Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan atau pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan akan puas apabila harapan mereka dipenuhi dan bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lcbih lama, membeli lcbih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang pemsahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Lion Air mengclola rantai nilai mereka dan sistem pengantaran nilai dengan cara yang berpusat pada pclanggan (customer ccnfer way). Tujuan Lion Air tidak hanya mendapatkan pelanggan tetapi lcbih peming lagi mempertahankan pelanggan (Kotler et all ;2002). Apabila Lion Air menetapkan harga terlalu rendah, Lion Air mungkin akan memuaskan pelanggan yang membeli/ memesan tiketnya tetapi gagal menarik konsumen dalam jumlah besar. Sebaiknya apabila Lion Air menaikkan harapan atau harga terlalu tinggi, kemungkinan pembeli merasa tidak puas (Kotler and Amsmmg ; 1996).Dengan meningkatnya intensitas persaingan di industri penerbangan domestik, maka tak ada pilihan lain bagi pcrusahaan penerbangan selain menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi untuk mempertahankan eksistensinya. Agar hal ini dapat direalisasikan, maka perusahaan penerbangan pcrlu mcngctahui aspck - aspck yang rclevan dengan kepuasan pclanggan. Dalam industn penerbangan, layanan rnencalcup tiga kategori, yaitu layanan sebelum, selama, dan sesudah penerbangan. Oleh sebab itu dalam penelitian ini penulis akan rnengkaji atribut - atribut dalam ketiga kategori layanan tersebut yang menurul pelanggan penling dan bcrpcngaruh dalam pemilihan altematif perusahaan domestik.Berdasarkan lalar bclakang permasalahan diatas penulis akan mencliti mengenai apakah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan, dengan mengamati melalui lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti tisik Qrcmgibies), kehandalan (reliahiliry), daya tanggap (responsiver1e::s),jaminan (cwszn-ance`), dan empati (errrplrary). Unit analisis adalah pengguna jasa Lion Air yang dikelompokkan dalam lzecngv user, yaitu responden/penumpang yang terbang lebih dari 3 kali, dan light user yailu penumpang yang tcrbang dengan Lion Air kurang dari 3 kali, dengan jumlah responden sebanyak 142 orang responden dari 200 orangresponden yang direncanakan.Adapun tujuan penelitian ini adalah :1) Untuk mengelahui apakah pelayanan yang dibcrikan Lion Air dapal memenuhi keinginan dari pelanggan atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.2) Mcngkaji kcpuasan kualitas pclayanan yang dibcrikan olch Lion Air kepada pelanggan heavy user dan Iigh! user.3) Mempelaiari apakah para pelanggan (dari segmen bisnis, Iiburan, mengunjungi sahabat/'kerabat dan relasi) memiliki ekspresi yang berbeda dalam kepuasan atau ketidakpuasan masing - masing.Penelinan dibatasi pada pelanggan atau responden yang menggxmakan Lion Air, yang dilaksanakan dengan mcnyebarkan kuesioner kepada calon penumpang Lion Air di bandara, di kantor - kantor pemenntahan depanemen dan BUMN, dan untuk ibu - ibu rumah tangga di kompleks perumahan. Pengumpulan data dilakukan dengan alat penelitian berupa kuesioner yang mengacu pada penelitian Parasuraman and Berry (1997). Pengukuran variabel penelitian dengan kuesioner dilakukan dengan skala likert (metrik) dan kategori (non metrik) Pada penelitian ini, pengolahan data menggunakan analisis Uji Chi - Square untuk mcngetahui nilai statistik secara signitikan dalam pengumpulan data pada tabulasi silang (Malhothra 1 1999). Selain itu Uji Chi - Square digunakan untuk membahas membahas apakah ada hubungan antara dua variabcl atau tidak serta mengukur seberapa jauh hubungan terscbut (Santoso dan Ciptono : 220). Hasil pcnelitian menunjuklcan bahwa sebagian besar pcnumpang Lion Air menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan dan menilai baik kualitas jasa Lion Air tersebut karena responden puas dengan harga tiket yang terjangkau selain itu ada pu1a konsumen atau penumpang yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Lion Air disebabkan karena ada beberapa harga likct pesawat yang tidak standard sehingga sebagian ada beberapa penumpang yang beralih ke perusahaan penerbangan lain yang harganya re\atif lebih murah. Beralihnya pelanggan yang disertai rasa tidak puas terhadap pekayanan yang diberikan kepada Lion Air akan bcrdampak buruk pada pclanggan lainnya. Oleh karena itu Lion Air tidak perlu menghambat peianggan yang akan pindah ke pemsahaan penerbangan lain, namun Lion Air perlu menggali informasi untuk mengatahui alasan yang sebenarnya serta mengevaluasi kelebihan dan kekurangan pada perusahaan penerbangan tersebut.

---

Competitive intensity have been increasing at domestic airline industiy. So that, there is no choice for domestic airline except to create best or invent customer satisfaction, to preserve existence. To realize its above mentioned, the airlines must to knowing relevan aspects in relation with the customer satisfaction (Kotler and Amstrong ; 1996).Customer satisfaction has resulting that customer was felt or buyer from company?s performance that its expectation was fuliilled. Customer have will be satisfy if their expectation was fulfilled and feel happy if they have talking more than expectation. Customer satisfied will be loyal for a long time, to buy more, insensitive with price and gave goods comment about company, to creating customer satisfaction- The airline much be manage their value chain and value of delivery system, with customer central way.The aim of airline not just get the customer, but more of important thing preserve the customer (Kotler et all ; 2002), If the airline have defined the price too low. Its possnnle to satisfied customer that bought or reserve the ticket, but failed took customer for the greater part. ln the airline industry, services have to snactch at three category, such as ;pre flight, in flight, and post flight. That?s way in this research I will examine atributs of three service category. 'l`hat accompanied with customer opinion have been important and influenced at alternative choice ofdomcstic airlines- Based on the background problem above mentioned, l will examineabout what customer satisfaction against services that that gave by airline, with have notice to under go tive dimention of service quality, such as : tangibles, reslibility, responsiveness, assurance, and emphaty. The analysis unit is that grouping the users Lion Air into heavy user, that the passenger/respondent who are uscdflly more than three timcs, and light user that the passenger/respondent who used less than three times, with the total 142 respondent from 200 respondent targeted.Objectives of these research, are 2l) To know about the services of Lion Air how can fullilled of customers wants or customer can will feel satisfy with the accepted services.2) To examine service quality satisfaction hom Lion Air especially to heavy user and light user.3) To study the customer (from business segment, vacation, to visit a friend/family and relation), have ditlerent expression in satisfaction or each nnsatisfactionThe research have limited by thc customer or respondent used the Lion Air, to accomplish by spreading the quetionaire to applicant passengers of Lion Air in airports, government offices or department, state company, and for wifehouses at resident complex. Gathering data to with research requirements such as quetionaire to refer a research by Parasuraman and Berry (1997). To measure research variable with questionaire to do with l0"

"Pada saat perusahaan menghadapi dengan sebuah krisis, yang terbaik dilakukan oleh perusahaan adalah dengan melakukan manajemen krisis agar krisis dapat tertangani dengan baik, cepat dan tepat. Pelaksanaan manajemen krisis ini dilakukan agar situasi krisis tidak mengarah kepada situasi yang memburuk dan berakibat fatal pada citra perusahaan di masyarakat.Untuk mengetahui apakah perusahaan telah melakukan manajemen krisis dengan baik dan efektif, salah satunya dapat dilihat dari persepsi khalayak terhadap perusahaan pasca penanganan krisis. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis berita-berita pembentuk opini khalayak yang berhubungan dengan krisis tersebut dan dimuat dalam media cetak surat kabar apakah sudah sesuai dengan pedoman penanganan krisis manajemen.Sehingga rumusan permasalahan yang ada menjadi, isu-isu apa saja yang ada di surat kabar sehubungan dengan kecelakaan pesawat komersial Lion Air? Dan bagaimana persepsi khalayak terhadap isu-isu yang tampil di media dan dampaknya pada citra?Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan isu-isu yang ada di surat kabar sehubungan dengan kecelakaan pesawat komersial Lion Air. Mengetahui dan menganalisis persepsi khalayak terhadap isu-isu yang tampil di media serta dampaknya pada citra perusahaan.Konsep kerangka pemikiran di sini berpusat pada public relations dan crisis management beserta turunannya, selain itu terdapat pula teori komunikasi beserta prilaku konsumen.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan analisis pemberitaan surat kabar serta melakukan diskusi kelompok terarah dengan pemilihan peserta berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.Temuan yang menarik dari penelitian ini adalah isu manajemen yang menjadi perhatian besar peserta diskusi selain daripada isu alam dan isu teknis. Isu manajemen ini pada dasamya dapat di hindari, yaitu dengan melakukan beberapa langkah pada manajemen isu yang merupakan bagian dari manajemen krisis.Rekomendasi praktis dari penelitian ini adalah perusahaan sebaiknya mempersiapkan sebuah manual untuk menangani krisis jauh had sebelumnya. Agar pada saat krisis terjadi, perusahaan lebih terkoordinasi dan sistematis dalam mengatasinya, sehingga krisis tidak berkelanjutan dan teratasi dalam waktu singkat.Pada saat krisis terjadi, perusahaan lebih terkoordinasi dan sistematis dalam mengatasinya, sehingga krisis tidak berkelanjutan dan teratasi dalam waktu singkat. Sedangkan rekomendasi akademis untuk penelitian selanjutnya agar melakukan pendekatan kepada perusahaan sehingga dapat mengetahui dengan pasti strategi apa saja yang dilakukan perusahaan Lion Air pada saat penanganan krisis. Sehingga dapat dilakukan referensi silang untuk mengetahui apakah seluruh strategi yang telah dilakukan perusahaan berhasil atau tidak. Rekomendasi akademis lainnya adalah dengan menggunakan metode yang berbeda dengan metode diskusi kelompok terarah. Metode yang dapat digunakan adalah dengan melalui metode survey lewat pendekatan kuantitatif atau dengan menggunakan kombinasi metode lainnya. Sehingga hasil yang telah dicapai dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi Iebih sempurna."

"ABSTRACTDalam industri penerbangan, pelayanan perlu diukur secara terus-menerus untuk mengetahui adanya kenaikan atau penurunan kualitas, terlebih pelayanan pada saat penerbangan berlangsung inflight service di mana pelayanan ini cenderung menjadi penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kualitas pelayanan sebuah maskapai. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh antara inflight service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian kuantitatif ini dilakukan dengan survei terhadap 162 responden yang telah menggunakan jasa Garuda Indonesia sebanyak minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir, sedangkan hasil survei diolah dengan menggunakan teknik analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara inflight service quality terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi yang berbeda.

---

ABSTRACTIn the aviation industry, service needs to be measured by the airline continuously to know if there is an increase or decrease in terms of quality, moreover the service during a flight inflight service because this kind of service tends to be the customer rsquo s evaluation for the airline rsquo s overall service. The purpose of this research is to explain the impact between inflight service quality towards customer loyalty. This qualitative research is conducted by doing a survey to 162 respondents which has flown with Garuda Indonesia at least twice in the last six months, while the result from the survey is processed by using path analysis. The result shows that inflight service quality has a direct impact towards customer loyalty and indirect impact as well through customer satisfaction with different level of signification."

"Tesis ini meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak. Selain itu diteliti pula mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan karena hingga saat ini Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak dinilai tidak dapat memberikan kualitas pelayanan penyediaan air bersih sehingga pelanggan merasa dikecewakan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta ingin mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi PDAM Kabupaten Pontianak dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Metode yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif. Penelitian mengambil lokasi di Kota Mempawah Kabupaten Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah sampel penelitian 219 dari 2.186 pelanggan, ditambah dengan 20 karyawan PDAM Kabupaten Pontianak dan 15 informan. Instrumen yang digunakan untuk menjaring data yang diperlukan adalah dengan mempergunakan kuesioner penelitian yang berpedoman kepada 5 (lima) dimensi Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Dimana setiap pelanggan diberikan 18 pertanyaan yang berkaitan dengah kenyataan pelayanan yang mereka terima dan harapan yang mereka inginkan atas pelayanan PDAM. Sedangkan terhadap karyawan PDAM diberikan pula kuesioner dengan 13 pertanyaan yang berhubungan dengan tugas mereka didalam melayani pelanggan. Disamping itu, sebagai tambahan dilakukan pula wawancara kepada 15 informan yang terdiri dari 12 pelanggan PDAM dan 3 Direksi PDAM.Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui terdapat kesenjangan (gap) antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan PDAM rata-rata sebesar -1,85 dimana hal ini menggamharkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kemudian setelah membandingkan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, maka hasil rata-ratanya adalah 0,60 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas, dimana ketidakpuasan ini diperkuat pula dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan para pelanggan PDAM. Rendahnya pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, juga disebabkan oleh beberapa kendala dari fihak PDAM yaitu tidak adanya riset tentang kepuasan pelanggan, terbatasnya dana, sumber air dan peralatan mesin yang sudah tua yang merupakan hibah dari BPAM tahun 1982, serta kurangnya rasa tanggungjawab karyawan di dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang dipengaruhi standar hidup, PDAM merupakan monopoli pemerintah, akuntansi lemah, kualitas pegawai, serta technological obsolescence.Oleh karenanya kepada perusahaan diharapkan untuk dapat berbenah diri di semua lini bidang tugas, dalam rangka maningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meminimalisasikan faktor-faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Pelayanan merupakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan. Pelayanan yang diberikan ini bersifat high contact, sehingga fungsi pelayanan pelanggan perlu dikelola dengan baik. Sebagai perusahaan jasa, pengelolaan pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat menjadi alat komunikasi pemasaran yang strategis. Hal ini dikarenakan, melalui pelayanan pelanggan maka peran-peran pelayanan dapat disampaikan.Pelayanan pelanggan suatu maskapai penerbangan terbagi menjadi 3 (tiga) tahap, yaitu pre-flight service (pelayanan yang diberikan sebelum melakukan perjalanan), in-flight service (pelayanan pada saat melakukan perjalanan), dan post-flight service (pelayanan setelah melakukan perjalanan). Dimana masing-masing tahapan tersebut memiliki potensi untuk menciptakan ketidakpuasan pelanggan bila performance-nya mengecewakan (Lovelock, 1992: 289).Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan pelayanan jasa penerbangan khususnya pre-flight service dengan kepuasan pelanggan. Mengapa preflight service yang dilipilih? Jawabannya adalah bahwa tahap pelayanan ini merupakan tahap awal pelanggan berhubungan dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan. Persepsi awal terhadap pelayanan yang dirasakan akan berpengaruh terhadap persepsi proses pelayanan berikutnya bahkan secara keseluruhan (Rangkuti, 2002: 30). Dengan alasan itu, maka penelitian ini cukup penting untuk dikaji.Untuk melihat hubungan antara pelayanan jasa penerbangan (pre-flight service) dengan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi penelitian ini adalah para penumpang Star Air, sedangkan sampel yang diambil adalah sebanyak 200 orang dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Kemudian data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan Pearson's Correlation, regresi parsial dan regresi ganda.Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan pelanggan pada tahapan ini memiliki potensi untuk menciptakan kepuasan dan ketidakpusana terhadap pelanggan suatu maskapai penerbangan. Penelitian ini perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan fokus penelitian yang diperluas lagi, yaitu mencakup maskapai-maskapai penerbangan domestik yang tengah bersaing, untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Sehingga hasil penelitian dapat memperkaya khasanah mengenai konsep pelayanan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi industri penerbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."

"Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat.Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA.Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole.To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement.This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed.This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan.The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA.The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%.From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality.From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja."

"Semakin meningkatnya permintaan dalam jasa transportasi penerbangan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih. Kunci utama untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan penerbangan bertarif rendah. Objek penelitian ini yaitu tiga perusahaan penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar faktor dengan jumlah responden sebanyak 705. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan company image, customer expectation, dan perceived value mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

---

The higher demand of air transport service is an opportunity for companies to get more customers. The key for company in improving and maintaining customer relationship is by improving customer satisfaction. This research investigates the impact of service quality factors to customer satisfaction in low-cost airline. The object of this research are three low-cost airline in Indonesia. This research use structural equation modeling method to investigate impact between factor with 705 respondents. This research shows that service quality does not affect customer satisfaction. While the company image, customer expectation, and perceived value affect customer satisfaction and also customer loyalty.

"

"Industri penerbangan indonesia merupakan salah satu industri dengan pertumbuhan yang cukup pesat, ditunjukan dengan tren peningkatan jumlah penumpang setiap tahunnya serta bertambahnya jumlah maskapai baru yang melayani rute domestik. Dengan persaingan yang semakin kompetitif maka perlu adanya upaya untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan pelanggan yang ada salah satunya melalui peningkatan kualitas layanan.Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas layanan penerbangan (AIRQUAL) dengan kepuasan pelanggan, Repurchase Intention ,serta Word of Mouth. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 337 responden yang tersebar di jakarta dan diambil secara acak. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan SPSS.Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa, pada maskapai full service dan LCC kualitas layanan penerbangan dapat menjelaskan hubungan terhadap kepuasan pelanggan, repurchase intention, serta Word of Mouth. Dengan hasil ini maka konsep tersebut dapat dijadikan rujukan bagi industri penerbangan dalam memformulasikan strategi pemasaran yang tepat serta efektif.

---

Aviation industry in Indonesia is one of industry with a fairly rapid growth, which is indicated by the increase trend in the number of passengers each year and new airlines company that serving domestic routes. In the competitive situation, it is necessary an efforts to improve customer satisfaction and maintain the existing customers through the improvement of service quality.

This study discusses the relationship between airline service quality (AIRQUAL) with Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Word of Mouth. Total number of samples that used in this research was 337 respondents in Jakarta by random sampling. Furthermore, the data were processed using SPSS.

The results show that, full service and LCC airline service quality may explain the relationship with customer satisfaction, repurchase intention, and Word of Mouth. By this result, it can be used as a reference for the airline industry in order to formulate proper strategy and effective marketing program."