Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen gedung bioskop untuk dapat terus menarik minat masyarakat mengunjungi bioskop adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Selanjutnya kepuasan diharapkan akan menimbulkan Ioyalitas pelanggan yang diwujudkan antara lain dalam bentuk kunjungan berulang.Penelilian ini bermaksud untuk meujawab pertanyaan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop di Jakarta dan pengaruh pensepsi kepuasan tersebut terhadap loyalitas pengunjung bioskop di Jakarta. Dalam model penelitian ini indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pengunjung bioskop adalah lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater dan kenyamanan menonton Selanjutnya persepsi kepuasan pengunjung ini dikaitkan dengan loyalitas pengunjung.Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa dan siswa SMU. Pengambilan sampel dilakukan di Universitas Indonesia dan SMU Al-Azhar Pejaten. Responden diminta untuk mengisi kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater, kenyamanan menonton, kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung masing-masing diukur dengan menggunakan 4 indikator. Selumhnya terdapat 28 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggnuakan analisis faktor pada setiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meIihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, malta dilakukanlah teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Responden dalam penelitian ini berjumlah 140 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Lokasi bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.2. Fasilitas lobby bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.3. Fasilitas dalam teater secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.4. Persepsi kepuasan pengunjung bioskop secara signifikan mempengaruhi loyalitas mereka. Sedangkan kemudahan mendapatkan tiket dan kenyamanan menonton tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model penelitian terbukti, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan pengunjung bioskop dengan Ioyalitas mereka.

---

Customer satisfaction has become a vital key of competitive and customer retention strategies. Keeping customers satisfied is essential for long-term success of a certain business, including cinema or, in a more familiar present form, cineplex business. The management of a cineplex has to keep its patrons satisfied and if possible, giving them more satisfaction each time they visit the cineplex. Satisfacton will bring about customer loyalty which in its turn will manifest itself in the form of repeat buying.

This research is intended to answer the questions which factors influence perceived satisfaction of cineplex patrons in Jakarta and how the perceived satisfaction affecting their loyalty. In the research model, the writer used indicators below: The cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theater, and the pleasure of watching film in the theater. In the next stage ofthe research, the writer tried to link the perceived satisfaction of cineplex patrons to their loyalty towards cineplex.

The analysis unit of this research is unhrersity and high school students. The research sample came from the University of Indonesia and Al-Azhar 2 Islamic High School. Respondents were asked to fill in questionnaires. The items in the questionnaire were the indicators to measure the constructs ofthe research. The writer used 4 indicators each to measure the constructs of cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theaten the pleasure of jilrnwatching, customer satiqaction and customer loyalty, which bring about the total of 28 indicators used in this research.

The writer used a two-stage analysis method in this research. In the first stage the writer used factor analysis for each construct in the research model to assess the validity of each indicator. In the next stage, the writer used multiple regression analysis to assess the influence of independent variables to the dependent variables. Total respondents participated in this research is 140.

The results of data analvsis in this research are:

1. The location ofthe cineplex is significantly influencing the perceived satisfaction on the cineplex patrons.

2. The facilities in the cineplex lobby is significantly influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

3. The facilities in the theater is significantly influencing the perceived satisfaction of the cineplex patrons.

4. The perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty towards cineplex.

While access to buy tickets and the pleasure of film watching are not significantly

influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

The result of this particular research has proved that the perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty toward cineplex."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah yang diukur melalui lima variabel yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Metode yang dipakai adalah analisis importance and performance untuk mengetahui variabel mana saja yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.Hasil penelitian ini, menyimpulkan bahwa lima variabeI yang sangat panting bagi nasabah menunjukkan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi nasabah yang hasilnya lebih besar ekspektasi. Artinya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Yang dianggap panting dari kelima varibel itu adalah reliability (4,64), diikuti responsiveness (4,62), tangible (4,56), assurance (4,55) dan empathy (4,52). Berdasarkan pengalaman nasabah dalam memperoleh pelayanan dan bank, nasabah menilai performance untuk reliability (4,21), diikuti empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08), dan assurance (4,07).

---

The research aims to know how far customer's satisfaction measured by 5 variables: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Used method is analysis importance and performance to know which variables give service excellent to customer.

The result of this research shows that 5 variables any differences between perception and expectation show that customer expectation is still great. It means that service given is not satisfying yet. The 5 important variables are reliable (4, 64), responsiveness (4,62), assurance (4,55), empathy (4,52) and tangible (4,56). Based on customer's experiences, customers indicate, performance for reliability (4, 21), empathy (4,16), tangible (4,10), responsiveness (4,08) and assurance (4,07)"

"Sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, kualitas layanan dalam bidang perbankan menjadi faktor utama untuk mencapai competitive advantage. Kepuasan nasabah secara jangka panjang akan mempengaruhi loyalitas yang secara signifikan berdampak positif terhadap revenue yang akan diperoleh. Pasca rebranding pada tahun 2004, BNI telah melakukan berbagai pembenahan pada sistem layanan nasabah dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh dari kepuasan nasabah atas faktor-faktor yang terdapat dalam walk -in channel seperti satpam, customer service, teller, sistem antrian, banking hall, gedung kantor cabang, area parkir dan ATM, terhadap kepuasan total nasabah walk -in channel BNI.

---

As a service organization, service quality in the banking industry is the main factor for achieving competitive advantage. Customer satisfaction over long period of time will significantly affect consumer loyalty and give positive impact on company?s revenue. After its rebranding in 2004, BNI has made various improvements in service quality in order to improve customer satisfaction.This final work shows the influence of customer satisfaction on several factors included in the walk -in channels category such as security personnel, customer service, teller, queuing systems, banking halls, offices buildings, parking area and ATM, to the total satisfaction of BNI customer walk -ins channel."

"Saat ini penggunaan media digital untuk membangun komunikasi dengan konsumen merupakan suatu keharusan. Jejaring sosial menjadi salah satu media yang dipilih oleh banyak perusahaan dan brand karena memungkinkan adanya komunikasi dua arah yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara brand dengan konsumennya. Pada penelitian ini, akan diteliti faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada sebuah brand page untuk produk impulsif pada jejaring sosial. Peneliti menggunakan Consumer Value Theory untuk melihat apa yang dinilai penting oleh konsumen ketika mengakses sebuah brand page. Penilaian akan diberikan konsumen dari sisi functional value, social value, dan emotional value terhadap brand page yang diikuti. Dalam penelitian ini terdapat delapan hipotesis yang diuji dengan SEM Partial Least Square (PLS). Metodologi penelitian yang dilakukan adalah riset deskriptif, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada responden. Responden yang dipilih berasal dari kalangan generasi Y atau kalangan Millenial, yang memiliki perilaku internet yang berbeda dibandingkan kelompok generasi lainnya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa consumer value terhadap sebuah brand page memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen khususnya dipengaruhi oleh variabel-variabel penting yaitu Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, dan Arousal.

---

The role of social media in current situation to build communication with consumers is pivotal. Social networking become one of the media used by many companies and brands due to the existence of two-way communication to improve the relationship between the brand with consumers.

The study tested the factors that effect consumer satisfaction on brand page. Researchers used the Consumer Value Theory to understand what consumers perceive as important factors when accessing a brand page. Consumers did an assessment of the functional value, social value, and emotional value of the brand page. These three consumers values affected how customer satisfaction with the brand page. In this research, there are eight hypotheses tested with SEM Partial Least Square (PLS). The research methodology is descriptive research, questionnaires were distributed online to the respondent. The selected respondents were from Y generation or Millennials, generations who had different internet behaviors compare to other generations.

The result of this study showed that important variables from Customer Value Theory for a brand page; Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, and Arousal, are having relationship with consumers satisfaction. "

"Perkembangan asuransi kendaraan bermotor di Indonesia cukup signifikan. Pasar asuransi kendaraan bermotor hingga akhir 2004 diprediksi tumbuh menjadi 40% menyusul kenaikan harga kendaraan bermotor maupun angka penjualan kendaraan bermotor. Persaingan bisinis asuransi kendaraan bermotor semakin ketat, namun potensi pasar yang cukup besar membuat perusahaan asuransi kerugian berlomba memasuki pasar dan menerapkan taktik - strategi dalam usahanya meraih pangsa pasar.Tarif Premi asuransi kendaraan bermotor dipengaruhi oleh dua hal pokok yaitu tingkat risiko dan besaran pangsa pasar sebuah perusahaan asuransi. Tarif akan menjadi layak dan wajar apabila dijual dengan harga yang sesuai dengan tingkat risiko yang dihadapi konsumen. Perusahaan dengan market share terbesar akan mampu menjual asuransi dengan tarif lebih murah apabila dibandingkan dengan perusahaan asuransi yang tidak terlalu besar porfofolio bisnisnya. Perhitungan biaya pokok dalam asuransi kendaraan bermotor sangat kompleks karena faktor uncertain risk Pengetahuan teori peluang dan statistik diperlukan untuk mendapatkan tarif yang dapat diterapkan di pasar (applicable).Jasindo berupaya menjadi pemain utama dalam bisnis ini. Dalam upayanya menjadi 5 besar dalam bisnis asuransi kendaraan bermotor, Jasindo mengubah Brand Awareness dari nama "Pro-Aktif' di tahun 1988 menjadi ''Jasindo Oto. di tahun 2001. Sebagai perusahaan badan usaha milk negara (BUMN) yang wajib taat pada Peraturan Pemerintah, Jasindo tunduk pada Peraturan Pemerintah yang mengatur tingkat premi asuransi kerugian yaitu sedikitnya atas pertimbangan pada biaya risiko murni dan catatan statistik klaim minimal selama 5 tahun terakhir, biaya aquisisi termasuk komisi dan biaya manajemen serta profit margin.Perang tarif premi asuransi kendaraan bermotor sepintas menguntungkan bagi perusahaan asuransi maupun nasabah. Nasabah diuntungkan karena dapat membayar premi dengan harga murah dan perusahaan asuransi diuntungkan karena dapat menarik banyak nasabah. Namun dalam jangka panjang justru bisa menjadi bumerang bagi perusahaan asuransi maupun nasabah pada saat menghadapi pembayaran klaim. Perusahaan asuransi menghadapi kesulitan keuangan jika suatu saat nilai premi yang masuk tidak sebanding dengan jumlah klaim yang dibayar. Demikian juga nasabah akan dirugikan karena klaimnya tidak terbayarkan oleh perusahaan asuransi yang mengalami kesulitan keuangan.Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan asuransi Jasindo kantor cabang Jember dan bertujuan meneliti seberapa jauh pengaruh kebijakan penerapan rate premi asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan nasabah Jasindo Jember.Penerapan premium rate yang berlaku saat ini merupakan salah satu indikator dari variabel reliability. Sedangkan variabel reliability merupakan salah satu variabel penelitian kami yang terdiri dari 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kualitas layanan jasa asuransi dan tingkat kepuasan nasabah asuransi secara keseluruhan yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Chi Square Test dengan level of significant sebesar 005 menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi Jasindo Jember bukan berasal dari penetapan tarif yang rendah yang merupakan bagian dari variabel reliability, melainkan dipengaruhi oleh variabel responsiveness, assurance dan empathy dengan indikator antusias dan tanggapnya karyawan asuransi dalam menjawab pertanyaan nasabah, tanggap mendengar dan mengatasi keluhan nasabah, ramahnya karyawan menerima pengaduan nasabah, sikap sopan terhadap nasabah, karyawan yang memiliki pengetahuan luas, perhatian secara personal terhadap nasabah serta karyawan yang memahami kebutuhan nasabah.Namun demikian setelah diadakan analisa Chi Square test ternyata ada beberapa faktor yang mempunyai hubungan ketergantungan. Untuk mengukur derajat keeratan hubungan antara variabel atau mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut digunakan Koeffisien Contingensi. Dan perhitungan koetisien Contingensi akan dapat diperoleh pengaruh dari masing-masing variabel sehingga dapat diketahui faktor yang paling berpengaruh. Dari pengukuran Koeffisien Contingensi diperoleh hasil yaitu faktor yang paling berpengaruh dari 3 faktor berpengaruh tadi, faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Asuransi Jasindo Jember adalah variabel responsiveness dengan indikator petugas antusiasltanggap mengatasi keluhan nasabah. Sehingga amat tepat apabila disebutkan bahwa layanan yang baik dari perusahaan asuransi dalam mengatasi kebutuhan nasabah baik pada saat sebelum penutupan asuransi maupun setelah terjadi klaim, dapat menunjang keberadaan (survive) dan pertumbuhan (growth) perusahaan asuransi di tengah tingkat persaingan perusahaan asuransi kendaraan bermotor yang sangat ketat.

---

The growth of motor Insurance in Indonesia has grown significantly. The market was predicted growth to be 40 % in the end of year 2004. The growth was influence by various favorable factors including the increasing purchasing power to buy the motor.However, the increasing needs for insurance protection triggered by the tight of market competition. The rising number of the insurance company makes Insurance companies compute tighter. The insurance company has done a proper marketing effort to penetrate the market.The premium rate of motor insurance was influenced by the risk and the market share. Some companies whose have the big market considered to be cheaper price than others of the company. The calculation of the premium rate is complicated caused by uncertain risk. Thus, the insurance industry needs the knowledge of statistic and probability theory.In this context, PT Asuransi Jasindo an Insurance company with a long standing position and famous In the Industry, envisioned to expand its business, activity more deeply Into the motor Insurance market. In specific, Jasindo intend to enter Into an integrated motor protection service. The company strategy is market targeting through the precise identification of customer needs. The available product In the market was tried to meet the consumer expectation.In the above context, this study was conducted with two objectives. First, to know the policy of the premium rate motor of Jasindo and access the consumer values, expectations, perceptions and experience. Second, to know the most dominant aspect of consumer values, expectations, perceptions and experience by variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The research was conducted using the Chi- Square Test and Contingency Coefficient. Base on the research finding the study recommend Jasindo to review an Integrated motor insurance product concept with product positioning through higher service quality such as easy to claim, responsiveness, assurance and empathy."

"[Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya perusahaan yang melakukan aktivitas rebranding. OLX.co.id merupakan salah satu merek situs online trading di Indonesia yang baru-baru ini melakukan rebranding revolusioner (perubahan nama/logo). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman dan evaluasi konsumen terkait situs OLX.co.id, serta mencari tau tingkat kepuasan konsumen sebagai hasil dari rebranding pada situs tersebut. Penelitian dilakukan dengan paradigma positivis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memakai metode survey. Ditemukan bahwa evaluasi kepuasan konsumen setelah rebranding dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekuitas merek dan loyalitas merek., The Background of this study was based on the numerous amount of rebranding activities that were done by many companies. OLX.co.id is one of the online-trading sites in Indonesia that recently doing revolutionary rebranding (change of name/logo). This study aims to determine the relevant consumer experience and evaluation towards OLX.co.id sites, as well as finding out the level of customer satisfaction as a result of OLX.co.id rebranding. The study carried out by the positivist paradigm using a quantitative approach with survey method. The result shows that the evaluation of customer satisfaction after the rebranding can be affected by factors such as brand equity and brand loyalty.]"

"Skripsi ini membahas tentang penentuan prioritas yang harus dilakukan dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilatar belakangi oleh jumlah pesaing yang semakin bertambah dalam perbankan syariah dan kepuasan nasabah menjadi penting untuk mendapatkan dan mempertahankan nasabah . Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Analisis Faktor dan Importance Performance Analysis untuk mendapatkan faktor yang dominan. Hasil penelitian ini menunjukkan faktor dominan yang membutuhkan prioritas perbaikan (terletak pada kuadran 1) adalah faktor kecepatan pelayanan dan kemudahan transaksi dengan nilai importance 4,41 dan nilai performance 2,92 serta faktor kehandalan teknologi dengan nilai importance 4,39 dan nilai performance 3,32.

---

This paper discusses the determination of priorities that must be done and greatly affects customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The background of this research due to the growing number of competitors in Islamic Banking and customer satisfaction becomes important to gain and retain customers. In this study the method used is the Factor Analysis and Importance-Performance Analysis to gain a dominant factor.

The results of this study indicate factor that needs improvement priorities (placed in first quadrant) is speed service, ease of transaction with importance value 4,41 and performance value 2,92 and reliability of technology with importance value 4,39 and performance value 3,32."

"Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat.Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA.Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole.To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement.This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed.This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan.The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA.The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%.From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality.From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja."