployment (QFD) Phase I dan Phase H - Designer V.4 yang bertujuan untuk memperoleh Voice of Customer, mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, mendapatkan Part Requirement, serta menghasilkan Usulan Strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan demi tercapainya peningkatan kualitas Iayanan.Dengan penerapan QFD, diperoleh atribut-atribut respon teknis yang, menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, yaitu up date strategi pemasaran, up date kebijakan penetapan harga, dan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS (Base Transceiver Station).

---

Growth of tight competition and communications technology of industrial world in this time realized bring the major effect at growth and in every action to be done by company. Company claimed to give the service matching with requirement and desire of consumer. Consequently, needed to do improvement of service quality continually so that company can face emulation and can take correct decision in all attainment uncertainly attainment of advantage.In doing improvement of their service quality, this research used the Quality Function Deployment (QFD) Phase land Phase II QFD - Designer V.4 to obtain Voice of Customer, get the action priority of technical responses, get part requirements, and also yield the strategy proposal better be taken by company for the shake of reaching of improvement of service quality.With applying QFD method, obtained the technical responses attribute which become the priority for the improvement of service quality. The technical responses include of up date marketing, up date price regulation, and than increase quality and quantity of BTS (Base Transceiver Station)."