Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Masalah kesehatan adalah masalah bangsa yang perihal mendapat perhatian dari senora pihak sehingga dipcrlukan implementasi terhadap mekanisme pelayanan kesehatan yang baik dan benar. Departemcn Keschatan telah menetapkan nisi Indonesia "Sehat 2010" yang ditandai dengan standard hidup penduduk yang sehat dalam lingkungan yang sehat, berperilaku sehat, dan mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bcrmutu yang disediakan oleh pemerintah danlatau masyarakat sendiri, serta ditandainya adanya peran serta masyarakat dan berbagai sektor pemerintah meningkatkan kesehatan. Pemerintah mengembangkan infrastruktur pelayanan kesehatan karma sektor pelayanan kesehatan menipakan bagian dari sistem yang lebih luas dalam masyarakat dan pemerintahan dalam suatti negara, bahkan lebih jauh lagi sistem yang lebih global.Kepuasan pasien merupakan indikator penilaian sitcm pelayanan kesehatan. Dleh karena itu, kepuasan konsumen bagi pcrusahaan jasa sangat penting untuk memperluas market dan mcmpertahankan loyalitas konsumcn. Penilaian kepuasan dilakukan secara bertahap, dimulai dengan menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi pengambilau keputusan, proses pengambilan kcputusan, kineija dan sistem pelayanan kesehatan rumah sakit, faktor pendorong kepuasan, mengukur tingkat kepuasan keseluruhan maupun tcrhadap masing-masing atribut. Hubungannya terhadap loyalitas dan reference pasien, serta in-tplikasi manajerial dari penelitian ini.Data diperoleh dari 76 responden yang merupakan sample yang mewakili inspirasi maupun keluhan pasicn terhadap sistem pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Data primer dipcroleh melalui kuesioner dengan menggunakan metade self-admnitered sin-t'ey dan deep interviews. Sedangkan data sekunder diperolch melalui buku bacaan, literatur dan internet.Penilaian tingkat kepuasan maupun tingkat kcpentingan pasien dilakukan terhadap altribut-atribut yang dikategorikan terhadap tiga kelompok. vaitu competency pegawai, baik yang dimiliki dokter, perawat, bagian administrasi maupun pegawai non medis seperti satpam dan petugas kcbcrsihan. Penilaian kc-2 dilakukan terhadap fasilitas yang dimiliki Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PCI Cikini. Lokasi. fasilitas medis. dan tata ruang menjadi faktor dalam penilaian ini. Penilaian ke-3 dilakukan terhadap sistem dan proscdur pelayanan terhadap pasien.Perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kepuasan pasien merupakan gap yang hares dibenahi rumah sakit. Hal ini disebabkan karena tingkat kepentingan yang tinggi sebagai indikator ekspektasi pasien pasien terhadap peiayanan lebih tinggi bila dibandingkan terhadap tingkat kepuasan pasien. OIch karena itu, atribut yang menjadi prioritas rumah sakit untuk dibenahi adalah atribut yang mcmiliki nilai gap yang besar.Berdasarkan data yang diperoleh, pasien merasa puas terhadap competencrdokter, kemudahan pencapaian ke rumah sakit. kemudahan sistem pendaftaran dan perneriksaan, fasilitas pada unit rawat jalan seperti keterangan petunjuk arah dan ruang, jad val praktik dokter, fasilitas, nama dokter dan spesialisasinya, kebersihan ruang tunggu dan ruang praktik, keterjangkauan biaya pengobatan. ketepatan jadwal praktik. keamanan selarna berobat di lingkungan rumah sakit dan kernampuan dan kesiapan pengelola rumah sakit dalam menyclesaikan keluhan, fasilitas.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien terhadap atribut kcramahtamahan, kesabaran dan kejelasan informasi yang diberikan perawat kcpada pasien. Keramahtamahan perawat terhadap pasien menjadi faktor utama yang menvcbabkan rendahnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan unit rawat jalan. Sikap yang tidak ramah dari perawat kcpada pasien menjadi faktor penting yang menyebabkan ketidaknyamanan pasien pada masa perawatan. Perhatian dan kesabaran perawat dalam melayani keluhan pasien dapat mempengaruhi kinerja perawat.Secara keseluruhan kepuasan pasien (Customer Satisfaction Iucle.r-CSI) niencapai 97.8%. Data tersebut mengindentifkasikan bahwa secara keseluruhan pasien merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Namun dari keseluruhan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. yang n-icrasa sangat puas sekaligus sangat berminat torus menggunakan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini sebesar 30.3%. Responden yang sangat puns sekaligus sangat merekontendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini yaitu sebesar 30.3%. Pasien yang sangat berminat sekaligus sangat merekomendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG[ Cikini kcpada orang lain sebesar 30.3%. Nilai mean dari keseluruhan responden yang merasa puas sebesar 4.17, responden yang loyal sebesar 3.88. Sedangkan responden yang merekomendasikan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini memiliki nilai mean sebesar 4.04. Data tersebut inenginiplikasikan bahwa responden yang merasa peas, belum tentu akan loyal. Sedangkan pasien yang yang loyal memiliki nilai mean yang lebih kecil daripada pasien yang increkomendasikan. Hal ini membuktikan bahwa pasicn yang merckomendasikan otomatis pasicn yang mencakup pasien yang merasa loyal.Namun dari kescluruhan pasien yang menjadi responden, pasien yang bisa dianggap sebagai Secure Customer Index-SCI sebanyak 28.9% dad total responden sebesar 100%. Faktor pendorong pasien bersedia dirawat di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG1 Cikini adalah karena adanya rekomendasi relasi maupun rujukan dokter, faktor lokasi dan biaya yang tcrjangkau.

---

Health problem is the national problem that should be considered by all parties. Therefore, there should his implementation on the mechanism of health problem properly and appropriately. Ministry of Health Affairs has specified the vision of Indonesia "2010 Healthy? which is marked by the standard of healthy community in the healthy environment, healthy behavior, and be able to obtain the qualified health service provided by the government and/or community itself, and it is also indicated by the participation of community and various sectors of government in improving good health. The government has developed the infrastructures of health services because the sector of health services serve as part of wider system within the community and government of the country, even the more global system.Satisfaction perceived by patients serve as the indicator of health service system assessment. Therefore, consumer satisfaction is of paramount importance to the service company in expanding its market and maintains the consumer's loyalty, Satisfaction assessment is performed gradually. Starting by determining some attributes which may affect the decision making, decision making process. Performance and health service system of hospital, some factors which may improve the satisfaction, measurement of extent of overall satisfaction and each attribute, its correlation to the loyalty and reference of patient. as well as managerial implication of this research.Data is obtained from 76 respondents as the samples which represent the inspiration and complaint expressed by patients against the service system provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. Primary data is obtained through questionnaires by applying the method of self-administered survey and deep interview. Whereas, secondary data is obtained through literatures, and internet.Assessment on the extent of satisfaction and extent of interest of the patients is performed on the attributes which are categorized into three groups, namely employee competency, physicians, nurses, administration staffs and non medical employees such as security personnel and cleaning service personnel. Second assessment is performed on the facilities possessed by the Outpatient Care unit of PGI Cikini Hospital. Location, medical facilities, and room lay-out are the factors of this research. Third assessment is performed on the system and procedure providing services for the patients.The difference between the extent of interest and extent of satisfaction perceived by the patients is a gap which should be overcome by the hospital. This is due to the extent of high interest as indicator of expectation of the patients for the higher quality of service compared with the extent of satisfaction perceived by the patients. Therefore, the prioritized attribute to be overcome by the hospital is the attribute with wide gap.Based on the collected data, patients arc satisfied with the competency of physician. easiness in accessing the hospital, easiness of registration and examination system, facilities existing at the outpatient care unit such as direction and room pointers, physician practice schedule, facilities. names of physicians and their specialties. sanitation of waiting room. and practice room, afford ability of medical fee. punctuality of practice schedule, security during the treatment at the area hospital as well as capability and readiness of hospital management in overcoming various complaints relating to the facilities.Results of the research also indicate that the dissatisfaction perceived by the patients in relation to the attributes of hospitality. patience. and clarity of information provided by the nurses to the patients. Hospitality shown by the nurses to the patients serves as the main factor causing the low extent of patient's satisfaction with the services provided by the outpatient care unit. Unfriendly attitude shown by the nurses to the patients is main factor causing discomfort perceived by the patients during the treatment period. Attention and patience shown by the nurses in serving various complaints expressed by the patients may affect the performance of nurses.Overall, Customer Satisfaction Index (CSI) reach 98.8%. This data identifies that, overall, the patients perceive satisfaction with the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. However, among the patients being satisfied with the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital, those being very satisfied and very interested irr using the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 30.3%. Respondents being very satisfied and strongly recommend the others to obtain the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital are 230.3%. The mean value of all respondents being satisfied is 4.17, loyal respondents are 3.888. Whereas, the mean value of respondents that recommend the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 4.04. This data imply that the satisfied respondents is not a guarantee of their loyalty. Whereas, the mean value of loyal patients is lower than the patients recommending the service. It prove that the patients recommending the service comprise the loyal patients.However, among all patients becoming the respondents. the those that may be considered as Secure Customer Index-SCI are 28.9% of total 100% respondents. Some factors which may encourage the willingness of patients to be treated at the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is recommendation provided by relation or referral by physician. location and affordable cost."

"Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran mutu pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dipercaya dan sahih dalam menyusun perencanaan, pelaksanaan dan penilaian pengelolaan rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan mutu layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya karakteristik pasien.Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien serta karakteristik pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru dari tanggal 12 Mei -- 10 Juni 2003. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 200 pasien rawat jalan. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik. Hasil penelitian didapat bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap mutu layanan rumah sakit sebesar 41 %. Hasil uji bivariat menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur, pendidikan, jumlah kunjungan dan akses/kemudahan. Sedangkan hasil uji regresi logistik didapat bahwa faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan jumlah kunjungan.Dari hasil penelitian disarankan bagi pihak rumah sakit untuk lebih meningkatkan mutu layanan di instalasi rawat jalan terutama pada dimensi mutu yang berada pada kuadran 1 dan 2. Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh disarankan perlu dilakukan Total Management Quality secara terpadu dengan mengikutsertakan seluruh staf atau karyawan sebagai tim kerja melalui Gugus Kendali Mutu. Perlu ditingkatkan upaya kearah pengenalan rumah sakit mengingat bahwa selain informasi yang berasal dari pasien atau keluarga yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, juga dibutuhkan informasi' dalam bentuk lain guna meningkatkan minat pembelian jasa rumah sakit seperti pembuatan brosur, leaflet, interaktif di RRI maupun di RTV, membuka website RSUD Pekanbaru dan sosialisasi program rumah sakit. Perlu adanya penelitian lebih lanjut yang mendukung penelitian ini, seperti penelitian tentang kepuasan provider (petugas pelayanan) di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru.

---

Patients Characteristics which Relates to the Satisfactions of Cheek Up Patients in General Hospital of Pekanbaru District in 2003Patients' satisfaction is the base for the measurements of nursing service quality and is valid and reliable approach developing plan executing, operations and conducting evaluations of hospital business. Low patients' satisfaction illustrates the service quality which is below standards. Low patients' satisfaction could result to the hospital image. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the patients characteristics.

The objective of this study is to acquire a description of patients' satisfaction and the patients' characteristics which relates to the patients satisfaction degree toward the service quality of hospitals. This study is undertaken at the General Hospital of Pekanbaru District from 12 May-10 June 2003. The study type used is cross sectional of 200 outpatients. The analyses used are univariate, bivariate, and multivariate analysis. The statistical tests used are chi square and logistic regression. The acquired result of the study shows that patients who testify to be satisfied toward the hospital service quality are 41. The result of bivariate test shows that the factors related patients satisfactions are variables of age, education, number of visits, and access. While the logistic regression test presents that the dominant factors in determining the patients satisfactory are variables of age and number of visits.

From the result of the study it is advised that the hospital component should improve more service quality in the check up installation especially on the dimension of quadran one and two. With the intention of improving the service quality in general, it is advised that Total Quality Management needs to be achieved integratedly, through engaging every staffs or employees as a team work by Quality Improvement Circle, Efforts needs to be improved toward hospital familiarization remembering that besides information from the patients or families who feels satisfied toward the hospital service, but also a need for information in other forms to improve the desire to purchase the hospital service such as brochures, leaflet, interactive in RRI or RTV, design a website of Pekanbaru General Hospital, and socialization of the hospital programs. There is a need for further study which supports this study, such study as work/staff satisfactions of the General Hospital of Pekanbaru District."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dunia kesehatan yang sudah di depan mata, kualitas pelayanan rumah sakit yang bermutu adalah tuntutan masyarakat yang perlu menjadi prioritas. Salah satu indikator mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah kesamaan harapan dan pengalaman yang dirasakan pasien sesudah mendapat pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.Rumah Sakit Internasional Bintaro, sebagai sebuah rumah sakit swasta di daerah Tangerang, Banten, senantiasa melakukan pelayanan yang terbaik buat pelanggannya. Untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan setiap bulannya senantiasa dilakukan survei kepada pasien rawat inap dan rawat jalan. Hasil survei menunjukan 10 - 15 % dari responden merasakan tidak puas terhadap pelayanan yang mereka terima, tetapi belum pernah dilajutkan penelitian yang lebih detail, faktor-faktor yang berhubungan dengan ketidak puasan tersebut.Bertolak dari data ini, maka penulis mencoba melakukan penelitian, dengan fokus pasien rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien dan melihat hubungan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan dan cara bayar. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional menggunakan data primer dari 149 responden pasien rawat jalan, dengan analisa univariat, bivariat dan diagram kartesius.Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2004 selama 15 hari. Dari penelitian ini didapatkan sebanyak 52,3 % responden puas, dan 47.7 % tidak puas. Hasil ini jauh berbeda dari titik tolak awal penelitian.Dari penelitian ini faktor yang berhubungan dengan kepuasan responden adalah tingkat pendidikan, dimana 47.7 % pendidikan tinggi menyatakan puas dengan p= 0.002 Dari diagram kartesius terdapat 19 buah pemyataan kegiatan' berada pada kuadran A. Posisi pada kuadran ini membutuhkan prioritas utama dari manajemen rumah sakit untuk dicarikan solusi pemecahan masalahan sehingga tidak mengganggu keseimbangan kudran yang lain.Disarankan kepada manajemen rurnah sakit untuk senantiasa mengembangkan kualitas sumber daya manusia (customer care, standor operating procedure),karena kunci pelayanan kesehatan yang berorientasi pelanggan sepenuhnya terletak ditangan seluruh karyawan rumah sakit. Disisi lain diharapkan selalu mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan, sehingga pihak rumah sakit dapat merasakan kebutuhan pelanggannya.

---

Factors are Related to the Out Patients Customer Satisfaction Rumah Sakit Internasional Bintaro 2004In the new future which globalization era and free trade health industry is coming up. The best quality assurance of hospital services is a top priority requirement in society. One of the indicators of quality assurance of the hospital services is customer satisfaction. Satisfaction is a meet point between the expectation and actual requirement with patient receive in certain hospital.

Rumah Sakit Internasional Bintaro, as a private hospital in Tangerang Banten, has always been giving the best quality of service to each customer. At the month to evaluated the customer satisfaction in out patient and in-patient by doing the services. The result showed there 10-15 % of respondent did not satisfy about the service they received, but there was no further follow up in detail about this survey.

From this data the outer tried to the survey, which more focus in out patients. The objective of survey is to obtain thorough analysis of customer satisfaction in using characteristic process: age, gender, education, and payment method, The type of survey with has been use is cross sectional using primer data 149 out patients respondent, with univariat analysis, bivariat analysis and Cartesius diagram.

Survey has been done in June 2004 for 15 days. The result in survey 52,3% respondent full satisfied and 47.7 % were not satisfied. There was a significant different from the previous survey which was done earlier by hospital.

From the survey analysis showed factor related to the respondent satisfaction is education. There 47.7 % high education level said satisfaction with p value = 0.002 and from Cartesius diagram, there were 19 item of remarks placing in Quadrant A. The position in this quadrant is top priority for the hospital management to improve the quality of survey regard in order to balance with the quadrant.

It is recommend for the hospital management should focus on the quality of human resources (customer care, standard operating procedure) in order to enhance the services demanded by the patient. The hospital staff has direct contact with the patient and plays an important role in determining the services result."

"Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi sekarang ini yang memudahkan masyarakat mengakses informasi yang diinginkan dan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat atas pelayanan kesehatan, maka semakin besar pula tuntutan masyarakat atas tuntutan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Karena sebagian besar pasien tidak mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan, cara kerja teknologi kedokteran, dan cara intervensi medis, maka penilaian kinerja rumah sakit dilakukan tidak dengan seharusnya. Penilaian kinerja rumah sakit didasarkan pada keadaan fisik rumah sakit, kenyamanan, keramahan, dan lain-lain yang sebetulnya bukan merupakan penilaian kinerja rumah sakit yang sesungguhnya Oleh karena itu, RS hendaknya memperhatikan aspek lain yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.Penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk, yaitu Lima Dimensi Servqual yang terdiri atas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang merupakan dimensi kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi yang tepat mengenai kepuasan pasien berdasarkan lima Dimensi Servqual terhadap layanan kesehatan polibagian Rumah Sakit Atmajaya, dan mendapatkan informasi perbaikan yang harus dilakukan dalam rangka peningkatan kepuasan pasien di sana yang dilakukan dari bulan April sampai Mei 2004 dengan 60 sampel. Instrumen yang digunakan adalah instrumen pengembangan kelima Dimensi Servqual pada layanan rawat jalan polibagian Rumah Sakit Atmajaya yang telah diujicoba sebelumnya dengan hasil yang valid dan reliable.Sebagian besar pasien (65%) ternyata merasa tidak puas dengan pelayanan di polibagian RSA. Dengan meneliti kelima Dimensi Servqual, maka didapatkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan.Hasil penelitian adalah dimensi Tangible dan Reliability merupakan dimensi yang dianggap penting oleh pasien namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen. Prioritas permasalahan pada Dimensi Tangible adalah kebersihan di pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil, kenyamanan tempat duduk, keharuman kamar kecil, dan kesejukan apotik, sedangkan prioritas permasalahan pada dimensi Reliability adalah waktu menunggu dokter dan menunggu obat. Sedangkan dimensi yang sudah baik dan harus dipertahankan adalah Dimensi Assurance.Berdasarkan temuan diatas, maka usulan penelitian ini adalah dengan meningkatkan sarana fisik yang menjadi permasalahan, diantaranya yaitu melakukan patroli tambahan di antara jam buka poliklinik dan melakukan tindakan kebersihan ekstra di tempat pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil. Saran untuk dimensi Reliability adalah dengan mencari akar permasalahannya. Komitmen dokter perlu dibangun apabila masalah keterlambatan dokter bersumber dari sini. Penjadwalan ulang praktek dokter yang disesuaikan dengan jadwal mengajar harus dilakukan jika permasalahannya adalah dokter harus mengajar di FK pada saat yang bersamaan dengan jadwal praktek. Untuk mengatasi permasalahan waktu tunggu di apotik yang lama juga harus dicari akar permasalahannya. Penelitian mengenai beban kerja petugas apotik perlu dilakukan untuk memastikan penyebab permasalahan.Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Atmajaya.Daftar bacaan: 30 (1984-2004)

---

The Satisfaction Analysis of Out Patient Health Care Patient at Atmajaya Hospital, May-June 2004With the growing development of information technology, it is now easier for people to access information. This combined with the increasing rate of people's awareness about Health Care facility brings an escalating amount of demand for a better quality of Health Care Services by the hospitals.

Generally, patients do not understand how health care system works, not to mention medical technology procedure, and medical intervention procedure. Therefore any judgments given by the patients on the medical service performed by the hospital may not truly reflect its original value. Normally, patients evaluate the performance of a hospital service based on the physical building of the hospital, comfort level given, staff friendliness, etc. which actually are not relevant factors of a hospital performance review. Therefore, Hospitals are recommended to focus on issues that really matters to patients in terms of health care service.

This analysis was prepared with the purpose of gathering information about patients' satisfaction and giving Atmajaya hospital suggestions of priority improvement needed to be carried out in order to deliver better service to the patients. The analysis was conducted based on the theory of Parasuraman and Friends; Five Servqual Dimension which concentrates on the topics of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. These five dimensions formed the satisfaction dimension. Research was carried out using the development instrument of five servqual dimension at the out patient health care unit of Atmajaya Hospital on April 2004 - May 2004 with 60 samples acquired. The instrument was tested prior to the analysis which delivers valid and reliable result.

Most of the respondent (65%) unsatisfied with Atmajaya hospital's health care service. Through Five Servqual Dimension research, improvement priority can be gained.

The result is that Tangible and Reliability dimension are the two most important dimensions according to the patients. However, these dimensions have not been well conducted by the management. The main concerns of Tangible dimension are the cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room, and toilets. Furthermore, patients are not satisfied with the coziness level of the seats at the waiting room, toilets' aroma, and level of air coolness at pharmacy counter. Whereas the main issues of reliability dimension are doctor waiting time and medicine waiting time. The only good news is that patients stated the hospital's Assurance Dimension is well performed and that must be maintained in the future.

Based on the findings above, this analysis suggests the hospital to improve its physical facility by scheduling more janitor patrols in between the opening hours of the clinic and improve its cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room and toilets. As for the reliability dimension, the analyst suggests the hospital to find the root of the problem. Doctors' commitment need to be questioned and rebuilt, in relation to lateness problem. Doctors' opening hours must be scheduled in conjunction to their teaching hours, in relation to issues of clashing between teaching and practice schedule. In order to overcome problem of long waiting time at the pharmacy counter, the hospital need to find the root cause of the problem. Further research on the work load of the pharmacy staff need to be done to find the source of the problem.

Finally, the analyst hopes this research can contribute a constructive idea to Atmajaya Hospital to improve its service quality.

References: 30 (1984-2004)"

"Sebagai salah satu rumah sakit khusus yang menangani penyalahgunaan NAPZA yang semakin meningkat kecenderungan penderitanya, Rumah Sakit Ketergantungan Obat Jakarta saat ini dihadapkan pada menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan, maka untuk mengetahui penurunan jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap diperlukan berbagai indikator, yang salah satunya adalah indikator kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perbandingan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.Pada penelitian ini tingkat kepuasan pasien (variabel dependen) dilihat dari 5 (lima) dimensi mutu yaitu dimensi rangible, dimensi responsiveness, dimensi reliability, dimensi assurance serta dimensi empathy. Sedangkan untuk variabel independen adalah faktor yang mempengaruhinya seperti kebutuhan pribadi yang tercermin dari biaya pengobatan, tempat pelayanan dan akses, serta karakteristik predisposisi yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekenjaan dan pengeluaran.Desain penelitian adalah cross-sectional dengan metoda survei. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sampel total (sensus) untuk pasien rawat inap yaitu 10 sampel dan 70 sampel pasien rawat jalan. Analisis statistik mempergunakan analisa univariat, analisa bivariat (chi-square) dan Importance and Performance Analysis (diagram Kartesius).Gambaran karakteristik pasien yang lebih banyak bcrkunjung ke RSKO Jakarta adalah pasien dengan umur 2 18 tahun, jenis kelamin laki-laki, status perkawinan belum menikah, pendidikan SLTA, pengeluaran lebih besar sama dengan Rp. 481.585,-, biaya pengobatan ditanggung Sendiri, tempat pelayanan RSKO Fatmawati serta akses yang mudah dijangkau. Tingkat kepuasan terkecil adalah dimensi responsiveness (81,02%) pada pasien rawat jalan. Sedang rata-rata nilai harapan dan persepsi pada pasien rawat inap terkecil pada dimensi responsiveness (78,05), dan dimensi rangible (79,05).Dengan cut of point 90% didapat hasil 64,3% pasien rawat jalan tidak puas, dan 70% pasien rawat inap tidak puas. Hasil analisis bivariat didapatkan hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, Serta tempat pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Adapun pasien rawat inap tidak didapatkannya hubungan yang bermakna antara karakteristik predisposisi, Serta kebutuhan pribadi dengan kepuasan pasien.Hasil analisis Kartesius didapatkan faktor-faktor dimensi pelayanan yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap adalah (1) RS mempunyai fasilitas lengkap, (2) jadual pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat, (3) perawat tanggap akan memberikan bantuan pelayanan yang cepat, tepat kepada pasien, (4) prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.Saran yang dapat diberikan guna peningkatan kepuasan pasien adalah pembinaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja yang sudah ada sehingga dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, adanya fasilitas yang lengkap, diperbaikinya alur pasien dan standard operating procedur yang selama ini sudah ada."

"Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang dan revenue center Rumah Sakit. Sudah selayaknya layanan rawat jalan memiliki kinerja yang baik dan layanan yang prima, sehingga rumah sakit mempunyai citra yang baik di masyarakat dan dapat berkembang sesuai dengan perkembangan tehnologi kesehatan yang ada.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Lubuk Linggau, Kabupaten Musi Rawas, Sumatera Selatan yang menyebabkan penurunan kunjungan dalam 4 tahun terakhir. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional pada 110 pasien rawat jalan. Analisis data yang digunakan adalah univariat, bivariat, dan multivariat Hasil analisis didapatkan tingkat kepuasan pasien 50.0%. Dan analisis bivariat, kepuasan pasien berhubungan dengan karakteristik pasien yang bermakna adalah pendidikan dan penghasilan, untuk dimensi mutu layanan kepuasan pasien berhubungan dengan kebersihan toilet dan ruang tunggu, pada dimensi tangible, dan dimensi reliability meliputi ketepatan waktu layanan dan waktu tunggu yang lama dan dimensi empathy seperti kurang mendengarkan keluhan pasien dengan sabar/sungguh-sungguh dan kurang memberikan tanggapan atas keluhan pasien.Dari uji regresi logistik untuk mendapatkan Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah vanabel penghasilan. Dari Penelitian ini disarankan agar manajemen rumah sakit memperbaiki kinerjanya dan memperhatikan layanan pada pasien, terutama pada kebersihan toilet dan ruang tunggu, ketepatan waktu dan waktu tunggu yang lama, serta dapat mendengarkan dan memberikan tanggapan yang baik pada keluhan pasien.

---

Ambulatory (Out-Patient) unit is a "front gate" and revenue center for the hospital. It is important that this unit has a good performance and serves the customer excellently in order to get a better image to the customers and anticipate the improvement of the health technology.

The objective of this research is to get more information about patient satisfaction and factors that associates in ambulatory unit at Lubuk Linggau General Hospital Musi Rawas. There was a decreasing coverage in this last 4 years. This study was a quantitative with a cross sectional approach that performed in 110 out-patients Data analysis were univariate, bivariate, and multivariate. The patient satisfaction was 50 % . Bivariate analysis shows that the satisfied patient significantly related to the patient's education and income. In tangible and reliability aspects. the satisfaction was correlated to the toilet, time waiting and time schedule and in empathy aspect the satisfaction was related to unrenponded of medical-nursing officers and staffs to the patient and lack of human relationship.

The result of logistic regression also stated that the dominant factor or variable correlated to the patient satisfaction was income.

Based on this study, it is recommended to the manager, staffs and medical-nursing officers to enhance the quality of services as what this study founded."

"Sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini maka rumah sakit swasta di Indonesia tampak telah berkembang dengan pesatnya dan tidak terlepas dari persaingan sesama usaha pelayanan kesehatan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang menyebabkan masyarakat untuk memilih pelayanan yang terbaik diantara banyak jasa pelayanan kesehatan yang ada. Dengan adanya akreditasi pemerintah mulai 1995 terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah diharapkan dapat merangsang rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Salah satu aspek dari kualitas yaitu aspek hasil apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pasien adalah merupakan indikator terhadap mutu pelayanan kesehatan dan dapat juga sebagai umpan balik untuk sipemberi pelayanan kesehatan. Beberapa dimensi yang diduga merupakan bagian dari kepuasan pasien di suatu tempat pelayanan kesehatan. Penelitian ini mencoba meneliti beberapa variabel/ dimensi berdasarkan tinjauan pustaka, dimensi-dimensi tersebut meliputi 5 hal: sarana fisik (tangibles), keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan RSISK Palembang pada bulan Mei tahun 2001. Pengambilan sampel dengan cara systematic random sampling, dengan populasinya seluruh pasien rawat jalan RSISK Palembang. Yang terpilih sebagai sampel sebanyak 150 pasien rawat jalan. Disain penelitian adalah cross sectional, sedangkan analisis data digunakan univariat dan bivariat dengan uji chi-square. Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum penelitian dimulai, instrumen disusun dengan cara: 1. Mengacu ke perpustakaan yaitu instrumen Servqual yang kemudian diterjemahkan. 2. Melakukan konfirmasi jumlah dan jenis dimensi serta butir pertanyaan untuk setiap dimensi, serta kejelasan pertanyaan. 3. Hal ini dilakukan terhadap sejumlah informan termasuk para dokter, perawat, pelaksana, manejer rumah sakit dan pasien. Dari hasil uji validitas kriterium didapatkan korelasi diantara 2 dimensi konstruk kepuasan. Didapatkan korelasi diantara keduanya 0,4 - 0,8. Hal ini menunjukkan adanya hubungan validitas kriterium yang cukup kuat. Dari hasil ini tampak korelasi antara konstruk kepuasan dengan variabel niat untuk kembali. Uji validitas konstruk didapat korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan corrected total score. Nilai korelasi r>0,35 maka pertanyaan A6 dengan r=0,250 dan A19 dengan r>0,294 maka dinyatakan pertanyaan tersebut dikeluarkan. Dari hasil penelitian ini ditemukan konstruk kepuasan yang berhubungan secara signifikan adalah faktor pendidikan. Hasil uji validitas konstruk dari kepuasan adalah kuat. Dan hasil penelitian pada faktor umur, jenis kelamin dan pendapatan didapat hubungan yang tidak bermakna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien rawat jalan menyatakan tidak puas sebanyak 64,7%, yang puas 35,3%. Saran-saran yang diusulkan antara lain 1.Meningkatkan sarana fisik dan pelatihan terhadap SDM. 2. Membuat program kerja upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. 3.Mengadakan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih banyak dan bervariasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di RSISK Palembang.

---

According to the technology development these days, private hospitals in Indonesia seem already rapidly developed and its because the competitions of the same health services. In this free market competition era, one thing that every hospital manager should consider is improving quality of services.

In relation to that, the government has introduced Hospital Accreditation Program since 1995, which applies to all hospital, public and private. It is hope that the program will improve hospitals quality of care. One aspect of quality of care is to provide service that fulfill patient/clients expectation or even higher than the expectation.

Patient satisfaction is a measure of whether their expectations are fulfilled. It is said "satisfy" if the services were expected or more to their need, demand and wish. Therefore, patient satisfaction measure can be used as quality indicator and as feedback to the health care provider.

Several dimensions of patient satisfaction have been widely used to measure the satisfaction level. One of them is Servqual (Parasuraman, 1990), which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study applied the servqual instrument and modified it according to the local situation. The study has been done at polyclinic of RSISK Hospital Palembang on May 2000. Samples were drawn using systematic random sampling. About 150 patients were included in the study. The study used cross sectional design. Collected data analyzed using univariate and bivariate analysis. Content validity is fulfilled by (1) using servqual dimension (2) questions were developed by translating the servqual instrument (3) questionnaire were tested for its clarity to doctors, nurses and some patients.

Criterium validity was tested by having correlation between dimensions of the satisfaction construct. It is found that the correlation range between 0.4 - 0.8, and can be concluded that the criterium validity is adequate. The conclusion is also supported by correlation between the satisfaction construct with variables of intention to use and of will give recommendation to other. Construct validity were tested by having correlation between each item with corrected total score. The correlation are all above 0.35 expect for A6 (r=250) and A19 (r=O.294). It is decided then to drop question no A6 and A19.

This study also found that the construct of satisfaction is significantly related to level of education, which confirm to other empirical study. This concludes that construct validity of the satisfaction measure is adequate. However, this study found non-significant relationship between the construct with age, sex, and income level. This study showed that 64,7% respondents are not satisfied with the services given to them tangible dimension is the highest score for instatis factory.

This study recommends to the hospital, as follows (1) to improve physical infrastructure; (2) provide training to staff: (3) to other researcher it is suggested to variation the study with larger sample size. This research is hope can be useful as a proposal to improve the service quality in RSlSK Palembang."

"Data hasil kuesioner pasien layanan pasien RSPP diolah dengan mempergunakan metode statistik sederhana dan kemudian dievaluasi sehingga dapat memberikan informasi mengenai kepuasan pasien layanan rawat inap di RSPP pads bulan Januari sampal dengan Juni 2002. Kepuasan pasien layanan rawat inap di ukur berdasarkan dimensi 'Bagian Penerimaan Pasien Rawat Inap', 'Dokter, 'Perawat', 'Makanan', 'Kenyamanan Kamar' dan'Kebersihan'.Pengolahan data sekunder hasil kuesioner layanan rawat inap yang dimiliki oleh TQM RSPP dengan cara melakukan penghitungan skoring terhadap jawaban ?baik?, 'cukup' dan'kurang' yang dipilih oleh responden. Kemudian dihitung perolehan jumfah skoring tersebut dan dihitung rata-ratanya serta simpangan bakunya. Hal tersebut dilakukan untuk setiap kelompok perawatan, setiap variabel serta dimensi layanan rawat inap pada setiap bulannya. Kemudian hasil tersebut dipetakan dalam grafik sehingga dapat dilihat gambaran kepuasan pasien layanan rawat inap selama kurun waktu tersebut. Sedangkan untuk mengetahui nilai kepuasan pasien dalam ukuran persentase, nilai skoring tersebut dipetakan dalam skala ukuran 100.Kepuasan pasien layanan rawat inap terhadap dimensi layanan rawat inap secara keseluruhan tidak memberikan pola pergerakan dalam grafik yang sama atau seragam sehingga dapat diprediksi untuk waktu selanjutnya. Responder menyatakan kepuasan terhadap pelayanan `Dokter' sebesar 85 %, terhadap pelayanan 'Perawat' sebesar 84 %, terhadap 'Bagian Penerimaan Pasien rawat Inap' sebesar 81 %, terhadap 'Kenyamanan Kamar sebesar 80 °I°, terhadap 'Kebersihan' sebesar 77 % dan terakhir terhadap'Makanan' sebesar 71 %.Daftar Pustaka : 23 kepustakaan ( 1980 - 2002 )

---

To evaluate inpatient satisfaction during the first half of 2002 at RSPP by using a simple statistic method. Questionnaires inpatient satisfaction was built up to measure inpatient satisfaction by various dimensions of cares: Admission, Physicians, Nurses, Food, Comfort and Cleanness.Patients' answer based upon the answers 'good', Pair' or 'poor' were scored for the six dimensions combined to get a mean score for each various type of care (Pediatric, Stroke, Surgery, General and Internal Medicine). Scores were then compared for each month during that period.Inpatient satisfaction by each dimension has not give a uniform pattern of graphs but a fluctuate one, and is not able to give a prediction for the near future. Inpatient satisfaction was reported 85 % for doctors, 84 °Io for nurses, 81 % for admission, 80 % for comfort, 77 % for deadness and 71% for food.References: 23 bibliographies (1980 - 2002)"

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas kebutuhan pelayanan kesehatan yang berrnutu menjadi tuntutan masyarakat. Salah satu indikator mengukur pelayanan yang bermutu adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak sesuaian antara persepsi pasien dengan penyelenggara pelayanan.Menurunnya jumlah kunjungan puskesmas di kota Pekanbaru dalam tiga tahun terakhir dan hasil jajak pendapat harian Riau Pos tahun 2003 dirasa perlu untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat hubungan dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengalaman berobat dan proses pelayanan oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross-sectional menggunakan data primer dari 227 pasien rawat jalan umum puskesmas di kota Pekanbaru dengan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Penelitian dilaksanakan dari minggu pertama bulan 24 April 2003 sampai minggu pertama bulan Juni 2003 dengan median sebagai cut of point untuk tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini mendapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 61,97%. Berdasarkan nilai median proporsi pasien yang puas sebanyak 39,6%. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pengalaman berobat, dan proses pemeriksaan. Selain itu kepuasan juga berhubungan dengan minat beli ulang. Dan analisis multivariat didapat variabel umur dan proses pemeriksaan sebagai varlabel paling berhubungan dengan kepuasan.Didapatkan tujuh faktor menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan meliputi keamanan lingkungan; kenyamanan ruang tunggu; kebersihan ruang periksa; pencahayaan ruang periksa; bantuan mengatasi masalah; kesempatan bertanya dan kejelasan informasi yang diiterima pasien. Disarankan kepada puskesmas mengembangkan kegiatan puma jual, kepada Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru dan pihak terkait untuk mengkaji ulang kondisi fisik gedung puskesmas serta membantu melengkapi sarana, merehabilitasi ruang yang kurang nyaman, melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien setiap 1-3 bulan, melakukan pelatihan komunikasi hubungan antara manusia, quality assurance, penerapan standar prosedur pelayanan secara konsekuen.

---

Analysis of General Ambulatory Patients' Satisfaction Level on the Health Centers in Pekanbaru, Year 2003 In the globalization and free market era, the need for an excellent health service becomes the demand of the public. One of the indicators to measure the excellent service is patients' satisfaction. Low patients' satisfaction reflects inappropriateness between patients' perceptions and service suppliers.

The decline of health centers visit in Pekanbaru in the last three years and 2003 survey results by the Riau Pos daily needs to be studied. The objective of this study is to obtain a description of the patients' satisfaction level and to see the relationship among age characteristics, sex, education, employment, medical experiences, and the service process by the workers. The type of study used is cross sectional using primary data from 227 general ambulatory patients on health centers in Pekanbaru through univariat, bivariat, and multivariat analysis. The study is undertaken since the first week of April 2003 to the first week of June 2003 using median as the cut of point for satisfaction level.

The result of study obtain that the satisfaction level is 61,97%. Based on the median value the satisfied patients proportion is 39,6%. The factors, which are related to the patient?s satisfaction is, age, medication experiences, and check up process. Beside that, satisfaction also relates to repurchasing interest from the multivariate analysis, the age and check up process are acquired as the most related variables with satisfaction.

There are seven factors which become the main priority (quadroon A) which are the weakness in health service that consist of neighborhood security; waiting room comfort; check up room sanitation; check up room brightness; problem solving aid; consultation opportunity; and the comprehensible information received by the patients. It is advised to the health canters to develop post selling activities, to the Pekanbaru Health Board and related parts to reexamine the health centers physical condition, and to help complete the facilities, rehabilitate uncomfortable rooms, undertake patients' satisfaction level evaluation every 1-3 months, carry out human relation training, quality assurance, and establish service procedure standards consequently."