Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perusahaan sering menekankan aktifitas pemasarannya untuk pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau pelayanan yang ditawarkan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) perusahaan harus lebih focus pada kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) yang secara umum diketahui sebagai mediator penghubung antara kepuasan dan loyalitas. Komitmen pelanggan pada akhirnya akan mengarah pada pembentukan word of mouth yang positif dan peningkatan intensitas pembelian pelanggan.Berdasarkan uraian singkat diatas, penelitian ini ingin melihat lebih jauh hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada gerai, dimana dalam penelitian ini ingin mengukur faktor-faktor awal terbentuknya kepuasan pelanggan seperti citra gerai, afeksi positif dan kecenderungan hubungan pelanggan Lebih lanjut, penelitian ini juga fokus terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan yang diketahui sebagai mediator terpenting, dalam suatu hubungan antara kepuasan dan Ioyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (customer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan.Hasil penelitian juga menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada gerai Giant Hypermarket, dengan jumlah responden sebanyak 155 orang yang diperoleh dari pelanggan gerai Giant Hypermarket di dua tempat yang berbeda yaitu, Giant Hypermarket Mega Mall Bekasi dan Giant Hypermarket Pondok Gede. Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode analisis faktor dan analisis regresi berganda yang menggunakan program SPSS 10.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (consumer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The central thrust of the marketing activities of the firm is often viewed in terms of development, maintenance, or enhancement of customers loyalty toward its products or services. To achieve customer satisfaction, focus on trust and commitment are generally recognized as important mediators of the relationship between satisfaction dan loyalty. More over, positively satisfaction will impacts trust which in turn leads to commitment and finally increased word of mouth and purchase intentions.Based on that statement, this research try to take a closer look at the relationship between store satisfaction and store loyalty. Which prime interest is in assessing some disregarded antecedence of store satisfaction in terms of store image. positive affect and consumer relationship proneness. ln addition, this research will focus on trust and commitment as important mediators of the relationship between satisfaction and loyalty.This research found that a positive impact of customer relationship proneness, store image and positive affect on store satisfaction. Furthermore, the result shows that satisfaction has positive impact on tnist and trust has a positive impact on commitment. Finally, commitment has the strongest impact on positive word of mouth and purchase intentions. And the key point of this research is management should seriously consider all the antecedent factors of customer satisfaction."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Listrik merupakan energi yang sangat dibutuhkan. Untuk memastikan bahwa suplai listrik terdistribusikan dengan baik, semua peralatan, baik yang utama maupun pendukung harus dalam kondisi andal dan aman, maka peran laboratorium uji di bidang ketenagalistrikan sangat dibutuhkan. Meningkatnya kebutuhan listrik yang sebanding dengan bertambahnya jumlah peralatan penyalur listrik membuat berdirinya laboratorium pengujian yang sejenis. Oleh karena itu, untuk tetap dapat bersaing, laboratorium uji harus memperbaiki keseluruhan kinerja pelayanan, dengan demikian diharapkan pelanggan akan kembali untuk menggunakan jasa dari laboratorium tersebut. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Enam faktor kualitas pelayanan yang akan diuji terdiri dari informasi, administrasi, waktu, petugas, peralatan, dan hasil uji dan untuk mengukur keenam faktor tersebut digunakan Structural Equation Modeling SEM.

---

Energy in the form of electricity is required by a lot of people in the world, particularly in Indonesia. To assure the electricity supply is distributed very well, the major and other supporting equipment should be reliable and safe. For checking the equipment, role of electricity testing laboratory required. Increasing demand of electricity, which is equal to the amount of electricity equipment, causes the establishment of similar laboratory. Thus, to stay in high competition, the laboratory should maintain the overall performance service quality then customer will reuse the service. This study attempts to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction and customer loyalty. In this case, six service quality factors will be examined, encompassing information, administration, time, personnel, equipment, and test report. Structural Equation Modeling SEM will be used to measure the factors."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh service quality ( technical andfunctional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment ) terhadapsatisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ) pada retailer provider kartu 3(Tri), Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untukmembangkitkan kepuasan pelanggan terhadap provider. Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang dibangun berdasarkanpenelitian sebelumnya dari Ruben Chumpitaz Service quality, relationshipsatisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty (2006). Darihasil penelitian didapatkan adanya pengaruh antara service quality ( technicaland functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment )terhadap satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ). Diharapkan denganpenelitian ini provider Tri dapat terus meningkatkan customer satisfaction agardapat meningkatkan loyalty dari pelanggan.

---

ABSTRACTThis thesis highlights the importance of the effect of service quality (Technicaland Functional Quality), Relationship Quality (Trust and Commitment) ofSatisfaction and Loyalty of Tri’s Retailer. Every company needs to build believein order to get customer satisfaction. PT. Hutchison CP Telecommunications (Tri)has given the best to its customers. According to Tjiptono ( 2005), service qualityis the level of excellence expected and control over the level of excellence to meetthe customer. The research was conducted qualitatively based on previous studiesof Ruben Chumpitaz Service quality, relationship satisfaction, trust, commitmentand business-to-business loyalty (2006). From the results, there is influence ofservice quality (technical and functional quality), relationship satisfaction (trustand commitment) to the satisfaction and loyalty. Hopefully with this finding thatTri could improve customer satisfaction which makes the level of customer moreloyal to Tri."

"Loyalitas pelanggan merupakan isu yang penting dalam meningkatkan kesuksesan suatu organisasi bisnis. Pada perkembangan pasar ritel dewasa ini, tuntutan konsumen yang semakin meningkat dan persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan ritel hares tetap fokus dalam tindakan penciptaan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. Salah satu pendekatan pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan strategi pemasaran relasional.Pada penelitian ini akan dianalisis pengaruh dari persepsi pelanggan mengenai usaha implementasi pemasaran relasional terhadap terbangunnya loyalitas pelanggan pada toko ritel. Selanjutnya penelitian ini juga akan melihat variabelvariabel penelitian yang menghubungkan antara persepsi pelanggan terhadap implementasi pemasaran relasional dengan loyalitas pelanggan. Variabel-variabel tersebut adalah kepercayaan pelanggan dan komitmen terhadap hubungan relasional. Hubungan antar variabel-variabel dianalisis dengan menggunakan analisis faktor dan analisis regresi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa:1. Persepsi pelanggan terhadap usaha implementasi pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.2. Kepercayaan pelanggan terhadap toko ritel berpengaruh positif dalam membentuk komitmen pelanggan pada toko ritel.3. Persepsi pelanggan terhadap usaha implementasi pemasaran relasional tidak berpengaruh positif dalam membentuk komitmen pelanggan toko ritel.4. Komitmen pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko ritel.Secara umum hasil dari penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Too et al. (2000). Selanjutnya, dari hasil penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa persepsi terhadap usaha implementasi pemasaran relasional yang dilakukan oleh toko ritel dapat membangun kepercayaan, membentuk komitmen serta memperkuat loyalitas pelanggan toko ritel.

---

Customer loyalty is increasingly seen to be crucial to the success of a business organization. In the context of retail markets especially, customer demand and intense competition accentuate the need to focus on customer satisfaction and develop customer loyalty. The strategy of relationship marketing implementation on retail store is able to use as one of the problem solving.

This research will analyze the effect of customer perception in relationship marketing implementation effort to develop customer loyalty in retail store and seek the research variables that relate the perception to customer loyalty. These variables are customer trust and commitment to the store relationship. The connection between variables was analyzed using factor analysis and regression analysis.

The results indicate that:

1. The customer perception of the relationship marketing implementation effort has a positive effect on customer trust.

2. Customer trust to the retail store has a positive effect in forming the retail store customer commitment.

3. The customer perception of relationship marketing implementation effort does not have a positive effect in forming the customer commitment.

4. The customer commitment has a positive effect to the customer loyalty in retail store.

In general, the results from this research have the same results with the research conducted by Too et al (2000). In advanced, from the results of this research, it could be concluded that the customer perception in relationship marketing implementation effort conducted by retail store can develop the customer trust, forming customer commitment and also strengthen the customer loyally of the retail store."

"Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pemasaran media sosial memiliki hubungan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara langsung dalam konteks Instagram @tokopedia. Namun, variabel pemasaran media sosial tidak memiliki hubungan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pemasaran melalui media sosial Instagram @tokopedia, seperti informasi mengenai cashback, diskon, gratis ongkir, dan lainnya, serta membuat konten-konten interaktif yang mengajak pengikut untuk berpartisipasi, terbukti dapat menarik pelanggan untuk puas dan menjadi loyal. Kemudian, Variabel kepercayaan merek memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun dengan mediasi kepuasan pelanggan. Tokopedia telah berhasil memenuhi semua aspek dari kepercayaan merek. Dengan demikian, loyalitas pelanggan dalam bentuk retensi, frekuensi pembelian, maupun WOM yang baik, adalah hasil dari meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap platform Tokopedia Penelitian ini diharapkan dapat membantu para manajer pemasaran khususnya di bidang industri e-commerce untuk mengoptimalkan strategi komunikasi pemasaran di media sosial dengan menggunakan pendekatan yang bersifat emosional terhadap pelanggannya untuk mendorong peningkatan loyalitas pelanggan.

---

The results of the study show that social media marketing have a significant relationship to customer loyalty directly in the context of Instagram @tokopedia. However, social media marketing do not have a significant relationship to customer loyalty through the mediation of customer satisfaction. Marketing through social media Instagram @tokopedia, such as information about cashback, discounts, free shipping, and more, as well as creating interactive content that invites followers to participate, has been proven to attract customers to be satisfied and loyal. Then, brand trust has a relationship to customer loyalty either directly or by mediating customer satisfaction. Tokopedia has succeeded in fulfilling all aspects of brand trust. Thus, customer loyalty in the form of good retention, purchase frequency, and WOM is the result of increased customer trust in the Tokopedia platform. This research is expected to help marketing managers, especially in the e-commerce industry, to optimize marketing communication strategies on social media by uses an emotional approach to its customers to encourage increased customer loyalty."

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Nowadays, there are many diseases that are caused by weather and viruses. The govemment had an idea to solve the problem by cooperate with insurance that provided health insurance product, and one of the insurance was PT. MAA Life Assurance. When the insurance company sold the product, they accompanied by broker insurance. Broker insurance served as an intermediary between insurance and customer. Researcher tried to find out the correlation between satisfaction with loyalty of health insurance’s customer PT. MAA Life Assurance when the customer used insurance broker Services. The research used quantitative approach in order to have understanding and strong interpretation about a social phenomenon through research. The research was among descriptive research to described research object based on the fact notice from the sample research or as it is. Primary data gathering were acquired by spreading the questionnaires to discover consumer from respondents’ experience when they bought health insurance product from PT. MAA Life Assurance and used broker insurance Services. Secondary data were acquired by literature study to optimized theoretical framework in decided the purpose and goal of the research also the concept and other theoretical material in conjunction with research problem. The data analyses used multiple linier regression. Analysis result in the research concluded about there was a correlation between satisfaction with customer loyalty of PT. MAA Life Assurance’s Customer. Quality of product, price, and Services also gave contribution in loyalty customer."

"Penelitian ini menganalisis beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel farmasi modern; Watsons Indonesia. Studi ini menguji apakah pengalaman di dalam toko, program keanggotaan, dan penggunaan private label berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga variabel tersebut menjadi penting dalam mempertahankan pelanggan dan menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang. Variabel kebiasaan berbelanja ditambahkan dan diusulkan untuk melihat apakah variabel tersebut memoderasi ketiga variabel sebelumnya dalam membentuk loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dari sampel 232 pelanggan Watsons Indonesia dan hubungan antar variabel diuji dengan model persamaan struktural. Temuan menunjukkan bahwa variabel in-store experience dan program membership di Watsons Indonesia tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kebiasaan belanja ditemukan secara tidak signifikan memoderasi in-store experience, private label dan program membership dalam membangun loyalitas pelanggan. Sedangkan di sisi lain, penulis menemukan bahwa penggunaan produk private label berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

This study analyzes several uncommon factors that influence customer loyalty of modern pharmacy retail; Watsons Indonesia. The study tests if in-store experience, membership program, and private-label usage have a significant impact on customer loyalty. The three variables become important to retain customers and create long term customer relationship. Variable spending habit is added and proposed to see if it moderates the three variables towards customer loyalty. Data were collected from a sample of 232 Watsons Indonesia’s customers and the relationship between variables tested with structural equation model. Findings indicate that in-store experience and membership program variables in Watsons Indonesia are not proven to have significant influence toward customer loyalty. Moreover, spending habits was found insignificantly moderates in-store experience, private-label usage and membership program in building customer loyalty. While in the other hand, authors found that private label usage has a significant influence with customer loyalty."