Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kesuksesan sebuah bank sebagai perusahaan jasa sangat ditentukan oleh kemampuannya membina relasi dengan para nasabah. Karena itu bank seyogyanya memiliki customer relationship strategy (CRS) yang terdiri dari komponen Customer Relationship management (CRM) dan Customer Intelligence (CI). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi customers dengan mengoptimumkan pemanfaatan information teknology yang fleksibel cepat dan responsif. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya."

"Tesis ini membahas mengenai pengaruh AstraWorld senbagai unit usaha yang khusus bergerak dalam Customer Rlationship Management terhadap pembangunan loyalitas serta retensi pelanggan Astra Motor Grup. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan analisis statistik deskriptif serta uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang telah menggunakan fasilitas AstraWorld sudah cukup baik, namun masih terdapat potential loss yang disebabkan karena kurangnya kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mendukung AstraWorld ini.

---

This thesis is done to learn the effect pf AstraWorld as a business unit that specialized on Customer Relationship Management to build the Astra Motor Grup ?s customer loyalty and retention. This applied quantitative method in this research used descriptive analysis and correlation analysis. Its result showed the loyalty to those who have experienced the benefit of AstraWorld is quite good, but there is a potential loss caused by lack of marketing activities to support AstraWorld."

"Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi maupun sebagai sistem tekonologi informasi pendukung proses bisnis terus mengalami perkembangan mulai dari awal mula munculnya. Organisasi besar yang mengutamakan kepuasan pelanggannya sangat memperhatikan strategi CRM yang diterapkan. PT Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dengan pelanggan terbanyak di Indonesia menjawab tantangan kepuasan pelanggan dengan berinvestasi pada implementasi sistem CRM. Implementasi CRM pada PT Telkomsel mentransformasi 119 aplikasi yang sebelumnya ada di direktorat Teknologi Informasi.Setiap investasi SI/TI yang dilakukan organisasi memerlukan pengkajian lebih lanjut untuk mengetahui manfaat apa saja yang diberikan bagi organisasi. Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi manfaat binis dari investasi implementasi CRM di PT Telkomsel dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Penyederhanaan dari manfaat bisnis yang telah teridentifikasi dilakukan dengan pemodelan System Dynamics. Hasil penyederhanaan tersebut dikuantifikasi besaran manfaat ekonomisnya serta dianalisis risikonya. Analisis risiko dilakukan dengan panduan COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework dengan melakukan identifikasi risiko potensial dari manfaat bisnis beserta indikator risiko utamanya.Hasil penelitian ini menyimpulkan manfaat bisnis yang diberikan oleh implementasi CRM pada PT Telkomsel berdasarkan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik serta risiko potensial yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut. Manfaat-manfaat tersebut adalah: percepatan proses pembuatan laporan (APR-03), pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Risiko potensial dan indikator risiko yang teridentifikasi dapat dikelompokkan pada area teknologi, pelayanan pelanggan, dan pemasaran produk.

---

Customer Relationship Management (CRM) as a strategy and a system of information technology that is supporting corporate business process keeps evolving since it was invented. A large organization that prioritizing its customers' satisfaction shall consider CRM strategy application to be prioritized as well. Telkomsel as the largest telecommunication company in Indonesia would like to accept the customer satisfaction challenge by putting investment on CRM implementation. This CRM project was transforming 119 application on Information Technology directorate.

Every IS/IT investment performed by an organization will require a further analysis to observe what benefits the organization will get. In this research, business benefits identification of CRM implementation on Telkomsel will be performed by utilizing Ranti's Generic IS/IS Business Benefit Table. Simplification of the identified business benefits will be done using System Dynamics modelling. Based on the simplification result, economic value will be quantified and the risk will be analyzed. Risk analysis will be performed with COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework guidance by identifying the potential risk of the business benefits and the key risk indicator.

The result of this research will conclude the business benefits provided by CRM implementation on Telkomsel based on Ranti's Generic IS/IT Business Benefit Table and the potential risk that will impact the benefit achievement. The benefits are: accelerated report making process (APR-03), reduced risk of unrecoverable claim (RRI-02), increased business capacity (IRE-01), increased quality of services (IQU-03). Potential risks and key risk indicators are identified and grouped into categories of technology, customer services, and product marketing."

"Persaingan di dunia perbankan semakin berkembang pesat, dengan layanan digital dapat mempermudah dan memberikan pengalaman nasabah, lebih dari 270 juta transaksi digital terjadi pada 2023. Kasus kejahatan siber juga meningkat, keamanan dapat memengaruhi kepercayaan nasabah, yang berperan penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh e-CRM terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, serta menguji peran customer experience dan customer trust sebagai mediator. Data dikumpulkan dari 590 nasabah yang menggunakan lebih dari satu layanan e-channel dalam enam bulan terakhir. Hasil analisis menggunakan Smart PLS, menunjukkan bahwa e-CRM berperan penting dalam meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty melalui peningkatan Customer Experience dan membangun Customer Trust. Selain itu, Customer Trust terbukti memediasi pengaruh e-CRM terhadap Customer Satisfaction, sekaligus memiliki pengaruh langsung terhadap Customer Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa dalam layanan perbankan digital, Customer Trust menjadi salah satu faktor kunci dalam menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty untuk jangka panjang.

---

Competition in the banking industry is rapidly growing, driven by digital services that simplify and enhance customer experiences. Over 270 million digital transactions occurred in 2023. However, rising cybercrime poses significant security concerns, impacting customer trust—a key factor in satisfaction and loyalty. This study examines the influence of e-CRM on customer satisfaction and loyalty, with customer experience and trust as mediators. Data from 590 customers using multiple e-channel services in the past six months were analyzed using Smart PLS. Results show e-CRM significantly enhances satisfaction and loyalty by improving customer experience and fostering trust. Additionally, customer trust mediates the impact of e-CRM on satisfaction and directly influences loyalty. These findings underscore that, in digital banking, customer trust is a critical factor in building long-term satisfaction and loyalty."

"In establish good relationship with customer, companies need to have a good customer relationship management system as well. The purpose of this study is to explore the level of development of the use of instant messaging applications that are used for mobility of companies in establishing relationships with customers."

"Laporan magang ini membahas evaluasi atas kesesuaian antara teori strategi Customer Relationship Management dengan praktik nyata yang dijalankan oleh PT Bank IAN dalam menerapkan strategi Customer Relationship Management terhadap nasabahnya. Dalam pembahasannya, terdapat keterbatasan dalam data untuk mengevaluasi detail program atau protokol yang dijalankan pada PT Bank IAN. Karenanya, lingkup pembahasan hanya meliputi kesesuaian ekseksusi strategi Customer Relationship Management oleh PT Bank IAN dalam mengakusisi nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Selain itu, laporan ini membahas evaluasi atas kesesuaian tim Divisi Relationship Manager Bank IAN dengan Teori Model Efektivitas Tim oleh Robbins & Judge (2015), serta stakeholder management nasabah. Evaluasi dilakukan dengan membandingkan kerangka evaluasi, yaitu teori yang telah dipelajari pada mata kuliah Pengantar Manajemen, Struktur, Proses, dan Perilaku Organisasi, Strategi dan Manajemen Kinerja Organisasi, serta beberapa referensi relevan lainnya, dengan pengalaman penulis selama menjalani magang pada Divisi Relationship Manager Bank IAN di PT Bank IAN. Melalui analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa praktik PT Bank IAN, walau agak berbeda dengan teori, memiliki esensi yang sama dengan kerangka evaluasi.

---

This internship report discusses about the suitability check of the Customer Relationship Management theory with the real practice carried out by PT Bank IAN in maintaining the relationship with its clients. Due to the data scarcity of PT Bank IAN’s customer acquisition programs and protocols, the report will not evaluate the program effectiveness. Thus, the scope of discussion includes the suitability evaluation of PT Bank IAN’S Customer Relationship Management strategy in acquiring new clients and retaining existing clients with theory. In addition, this report also evaluates the suitability of PT Bank IAN Relationship Manager Division with Effective Team Model by Robbins and Judge (2015) and client stakeholder management. Evaluation was conducted by comparing the evaluation framework, namely the lesson that has been studied in Introduction to Management, Structure, Process and Organizational Behaviour, Strategy and Organizational Performance Management courses, as well as several other relevant references, with the author’s internship experience in Bank IAN Relationship Manager Division at PT Bank IAN. From this analysis, it is concluded that real practices performed by PT Bank IAN has the same essence as the evaluation framework although has slight differences from the theory."

"Tesis ini membahas mengenai implementasi strategi Customer Relationship Management CRM pada UKM yang bergerak di bidang jasa bengkel yaitu Trijaya Ban 83. Pemetaan kondisi UKM memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan perlakuan service antara pelanggan besar dan kecil. beberapa kesenjangan yang terdapat di bengkel Trijaya Ban 83 adalah belum adanya pelayanan lebih terhadap pelanggan yang memberi kontrIbusi pendapatan terbesar dan belum ada database konsumen yang lengkap. Oleh karena itu, tujuan dari business coaching ini untuk membantu UKM merumuskan sebuah sistem Customer Relationship Management dengan harapan pelanggan akan semakin loyal dan terus memberikan laba untuk bengkel Trijaya Ban 83. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan bengkel Trijaya Ban 83 selama tahun 2016. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengelompokan pelanggan fokus yang harus dilayani secara berbeda serta implementasi service yang diberikan kepada kelompok fokus tersebut. Harapan dari implementasi Customer Relationship Management adalah agar bengkel memiliki sistematis penjualan yang teratur dan pelanggan semakin loyal terhadap bengkel dikala kompetisi bengkel sangat ketat.

---

This thesis discuss the Implementaion of Customer Relationship Management CRM strategy in Trijaya Ban 83 workshop that focusing on service repairment industry. The mapping of business condition mention that there is no service differentiation with Big and small customer. There are some gap situation in Trijaya Ban 83 workshop such as there is no intense service treatment for customers who generate biggest profit and there is no comprehensive customer database. In this business coaching, coach want to help the business to create a comprehensive Customer Relationship Management Strategy in purpose to increase customer loyalty and keep contrIbuting profit to Trijaya Ban 83 wokrshop. Methods used in this thesis is qualitative method to gather and analyze customer data of Trijaya Ban 83 Workshop in 2016. The result of this research is to create a customer categorization that needs service differently also the implementation to the focus category. The purpose of this Customer Relationship Management implementation is for the workshop to have a systematic selling dan the customer become more loyal in the thight competition of service repairment industry."

"ABSTRAKTesis ini membahas bagaimana Brand dan CRM yang diterapkan dalam kurunwaktu 2009 sampai dengan 2011 berdampak terhadap Nilai Pemegang Sahampada PT. XL Axiata, Tbk. Menganalisa kondisi dan posisi perusahaan dalamaktifitas penerapan CRM dan brand strategi dalam mempengaruhi shareholdervalue dan memberikan usulan alternatif strategi dengan adanya pendekatankonsep untuk memperoleh daya saing berkelanjutan dan lebih meningkatkanshareholder value melalui Customer Equity dan Brand Equity, Adapun salah satumetode untuk menentukan SHV adalah pengukuran pada market to book ratio ,Total Shareholder Return (TSR), Earnings per share (EPS), Dicsounted cash flows(DCF) dan 'l`obin?s Q. Perubahan kondisi keuangan perusahaan diwujudkandengan keuntungan perusahaan dan pada akhirnya hal tersebut akanmempengaruhi SHV. Hal tersebut akan menarik untuk dikaji mengenai bagaimanapengaruh Brand dan aktifitas CRM dan implementasinya yang merupakancerminan dari Customer Equity dan Brand Equity tersebut dilakukan dalammempengaruhi nilai dari SHV pada PT. XL Axiata, Tbk. Pada kurun waktu tahun2009 sampai dengan 2011.

---

AbstractThis thesis analize how Brand and CRM which are implemented gives impact toshareholder value in PT. XL, Axiata, Tbk. between 2009 until 20| l. Through theanalyze of the strategy implemented, it can be analyzed the most effective andefficient strategy from inside the company. lt reflect to Customer Equity andBrand Equity PT. XL Axiata, Tbk. The method to determine the shareholdervalue are using market to book ratio, Total share holder return, Earnings pershare, Discounted cash flows, Tobin?s Q. Through those indicator the financialprofit shown. The result is how CRM and Brand implemented with reflected onCustomer Equity and Brand Equity can make an influence and maximize theshareholder value in PT. XL Axiata, Tbk. over the long term or short term period."

"Pemilihan topik karya akhir ini dilatar belakangi oleh maraknya issue tentang Customer Relation Management (CRM), yang sering kali menjadi topik bahasan diberbagai media maupun seminar belakangan ini. CRIA merupakan suatu proses yang memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak ke lifetime value pelanggan dan pada value transaksi. Perusahaan-perusahaan di Indonesia berlomba dalarn menerapkan konsep ini, salah satu dari mereka adalah PT. Merpati Nusantara Airline (MNA). Maskapai penerbangan domestik milik negara ini baru saja menerapkan konsep CRM di dalam perusahaannya. Dengan menganalisa performa CRM yang ada, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang bagaimana cara efektif pengaplikasian konsep tersebut di dalam tubuh MNA. Tingkat persaingan di industri penerbangan domestik saat ini semakin ketat, saat ini belasan maskapai telah beroperasi memperebutkan pangsa pasar penerbangan domestik. Dalam menghadapi persaingan ini MNA harus menerapkan strategi agresif melaiui pengaplikasian CRM, guna mengakuisisi pelanggan baru. Penulisan karya tulis ini menggunakan metode analisa kuantitatif. Adapun data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari MNA maupun survey, serta data sekunder dari literatur dan sumber-sumber lainnya. Survey perlu dilakukan untuk mengumpulkan data pendukung dalam menganalisa karakteristik pengguna jasa penerbangan Merpati. Survey dilakukan pada 150 pelaku bisnis di Jakarta, yang pernah menggunakan jasa penerbangan Merpati. Dari analisa yang dilakukan ditemukan bahwa kendati hasilnya belum terlihat, namun pelaksanaan CRM di MNA tetap mendapat dukungan penuh dari manajemen, Hasil analisa juga menunjukkan dua faktor utama yang menjadi penyebab kurang berhasilnya pengaplikasian CRM di MNA yaitu masih minimnya database pelanggan yang dimiliki, dan sumber daya manusia yang kurang mendukung. Database pelanggan merupakan faktor penting dalam pengaplikasian CRM, tanpa database yang balk akan sulit menyusun strategi marketing sesuai dengan karakter tiap pelanggan. Hasil survey demografi yang dilakukan menunjukkan bahwa hanya 25.3% dan responden yang menjadikan Merpati sebagai pilihan pertama dalam melakukan penerbangan domestik. Dan 63.2% dari mereka adalah pegawai BUMN, yang 81.6% keputusan penerbangannya dilakukan oleh perusahaan. Karya tulis ini memuat bagaimana cara yang paling efektif bagi MNA dalam membangun database pelanggannya, mulai dari struktur database yang seharusnya terdiri dari existing customer dan prospect, sampai bagaimana cara mendapatkan data pelanggan tersebut. Selain itu dituliskan juga strategi yang dapat dilakukan oleh MNA dalam upayanya mengakuisisi pelanggan loyal yang baru. Seperti menunjuk pegawal/petugas khusus untuk menyebarkan forrnula MEE serta mengumpulkan data prospect dari internet. Saran-saran yang diberikan dalam karya tulis ini merupakan alternatif paling relevan dan actionable bagi MNA, mengingat keterbatasan sumber daya yang dialokasikan untuk program ini. "