Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"Kualitas pelayanan konsultan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa konsultansi. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengguna jasa konsultansi akan menunjukkan kepuasannya terhadap jasa yang telah diterimanya. Menurut Kotler, (1998: 36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan pelanggan terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kualitas pelayanan konsultan dan harapan pengguna jasa konsultansi dengan mengembangkan kuesioner berdasarkan Derived dissatisfaction. Kuesioner disusun dengan metoda SERVQUAL dan dijabarkan dalam bentuk 10 (sepuluh) pertanyaan yang merupakan variabel-variabel dari kualitas pelayanan konsultan. Faktor-faktor ini dikembangkan dari 5 faktor utama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dari Zeithaml et. all. (1990: 25) dan ditambah 1 (satu) faktor yaitu recovery dari Gronnoos dalam Edvardsson, et.all., (1994 : 55). Responder dari perielitian ini sebanyak 65 orang. Responden ini adalah para pengguna jasa konsultansi yang secara langsung memperoleh bimbingan teknis dari konsultan pada proyek Manajemen Penelitian Pertanian (Agricultural Research Management), Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Analisis data dengan membandingkan antara harapan pengguna jasa konsultansi dengan hasil kualitas pelayanan konsultan. Untuk itu peneliti menggunakan analisis statistik guna mencari rata-rata (Means), Paired Sample T-Test. Hasil dari Paired Sample Test, menunjukkan bahwa variabel hasil kerja konsultan dari harapan pengguna jasa konsultansi sama dengan hasil kualitas pelayanan konsultan (Ho diterima) dengan nilai probabilitas < 0,05. Variabel lainnya yang masuk kategori ini adalah kesesuaian kebutuhan proyek, pemahaman kesulitan proyek, kemudahan untuk berkomunikasi dan iklim lingkungan kerja. Sedangkan Ho ditolak terdapat pada variabel-variabel penyelesaian pekerjaan, keahlian konsultan, kemampuan konsultan dan tanggungjawab konsultan. Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh konsultan agar dapat sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi (proyek) adalah kepercayaan terhadap hasil kerja konsultan dan pemahaman kesulitan proyek. Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi. Faktor-faktor tersebut adalah Penyelesaian pekerjaan, Pekerjaan sesuai kebutuhan, Sesuai bidang kebutuhan, Kemampuan konsultan yang andal, Kepercayaan terhadap kualifikasi konsultan, dan kompensasi kerugian proyek. Kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memberikan iklim lingkungan kerja."

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"Perkembangan asuransi kendaraan bermotor di Indonesia cukup signifikan. Pasar asuransi kendaraan bermotor hingga akhir 2004 diprediksi tumbuh menjadi 40% menyusul kenaikan harga kendaraan bermotor maupun angka penjualan kendaraan bermotor. Persaingan bisinis asuransi kendaraan bermotor semakin ketat, namun potensi pasar yang cukup besar membuat perusahaan asuransi kerugian berlomba memasuki pasar dan menerapkan taktik - strategi dalam usahanya meraih pangsa pasar.Tarif Premi asuransi kendaraan bermotor dipengaruhi oleh dua hal pokok yaitu tingkat risiko dan besaran pangsa pasar sebuah perusahaan asuransi. Tarif akan menjadi layak dan wajar apabila dijual dengan harga yang sesuai dengan tingkat risiko yang dihadapi konsumen. Perusahaan dengan market share terbesar akan mampu menjual asuransi dengan tarif lebih murah apabila dibandingkan dengan perusahaan asuransi yang tidak terlalu besar porfofolio bisnisnya. Perhitungan biaya pokok dalam asuransi kendaraan bermotor sangat kompleks karena faktor uncertain risk Pengetahuan teori peluang dan statistik diperlukan untuk mendapatkan tarif yang dapat diterapkan di pasar (applicable).Jasindo berupaya menjadi pemain utama dalam bisnis ini. Dalam upayanya menjadi 5 besar dalam bisnis asuransi kendaraan bermotor, Jasindo mengubah Brand Awareness dari nama "Pro-Aktif' di tahun 1988 menjadi ''Jasindo Oto. di tahun 2001. Sebagai perusahaan badan usaha milk negara (BUMN) yang wajib taat pada Peraturan Pemerintah, Jasindo tunduk pada Peraturan Pemerintah yang mengatur tingkat premi asuransi kerugian yaitu sedikitnya atas pertimbangan pada biaya risiko murni dan catatan statistik klaim minimal selama 5 tahun terakhir, biaya aquisisi termasuk komisi dan biaya manajemen serta profit margin.Perang tarif premi asuransi kendaraan bermotor sepintas menguntungkan bagi perusahaan asuransi maupun nasabah. Nasabah diuntungkan karena dapat membayar premi dengan harga murah dan perusahaan asuransi diuntungkan karena dapat menarik banyak nasabah. Namun dalam jangka panjang justru bisa menjadi bumerang bagi perusahaan asuransi maupun nasabah pada saat menghadapi pembayaran klaim. Perusahaan asuransi menghadapi kesulitan keuangan jika suatu saat nilai premi yang masuk tidak sebanding dengan jumlah klaim yang dibayar. Demikian juga nasabah akan dirugikan karena klaimnya tidak terbayarkan oleh perusahaan asuransi yang mengalami kesulitan keuangan.Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan asuransi Jasindo kantor cabang Jember dan bertujuan meneliti seberapa jauh pengaruh kebijakan penerapan rate premi asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan nasabah Jasindo Jember.Penerapan premium rate yang berlaku saat ini merupakan salah satu indikator dari variabel reliability. Sedangkan variabel reliability merupakan salah satu variabel penelitian kami yang terdiri dari 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kualitas layanan jasa asuransi dan tingkat kepuasan nasabah asuransi secara keseluruhan yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Chi Square Test dengan level of significant sebesar 005 menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi Jasindo Jember bukan berasal dari penetapan tarif yang rendah yang merupakan bagian dari variabel reliability, melainkan dipengaruhi oleh variabel responsiveness, assurance dan empathy dengan indikator antusias dan tanggapnya karyawan asuransi dalam menjawab pertanyaan nasabah, tanggap mendengar dan mengatasi keluhan nasabah, ramahnya karyawan menerima pengaduan nasabah, sikap sopan terhadap nasabah, karyawan yang memiliki pengetahuan luas, perhatian secara personal terhadap nasabah serta karyawan yang memahami kebutuhan nasabah.Namun demikian setelah diadakan analisa Chi Square test ternyata ada beberapa faktor yang mempunyai hubungan ketergantungan. Untuk mengukur derajat keeratan hubungan antara variabel atau mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut digunakan Koeffisien Contingensi. Dan perhitungan koetisien Contingensi akan dapat diperoleh pengaruh dari masing-masing variabel sehingga dapat diketahui faktor yang paling berpengaruh. Dari pengukuran Koeffisien Contingensi diperoleh hasil yaitu faktor yang paling berpengaruh dari 3 faktor berpengaruh tadi, faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Asuransi Jasindo Jember adalah variabel responsiveness dengan indikator petugas antusiasltanggap mengatasi keluhan nasabah. Sehingga amat tepat apabila disebutkan bahwa layanan yang baik dari perusahaan asuransi dalam mengatasi kebutuhan nasabah baik pada saat sebelum penutupan asuransi maupun setelah terjadi klaim, dapat menunjang keberadaan (survive) dan pertumbuhan (growth) perusahaan asuransi di tengah tingkat persaingan perusahaan asuransi kendaraan bermotor yang sangat ketat.

---

The growth of motor Insurance in Indonesia has grown significantly. The market was predicted growth to be 40 % in the end of year 2004. The growth was influence by various favorable factors including the increasing purchasing power to buy the motor.However, the increasing needs for insurance protection triggered by the tight of market competition. The rising number of the insurance company makes Insurance companies compute tighter. The insurance company has done a proper marketing effort to penetrate the market.The premium rate of motor insurance was influenced by the risk and the market share. Some companies whose have the big market considered to be cheaper price than others of the company. The calculation of the premium rate is complicated caused by uncertain risk. Thus, the insurance industry needs the knowledge of statistic and probability theory.In this context, PT Asuransi Jasindo an Insurance company with a long standing position and famous In the Industry, envisioned to expand its business, activity more deeply Into the motor Insurance market. In specific, Jasindo intend to enter Into an integrated motor protection service. The company strategy is market targeting through the precise identification of customer needs. The available product In the market was tried to meet the consumer expectation.In the above context, this study was conducted with two objectives. First, to know the policy of the premium rate motor of Jasindo and access the consumer values, expectations, perceptions and experience. Second, to know the most dominant aspect of consumer values, expectations, perceptions and experience by variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The research was conducted using the Chi- Square Test and Contingency Coefficient. Base on the research finding the study recommend Jasindo to review an Integrated motor insurance product concept with product positioning through higher service quality such as easy to claim, responsiveness, assurance and empathy."

"Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public.

This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver.

The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers.

Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance.

In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied."

"Nowadays, there are many diseases that are caused by weather and viruses. The govemment had an idea to solve the problem by cooperate with insurance that provided health insurance product, and one of the insurance was PT. MAA Life Assurance. When the insurance company sold the product, they accompanied by broker insurance. Broker insurance served as an intermediary between insurance and customer. Researcher tried to find out the correlation between satisfaction with loyalty of health insurance’s customer PT. MAA Life Assurance when the customer used insurance broker Services. The research used quantitative approach in order to have understanding and strong interpretation about a social phenomenon through research. The research was among descriptive research to described research object based on the fact notice from the sample research or as it is. Primary data gathering were acquired by spreading the questionnaires to discover consumer from respondents’ experience when they bought health insurance product from PT. MAA Life Assurance and used broker insurance Services. Secondary data were acquired by literature study to optimized theoretical framework in decided the purpose and goal of the research also the concept and other theoretical material in conjunction with research problem. The data analyses used multiple linier regression. Analysis result in the research concluded about there was a correlation between satisfaction with customer loyalty of PT. MAA Life Assurance’s Customer. Quality of product, price, and Services also gave contribution in loyalty customer."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari bonding, emphaty, reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Asuransi Bumida Syariah,. Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang lebih menekankan pada menjaga hubungan baik dengan pelanggan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru.Penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah Bumida Syariah dan menggunakan analisa regresi dengan tingkat kepercayaan 95% sebagai alat analisa datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Bumida Syariah, sedangkan bonding dan emphaty tidak mempunyai pengaruh.

---

The objective of this research is to study the influence of bonding, empathy, reciprocity and trust which are the form of relationship marketing towards customers satisfaction of Bumida Sharia Insurance. Relationship marketing is one of marketing strategy which focuses on keeping good long term relationship with customers because the cost of keeping customers is cheaper than getting new customers.The sample consists of 100 customers of Bumida Sharia Insurance. Using convenience and statistical method of multiple regression with 95% significant level. The result shows that reciprocity and trust influence customer satisfaction while bonding and empathy do not."

"The increasingly tight business competition owing to free trade mallet and to the increasing Risk Based Capital/RaC level stipulated by government, demanding insurance company serve to overcome those two issues so that it could survive in business. Internal efforts that companies must conduct among are the improvement of services quality. Excellent service quality is expected to results in customer satisfaction, and in turn, make customers loyal. If such condition could be achieved, companies will likely be able to raise premium and their RBC, as well as maintaining and extending its customer number (market share).

Quality improvement programs should be continuously done by always reviewing the concordance between performance and procedures with the established standards. However, the established standard needs to be revisited periodically to see if they still in accordance to consumers need wants or expectation.

In order to learn what factors of services that still require improvement, organization need to know first what factors still containing weaknesses in the service delivery. An approach used to identifying services weaknesses is blueprinting or service cycle analysis, which detaches services to as many moments of truths and their related important activities as possible.

Subsequently, what could be used to learn and measure satisfaction level as well as weaknesses of the detached services activities or performance based on consumers' perception, that could cause dissatisfaction is Servqual method. Using this method, service quality could be determined by measuring gaps between customer?s perception and expectation on certain factor of services."

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."