Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Banyak produsen meluncurkan program loyalitas untuk menjalin hubungan relasional yang baik dengan konsumen. Akan tetapi program loyalitas ternyata tidak menjamin seorang konsumen akan loyal, walaupun konsumen tersebut menjadi anggota program loyalitas tersebut. Kepuasan konsumen tetap menjadi parameter, apakah konsumen tersebut akan loyal atau tidak terhadap produsen tersebut. Permasalahan penelitian ini adalah analisis kepuasan para anggota terhadap program loyalitas AstraWorld. Penelitian ini menggunakan teori loyalitas, kepuasan, serta hubungan antara keduanya. Penelitian ini memodifikasi penelitian Bolton et al (2000) dan Dowling dan Uncles (1997) mengenai pengaruh variabel proses pembayaran, pelayanan keseluruhan, manfaat produk, harga dan penghargaan terhadap kepuasan konsumen. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada anggota AstraWorld yang datang ke Auto 2000 Cilandak, dengan menggunakan metode non probability sampling. Pengolahan data menggunakan metode analisis regresi berganda setelah sebelumnya diolah dengan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel proses pembayaran, manfaat produk dan kualitas pelayanan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel harga tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Implikasi manajerial penelitian ini adalah manajemen AstraWorld harus lebih meningkatkan variabel-variabel yang signifikan berpengaruh (proses pembayaran, manfaat produk, dan pelayanan keseluruhan) terhadap variabel kepuasan. Hal ini dapat dilakukan meningkatkan manfaat produk AstraWorld, meningkatkan profesionalisme para karyawan AstraWorld dengan memberikan pelatihan yang berkonsep kepuasan konsumen."

"Penekanan utama aktivitas pemasaran sebuah perusahaan sering ditujukan bagi pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan loyalitas pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang ditawarkan (Dick dan Basu, 1994). Bahkan menurut Doyle (2000), bagi sebagian besar perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan bagian yang paling penting dalam penentuan pertumbuhan dan marjin laba jangka panjang.Perumusan masalah penelitian ini adalah mengukur efektifitas program loyalitas terhadap kepuasan pelanggan - penelitian pada Matahari Club Card (MCC) gerai Matahari. Penelitian mengacu pads penelitian Bolton et al (2000) yang mengembangkan suatu model Customer Reptronage Behavior yaitu model yang menjelaskan suatu proses tentang bagaimana pengalaman pelayanan yang dialami oleh pelanggan (termasuk pengalaman mereka terhadap para pesaing penyedia jasa bagi mereka said ini dan program loyalitas) mempengaruhi kepuasan mereka sehingga memiliki niat untuk menggunakan pelayanan perusahaan kembali (repatronage). Model ini jugs memperlihatkan proses pengambilan keputusan yang berbeda antara member dan nonmember. Namun, karna penelitian ini hanya akan melihat efektiifitas kepemilikan kartu loyalitas terhadap kepuasan (yang menyebabkan anggota mengambil keputusan untuk tetap loyal atau keluar dari keanggotaan), make responden hanya dibatasi pada pelanggan yang telah menjadi anggota program loyalitas (member).Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui efektifitas program loyalitas (dalam hal ini Matahari Club Card ? MCC -- gerai Matahari) terhadap keputusan untuk tetap loyal/tidak dengan tetap mengggunakan pelayanan perusahaan keluar dari pelayanan perusahaan berdasarkan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan yang dibandingkan dengan pelayanan pesaing. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh kepemilikan kartu program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan. penelelitian ini juga diharapkan dapat mengetahui penggunaan modifikasi model Customer Repatronage Behavior oleh Bolton et al (2000) yang terdiri dari variabel proses pembayaran, pelayanan keseluruhan, manfaat produk dan harga, serta satu variabel yang diambil dari artikel Dowling dan Uncles (1997) yaitu variabel rewards yang digunakan dalam mengukur efektifitas program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan di gerai Matahari. Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui modifikasi teori Bolton et al. (2000) tentang model Customer Repatmoage Beha viaryaitu variabel proses pembayaran, variabel pelayanan keseluruhan, variabel manfaat produk, variabel harga, dan argumentasi Dowling dan Uncles (1997) untuk variable rewards. Penelitian ini mengungkapkan. bahwa program loyalitas belum dapat menjamin kepuasan seorang pelanggan, atau bahkan program ini juga mampu membuat pelanggan kecewa yang pada akhirnya akan meninggalkan perusahaan.Variabel variabel yang terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan adalah pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Variabel proses pembayaran dan rewards tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Variabel proses pembayaran ini sebenarnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pada penelitian Bolton et al (2000). Meskipun begitu, proses pembayaran memiliki hubungan yang kuat dengan pelayanan keseluruhan (yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa proses pembayaran mempengaruhi kepuasan melalui pelayanan keseluruhan. Sedangkan rewards, sebenarnya merupakan variabel yang signifikan bagi kepuasan pelanggan (Dowling dan Uncles, 1997), namun untuk penelitian ini variabel tersebut menjadi tidak signifikan karena kinerjanya yang belum tampak signifikan di mata para pelanggannnya.Dari hasil penelitian ini diperoleh, bahwa model regresi yang dihasilkan cukup signifikan dalam memprediksi pengaruh variabel pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Namun, program loyalitas yang diadakan oleh gerai Matahari tampakaya belum cukup efektif dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.Key point-nya adalah pemberian rewards sebaiknya tidak disamakan pada tiap tipe pelanggan. Apalagi bila Matahari mampu menarik dan mempertahankan tipe pelanggan dengan potensi pangsa tertinggi dengan pemberian rewards yang lebih baik maka tujuan program loyalitas dalam meningkatkan kepuasan (dan diharapkan akan menjadi loyal terhadap perusahaan pada masa mendatang) dapat tercapai."

"Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen gedung bioskop untuk dapat terus menarik minat masyarakat mengunjungi bioskop adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Selanjutnya kepuasan diharapkan akan menimbulkan Ioyalitas pelanggan yang diwujudkan antara lain dalam bentuk kunjungan berulang.Penelilian ini bermaksud untuk meujawab pertanyaan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop di Jakarta dan pengaruh pensepsi kepuasan tersebut terhadap loyalitas pengunjung bioskop di Jakarta. Dalam model penelitian ini indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pengunjung bioskop adalah lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater dan kenyamanan menonton Selanjutnya persepsi kepuasan pengunjung ini dikaitkan dengan loyalitas pengunjung.Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa dan siswa SMU. Pengambilan sampel dilakukan di Universitas Indonesia dan SMU Al-Azhar Pejaten. Responden diminta untuk mengisi kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater, kenyamanan menonton, kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung masing-masing diukur dengan menggunakan 4 indikator. Selumhnya terdapat 28 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggnuakan analisis faktor pada setiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meIihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, malta dilakukanlah teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Responden dalam penelitian ini berjumlah 140 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Lokasi bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.2. Fasilitas lobby bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.3. Fasilitas dalam teater secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.4. Persepsi kepuasan pengunjung bioskop secara signifikan mempengaruhi loyalitas mereka. Sedangkan kemudahan mendapatkan tiket dan kenyamanan menonton tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model penelitian terbukti, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan pengunjung bioskop dengan Ioyalitas mereka.

---

Customer satisfaction has become a vital key of competitive and customer retention strategies. Keeping customers satisfied is essential for long-term success of a certain business, including cinema or, in a more familiar present form, cineplex business. The management of a cineplex has to keep its patrons satisfied and if possible, giving them more satisfaction each time they visit the cineplex. Satisfacton will bring about customer loyalty which in its turn will manifest itself in the form of repeat buying.

This research is intended to answer the questions which factors influence perceived satisfaction of cineplex patrons in Jakarta and how the perceived satisfaction affecting their loyalty. In the research model, the writer used indicators below: The cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theater, and the pleasure of watching film in the theater. In the next stage ofthe research, the writer tried to link the perceived satisfaction of cineplex patrons to their loyalty towards cineplex.

The analysis unit of this research is unhrersity and high school students. The research sample came from the University of Indonesia and Al-Azhar 2 Islamic High School. Respondents were asked to fill in questionnaires. The items in the questionnaire were the indicators to measure the constructs ofthe research. The writer used 4 indicators each to measure the constructs of cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theaten the pleasure of jilrnwatching, customer satiqaction and customer loyalty, which bring about the total of 28 indicators used in this research.

The writer used a two-stage analysis method in this research. In the first stage the writer used factor analysis for each construct in the research model to assess the validity of each indicator. In the next stage, the writer used multiple regression analysis to assess the influence of independent variables to the dependent variables. Total respondents participated in this research is 140.

The results of data analvsis in this research are:

1. The location ofthe cineplex is significantly influencing the perceived satisfaction on the cineplex patrons.

2. The facilities in the cineplex lobby is significantly influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

3. The facilities in the theater is significantly influencing the perceived satisfaction of the cineplex patrons.

4. The perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty towards cineplex.

While access to buy tickets and the pleasure of film watching are not significantly

influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

The result of this particular research has proved that the perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty toward cineplex."

"Penelitian ini membahas tentang pengaruh consumer-based brand equity terhadap brand loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction dalam industri restoran terutama cake shop. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program LISREL 8.70.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tiga dari lima consumer-based brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.

---

This research aims to analyze the effects of store consumer-based brand equity to brand loyalty, mediated by customer satisfaction in the context of restaurant especially cake shop. Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL 8.70 software.

The result of this research suggest that three out of five consumer-based brand equity indicate positive and significant effect toward customer satisfaction, and customer satisfaction indicate positive and significant effect toward brand loyalty."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan.Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty.

Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression.

The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty.

This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability."

"Meningkatnya pengguna internet di Indonesia dapat dikatakan sebagai penyebab meningkatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia. Dalam aplikasinya, loyalitas pengguna e-commerce menjadi penting karena mudahnya pengguna e-commerce berpindah dari situs e-commerce satu ke situs e-commerce lainnya, Untuk itu, menjadi menarik bahwa perusahaan harus mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas dari e-commerce.Pada penelitian ini, hal yang akan menjadi pokok bahasan adalah pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan e-commerce terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dimana faktor kualitas tampilan website, kualitas informasi, persepsi keamanan dan persepsi privasi menjadi faktor yang diteliti dalam pembentukan kepuasan dan kepercayaan pelanggan e-commerce.Hasil penelitian ini menemukan bahwa, kualitas informasi mempengaruhi kepercayaan pengguna e-commerce dan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Jabodetabek, sedangkan untuk variabel lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

---

Increasing Internet users in Indonesia can be said to cause increased growth of e-commerce industry in Indonesia. In its application, e-commerce user loyalty is important because of the ease of e-commerce users move from one e-commerce to e-commerce, for it to be interesting that the company should know what factors shape the loyalty of e-commerce.

In this study, it will be the subject of the influence of consumer satisfaction and trust in using e-commerce to the formation of customer loyalty, which the user interface quality, information quality, perceived security and perceived privacy in the formation of satisfaction and trust to e-commerce customers.

This study found that the information quality affects trust of e-commerce users and will significantly influence the loyalty of e-commerce users in Greater Jakarta, while the other variables are not significant."

"Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested."

"Citra toko merupakan anteseden dari kepuasan dan loyalitas. Citra perusahaan didefinisikan sebagai gabungan sikap yang dipikirkan oleh konsumen dengan atribut toko yang penting dan mengevaluasi kineijanya. Citra toko bisa diukur dengan lima dimensi yaitu kualitas layanan, kualitas produk, atmosfer toko, fasilitas, dan harga. Penelitian ini menooba untuk menggali hubungan antara citra toko, kepuasan, dan loyalitas. Dalam penelitian ini juga memasukkan variabel kepercayaan dan komitmen sebagai variabel mediator antara kepuasan dan loyalitas.Peneiitian ini merupakan studi kasus pada konsumen toko buku yang berada di wilayah Jabotabek (Jakarta-Bogor-Tangerang-Bekasi). Data yang terkumpul sebanyak 186 responden pelanggan toko buku, penggolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program LISREL 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa variabel citra toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi, citra toko tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Temuan lain dari penelitian ini adalah kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan pelanggan, demikian juga kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap komitmen. Komitmen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Implikasi penting dari penelitian ini bagi peneliti dan praktisi adalah bahwa citra toko merupakan anteseden dari kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

Store image is recognized as important antecedent of satisfaction and loyalty. Store image is expressed as a junction of the salient attributes of a particular store that are evaluated and weighted against each others. Store image has been measured by five dimension (service, product, atmosphare, facility, and price). This study attempted to esgolore the store image, customer satisfaction and customer loyalty. In addition, I used trust and commitment; as these constructs are generally recognized as important mediators of the relationship between satisfaction and loyalty.This research is a case study on books store's customer in Jabotabek. Data from 186 consumer of books store were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with appplicable software package Lisrel 8.30 and provided support for our conceptual model. Estimation Method in analyng the data is Maximum Likelyhood.The study results reveal that store image have a positive impact on customer satisfaction. However; store image is not related to customer loyalty. I also found that satisfaction positively impacts trust which in turn leads to commitment, and fnallv to increase customer loyalty. But I found that satisfaction is not related to customer loyalty.An important implication of this study is that researchers as well as practitioners need to systematically consider store image as antecedents of satisfaction and loyalty."

"Persaingan industri telah mengakibatkan perusaoan-perusahaan rnenjadi lebih folcus kepada pelanggannya (customer-oriented). Kepuasan pClE|.1'lgg3Il menjacli tujuan dari setiap perusahaan karena pelanggan yang merasa puas diyakini memiliki kecenderungan untuk membeli kembali, mempromosikan ke orang lain, dan menjadi lebih loyal.Salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia adalah telekomunikasi selular. Jumlah operator selular terus bertambah, baik GSM maupun CDMA. Walaupun Telkomsel masih menguasai pangsa pasar di Indonesia, perlu dikembangkan strategi-strategi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan supaya Telkomsel tetap menjadi operator selular terbesar di Indonesia.Karena Salah satu pertimbangan utama pelanggan dalam memilih operator selular didasari oleh perfomna jaringan yang dimiliki operator tersebut, maka penelitian ini akan memfokuskan pada kepuasan pelanggan terhadap performs jaringan. Penelitian juga dibatasi hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk komunikasi suara dan SMS di area Jabotabek, mengingat itulah jenis komunilcasi yang paling sering dilakukan pelanggan di Jabotabek.Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF. Selain menilai kualitas jaringan, pelanggan juga diminta memberikan penilaian terhadap kesesuian tarifdibandingkan dengan kualitas yang mereka rasakan. Lalu, untuk memastikan Telkomsel tidak melakukan strategi yang sia-sia, pelanggan jug:-1 ditanyakan apa yang rnenjadi keinginan mereka. Pengidentifikasian keinginan pelanggan dilakukan berdasarkan model Kano.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perfonna jaringan untuk kornunikasi suara dan SMS dapat diukur clari lima dimensi, yaitu kualitas transmisi suara di dalam ruangan, kualitas transmisi SMS, kualitas transmisi suara di Iuar ruangan dengan sesama pelanggan Telkomsel dan pengguna PSTN, kualitas transmisi suara di luar ruangan dengan pelanggan operator lain, dan kualitas cakupan jaringan- Dimensi dengan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kualitas transmisi suara di dalam ruangan dan dimensi kualitas cakupan jaringan. Hasil analisis regresi juga menunjukkan kedua dimensi inilah yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan performa jaringan. Hasil pengolahan model Kano semakin menguatkan hal ini, dimaria pelnggan menganggap peningkatan perfomua jaringan di dalam ruangan sebagai must-be requirements.

---

The competitive market has forced many companies to be more customer-oriented. Delivering customer satisfaction has become the objective for many companies because they believe that customer satisfaction can lead to repeat purchasing, favorable word-of-mouth publicity, and increase customer loyalty.

One of the industries that have growth rapidly in Indonesia is the cellular telecommunication industry. There are more cellular operators now, both GSM and CDMA. Even though Telkomsel has been the biggest cellular operator in Indonesia, it still needs new strategies to improve the customer satisfaction if Telkomsel wants to maintain its position in the market.

Realizing that most customers emphasized the network perfonnance in choosing cellular operator, this research focused in measuring the customer satisfaction of Tellcomsel’s network performance. The evaluation was based on the use of two types of communication mostly done by the customers in Jabotabek: voice and short messages (SMS) communication in the Jabotabek area.

The measurement of customer satisfaction was done using the SERVPERF method- After evaluating the network performance, the customers were also asked to state their satisfaction regarding the appropriateness of the telecommunication tariff compared to the received quality. Furthermore, to help Telkomsel develop an effective strategy for improving the satisfaction for overall network perfonnance, the customers were also asked about their wants or requirements. The identification of customers wants was done based on Kano's model.

The result showed that the voice and SMS communication could be measured from five dimensions: the quality of indoor voice transmission, the quality of SMS transmission, the quality of outdoor voice transmission with other Telkomsel's customers and PSTN users, the quality of outdoor voice transmission with other operators customers, and the quality of network coverage. The dimensions with the lowest satisfaction score were the quality of indoor voice transmission and the quality of network coverage. The regression analysis also showed that these two dimensions were significantly affecting the satisfaction for overall network performance. This result was also supported with the Kano's model, where customers considered the improvement of indoor network performance a must-be requirement."