Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari semua organisasi. Salah satu cara untuk mencapai kepuasan konsumen adalah dengan memandang karyawan sebagai konsumen, berusaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan karyawan dalam bekerja dan mengupayakan tercapainya kepuasan karyawan. Hallowell et al. (1996) mencoba menjelaskan kebutuhan-kebutuhan karyawan tersebut dalam delapan komponen Internal Service Quality. Penelilian ini bertujuan melihat sejauh mana komponen Internal Service Quality di Universitas Sanata Dharma mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan kerja karyawannya.Penelitian deskriptif ini dilakukan dengan menggunakan metode survey. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah segenap karyawan administratif dan edukatif dari berbagai unit kerja di Universitas Sanata Dharma. Data didaparkan dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden dan selanjutnyanya dianalisis dengan menggunakan Analisis Regresi Berganda sesuai musing-masing tujuan khusus penelitian.Penelitian ini menyimpulkan bahwa komponen yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karyawan administratif di Universitas Sanata Dharma adalah komponen Teamwork, Management Support, Policies and Procedures, Communication serta interaksi antara Teamwork dan Management Support, Teamwork dan Policies and Procedures. dan interaksi antara Teamwork dan Training. Sedangkan untuk karyawan edukatif, komponen yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan kerja adalah Management Support, Policies and Procedures, Communication serta interaksi antara Management Support dan Communication serta antara Management Support dan Tools.

---

Customer satisfaction is the ultimate goal of every organization. One way to reach this goal is by treating the employees as customers, trying to fulfill their needs and reaching their satisfaction at work. Hallowell et al. (1996) explained the employee needs at work in terms ot` internal service quality. The proposed eight components of internal service quality to be examined. The research aimed at examining how far these components of internal service quality influenced the job satisfaction at Sanata Dhanna University.This is a descriptive research employing survey method. The respondents chosen as the sample of the research were the administrative and educative personnel. The data was collected by distributing questionnaires and then was analyzed using Multiple Regression Analysis.The research concluded that among eight components of internal service quality, there were three components found to have a significant effect on job satisfaction of administrative staff. The components were Teamwork, Management Support, Policies and Procedures, Communication and interaction factors between Teamwork and Management Support, Teamwork and Policies and Procedures, and between Teamwork and Training. On the other hand, the job satisfaction ofeducative staffs is influenced by Management Support, Policies and Procedures, Communication and interaction factors between Management Support and Comtnunication, and between Management Support and Tools."

"Orientasi pelayanan (Service Orientation) memiliki peranan penting pada kelangsungan operasional perusahaan, peranannya dapat dirasakan baik di tingkat karyawan maupun tingkat organisasi. Hogan et al,. (2004) dalam Saura et al,. (2005) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan pada tingkat individu dapat didefinisikan sebagai sekumpulan sikap dan perilaku yang mempengaruhi kualitas interaksi antara karyawan organisasi dengan pelangan mereka. Sementara itu pada level organisasi, orientasi pelayanan merupakan suatu karakteristik desain internal seperti struktur organisasi, suasana, dan budaya pada level organisasi (Lytle et al,. 1998, dalam Kim et al,. 2004).Studi ini mengambil penelitian dari Chen (2007) yang membuktikan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan terhadap organisasi. Hasil studi ini juga diperkuat oleh teori Lee et al,. (1999) dan Yoo et al,.(1999) yang mengungkapkan bahwa orientasi pelayanan pada organisasi akan mempengaruhi tingkatan kepuasan kerja karyawan, sementara itu Lee et al,. (1999) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan akan mempengaruhi tingkatan komitmen organisasi karyawan.Penelitian ini juga memberikan bukti bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi. Fletcher dan Williams (1996) dan Yavas dan Bidur (1999) dalam Chen (2007) mengatakan bahwa kepuasan kerja memiliki korelasi positif dengan komitmen organisasi, dimana karyawan yang merasa puas dengan pekerjaannya memiliki komitmen organisasi yang lebih besar dibanding mereka yang tidak. Dukungan terhadap hubungan antara orientasi pelayanan dengan kepuasan kerja dan komitmen organisasi juga dikemukakan oleh Kotler et al,. (1999) dalam Kim et al,. (2004) yang mengemukakan bahwa implementasi standar internal yang baik membutuhkan komitmen yang tinggi dari manajemen. Hal ini mengharuskan manajer secara reguler memonitor kepuasan kerja karyawan dan mengevaluasi progress dari tiap karyawan.Jika kepuasan kerja karyawan meningkat, mereka akan memperlihatkan komitmen terhadap organisasi yang tinggi pula. Oleh karena itu pada penelitian ini hipotesis yang diajukan antara lain, H1: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja; H2: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi H3: Kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi.Penelitian ini dilakukan hanya dalam satu periode (cross sectional) dengan mengambil populasi karyawan hotel bintang tiga di kota Cirebon dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Data yang dikumpulkan kemudian di input menggunakan program SPSS 11.5 for Window lalu di import ke program Lisrel 8.7 for Student dan diproses menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk pengujian model lebih lanjut.Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Lisrel dengan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang hasilnya terlihat pada path diagram. T-value menunjukkan validitas, standardized solution menggambarkan loading factor, serta measurement error menggambarkan error variance. Pengujian reliabilitas menggunakan konsep Construk Realibility (CR) dimana suatu konstruk dikatakan reliabel bila nilai CR-nya > 0,70. sementara itu suatu konstruk dikatakan valid bila nilai t-value lebih > 1,96 pada tingkat kepercayaan 95% dan loading factor > 0.50.Hasil pengujian validitas dan reliabilitas tiap dimensi memberikan hasil bahwa dimensi service vision, employee empowerment, dan service rewards tidak disertakan dalam pengujian model struktural karena terbukti tidak valid dan tidak reliabel untuk disertakan lebih lanjut dalam pengujian model struktural.Hasil path diagram memberikan hasil H1 diterima yang menunjukkan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh positif sebesar 0,68 (68%) terhadap kepuasan kerja dengan nilai t-value 5,77 (tingkat kepercayaan 95%) dan memiliki hubungan yang signifikan. Pengaruh yang cukup besar ini dapat terjadi karena karyawan merasa lebih yakin dalam melakukan tugasnya karena adanya kejelasan tugas untuk masing-masing karyawan, maka hal tersebut dapat menciptakan kepuasan kerja pada karyawan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan adanya suatu orientasi pelayanan (standar internal) yang dapat menjadi panduan karyawan dalam melaksanakan tugas. Sementara itu orientasi pelayanan memberi pengaruh positif sebesar 0,42 (42%) terhadap komitmen organisasi dan memiliki hubungan signifikan dengan t-value 2,13 (tingkat kepercayaan 95%) maka H2 diterima. Pengaruh orientasi pelayanan pada komitmen organisasi dapat timbul karena karyawan merasa orientasi pelayanan sebagai alat yang dapat menjadi pedoman dan membantu karyawan, serta membangun budaya dan suasana yang kondusif di perusahaan.Karyawan menganggap budaya yang tercipta diperusahaan sesuai dengan tujuan, visi, dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan, sehingga karyawan merasakan adanya keterikatan dengan perusahaan dan menjadi bagian keluarga dari perusahaan. Dari hal tersebut timbul rasa memiliki terhadap organisasi dan karyawan memahami arti penting perusahaan bagi mereka. Kepuasan kerja terbukti memiliki pengaruh sebesar 0,26 (26%) terhadap komitmen organisasi sebesar 0,26 (26%) dan signifikan dengan t-value 2,23 (tingkat kepercayaan 95%) maka H3 diterima. Hal yang dapat menciptakan komitmen karyawan terhadap organisasi antara lain adanya perhatian dari perusahaan dengan memberikan penghargaan yang adil, mendapat jaminan sebagai pegawai tetap, serta kesempatan untuk promosi. Hal-hal tersebut memberikan pertimbangan bagi karyawan untuk tetap tinggal."

"Penelitian ini menganalisa pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen nasabah Bank pengguna ATM yang bertempat tinggal di Jakarta. Dengan menggunakan metode regresi linier, dapat diketahui bahwa antara service quality, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen memiliki hubungan linier positif. Sehingga dapat diartikan jika service quality semakin baik maka konsumen akan semakin puas dan juga akan semakin loyal dengan ATM yang dipakainya serta semakin termotivasi untuk lebih sering bertransaksi menggunakan ATM. Untuk itu masing ? masing Bank harus terus memperbaiki dan menjaga service quality dari ATM ? ATMnya.

---

This study analyzes the influence of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation of the Bank ATM users who reside in Jakarta. By using the linear regression method, it is known that between service quality, customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation have a positive linear relationship. So that can be interpreted if the service quality is better, so it will be more satisfied customers and customer will also be more loyal to the ATM that he uses as well as more motivated to transact more frequently use the ATM. For the Banks, must continue to improve and maintain the service quality of their ATM"

"RBT (Nada Sambung Pribadi) adalah produk layanan berupa nilai tambah yang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi bagi pelanggannya, dalam hal ini Telkomsel. Aktivitas promosi yang dilakukan terhadap produk RBT seringkali mengelabui pelanggan, hingga pelanggan secara tidak sadar mengalami kerugian akibat pulsanya berkurang tanpa disadari. Konsekuensi dari kondisi tersebut adalah pengajuan komplain oleh pelanggan kepada perusahaan telekomunikasi. Penelitian ini akan melihat bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel dalam menanggapi komplain yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga dapat membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Struktural Equation Model (SEM) dalam analisisnya dengan bantuan software SPSS AMOS 22. Penggunaan Struktural Equation Model memungkin peneliti melakukan modifikasi terhadap model awal sesuai dengan karakter responden yang menjadi objek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan hubungan yang juga signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun mengugurkan kesimpulan adanya hubungan langsung antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

---

RBT (Ring Back Tone) is a value added services product that provide by telecommunication company, in this case Telkomsel. Promotional activities conducted on RBT products often deceive customers, to customers unknowingly suffer losses due to reduced pulse unnoticed. Consequences of these conditions is filing a complaint by the customer to the telecommunications company.

This study will look at how the service performed by Telkomsel in response to complaints made by customers, so as to establish the trust and loyalty of customers.

This study uses Structural Equation Model (SEM) in its analysis with SPSS AMOS 22. Use of Structural Equation Model allows researchers to make modifications to the initial model in accordance with the character of respondents who becomes the object of research.

The results showed a significant relationship between the Quality of Service to Customer Satisfaction, and also a significant relationship between Customer Satisfaction to Customer Loyalty, however dispute conclusion of a direct link between the Quality of Service to Customer Loyalty."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"Tesis ini membahas hubungan antara praktik-praktik manajemen sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan account representative dengan kepuasan kerja sebagai mediator di KPP di KANWIL DJP wajib pajak besar. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain survey dengan menggunakan kuisioner penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja memediasi pengaruh praktik-praktik manajemen SDM terhadap kualitas pelayanan. Hasil Penelitian ini menyarankan manajemen KPP pada khususnya dan manajemen DJP pada umumnya dalam mengembangkan atau menjalankan praktik-praktik SDM perlu memperhatikan variabel evaluasi kinerja; dari segi kepuasan kerja manajemen DJP diharapkan dapat membuat suatu kebijakan yang memperhatikan jaminan kehidupan dimasa yang akan datang baik dari segi material maupun non material, misalnya dalam bentuk tunjangan kepindahan keluarga dan pendapatan di masa pensiun yang tidak jauh perbedaannya dengan pendapatan pada masa aktif bekerja; manajemen terutama kepala seksi yang membawahi para account representative harus dapat menciptakan mood yang positif yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

---

This thesis examines the influence of practices of human resources management on quality of service of account representatives with job satisfaction as a mediator at KPP in KANWIL DJP Wajib Pajak Besar. This research is a quantitative research design using a questionnaire survey approach. The Results of regresion analysis show that job satisfaction mediates the influence of human resources mangement practices on service quality. The results of this study also suggest KPP management in particular and DJP management in general need to consider variable performance evaluation in developing or running HRM practices; in terms of job satisfaction DJP management is expected to develop a life assurance policy in the future both in terms of material and non-material, for example in the form of relocation allowance and income after retirement is not much difference with revenues during active work; management especially section chief in charge of the account representative should be able to create positive mood which influences the quality of service."

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh internal service quality terhadap kepuasan kerja. Internal service quality diukur menggunakan delapan dimensi yang terdiri dari tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal allignment, effective training, communication, dan rewards and recognition (Hallowell dkk, 1997) sedangkan kepuasan kerja diukur menggunakan Michigan Organizational Assessment Questionnaire (Spector, 1997). Data penelitian dikumpulkan melalui survei kuantitatif dengan sampel sebanyak 55 karyawan NTS Sekolah XYZ yang menggunakan teknik total sampling. Penelitian ini menggunakan analisis korelasi dan regresi sederhana. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sedang antara internal service quality dan kepuasan kerja. Analisis regresi sederhana mengkonfirmasi bahwa internal service quality mempengaruhi kepuasan kerja. Dalam pembahasan juga didiskusikan hasil dan implikasi serta rekomendasi penelitian selanjutnya.

---

This study aims to examine the effect of internal service quality on job satisfaction. Internal service quality were used to measure by eight dimenssion that consist of tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal allignment, effective training, communication, and rewards and recognition (Hallowell dkk, 1997) while job satisfaction were used Michigan Organizational Assessment Questionnaire (Spector, 1997). A quantitative survey was conducted on 55 NTS employees XYZ School with total sampling technique.

This study used correlation analysis and simple regression. The results uncovered that there was a moderate positive association between internal service quality and job satisfaction. The simple regression analysis showed that internal service quality affecting job satisfaction. The results and implications of the study were discussed and recommendations for future research."

"Telah dilakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat mutu layanan, tingkat kepuasan pemustaka, dan pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka untuk mewujudkan layanan perpustakaan bermutu dan memuaskan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei berbasis kuesioner. Sampel sejumlah 99 responden diambil dari populasi dengan tehnik Simple Random Sampling. Variabel bebas penelitian adalah dimensi berwujud, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pemustaka. Data penelitian diperoleh dari responden menggunakan kuesioner berskala Likert. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS Ver.16. Hasil penelitian menunjukkan tingkat mutu layanan Perpustakaan lebih dominan pada penilaian baik, tingkat kepuasan pemustaka lebih dominan pada penilaian puas, dan adanya pengaruh positif dan signifikan dimensi mutu layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemustaka. Secara parsial, dimensi empati merupakan dimensi mutu layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka dibandingkan dimensi mutu layanan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi mutu layanan menjadi faktor penentu dalam memberikan kepuasan pemustaka.

---

This research is about influence of service quality on State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The research questions were how quality service influenced State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The aims of the research were to analize the level of quality service, to analize the level of customer satisfaction and to analize the influence of service quality on customer satisfaction to contribute to the effort of enhancing library quality service and satisfaction.

The research employed quantitative approach, survey method for data gathering, and questionnaire as research instrument. The 99 research respondents were derived using simple random sampling technique. The independent variables of the research are tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance and empathy. The dependent one is customer satisfaction. The research data were derived from the respondent using Likert scale questionnaire. Then, the data were analyzed using multiple linear regression analysis and SPSS Ver.16.

The finding indicates that the level of service quality is considered good, the level of customer satisfaction is considered satisfied and there is positive and significant influence of service quality simultaneously on customer satisfaction. Partially, empathy, one of the service quality dimensions, has the greatest contribution to the customer satisfaction in comparison to the other dimension. This shows that the dimensions of service quality become a major factor in providing customer satisfaction."

"Saat ini pertumbuhan provider telekomunikasi semakin bertambah di Indonesia sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan dalam menggunakan suatu layanan jasa dari provider yang tersedia, bahkan pelanggan terus menuntut untuk layanan yang lebih baik. Bagi provider yang ada ini menjadi tantangan dimana kompetisi semakin meningkat dan diikuti permintaan layanan yang baik dari pelanggannya. Dimana yang terbaik saat ini adalah bagaimana provider tersebut memenangkan loyalitas pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam layanan telekomunikasi selular. sebanyak 124 pengguna jasa GSM di survei di Jakarta. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menunjukkan bahwa switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

---

The growth of telecommunication providers in Indonesia are increasing rapidly so that consumers have more choices in using a service from the provider services, even customers continue to demand for better services. For existing providers this is a challenge in which competition increased and followed by a request from the customer for good service. Where the best way is how these providers win customer loyalty.This study attempts to examine the effect of switching cost, service quality and customer satisfaction in the mobile telecommunication services. as many as 124 users of GSM services were surveyed in Jakarta. the data was analyzed by regression analysis. The study shows that the switching cost, service quality and customer satisfaction have positive association with customer loyalty."

"Fokus penelitian ini adalah mengukur kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan di perpustakaan STAIN Surakarta berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Metode yang digunakan adalah LibQual+? untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, dapat diartikan pula bahwa pemustaka puas terhadap layanan perpustakaan yang diterimanya. Dan tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan STAIN Surakarta dinilai baik, berada pada ?zone of tolerance?, dimana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

---

The Focus of this study is to measure satisfaction of users to quality service in the library of State College of Islamic Studies (STAIN) Surakarta, based on users expectation and perception. The LibQual+? is the measure for this research and it?s 3 dimension used as research indicator, they were Affect of Service, Information Control and Library as Place. The data were collected by means of questionnaire.

The result indicates that the quality of the services provided meets users expectations, it also means that users satisfied to a library service received. And indicate that the quality of library service is considered good, located in the "zone of tolerance", where the quality of service is between the minimum level of expectation that can be received and the desired level of expectations (desired)."