Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Saat ini, jasa layanan dunia perbankan berkembang pesat dan cepat. Pemsahaan perbankan berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer-nya untuk memenangkan kompetisi. Salah satu caranya penggunaan teknologi IVR (lnteractive Voice Response) atau mesin penjawab otomatis dalam sebuah call center bank. Teknologi IVR mampu menyediakan produk layanan bank seperti informasi saldo, pembelian voucher' pulsa dan pembayaran tagihan. Selain itu, teknologi IVR mampu memberikan keuntungan bagi customer- seperTi layanan secara real time, cepat dan mudah diakses. Di samping call center sebagai customer service, mampu juga memberikan revenue bagi bank. Dalam cull center terjadi antrian panggilan yang masuk tidak dapat dihindari. Terjadi antrian akibat tidak ada keseimbangan antara ketersediaan fasilitas layanan dengan permintaan yang tinggi. Bila antrian tidak diatur, maka panggilan yang gagal dilayani (abandon cftil) akan lebih banyak sehingga performansi call center tersebut menjadi kurang baik.Oleh karena itu, optimalisasi teknologi IVR sangat diperlukan di dalam meningkat performansi sebuah call center. Salah satu caranya menggunakan manajemen workforce. Manajemen workforce bertujuan umuk mengatur penjadwalan hingga kebutuhan agent Serta kebutuhan perangkat IVR dalam mencapai service level yang diinginkan. Di dalam penentuan kebutuhan agent menggunakan metode rumusan Erlang. Langkah pertama workforce management yaitu memprediksi beban incoming call sistem call center dan durasi bicara agent. Keberhasilan optimalisasi teknologi IVR bisa dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti dukungan sistem informasi, kemampuan skill agent, dan produk layanan perbankan.

---

The banking world service rapidly had been growing. The banking company to give best service customers. One of the way is the IVR (interactive Voice Response) technology usage or automatic respond machine in cali center. The IVR technology can provide bank product services like balance information, overbooking, purchasing of voucher and billing payment. Beside that, the IVR technology can give advantage by real time service. quickly and easy to access. Call center also can give to revenue. There's enter call queue. which cannot avoid. There?s queue effect, because there isn`t balance between availability of service facility with high request. When queue don`t be arranged, hence served unsuccessful call (abandon call) will more so that call center performance become unfavorably.

Therefore, the optimization of IVR technology system need in improving performance a call center. One of the way is used workforce management. Work force management aimed to arrange scheduling of agent till agent resource and peripheral requirement of IVR reach according service level. ln determination of agent requirement, use formula of Erlang method. First step of workforce management predict burden of incoming call system and agent call duration. The optimization of IVR technology system can be influenced by factors like support of information system, agent skill ability, and banking product service."

"ABSTRAKDi era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadiopsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimilikisetiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusahadengan segala cara agar customer menjadi pembeli yang setia. Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai CustomerService dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dan staf Call Centeruntuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yangkeberhasilannya sangat ditentukan kualitas jasa yang dibetikan kepada nasabahnyabaik melalul Walk-in Center maupun Call Center. Penelitian kuantitatif diadakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangganserta dimensi-dimensi layanan call center yang menjadi prioritas utama pelanggandalam rangka meningkatkan kualitas layanan Call Center. Penelitian bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studiIapangan dengan menggunakan sampel dan pelanggan yang dalam tiga bulan terakhirpernah menelpon Call Center. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang perbank. Dari hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa dimensi layanan yang menjadiprioritas utama pelanggan adalah ketanggapan, akses dan keandalan sedangkan yangkurang dianggap penting oleh pelanggan adalah fasilitas ATB, mengerti pelanggan,toll free number. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Call Center belumbaik sehingga harus diperbaiki terutama pada dimensi layanan kemudahan dihubungi,informasi produk, penyelesaian keluhan. Sesuai dengan tingkat kepuasannya, semakinpuas nasabah semakin loyal dan tinggi preferensinya serta promosi lisan yangdilakukan juga semakin meningkat. Dengan demikian perusahaan harus terus meningkatkan kinerja Call Centeragar kepuasan pelanggan dapat diperbaiki. Langkah yang dapat dilakukan terutamapada dimensi yang menjadi prioritas pelanggan, seperti dengan mengalokasikan staflebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistim agar lebihuser friendly. memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan kualitasservis yang diberikan dengan Iebih banyak training product knowledge dan customerservice skill guna meningkatkan kemampuan dan staf Call Center, proses peralihandan pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnyareguler, harus disosialisasikan dengan baik. Diharapkan di masa depan call center dapat digunakan sebagai perangkatCustomer Relationship Management yang dapat mengidentifikasi konsumen sehinggadiperoleh akumulasi pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendiferensiasi konsumenberdasarkan profit dan kebutuhannya sehingga perusahaan dapat menawarkan solusiservis yang lebih customized."

"Industri kartu kredit telah berkembang pesat dan lebih kompetitif dalam beberapa tahun terakhir ini. Ini jelas terlihat dari tingkat promo dan jumlah pengguna kartu kredit yang semakin meningkat setiap hari. Semua Bank yang ikut serta dalam bisnis ini berkompetisi untuk menjadi yang terbaik dengan meningkatkan jasa pelayanan dan juga promosi terhadap nasabah. Bank Niaga merupakan salah satu Bank yang telah membuktikan menjadi yang terbaik dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal yang terpenting dalam menjaga kepuasan nasabah adalah service recovery.Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu pengeruh service recovery terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan enam dimensi service recovery yaitu Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanation, and Tangibles. Menggunakan Purposive Sampling dan untuk analisa data digunakan Multiple Regresi. Dimensi Tangibles menjadi dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabh dalam hal service recovery.

---

Credit Card Industry has been increasing and more competitive nowadays. It is obviously seen from the promotion and the number of Credit Card Holder that is always increase every day. So that, the banks are join the competition to be the best by increasing their services level to customers and gain customers through enormous promotion. Bank Niaga also join the competition and proven by becoming the best of Service Quality in credit card industry. One of service variable that bank Niaga has is Service Recovery.This research is to find out the effect of this variable as customer satisfaction. This study is using six dimensions of Service Recovery, those are Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanation, and Tangibles. This research use the puposive sampling. Factor analysis and multiple linear regression were use to analize the data. This research found that Tangibles dimension had a significant influence to the customer satisfaction than the other dimensions."

"Penyediaan beragam service delivery channel seperti layanan kantor cabang (teller), ATM, SMS banking, phone banking, dan internet banking merupakan sebuah tantangan tersendiri bank. Pihak manajemen bank harus menjaga service quality yang diberikan agar nasabah senantiasa merasa puas. Tesis ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan teller dan ATM dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan layanan teller dan ATM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan dimana kepuasan layanan ATM menunjukkan pengaruh yang lebih besar. Lebih lanjut, kepuasan berbagai service delivery channel antar bank, gender, dan kelompok usia tidak menunjukkan adanya perbedaan.

---

Providing multi-service delivery channels such as bank branch (human teller), ATMs, SMS banking, phone banking, and internet banking is a challenging issue for banks. In order to reach customer satisfaction bank managers must maintain the quality of their service offering. This thesis analyzes customer satisfaction on human teller and ATMs and their contribution to overall satisfaction.The results indicate that satisfaction on the human teller and ATMs have significant effect on overall satisfaction where the satisfaction of ATMs shows superior effect. Moreover, satisfaction on service delivery channels across bank, gender, and age group is indifferent."

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang spesifik dengan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang ?X?. Tujuan kedua dari dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan melalui analisis terhadap persepsi dibandingkan dengan tingkatan ekspektasi yang dimiliki oleh nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapang dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni hingga Juli 2009 dan mengambil lokasi sebagai tempat penelitian, yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor, Cibinong, Rawamangun, dan Thamrin. Metode yang digunakan dalam menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah adalah dengan regresi linier berganda. Variabel independen terdiri dari persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, interaksi antara variabel dummy (d1) dengan persepsi, dan interaksi antara variabel dummy (d2) dengan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah adalah secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada area di dalam zone of tolerance. Sedangkan interaksi antara persepsi dengan variabel dummy d1 dan d2 memiliki pengaruh yang tidak signifikan dalam keterkaitannya dengan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis ditolak. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan terhadap kualitas pelayanan akan efektif dalam meningkatkan kepuasan hanya jika persepsi nasabah berada di dalam area zone of tolerance.

---

The purpose of this research is to discover the relationship between specific service quality dimensions with customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The other purpose of this research is to research the relationship between customer satisfaction and service quality by analysis towards perception compared with the level of expectation of the customer. The data used in this research is primary data gathered in survey by using questionnaire. This research is held on June until July 2009 and the location of the research are Bank Syariah Mandiri Branch of Bogor, Cibinong, Rawamangun, and Thamrin. The method used to analyse the relationship between service quality and customer satisfaction is using multiple linear regression. The independent variable comprised of the customer perception, the interaction between dummy variable (d1) and perception, the last is the interaction between dummy variable (d2) and perception. The result of the research showed that customer perception is significantly affecting the customer satisfaction inside the area of zone of tolerance. Whereas the interaction between perception and dummy variable (d1 and d2) is not significantly affecting the customer satisfaction. The result of this research showed that all of the hypothesis is refused. The conclusion of this research showed that the improvement of service quality would be effective if only the perception of the customer is inside the area of zone of tolerance."

"Bank sebagai penyelenggara layanan sistem elektronik untuk nasabah dapat terhenti akibat tidak diselenggarakannya layanan sistem elektronik yang handal, aman dan terpercaya. Terhentinya layanan perbankan dapat merugikan masyarakat yang menjadi nasabah bank sehingga Otoritas Jasa Keuangan mengeluarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan POJK No. 38/POJK.3/2016 tentang Pedoman Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Sistem Informasi Oleh Bank Umum. Selain POJK tersebut sudah ada Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik dan Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. Adanya peraturan yang sama yang dikeluarkan oleh instansi yang berbeda berpotensi menimbulkan masalah dalam pelaksanaannya. Untuk mengetahui masalah tersebut maka metode penelitian yang dipergunakan adalah dengan membandingkan ketentuan tersebut dan melakukan penelitian terhadap pelaksanaannya pada kegiatan perbankan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan perlakuan terhadap pengelolaan kode sumber program komputer dimana dalam POJK No.38/POJK.3/2016 tidak mengharuskan bank sebagai penyelenggara sistem elektronik untuk memiliki perjanjian penyimpanan kode sumber sementara dalam PP No. 82 Tahun 2012 mewajibkan penyelenggara sistem elektronik untuk mempunyai perjanjian penyimpanan kode sumber dengan pihak ketiga apabila tidak memiliki kode sumber program komputer yang dipergunakannya. Adanya perbedaan ini mengakibatkan sebagian bank mempunyai perjanjian penyimpan kode sumber dan sebagian tidak.

---

Banks as providers of electronic system services for customers can be stopped due to the absence of reliable, safe and reliable electronic system services. The cessation of banking services can be detrimental to the people who become bank customers so the Financial Services Authority issues Regulation of the Financial Services Authority POJK No. 38 POJK.3 2016 concerning Guidelines for Application of Risk Management in the Use of Information System Technology by Commercial Banks. In addition to the POJK, there is Law Number 11 of 2008 concerning Information and Electronic Transactions and Government Regulation Number 82 of 2012 concerning the Implementation of Electronic Systems and Transactions. The existence of the same regulations issued by different agencies has the potential to cause problems in its implementation. To find out the problem, the research method used is to compare the provisions and conduct research on the implementation of banking activities. The results of the study indicate that there are differences in treatment of the management of computer program source code where in POJK No.38 POJK.3 2016 does not require banks as providers of electronic systems to have a temporary storage agreement for source code in PP No. 82 of 2012 requires electronic system operators to have an agreement to store source code with third parties if they do not have the computer program source code used. The existence of this difference results in some banks having agreements to store the source code and some not."

"Penelitian ini diilhami dari pihak perusahaan yang ingin meningkatkan pelayanan kepada nasabah khususnya di lingkungan teller Bll KCP Kyoei Prince. Kondisi yang terjadi saat ini adalah nasabah sering merasa kecewa terhadap pelayanan di Bll KCP Kyoei Prince karena antriannya yang panjang dan menyita waktu. Hal ini dapat membawa kerugian bagi nasabah dan perusahaan.Berdasarkan permasalahan diatas, maka dilakukan penelitian tentang hal-hal apa saja yang mempengaruhi kondisi layanan di BIl KCP Kyoei Prince. Pada penelitian ini, faktor-faktor yang diambil adalah kondisi layanan dan karakteristik nasabah di BII Kyoei Prince. Kondisi antrian dianalisa dengan menggunakan metode antrian untuk mengetahui rata-rata lama menunggu yang dialami oleh nasabah yang terbagi dalam empat bagian waktu dan karakter dari masing-masing nasabah dari hasil kuesioner yang disebar secara purposive kepada nasabah.Dalam penelitian ini digunakan teknik statistik untuk menganalisa data, yaitu menggunakan Teknik Analisis Rentang Kriteria dan teknik perhitungan sesuai dengan metode antrian. Untuk menunjang penelitian ini kuesioner telah disebarkan secara purposive kepada nasabah Bll Kyoei Prince dan kepada nasabah BII yang sempat datang ke Bll KCP Kyoei Prince sebanyak 55 kuesioner dan seluruhnya kembali. Kuesioner telah diuji validitas instrumen dan reliabilitas instrumennya sebelum dibagikan kepada responden dengan hasil uji adalah sangat valid dan reliabel. Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin maka jumlah kuesioner minimum yang harus dipenuhi adalah sebanyak 43 kuesioner atau responden.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kondisi layanan di Bll KCP Kyoei Prince berada pada tahap biasa-biasa saja, hal ini sesuai dengan hasil analisa rentang kriteria atas kondisi layanan secara keseluruhan yang didalamnya sudah temasuk dalam prinsip-prinsip service quality yaitu Tangibie, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Hasll analisa dengan menggunakan metode antrian menyatakan bahwa tlngkat kesibukan teller per jam (p) dalam satu hari secara rata-rata dapat diukur sebesar 78,06 %, panjang antrian (Lq) terpanjang adalah 15 orang yaitu pada kondisi ramai II dan waktu menunggu untuk dilayani (Wq)pa|ing1ama adalah 13,83 menit yang terjadi pada kondisi ramai II namun masing-masing responden memiliki ukuran waktu tunggu pelayanan yang berbeda, sehingga antrian di BII KCP Kyoei Prince sangat relatif, tergantung dari karakter dan Iatar belakang nasabah.Untuk itu, manajemen perlu mengetahui kecenderungan karakter nasabah di Bll KCP Kyoei Prince. Oleh karena itu, manajemen dituntut untuk mengambil langkah-langkah agar kondisi Iayanan di BII KCP Kyoei Prince dapat diperbaiki agar nasabah tidak dirugikan dan perusahaan akan mendapat keuntungan yang optimal.

---

This research has been initiated by the company in order to enhance the service to the customers, focusing in the teller service area at BII Kyoei Prince Sub-branch. in the current condition, there have been several complaints from the customer in regards to the services performed at BII Kyoei Prince Sub-branch, mainly due to long queue that wastes their time. On the other hand, this situation can create huge loss to both, the customers and the company.

Based on the above obstacles, the research was conducted to identify the factors that influenced the services performance at BII Kyoei Prince Sub-branch. In this research, some of the factors taken into account are service conditions and customer characteristic at BII Kyoei Prince. The analysis of queuing condition has been conducted by using the queuing method to calculate the average length of time spent by the customer in the queue, in which, it is divided into four different time ranges and characters of each customer, the data is taken from the result of the questionnaires that has been give purposively to the customer.

The Statistical tools that have been utilized to analyze the data are the techniques of criteria span analysis and queuing method analysis. To support the conduct of the research, questionnaires have been given purposively to the customer of BII Kyoei Prince Sub-branch and also to the customer of other BII Branches or Sub-branches who came to BII Kyoei Prince Sub-branch. There are the totals of 55 questionnaires and all of the questionnaires were back to the researcher appropriately. Prior to the distribution, the questionnaires were tested first in term of the validity and the reliability of the instruments, the result was found valid and reliable. After the counting has been conducted using Slovin Formula, it is discovered that the minimum number of questionnaires completed must not lower than 43 respondents.

The conclusion that can be drawn from the research is that the level of service at BII Kyoei Prince Sub-branch can be categorized into normal condition. This is in line with the result of Criteria Span Analysis of the overall service condition, in which it is include the principles of service quality which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The result analysis using the queuing method shows that teller occupancy level per hour (p) in one given day is equal to an average of 78.06%, the longest length of queue (Lq) is 15 people during peak condition ll, and the longest time spent for waiting to be served (Wq) is equal to 13.83 minutes during peak condition ll. However, each and every respondent has a different attitude towards the amount of time spent for waiting to be served. Thus, the queuing condition at Bll Kyoei Prince is totally dependent to the characteristic and the background of the customer itself. It is no doubt that management need to know the character of the majority of its customer at Bll Kyoei Prince Sub-branch. ln addition, management need to set action plan to improve service level at Bll Kyoei Prince Sub-branch, so it wilt avoid the potential loss that might occur to the customers and in addition, it can also improve the profit of company."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan menganalisis kompetensi Customer Service (CS) dari Bank Umum Konvensional (BUK) yang bertugas pada kegiatan Layanan Syariah Bank (LSB). Utamanya kompetensi CS terkait pengetahuan dan pemahaman tentang produk dan jasa bank syariah, pemahaman tentang operasional bank syariah, dan pengetahuan tentang prinsip syariah. Penelitian secara survei terhadap 333 responden CS BUK pada tahun 2014 dilakukan dengan metode indeksasi pembobotan (scoring) dengan nilai maksimum 100 poin kepada sejumlah indikator yang dapat mencerminkan tingkat kompetensi CS dari BUK pada kegiatan LSB. Nilai indeks secara industri diperoleh dengan menggabungkan indeks dari masing- masing individu CS BUK melalui perhitungan rata-rata tertimbang. Berdasarkan analisis, indeks kompetensi CS BUK yang melaksanakan kegiatan LSB beserta indeks aspek-aspek kompetensi CS pada kegiatan LSB masuk dalam kriteria memadai (good). Peningkatan kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB dapat dilakukan oleh koordinator kegiatan LSB baik di BUK maupun BUS dengan memperbaiki pedoman kerja/standard operating procedure (SOP), dan panduan produk dan jasa yang dinilai belum memadai. Pelatihan tentang perbankan syariah berkala kepada setiap CS BUK pada Kegiatan LSB juga diharapkan meningkatkan kompetensi tentang perbankan syariah. Otoritas Jasa Keuangan selaku otoritas pengawas perbankan syariah dapat melakukan penetapan regulasi untuk meningkatkan komitmen BUK dalam mengembangkan pelayanan kegiatan LSB dengan menetapkan key performance index (KPI) bagi BUK.

---

ABSTRACTThis study aims to analyze the competence of Customer Service (CS) of the Commercial Bank (BUK) who served in the Islamic Bank service activities (LSB). The main competence of CS is considered to associate with knowledge and understanding of the products and services of Islamic banks, understanding of Islamic banks operational, and knowledge of Islamic principles. The thesis conduct a survey and give weight to the number of indicators that can reflect the level of competency of BUK CS on the LSB activities.The final results of the thesis are index of competence of BUK CS on the LSB activities and indices of aspects competence of BUK CS on the LSB activities. The Index is counted by scoring with amaximum score of 100 points and the competence index is obtained by combining of each CS index through the calculation of weighted average of individual bank. Based on the analysis of primary datataken from 333 respondents, the index of BUK CS competence on the LSB activities and index aspects of CS competence on the LSB activities, the index of the Indonesia Islamic banking industry come up witha good criteria.Improving the competence of BUK CS for LSB activities can be carried out by coordination both BUK and BUS in the LSB activities byrepairing the standard operating procedure (SOP), and the products and services guidelines. Periodical training on Islamic banking to each CS BUK on the LSB activities are also expected to improving the competence of Islamic banking. Financial Services Authority as an Islamic banking supervisory authorities can improve the regulatory concerning BUK commitment to developing services LSB activities by establishing Key Performance Index (KPI) for BUK."

"ABSTRAKNama : Muhammad Ardieles B.Program Studi : Magister ManajemenJudul : Mengukur Ekuitas Merek Bank DKI berdasarkan Nasabah Non-Payroll dan Non-program PemerintahPembimbing : Dr. Nurdin Sobari, S.E. M. M. Meningkatnya persaingan di dunia perbankan membuat Bank berusaha mencari berbagai alternatif strategi untuk dapat memenangkan persaingan salah satunya dengan memperkuat merek sebagai salah satu cara untuk meningkatkan competitive advantage. Merek sebagai pemegang peranan penting ini, diukur kekuatannya melalui teori ekuitas merek milik Aaker berdasarkan persepsi pelanggan. Ekuitas merek merupakan serangkaian aset dan kewajiban yang ada pada sebuah merek yang berhubungan dengan nama, simbol, dan desain produk atau layanannya, yang dapat menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan dari perusahaan tersebut. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh komponen-komponen utama dari ekuitas merek yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek, dalam membangun ekuitas merek Bank DKI. Dalam penelitian ini ditemukan, persepsi kualitas dan loyalitas merek memiliki pengaruh signifikan positif secara langsung kepada ekuitas merek Bank DKI. Kemudian ditemukan juga loyalitas merek dapat memediasi secara penuh hubungan antara asosiasi merek dengan ekuitas merek dan memediasi secara parsial hubungan antara persepsi kualitas dengan ekuitas merek. Dengan demikian, sebaiknya Bank DKI terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan serta meningkatkan program dan aktivitas pemasaran yang terpadu secara terencana dan berkelanjutan untuk dapat meningkatkan asosiasi merek, persepsi kualitas, loyalitas merek dan tentunya ekuitas merek dari Bank DKI. Kata Kunci: Ekuitas merek, merek, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, CBBE

---

ABSTRACTName Muhammad Ardieles B.Study Program Magister of ManagementTitle Customer Based Brand Equity in Bank DKI by Perception of Customer Non Payroll and Non Governmental ProgramCounsellor Dr. Nurdin Sobari, S.E, M.M. Increased competition in the banking world in Indonesia make the Bank seeks various alternative strategies to win the competition. One of them is by reinforcing the brand as one way to improve competitive advantage. Brand as the holder of this important role, measured its strength by Aaker rsquo s Brand Equity based on customer perception. Brand equity is a set of assets and liabilities linked to a brand rsquo s name, symbol and design of product or service to a firm and or that firm rsquo s customer. This study discusses the influence of the main components of brand equity, including brand awareness, brand assosiation, perceived quality and brand loyality, in building brand equity of Bank DKI. The results showed perceived quality and brand loyality have significant positive effect in brand equity of Bank DKI. Another results showed brand loyality was found to fully mediate the relationship between brand association and brand equity and brand loyality was found to partially mediate the relationship between perceived quality and brand equity. Thus, Bank DKI should continue to improve the quality of products and services and continue to improve marketing program and marketing activity in a planned and sustainable manner to increase brand association, perceived quality, brand loyality and subsequently brand equity of Bank DKI. Keywords Brand equity, brand, brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyality, Customer based brand equity"