Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT Hotel Indonesia Natour (PT. HIN) as a corporate was built from the merger between PT Hotel Indonesia International (PT.HIN) and PT Natour in 2001. The decline of physical service quality (tangible) and the service level (intangible) will influence the competitive ability of the hotel business. A vertical and bureaucratic organization, the creating of cultural corporate devoid of market and competitive oriented enable decline of service quality to occur which also affect the functioning in overall.Paying close attention to the the problem above, this research is focused on how the process of PT HIN transformation with the management policy and its implementation can create value to the consumer in the form of service quality, tangible as well as intangible.This research observes a model in many dimensions, such as: Renewal, Reframe, Restructure, and Revitalize (Gouillart & Kelly:1995). The transformation process will affect in the service quality given by a corporate. The indicators being used to measure the standard of a quality service are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy (Zeithanl, Parasuraman & Bery:1990).Based on its purpose, this research is called Explanatory, since there are causal factors as the independent variable and effects arose as the dependent variable. Meanwhile, based on the technique of data collecting, this research can be classified as quantitative survey. The data tabulation is carried out with SEM method. SEM or Structural Equation Modeling is a method to observe the relation between the indicator and its variable (measurement model), as well as among other variables (structural model) using a software called LISREL 8.3.The research result shows a significant relation only in several dimensions of the transformation with the service quality; and there is a symmetrical positive relation (correlation) among those dimensions. The suggestion given as a result of this research is the need for PT.HIN to perform the incremental and sustainable transformation process."

"PT Hotel Indonesia Natour (PT.HlN) as a corporate was built from the merger between PT Hotel Indonesia lnternational (PT.HII) and PT Natour in 2001. The decline of physical service quality (tangible) and the service level (intagible) will influence the competitive ability ofthe hotel business. A vertical and bureaucratic organization , the creating of cultural corporate devoid of market and competitive oriented enable decline of service quality to occur which also affect the functioning in overall.Paying close attention to the the problem above, this research is focused on how the process of PT HIN transformiation with the management policy and its implementation can create value to the consumer in the form of service quality, tangible as well as intagible. This research observes a model in many dimensions, such as: Renewal, Reframe, Restructure, and Revitalize (Gouillart & Kelly:1995). The transformation process will affect in the service quality given by a corporate. The indicators being used to measure the standard of a quality service are Tangible, Reliablity, Reponsiveness, Assurance, and Empathy (Zaithaml, Parasuraman & Berry:1990).Based on its purpose, this research is called Explanatory, since there are causal factors as the independent variable and effects arose as the dependent variable. Meanwhile, based on the technique of data collecting, this research can be classified as quantitative survey. The data tabulation is carried out with SEM method. SEM or Structural Equation Modeling is a method to observe the relation between the indicator and its variable (measurement model), as well as among other variables (structural model) using a software called LISREL 8.3.The research result shows a significant relation only in several dimensions of the transformation with the service quality; and there is a symmetrical positive relation (correlation) among those dimensions. The suggestion given as a result of mis research is the need for PT.HlN to perform the incremental and sustainable transformation process."

"RINGKASAN EKSEKUTIFPT Natour mempunyai beberapa hotel yang tersebar di beberapakota di Indonesia, seperti Medan, Parapat, Padang, Semarang,Yogyakarta, Surabaya, Tretes dan Bali. Disamping itu PT Natour mempunyai beberapa unit usahapendukung yaitu 1 unit usaha restoran di bandar udaraAdisucipto, Yogyakarta dan 1 unit usaha catering dibandar udara Juanda, Surabaya. Karena PT Natour mulai mengelola hotel?hotel sejak perolehanbeberapa hotel yang sudah beroperasi dan kemudian diberikantanggung jawab atas beberapa hotel lagi maka kelas hotelnyalebib heterogen. Kelas hotel-hotel yang dimiliki PT Natourmulai dari kelas 1 sampai dengan kelas 4. Dengan kelas hotel yang heterogen ini terdapat masalahpenyediaan hotel untuk tamu yang ingin melakukan perjalananke beberapa tempat di Indonesia, karena tamu yang menginappada beberapa hotel dengan perbedaan kelas yang menyolok danmenepuh jarak yang jauh seperti dari Sumatera ke Balimelalui pulau Jawa, akan merasa tidak nyaman perjalanannya. Jasa perhotelan merupakan salah satu pendukung industripariwjsata yang menyediakan fasilitas tempat penginapan,makan dan minum serta pelayanan lainnya untuk umum yangtinggal untuk sementara waktu. Sebagaimana hotel merupakan badan usaha yang memasarkanJasa, maka yang penting bagi pelanggan adalah mutu pelayananyang diberikan langsung oleh karyawan hotel berupakecepatan, kecakatan, kesopanan dan keramahan. Agar dapat memberikan tempat dan pelayanan yang memuaskanbagi para pelanggan dengan fasilitas yang bervariasi maka PTNatour perlu mengadakan standardisasi pelayanan melaluiprogram pelatihan yang terpadu dan standardisasi fisikbangunan hotel yaitu bentuk ,dekorasi atau tata letak hoteldengan suatu ciri tertentu mjsalnya tradisional atau modern."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."

"PT PELNI sebagai suatu perusabaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih rnengoptimalkan kualitas pelayanan yang dlberikan kepada pelanggan­ pelanggannya, Masyarakat sebagai konsurnen mulai beralih menjadi masyarakat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kristis, dan akan lebih banyak menuntut terbadap pelayanan yang berkualitas, Keberbasilan pelayanan merupakan lrunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan barus menjadi perhatian manajemen PT PELNI dalam menjalankan usaha. Servqual merupakan suatu ala! atau metode yang digunakan untuk mengulrur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidak sesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang menggunakan alat uknr kuesioner terstruktur yang disebarkan di Pelabuhan Tanjung Prink, Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gsp seluruh item pernyataan kuesioner yang diperoleh dari 173 responden, Hasil akhirnya adalah berupa prioritas perbaikan dimensi pelayanan, dimensi pelayanan yang mendapatken prioritas portama adalah perbaikan dimensi bukti fisik.

---

PT PELNI as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as conswner start to change over becoming public with better knowledge level which progressively crilieal and will be more many claining to services with quality. Efficacy of service representing successful key of business, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level management PT PELNI in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance aed satisfiction of customer to accepted quality of service. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed in Roadstead of Tanjung Priok. Its result is in the form of average value score of importance,. satisfaction an gap of entire question item :from questionnaire obtained from 173 respondent. Its end result is in the form of improvement priority of service dimension. Service dimension getting first priority is improvement tangible dimension."

"Industri penerbangan merupakan salah satu industri jasa transportasi yang berkembang pesat, ditandai dengan banyak bermunculannya maskapai penerbangan baru. Tiap maskapai penerbangan saling bersaing untuk mendapatkan penumpang dan memperebutkan market share terbesar, yang salah satu caranya dengan pelayanan reservasi. Reservasi merupakan salah satu produk dalam pelayanan transportasi udara. PT MNA sebagai salah satu perusahaan penerbangan juga menyelenggarakan pelayanan reservasi. Untuk dapat mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan unit reservasi PT MNA, dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan reservasi dengan menggunakan metode SERVQUAL, yaitu mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan di setiap dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dihitung gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan yang menggambarkan nilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian reservasi PT MNA belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggannya sehingga perlu memperbaiki kualitas pelayanannya.

---

Air transport industries represent one of transportation service industries which is grow rapidly. The growth marked by many popping out new airlines. Every airline competes to get passenger and fight over for biggest market share, reservation is one of the example way One of product in air transportation service is reservation. PT MNA as one of Airline Company also carries out reservation service. To identify the level of service provided by Reservation unit of PT MNA, there is a need to measure their service quality which is conducted by using SERVQUAL method, by measuring the customer's perceptions and expectations in all service quality dimensions. Afterwards, the gap between customer's perceptions and expectations is calculated. These gaps represent the value of service quality. The result from this research indicates that Reservation unit needs to improve it service quality in each SERVQUAL service dimensions because it has not yet fulfilled their customers expectations."

"PT. Hotel Indonesia Internasional (PT. HII) dan PT. National Tourism (PT. Natour) adalah jenis Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk persero, dan sahamnya sebanyak 100% dimiliki oleh Departemen Keuangan.Dilihat dari jumlah hotel (17 hotel) yang dimiliki oleh ke dua persero tersebut, pada tahun 1993 PT. Natour memiliki asset sebesar Rp. 82,92 milyar, dengan jilmiRit kerugian selama 2 tahun berturut-turut (1993-1994) sebesar + Rp. 6 milyar, sedangkan PT. Hotel Indonesia Intemasional memiliki asset sebesar Rp. 203,49 milyar dengan jumlah kerugian selama kurun waktu 2 tahun berturut-turut (1993-1994) sebesar + Rp. 33 milyar, dan diperkirakan selama 2 tahun mendatang masih menderita kerugian sebesar ± Rp. 15 milyar.Faktor-faktor yang mengakibatkan rendahnya kinerja usaha ke dua pesero inilah, akan menjadi perhatian penulis untuk diteliti. Faktor-faktor tersebut adalah faktor-faktor yang terkandung dalam kemampuan usaha masing-masing persero untuk bersaing dengan usaha sejenisnya yang dikelola oleh pihak swasta.Rendahnya kinerja usaha ke dua BUMN tersebut diperkirakan juga disebabkan oleh struktur kepemilikan dan intensitas persaingan. Untuk menanggulang permasalahan yang dihadapi maka akan dikaji kemungkinan dilakukannya perubahan struktur kepemilikan dengan cara menggabungkan ke dua BUMN tersebut melalui kerjasama dengan pihak swasta nasional dan/atau acing yang bergerak dibidang usaha jasa perhotelan. Untuk memperoleh pemahaman tentang penggabungan dan kinerja usaha maka permasalahan akan dilihat dari dua sisi ialah : (1) Makro, dan sisi perundang-undangan dan/atau peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah berkaitan dengan pengelolaan BUMN. (2) Mikro, dan sisi struktur, baik struktur perusahaan dan/atau struktur kepemilikan yang berpengaruh pada kinerja dan kemampuan bersaing perusahaan.Dengan asumsi bahwa melalui perundangan dan peraturan yang dapat memberikan keleluasaan ke dua persero tersebut untuk merumuskan, dan melaksanakan tujuan yang beorientasi pada pasar maka BUMN yang bersangkutan akan mampu bersaing dengan usaha-usaha komersial sejenisnya yang dikelola oleh pihak swasta."

"PT Hotel Indonesia Natour sebagai BUMN yang mengelola hotel Indonesia bekerjasama dengan PT Cipta Karya Bumi Indah melalui skema Build Operate Transfer (BOT) atau Bangun Guna Serah (BGS). PT Cipta Karya Bumi Indah sebagai mitra strategis menerima hak BOT dari PT Hotel Indonesia Natour. Penerima hak BOT tersebut membangun, mengelola, dan mengoperasikan tanah dan bangunan dari PT HIN. Berdasarkan kontrak melalui skema BOT, PT CKBI merenovasi dan membangun hotel Indonesia, Mall Grand Indonesia dan gedung parkir. Namun, pada pelaksanaannya terdapat penambahan dua bangunan yaitu menara BCA dan apartemen Kempinski. Selama jangka waktu BOT atau konsesi, PT CKBI berhak untuk mengambil manfaat ekonomi atas bangunan yang telah dibangun. Kontrak BOT antara PT CKBI dengan PT HIN ditandatangani pada tahun 2004 memuat hak penerima BOT untuk melakukan perpanjangan jangka waktu kontrak atau konsesi BOT. Sehingga, waktu pengoperasian untuk memperoleh manfaat ekonomi dapat dilakukan dalam jangka waktu yang panjang untuk mengembalikan biaya investasi selain dari keuntungan ekonomi untuk korporasi. Namun, terdapat permasalahan ketika waktu pelaksanaan dari perpanjangan jangka waktu kontrak dilakukan pada tahun ke enam kontrak atau tahun 2010. Perpanjangan yang dinilai dini mengakibatkan kerugian secara ekonomi bagi PT HIN. Sebab, terdapat kompensasi atas perpanjangan tersebut dimana perhitungan nilai kompensasi tersebut menggunakan dua cara (dipilih mana yang paling besar). Penelitian ini menggunakan metode penelitian doktrinal yaitu menganalisis hukum secara normatif, berfokus pada peraturan, prinsip, dan doktrin hukum yang bersumber pada peraturan perundang-undangan sebelum tahun 2004, literatur hukum. Bahan hukum yang digunakan dalam penelitian ini adalah bahan hukum primer yaitu peraturan perundang-undangan, yurisprudensi, dan kontrak, bahan hukum sekunder yaitu buku, jurnal ilmiah, laporan sumber referensi lainnya dan sumber data tersier yaitu kamus hukum, ensiklopedia, dan indeks. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penelitian kepustakaan. Analisis data penelitian ini dihubungkan dengan permasalahan yang kemudian diteliti dan diuraikan dalam bentuk narasi. Hasil dari penelitian ini bahwa perpanjangan jangka waktu kontrak atau masa konsesi telah diatur dalam kontrak BOT antara PT HIN dengan PT CKBI. Pada kontrak tersebut tidak diatur waktu pelaksanaan nya, sehingga dapat dilakukan sewaktu-waktu atau kapan saja. Namun, kontrak dengan PT HIN sebagai BUMN terdapat pembatasan atas kontrak yang berdasarkan asas kebebasan berkontrak tersebut. Pembatasan tersebut berupa Surat Menteri BUMN No. 5-136/MBU/2004 sebagai persetujuan dari kontrak tersebut. Pada surat tersebut, ditentukan kapan dilakukan perpanjangan yaitu pada tahun terakhir dari kontrak BOT tersebut.Sehingga, atas perpanjangan yang tidak dilakukan sesuai surat tersebut mengakibatkan kerugian bagi PT HIN sebagai penerima BOT.

---

PT Hotel Indonesia Natour as a BUMN that manages Indonesian hotels collaborates with PT Cipta Karya Bumi Indah through the Build Operate Transfer (BOT) or Build to Handover (BGS) scheme. PT Cipta Karya Bumi Indah as a strategic partner received BOT rights from PT Hotel Indonesia Natour. The recipient of the BOT rights builds, manages and operates land and buildings from PT HIN. Based on the contract through the BOT scheme, PT CKBI renovated and built the Indonesian hotel, Grand Indonesia Mall and parking building. However, in its implementation there were the addition of two buildings, namely the BCA tower and the Kempinski apartment. During the BOT or concession period, PT CKBI has the right to take economic benefits from the buildings that have been constructed. The BOT contract between PT CKBI and PT HIN signed in 2004 contains the right of the BOT recipient to extend the term of the contract or BOT concession. Thus, the operating time to obtain economic benefits can be carried out over a long period of time to recover investment costs in addition to economic benefits for the corporation. However, there was a problem when the implementation time for the extension of the contract period was carried out in the sixth year of the contract or 2010. The extension which was considered early resulted in economic losses for PT HIN. Because, there is compensation for the extension where the compensation value is calculated using two methods (whichever is the largest). This research uses a doctrinal research method, namely analyzing law normatively, focusing on legal regulations, principles and doctrines originating from legislation before 2004, legal literature. The legal materials used in this research are primary legal materials, namely regulations, jurisprudence and contracts, secondary legal materials, namely books, scientific journals, reports from other reference sources and tertiary data sources, namely legal dictionaries, encyclopedias and indexes. The data collection technique in this research is library research. This research data analysis is connected to problems which are then researched and explained in narrative form. The results of this research are that the extension of the contract term or concession period has been regulated in the BOT contract between PT HIN and PT CKBI. The contract does not regulate the implementation time, so it can be carried out at any time or at any time. However, the contract with PT HIN as a BUMN provides for a contract based on freedom of contract. These restrictions are in the form of a Letter from the Minister of BUMN No. 5-136/MBU/2004 as approval of the contract. In the letter, it is determined when the extension will be carried out, namely in the last year of the BOT contract. Thus, an extension that was not carried out according to the letter resulted in losses for PT HIN as the recipient of the BOT."

"Penelitian ini dilakukan di PT. Isuzu Astra Motor Indonesia Divisi After Sales Service dimana didalamnya terdapat seksi pelatihan untuk membantu meningkatkan kualitas sumber daya perusahaan. Pusat Pelatihan Isuzu yang ada saat ini berstandar internasional dan terlengkap dalam sektor otomotif Indonesia. Penelitian ini dilakukan agar mengetahui tingkat kepuasan peserta terhadap kualitas pelatihan yang diberikan dimana pelatihan merupakan bagian dari kualitas yang harus dikembangkan. Analisis tingkat kepuasan peserta tersebut diukur dengan metode SERVQUAL yang ditambahkan dengan metode IPA untuk memperoleh faktor yang menjadi prioritas pengembangan karena dianggap sangat penting bagi peningkatan kepuasan peserta Pusat Pelatihan Isuzu. Hasil dari penelitian tersebut adalah tingkat kepuasan peserta selama mengikuti pelatihan dan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan meliputi isi program pelatihan, informasi pelatihan, informasi fasilitas penginapan, mutu pelatihan, dan handout yang dipinjamkan kepada peserta pelatihan.

---

This research was conducted at PT. Isuzu Astra Motor Indonesia After Sales Service Division, in which there are training section to help increase the quality of corporate resources. Isuzu Training Center is currently an international standard and most comprehensive in the Indonesian automotive sector.

This research was conducted to determine the level of participants satisfaction with the quality of training provided where training is part of a quality that must be developed. Analysis of participants satisfaction levels are measured by SERVQUAL method which is added to IPA method to obtain development priority factor because it is very important for increasing Isuzu Training Center participants satisfaction.

The results of these studies is participants satisfaction level during the training and improvement priorities that need to be done includes the contents of the training program, training information, dormitory facilities information, training quality, and handout are loaned to participants."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."